酒店质检部管理制度.docx

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酒店质检部管理制度

酒店质检部管理制度

　　以下是小编为大家收集制度，仅供参考!

　　一、部门概述

　　质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。

部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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　　二、组织机构

　　质检部经理1名

　　质检领班1名

　　质检员2名

　　三、工作准则

　　1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行;

　　2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

　　3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等;

　　4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

　　5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

　　6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

　　四、岗位职责

　　1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

　　（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

　　（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。

以便工作的顺利开展。

　　（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

　　（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

　　（7）做好大型会议和vtp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

　　（8）随时完成总经理交办的其他工作。

　　2、质检部经理职业素质要求

（1）文化程度：

具有大专或相当大专以上的学历;

（2）任职经验：

曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人;

　　①语言能力：

会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力;

　　②仪表：

有良好风度;

　　③健康要求：

精力充沛，能经常超时工作;

　　④特殊要求：

具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻;

　　⑤直接上级：

总经理;

　　⑥直接下级：

质检主管。

　　3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

　　（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

　　（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

　　（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

　　（6）负责做好对员工的解释工作。

　　（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

　　质检领班的职业素质要求：

　　①文化程度：

具有中专以上学历;

　　②任职经验：

有一定的酒店质量检查经验;

　　③语言能力：

会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力;

　　④仪表：

端庄大方，有较好的风度;

　　⑤健康要求：

精力充沛，有青春活力;

　　⑥特殊要求：

具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人;

　　直接上级：

质检部经理。

　　五、酒店奖惩制度

　　为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

　　第一条宗旨

　　酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。

酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

　　第二条员工奖励种类（初定）

　　1.酒店最佳员工奖

　　2.酒店加分奖励

　　3.酒店年终奖励

　　第三条员工惩罚种类（共80条）：

　　1.轻微过失（10条），

　　2.一般过失（共20条），

　　3.严重过失（共20条），

　　4.重大过失（共10条）

　　5.十下岗（共10条），

　　6.十辞退（共10条）。

　　第四条奖罚执行程序

　　一。

奖励执行程序

　　酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。

　　1、十佳员工奖励办法

　　为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。

　　一。

酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。

　　二。

酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。

领班以上干部单独评选二位。

特殊情况时各组名额可以调剂使用。

　　三。

获最佳员工称号者必须具备以下条件：

　　1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，

　　2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，

　　3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，

　　4.当月本人未发生任何缺勤情况。

　　四。

凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，

　　五。

评选程序：

当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。

然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。

干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。

　　六。

初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。

　　七。

人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

　　八。

总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

　　最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，

　　2、员工奖励加分办法（附后）

　　3、酒店年终奖励办法（附后）

　　二、惩罚执行程序和范围

　　1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。

具体规定如下：

个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。

本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：

可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。

除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。

　　2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。

　　3、实行“三全三不全”的原则。

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　　第五条处罚条例

　　一、轻微过失（10条）

　　1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等;

　　2、工作时间不讲普通话;

　　3、不按规定配带工号牌;

　　4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除;

　　5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走;

　　6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行;

　　7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候;

　　8、工作时间在非指定地点饮用饮料;

　　9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话;

　　10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。

　　二。

一般过失（20条）

　　1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品;

　　2、工作中不与同事合作;

　　3、未经允许私用酒店内的物品和设备;

　　4、未经允许私自到营业部门消费;

　　5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品;

　　6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等;

　　7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所;

　　8、不遵守职工用车停车制度;

　　9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛;

　　10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，

　　11、私自把酒类带入酒店，

　　12、违犯员工宿舍管理规定;

　　13、违反员工餐厅管理规定;

　　14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理;

　　15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等;

　　16、不按规定开关电器;

　　17、送取卧具，餐桌布等拖地行走;

　　18、当班时间吃零食;

　　19、摆弄或使用客人的私有物品;

　　20、无故迟到或早退。

　　三。

严重过失（20条）

　　1、误工一日以内不按规定补办请假手续;

　　2、违犯酒店有关安全规章制度;

　　3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟;

　　4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓;

　　5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）;

　　6、破坏酒店，同事或客人的财物;

　　7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，

　　8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公;

　　9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，

　　10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出;

　　11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报;

　　12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动;

　　13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等;

　　14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品;

　　15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策;

　　16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店;

　　17、上班时带有酒意工作;

　　18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字;

　　19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹;