跨境电商eBay订单管理与发货.docx

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跨境电商eBay订单管理与发货

跨境电商eBay订单管理与发货

1.1订单管理

学会处理收款、发货、评价等问题，可以减少或避免纠纷。

一．发送账单SendInvoice

发送账单SendInvoice通常适用于以下情景：

·当一位买家购买了多件产品，希望将这些产品合并在一张订单中时；

·如果卖家希望对于交易的某一些细节进行修改调整时，例如：

修改物流费用等；

·如果买家拍下物品后，并未直接结账付款，卖家可以在买家拍下物品的30天内发送invoice提醒买家付款。

1.当一位买家购买了多件产品，卖家可以将其购买的产品合并到一张invoice中。

这样不但可以节省时间，同时可以选择给予买家一定的物流费用折扣。

合并账单之前，卖家首先需要在账号设置中开通合并Payment这一选项。

（1）进入网站偏好设定"Sitepreferences"。

既可以从sellerhub的Shortcuts模块中点击Sitepreferences进入；也可以从"MyeBay"下的"account"选项卡中的Sitepreferences进入。

如图1.2

图1.2网站偏好设定

（2）在Sitepreferences网站偏好设定里，找到"Shippingpreferences"运送偏好设定下拉选项中的"Offercombinedpaymentsandshipping"提供合并结账和运费，点击"Edit"编辑，如图1.3运送偏好设定

图1.3运送偏好设定

（3）在"CombinedPayments"合并结账选项下，选择"Edit"；在"EditCombinedPayments"编辑合并结账处，选择‘Allowbuyerstosendonecombinedpaymentforallitemspurchased’允许卖家可为所有购买物品合并结账，然后选择可合并结账的期限（推荐30日），点击"Save"保存设置。

如图1.4合并结账和运费

图1.4合并结账和运费

2.卖家可以在Sellerhub中向买家发送invoice：

（1）在sellerhub中选择“Orders”选项卡，找到相关的产品

（2）在Action栏中，选择sendinvoice，，如图1.5发送账单

图1.5发送账单

（3）如果有需要，可以修改相关细节，例如修改物流费用等。

（4）点击“Sendinvoice”

二．取消交易

1.买家未付款时取消交易

按照eBay的会员合约以及出价不买处理规则，买家须对他所承诺购买的物品付款。

为提醒买卖双方尽早完成交易，eBay会在买家拍下物品时立即发送系统邮件通知买卖双方，并在卖方发送的帐单中提醒买家付款。

如果买家拍下产品后迟迟未付款，建议采取下列方式：

（1）积极联系买家，了解买家未付款的原因。

很多时候，买家可能并没有注意到他/她已经赢得了竞拍，或不了解需要多少物流费用，或不清楚应如何完成支付。

卖家可以在sellerhub的Orders选项卡下，找到awaitingpayment待付款栏中相应的产品，点击”Action”中的”Contactbuyer”联系买家。

（2）发送账单提示。

在产品售出后3到30日之间，向买家传送善意的付款提示。

（3）到调解中心（ResolutionCenter）开启未付款纠纷（Unpaiditemcase即UPIcase）。

如果买家仍未回复，卖家可在产品售出后的4日至32日之内到调解中心提出未付款纠纷。

开设路径有两种：

Sellerhub>Orders>AwaitingPayment>Actions>OpenUnpaiditem

如图1.6开启未付款纠纷-1

图1.6开启未付款纠纷-1

或者MyeBay>Account>ResolutionCenter>Resolveaproblem>Ihaven’treceivedmypaymentyet如图1.7开启未付款纠纷-2

图1.7开启未付款纠纷-2

开启了未付款纠纷后，买家有4天时间来回应支付。

在第五天，如果卖家仍未收到买家的付款，就可以去"Resolutioncenter"调解中心手动关闭case，并在"是否收到买家付款"栏，选择"NO"。

这笔未付款的纠纷就会被关闭，同时FinalValueFee成交飞会被返还给卖家，而且这次未付款纠纷会被记录到买家账号中。

手动关闭未付款纠纷非常重要。

如果卖家36内未手动关闭纠纷，eBay将会自动关闭纠纷，但是不会返还成交非，同样这笔未付款记录也不会被记入到买家账号中。

下列情况例外：

卖家和买家双方都希望撤回交易；或者买家或卖家提出撤回交易的申请发起纠纷时买家已不是eBay注册会员。

卖家提出申诉后，eBay核对该买家已不是注册会员，卖家可立即获得该笔交易成交费的返还。

（4）再次出售物品。

卖家可通过“卖给其他出价者”（SecondChanceOffer）功能将物品出售给其他出价者，也可重新刊登物品，且有可能获得刊登费退款。

关于“未付款”纠纷涉及的信用评价问题：

即使双方已达成协议不再完成交易，买家和卖家仍可在涉及出价不买的交易中为彼此留下信用评价。

eBay建议所有会员对交易伙伴留下适当的信用评价。

如果卖家向买家提出“未付款”个案，买家因未在限期内回复通知而收到警告，系统将会移除所有该买家曾留下的差评和中评的信用评价。

eBay专业卖家还可以使用"UnpaidItemAssistant“，即UPI小助手，来自动管理未付款订单。

当买家没有付款时，UPI小助手可以自动帮助卖家开启、关闭未付款纠纷，来节省卖家的时间。

并且不会因为卖家忘记关闭纠纷而导致成交费不能返还。

开启UPI小助手的方法如下：

（1）进入MyeBay中的Account的选项卡下的网站偏好设定"Sitepreferences"如图1.2

（2）在Sitepreferences网站偏好设定里，找到"UnpaidItemAssistant"UPI小助手，点击"Edit"编辑，如图

图1.8UPI小助手

（3）点击"UnpaidItemAssistant"项下的Edit编辑,如图1.9弃标个案助理偏好设定，点击Save保存设置。

图1.9弃标个案助理偏好设定

2.买家已付款后取消交易

eBay规定，买家只能在交易发生后1小时内提出取消交易的请求，且如卖家已上传跟踪号或已标记发货，则买家不能提出该请求。

如果买家提出了取消交易请求，卖家将有3个工作日的时间响应，可选择：

（1）卖家同意取消——eBay将会退还您的成交费；买家不能再留中差评低分；卖家同意取消后，需要在10个工作日内退款，10日后买家可以开启个案（case）。

（2）卖家拒绝——交易将继续进行。

（3）卖家不回应——超过3个工作日卖家没有回应,等同于卖家拒绝，交易将继续进行。

关于买家提出取消交易，eBay建议卖家：

（1）请尽量同意买家取消交易请求,在交易发生1个小时后再标记发货。

（2）如果取消交易，请务必在10个工作日内完成退款。

3.卖家取消交易

如果卖家卖出一件物品，买家已成功付款，买卖双方相当于签定了交易合同，双方必须在诚信的基础上完成交易。

因为种种原因导致无法完成交易，卖家可在eBay的纠纷调解中心（ResolutionCenter）取消交易，同时还可获得成交费返还。

极少数情况下，卖家可能需要取消交易。

当卖家取消交易时，不会对买家有不利影响。

：

（1）买家与卖家沟通，要求取消交易；

（2）卖家因为产品本身的原因无法完成交易（如库存不足），在这种情况下，取消交易将会影响卖家的不良交易率。

（3）特别注意，“未付款“纠纷不属于卖家取消交易的状况（如果已有“未付款”纠纷或其他纠纷正出于开启状态，卖家无法取消交易）。

从交易之日起30天内，卖家均可以取消交易。

具体卖家取消交易流程如图10

图10卖家取消交易

如果卖家卖出一件物品，买家已成功付款，买卖双方相当于签定了交易合同，双方必须在诚信的基础上完成交易。

因为种种原因导致无法完成交易，卖家可在eBay的纠纷调解中心（ResolutionCenter）取消交易，同时还可获得成交费返还。

三．评价管理

在完成产品交易后请积极为对方留下信用评价，卖家可以通过这个机会，分享与买家交易的经验。

设置信用评价系统的目的，是鼓励买卖双方以诚实、积极与公正态度完成交易，并通过这个系统，评估交易对象的诚信度。

eBay卖家好评率指的是买家给卖家留好评的比例，是将过去12个月的好评除以好评和差评的总数。

其中同样一个ID在一周内的购买的重复评价不会计算在内。

好评率的计算如图11

图11好评率的计算

1.给买家手动留评

卖家可以通过“sellerhub”，或eBay的“信用评价论坛”，为买家留下信用评价，让买家在第一时间感受到对他真挚的感谢。

步骤如下：

（1）以eBay美国站点为例，进入“sellerhub”页面的order选项卡，找到您需要评价的那个订单。

（2）在Action栏中选择Leavefeedback选项。

（3）留下评价后点击Leavefeedback按钮。

如图12

图12给买家手动留评

2.回复买家评价

多数买家交易后会给卖家留下中肯的评价，如果买家留下的是好评，卖家可通过回复评价对买家表示感谢；如果买家留下的是中差评，卖家可通过回复评价解释，并提供买家相应的解决方案，问题解决后真诚恳求买家修改评价。

请按照下面步骤回复买家评价：

（1）在“MyeBay”页面，点击【Account】进入“账户”页面。

（2）在“账户”页面，点击左侧边栏中的“Feedback”，进入“评价管理”页面。

（3）在“评价管理”页面，点击【GotoFeedbackForum】，进入“评价反馈论坛“页面。

（4）在“评价反馈论坛“页面如图13，在“Feedbacktools”模块中点击【ReplytoFeedbackreceived】，进入”回复买家评价“页面。

图13评价反馈论坛页面

（4）在”回复买家评价“页面，在“FindFeedback”旁的文本框中填入需要回复评价的买家账号或物品编号，点击【FindFeedback】查找需要回复评价的订单，或者在下方评价列表中找出需要回复的买家评价，并点击评价对应【Reply】，即可进入“回复指定评价”页面，如图14

图14回复买家评价

（5）在“回复指定评价”页面，在【Reply】右侧的文本框中回复已收到的信用评价，点击【LeaveReply】，即可成功回复。

请注意：

·为买家留下信用评价十分重要，可借此了解其他会员的交易经验。

·卖家只能为一个信用评价回复一次，发表的内容不能再次编辑和取消。

·信用评价的内容必需以事实为依据，同时避免人身攻击。

·留下回复不会改变卖家的信用指数。

·如果与买家发生纠纷，请不要急着留下回复，应该先试着与对方联络并解决问题。

·回复的内容须在80个字符以内（一个英文字母为一个字符）。

1.2eBay认可的物流方式政策

一．使用SpeedPAK物流管理方案及其他物流服务的政策要求

无效的国际货运追踪编号、投递延误，以及无法追踪货物状态是买家考虑进行跨国交易时最主要的忧虑，而不稳定的运送情况以及错误虚假的追踪编号都会直接影响买家再次购买的意愿。

为了保障买家的权益，确保买家有良好的购买体验而持续地在eBay上消费，并且帮助各卖家在eBay市场上保持竞争力，生意能不断增长，eBay公布了SpeedPAK物流管理方案及其他物流服务的政策要求。

为了确保准确评估账户表现,eBay强调：

1.卖家需确保上传的跟踪号