快讯业务维护管理规定.docx

1、快讯业务维护管理规定快讯业务维护管理规定（2008版）二八年五月第一章 概述 3第二章 维护职责和分工界面 4第一节 维护组织机构及职责 4第二节 与业务管理部门的责任划分 5第三章 业务日常维护工作 6第四章 业务优化 7第五章 用户投诉处理 8第六章 质量管理 9附录 快讯业务投诉处理流程 10第一章 概述第一条 快讯业务是一种网络向终端动态分发内容的数据业务。内容的分发可以由事先设定的时间触发或由事件触发，也可以由用户主动触发。动态内容分发的内容实时更新，由网络侧对内容进行控制，即网络侧通过数据同步动态控制终端各频道显示的条目内容。第二条 快讯业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业

2、务日常测试、业务优化等工作。第三条 为了提高快讯的业务质量，提高用户满意度，特制定本管理规定，作为快讯业务维护管理的指导。第四条 本管理规定按照网络运行维护规程框架编制，未详尽描述部分参照网络运行维护规程执行。第五条 各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保快讯业务质量的稳定和不断提高。第六条 本维护管理规定的解释和修改权属于网络部。第二章 维护职责和分工界面第一节 维护组织机构及职责第七条 快讯业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部网络部统一领导下，总部网络部及各省公司负责各自管辖范围内快讯业务的维护工作。

3、第八条 总部网络部职责：1负责组织制定快讯业务的维护管理规定，监督各省落实维护规定的情况，对各省的快讯业务维护工作给予指导。2负责制定全网快讯业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析全网快讯业务的运行质量，组织考核评比。3负责快讯业务的业务监控与测试，负责制定快讯业务测试要求，并指导各省的业务测试工作。4定期分析全网快讯业务质量，组织制定全网快讯业务的优化方案，指导并监督各省快讯业务的优化工作。5负责各省预处理后无法解决的快讯业务投诉的处理工作，监督各省快讯业务投诉预处理的完成情况。6配合总部业务部门做好全网重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作，对省公司的业务保障工作给予指导

4、。第九条 省公司网络维护部门职责：1.贯彻总部快讯业务维护管理规定，根据细则。本省情况制定维护管理实施细则。2.落实总部制定的快讯业务的质量考核指标和考核办法，定期检查和分析本省快讯业务的运行质量。3.负责本省快讯业务的日常监控和测试。4.提出优化需求、配合快讯业务在本省内的优化方案实施。5.负责处理本省快讯业务投诉的预处理，对预处理后无法解决的投诉提交总部网络部。6.配合本省业务部门做好本省重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。第一十条 各地市公司网络维护部门主要职责为：1.贯彻省公司快讯业务维护管理实施细则。2.按照省公司要求进行快讯业务的测试工作。3.负责提出优化建议，并协

5、助省公司落实业务优化方案。 4.协助省公司处理本地用户快讯业务涉及网络问题的投诉。5.配合地市业务部门做好重大业务事件（重要营销、业务推介等）的业务保障工作。6.完成省公司交办的其他任务。第二节 与业务管理部门的责任划分第一十一条 网络维护部门负责处理快讯业务与网络问题有关的投诉，负责快讯业务质量优化（业务流程、网络问题优化等）及日常测试等工作。配合业务部门处理影响业务质量的终端问题。第一十二条 各级网络维护部门应与相应业务部门建立定期、重大事件的通报制度。第一十三条 对于需要协调合作方进行的投诉处理、业务测试、业务优化等工作，由业务管理部门负责协调合作方完成。第三章 业务日常维护工作第一十四

6、条 总部和各省参照本规定的测试项目、周期和要求，制定详细的作业计划。第一十五条 快讯业务日常维护测试项目和测试周期参考下表。测试项目可根据各省业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但频度不得低于下表所列。测试范围测试项目测试周期备注业务拨打测试快讯业务测试日统计分析忙时业务统计分析日快讯系统在线用户数统计日快讯系统注册用户数统计月投诉分析周业务监控接口成功率实时第四章 业务优化第一十六条 快讯业务优化是指从快讯端到端业务质量角度出发，分析整个业务链条中的不同环节（GPRS、WAP等），找出影响业务质量的原因，通过对各系统自身及各系统间的适配进行优化调整，对快讯业务流程进行优化等措施不断提高快讯端到端业务质量。