快讯业务维护管理规定.docx

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快讯业务维护管理规定

快讯业务维护管理规定

（2008版）

二〇〇八年五月

第一章概述3

第二章维护职责和分工界面4

第一节维护组织机构及职责4

第二节与业务管理部门的责任划分5

第三章业务日常维护工作6

第四章业务优化7

第五章用户投诉处理8

第六章质量管理9

附录快讯业务投诉处理流程10

第一章概述

第一条快讯业务是一种网络向终端动态分发内容的数据业务。

内容的分发可以由事先设定的时间触发或由事件触发，也可以由用户主动触发。

动态内容分发的内容实时更新，由网络侧对内容进行控制，即网络侧通过数据同步动态控制终端各频道显示的条目内容。

第二条快讯业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。

第三条为了提高快讯的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为快讯业务维护管理的指导。

第四条本管理规定按照《网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《网络运行维护规程》执行。

第五条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保快讯业务质量的稳定和不断提高。

第六条本维护管理规定的解释和修改权属于网络部。

第二章维护职责和分工界面

第一节维护组织机构及职责

第七条快讯业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部网络部统一领导下，总部网络部及各省公司负责各自管辖范围内快讯业务的维护工作。

第八条总部网络部职责：

1．负责组织制定快讯业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的快讯业务维护工作给予指导。

2．负责制定全网快讯业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网快讯业务的运行质量，组织考核评比。

3．负责快讯业务的业务监控与测试，负责制定快讯业务测试要求，并指导各省的业务测试工作。

4．定期分析全网快讯业务质量，组织制定全网快讯业务的优化方案，指导并监督各省快讯业务的优化工作。

5．负责各省预处理后无法解决的快讯业务投诉的处理工作，监督各省快讯业务投诉预处理的完成情况。

6．配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导。

第九条省公司网络维护部门职责：

1.贯彻总部快讯业务维护管理规定，根据细则。

本省情况制定维护管理实施细则。

2.落实总部制定的快讯业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省快讯业务的运行质量。

3.负责本省快讯业务的日常监控和测试。

4.提出优化需求、配合快讯业务在本省内的优化方案实施。

5.负责处理本省快讯业务投诉的预处理，对预处理后无法解决的投诉提交总部网络部。

6.配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。

第一十条各地市公司网络维护部门主要职责为：

1.贯彻省公司快讯业务维护管理实施细则。

2.按照省公司要求进行快讯业务的测试工作。

3.负责提出优化建议，并协助省公司落实业务优化方案。

4.协助省公司处理本地用户快讯业务涉及网络问题的投诉。

5.配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。

6.完成省公司交办的其他任务。

第二节与业务管理部门的责任划分

第一十一条网络维护部门负责处理快讯业务与网络问题有关的投诉，负责快讯业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。

配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。

第一十二条各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。

第一十三条对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。

第三章业务日常维护工作

第一十四条总部和各省参照本规定的测试项目、周期和要求，制定详细的作业计划。

第一十五条快讯业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。

测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。

测试范围

测试项目

测试周期

备注

业务拨打测试

快讯业务测试

日

统计分析

忙时业务统计分析

日

快讯系统在线用户数统计

日

快讯系统注册用户数统计

月

投诉分析

周

业务监控

接口成功率

实时

第四章业务优化

第一十六条快讯业务优化是指从快讯端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、WAP等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对快讯业务流程进行优化等措施不断提高快讯端到端业务质量。