苏宁门店客服工作总结范文.docx

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苏宁门店客服工作总结范文

苏宁门店客服工作总结范文

　　篇一：

苏宁呼叫中心实习报告

　　XXX学院实习报告

　　姓名：

学号：

　　专业：

班级：

　　实习单位：

南京苏宁电器公司雨花中心实习时间：

　　XXXX学院

　　物流管理行业认知实习报告

　　一、实习目的

　　对物流专业进行初步的认识，物流业发展现状进行初步了解。

了解物流基础中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。

培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决实际问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。

　　二、实习时间

　　XXXX--XXXX

　　三、实习单位及简介

　　单位：

南京苏宁电器公司雨花呼叫中心

　　简介：

　　1990年12月26日创立江苏南京，“苏宁”由来a.江苏路与宁海路交叉，各取其中一字，b.位于江苏南京，南京简称“宁”，c.音译阳光：

suning。

苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第

　　二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

苏宁的理念是至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

　　四、实习内容

　　1.岗前培训：

　　?

简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：

空调、黑电、冰洗、厨卫、生活电器、OA办公、数码、电脑、运营商、通讯。

了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：

4008-365-365.

　　?

学习礼仪与行为规范，工作的着装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。

　　?

学习三包法，既扩展我们的常识又为之后的工作做了铺垫。

　　?

了解IT帮客的优势、功能和套餐。

　　?

苏宁的特色服务：

阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠，还可推荐用户购买。

　　?

讲解卡类知识，了解积分规则、用处以及如何办理等问题。

　　?

学习“家电下乡”，这项活动推广的时间、范围、参与的条件。

　　?

正式接触工作系统CRM，学习个大品类型号的含义，常见的问题，以及解决的办法，每通电话都要保存小结单。

移机只限于空调，热水器和平板电视。

　　?

运用知识库查询信息：

城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话，城市+无货=商品无货到位信息表，城市+安维=某地安维方案

　　?

学习维修流程

　　?

遇到投诉也可以受理，创建各类工单或添加工单

　　?

学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语装也流程。

开头语：

您好，请问有什么可以帮您？

。

　　结束语：

您好，请问还有什么可以帮您？

祝您生活愉快，再见！

　　无声电话：

很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！

　　查询：

好的，请您稍等，为您查询

　　方言：

很抱歉，请您放慢语速，尽量是有普通话，好吗？

　　建议：

感谢您的建议，我们会努力改进的。

　　通话中断：

信息回复，如有需要请再次来电。

　　?

如出现货物的质量问题，分为售前机和售后机两种。

　　售前机：

a.外观损，已验机不认可，鉴定。

b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。

C.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。

售后机：

a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。

无故障但不认可维修，正常解释。

　　2.岗位介绍：

呼叫中心送安预约组，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。

把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

　　3.业务流程：

　　4.工作内容：

帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。

　　六、实习过程中遇到的问题及解决方法

　　作为全国的客服热线，接到来自各地用户的电话是必然的，当然会遇到各种各样的人各种各样的问题。

刚开始上机的时候，因为紧张所以用户来电开始就说了自己的需求，但是听完就记不得了还需要重新询问，还有的挂机之后还要给用户回个电话，这个问题随着工作时间的增加消失。

　　接到纠结的电话是最头疼的事了，和用户正常解释不通，必须送货或者必须安装的情况，我司有责或者用户家中确实有特殊情况为用户联系物流或者是售后，是否可以加急，允许的条件下最大限度的帮助用户。

　　其实很多情况可以灵活变通的，送货每天都安排好的没有办法去更改，但是安装的师傅的灵活的，用户来电要求安装，但是当天确实安排不了，用户也非常耐心的解释要当天安装的原因，就为用户联系售后的派工人员，查询用户家附近是否有安装师傅，和师傅协调一下让师傅上门安装，在给其补安装的单子。

用户非常感谢并且认可苏宁的服务。

　　七、实习工作心得体会

　　很高兴学校有实习这么一项作业，回想自己在这段期间的工作情况，不尽如意，但是学习到了很多。

以下实习后的心得体会：

　　1.还是学校好！

在这上班，我都是（来自:

小龙文档网:

苏宁门店客服工作总结范文）抱着学习的态度。

每天都很有规律的上下班，与学校上下课虽是差不多。

但变的是身份，更加的有纪律有责任心。

　　2.深深感觉到沟通力量的强大。

俗话说的好，会说话让人笑，不会说话让人跳。

和用户沟通也是有技巧的，话说的的委婉些，给用户选择，但主动权在自己手里。

用户投诉时不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。

有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。

　　3.心理作用会作祟。

找领导与不找领导的结果是一样的，毕竟公司有自己标准的业务流程，用户坚持要求让领导回复就安排所谓的领导给其回复，但是用户就感觉自己受到了重视或者满足了自己的要求再或者有一种了不起的感觉等，这时候的用户会比较好说话一点。

　　4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不慌张，就给用户专业的感觉，用户的问题也会轻松解决，不然由于种种原因让用户感觉你不够专业不放心多问几个问题。

　　5.说话做事要负责任，用户的问题会追究责任到个人，一个企业需要有严明的纪律。

企业为更好的管理鼓励员工设置了一些奖励，奖罚分明。

　　八、致谢

　　实习即结束，十分感谢苏宁电器给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识并开拓了眼界。

感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我们领导与师傅，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。

最后对所有在实习期间给予我帮助过的人报以最诚挚的感谢与祝福！

　　篇二：

大学生苏宁实习报告范文

　　实

　　习报告班级：

08国贸02学号：

40805040233姓名：

杨丽江

　　一、引言：

　　实践是检验真理的惟一标准。

在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。

实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。

　　我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才？

我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢？

　　抱着这种想法，我走进了西安苏宁电器有限公司。

在那里，我接受了更为有用的销售知识，而每天培训和实操，又增强了我的实战能力，使我们迈出了成功的一步。

我感觉，在“苏宁电器”里，我们学到的知识很多。

在此，我感谢给我这次实习机会和指导的魏经理和南洲分店孟店长及全体员工。

　　二、正文：

（一）公司简介：

　　苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

截至XX年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、XX多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。

品牌价值亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。

名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球XX大企业中国零售企业第一。

这次我实习的连锁店，是位于西安市东二环店，员工有30多人，共有4层，除了电脑品类没有外，其他3C电器一应俱全。

在这三个月里，我将在这里实习，培训，学习销售管理知识，实操等。

（二）实习过程：

　　寒假期间，我有幸通过了西安苏宁电器的面试，成为苏宁1200实习生，成为了一名实习营业员。

销售是我们管理专业的知识之一，也是老师多次强调我们要去实践学知识的对象，因此我对此次的假期工作倍感兴趣，希望能从中学到点做人的道理。

工作的第一天，我们穿着统一深蓝色带有品牌标志的工作服上班，从管理的知识来看，这显然是强调销售的团队合作性以及给予客户视觉上的冲击。

因为销售员是直接面对零售顾客，精神面貌和外表着装是第一重要环节。

做人也一样，外表和精神面

　　貌是与人接触的第一印象，俗话说“先敬来衣，后敬人”指的就是这个意思，因此，我们无论在何种场合都要注意自我形象——外表、谈吐、举止，给人留下好的深刻印象是为以后自我发展奠定了良好的人际关系基础。

　　东二环路的苏宁电器共有四层，空调柜台是集中在三、四楼，除此外还有电视、音响，厨具、小家电等等，相反在一楼的主要是手机、照相机的专柜。

由此布局，我不禁自问“苏宁为什么要将空调、电视机等如此笨重的电器搬到三四楼销售呢？

而手机，照相机等轻便的反而放到一楼呢？

这样的安排岂不是与销售布局知识相矛盾吗？

”但后来我觉察到当中的原因（或许是吧），在一二楼的卖场里不只是苏宁一个商家，还有其他好一些如珠宝首饰、衣服、化妆品等等的专卖店和专柜，因此一二楼的卖场空间相对来说是较小的，惟有摆放体积小的方便运输的电器品。

所以手机等即使品牌多也可以适当的容纳。

而三四楼是苏宁的专卖场，空间够大可以摆放体积大的电器类。

再且，手机与照相机是普遍的个人用品，放在底层易于吸引游离顾客的目光，空调、电视机等大型的电器一般都是家庭类消费品，是带有目的性购物的家庭消费。

从上面的一桩小事我想起了——“世界缺少的不是美，而是缺少发现”，它强调的是人的观察发现与思维能力，事物和问题是客观存在的，要的就是我们独特的眼光与全面的思维方式去揭发它、解决它。

这也是学会做人所必须的，特别是我们学管理的。

正如曾应老师所说“善于管理的人是善于思考的人”——善于思考，善于创造，善于归纳。

一个同学去实习的时间是另一个的两倍，那么他的收获就比另一个多吗？

不一定！

当中蕴涵的就是以上的道理。

实习不仅仅是为了学习技术，更多的是思考、领悟。

在实习过程中必须善于思考——发现问题，善于创造——解决问题，善于归纳——总结知识，这样才能了解到实习的意义，做到事半功倍、有较大的收获！

　　第二天的工作内容显得有些格外的沉闷、机械化，销售员不让我们留在柜台帮忙，只是要我们拿着大块的宣传牌到一楼站着“做广告”。

面对这样的对待我不禁有点失落，原以为可以跟别人学点东西，想不到现在如此。

不要说要站一天了，想这样站一个小时也是觉得辛苦的事情。

学会做人，就要学会为自己争取机会，创造机会！

我们虽然是临促、是学生，但也是有能力做到销售工作的。

于是当天下班时，我就主动地向销售员提出要到柜台帮忙，正所谓所有东西都是从学而得来的，销售员也点头允许。

第三天和第四天，我们接受苏宁人力资源部的安排，在客村培训基地参加了为期两天的短期培训，这是我们全面了解苏宁的两天，在这两天的课程里，我们了解到了董事长张近东先生白手起家，成为江苏首富的艰难创业史，了解了苏宁的企业文化。

最让我感动的是，当在课堂上放出员工在7月份经历的空调销售旺季的大忙时，很多

　　员工都热泪盈眶，而当屏幕上放出每年底的苏宁之夏的大型联欢晚会时，大家又都欢欣鼓舞，欢笑声洋溢在整个教室。

苏宁就有这样一股力量，它使全国10万苏宁员工手挽手，心连心，将自己的热情，汗水，将自己的生命与这个企业融入到了一起。

第六天和第七天，我被派到了会员卡部，专门负责为各位消费的顾客制作会员卡。

这是我有生以来第一次真正的工作。

我笑着面对每一个人，热情的为他们解决他们的需要，我第一次见识到了各种各样的证件，也第一次见到了各式各样的顾客。

在那里，我还交到了好几位朋友，有苏宁的基层员工，刚到苏宁工作的大学毕业生，同样来自其他高校的实习团队，这两天的工作虽然不多，但是我在苏宁的收获却足够我受用终生。

在最后与人力资源部唐经理的会面中，我说出我最大的感受：

我衷心感谢苏宁，给我这一次可以穿上苏宁的工作服的机会！

！

　　第八天开始，就按营业员的工作标准执行，?

打卡、换装、早交接，?

参加晨会——总结昨天的工作和不足，定下今天的销售目标；?

柜台整理打扫、营业前准备、迎宾准备等。

每天都是新的挑战，每天都有新的机遇，不断地要求自己做得更好，不断地提升自己，在苏宁不断学习，成长着。

　　（三）实习体会:

　　实习已经一个半月了，悟出了

（1）要对产品的各方面知识相当了解，才能有足够的知识基础向顾客推销。

（2）我们面对顾客时不仅要在态度礼貌上注重.（3）口才了得、有说服力、面对顾客要有耐性。

销售看上去是个简单普通的事情，但要做好它又是谈何容易呢？

它是有别于肉菜市场上的叫喊买卖，做好一件眼看容易的事又岂能是纸上谈兵呢？

每当顾客对产品指出什么缺点的时候，我们都要灵活的应对回答，

　　学到的不但是额外的专业知识，而且更重要的是做人的道理。

确实做好一名销售员，也等于做好生活中的自己！

到社会上工作、竞争，你面对的就是每天怎样去“推销”自己，去让更多的企业、老板接受你，认同你！

你不但要有扎实的基础知识，对专业技能了如指掌，而且你要善于观察，口才了得，灵活的应对能力，能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去，能看到别人所不能看的，能灵活应对老板提出的各样问题，发表自己独特的见解！

市场营销是一门很好的必修课，怪不得曾老师一直强调我们要去上好这个课程，这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到！

　　（四）实习建议:

　　1.增加实践环节。

学生们共同的体会之一是“书到用时方恨少”。

从销售终端的商品管理、价格确定，到渠道控制、广告投放、新品开发及至市场调研，都需要宽泛的理论知识支撑。

有的单位工作专业性较强，学生下班回来找书找老师求教，其他实习

　　点的同学也主动参与出谋划策。

极大的激发了大家的学习积极性，许多同学遗憾学习时不够努力刻苦。

一个普遍反映的问题是同学们希望都能参加一次实际营销策划活动，以系统地了解企业运作过程，增强实践能力。

在我们的教学计划中，虽然有二年级的社会调查实习，但专业性不强，投入不足。

如果三年级设一次短期专业性社会实践，会促进学生学习，进一步增加实践知识。

增加社会实践环节，确实是实现营销专业人才培养目标的重要途径，尤其有助于学生就业。

　　2.加大教学改革力度。

以社会需求为导向，调整课程设置。

实习中了解到，目前社会需要大量的市场营销人才，可是，我们的学生却难以找到合适的岗位。

客观表现为企业一般招聘有几年工作经验的人。

其实企业的真正需要的是人才，这里折射出来的是：

应届毕业生不算是人才。

我们不能改变招聘条件，只能使自己成为人才。

学生怎样才能成为人才，是我们面临的迫切问题。

首先，要研究营销人才的内涵，然后以此调整培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、学生知识和素质要求等。

要加强就业指导工作，重视就业率，就业率是学院生存的重要基础。

　　三、总结：

（一）实训收获

　　1、关于苏宁服务

　　在这次实习中，给我印象最深的就是苏宁的服务，尤其是“三米原则”、“阳光服务原则”和“首位负责制”这三大原则，从顾客走进店面直到离开店面，营业员都一直遵循着这三个原则。

　　服务是苏宁的唯一产品，让顾客感到满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

　　2、关于心态:

　　刚进入苏宁实习，自己应该是公司最无知的一个，对于具体实施毫无经验，顾客敏感度不够，从学校中的佼佼者到公司中的菜鸟级人物，这个落差所带来的巨大失落可能只有自己才知道。

经过反省过后，总是会认识一个新的自己。

发现自身存在的诸多问题，接着就是对自己的一个重新定位。

实习期间跟很多人接触过，各种各样的人。

从他们身上我发现了自己所欠缺的部分。

明白自己就业所缺乏的，比如经验、口才、人际关系等等，努力让自己慢慢地积累这些，然后发现优点。

了解自己能做什么，善于做什么。

愿意和别人分享，积极地融入到团队当中。

　　篇三：

一、苏宁零售门店店长工作流程

　　一、店长工作流程