质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证.docx
《质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
一、质量
体系文件
1.文件控制
⑴文件发放
⑵文件使用
⑶文件修改
⑴手册、程序文件各事业部/分公司转发时，按按公司《质量体系文件控制》规定做好发放登记记录。
⑵各事业部/分公司根据自身情况，制定《质量体系文件管理办法》，所有在用文件必须盖有受控章，文件版面清洁，不允许有随意的涂改。
⑶事业部/分公司作业指导书、管理处的作业指导书文件修改时，由提出人填写《质量体系文件修改申请单》。
事业部经过公司主管领导的批准，管理处需经过事业部经理或（管理者分代表）的批准后，修改按文件发放规定下发。
⑴抽查两份程序文件发放登记是否有文件名称、是否有接文件人签名，填写是否符合规定。
⑵查看事业部的《文件管理办法》规定是否符合公司要求，使用的文件是否都盖有受控章，版面是否清洁，有无随意涂改。
⑶抽查1份文件修改状态页中修改内容，提出人是否填写了修改页的状态及简要的修改内容。
查《文件修改申请单》是否有公司程序文件规定的批准人签名。
8分
2分
1.5分
1.5分
⑴发现一处不符合扣0.5分，直到扣完。
⑵未制定《质量体系文件管理办法》扣0.5分。
抽查一份使用的文件有一处未盖受控章扣0.5分，版面不清洁，有随意涂改扣0.5分。
⑶文件修改未填写修改单，扣0.5分，文件修改单未填写修改状态及简要内容，扣0.5分，未经原文件批准人签名扣0.5分。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
一、质量
体系文件
⑷文件保存
⑸文件作废
2.记录控制
⑴表格编制
⑷事业部/分公司保存自做作业指导书、管理处作业指导书在用文件的原稿，同时将作业指导书电子文档报质量部备案，并在每年1、月、7月将文件的更新情况报予质量部。
⑸文件修改后，事业部/分公司在发放新文件时，将旧版文件收回并销毁，为保持文件的可追逆性，事业部可保留一份加盖“作废”章的作废文件原件。
作废文件原件保存2年后可销毁。
⑴质量记录表格编制应有表格名称、记录内容、记录人、记录时间，各事业部/分公司、管理处编制记录表格的检索目录，并规定记录的保存期限。
⑷查看事业部/分公司是否保存了在用作业指导书的原稿，是否将电子版文档交质量部备案，对更新的文档是否交质量部。
⑸抽查事业部/分公司、管理处的在用文件，有无旧版文件没有收回，保留的“作废”文件，是否加盖有“作废”章，保存年限符合文件规定。
⑴抽查一份事业部/分公司、管理处作业指导书中配制的记录表格，看其是否有表格名称、记录内容、记录人、记录时间等，是否对自用的各类记录表格做了检索目录，并对每个记录表格
1.5分
1.5分
8分
2分
⑷未保存作业指导书原稿扣0.5分，未将作业指导书电子版交质量部备案扣0.5分，每年1月、7月未将更新的文档交质量部扣0.5分。
⑸旧版文件没收回，发现一份扣0.5分，保留的“作废”文件未加盖“作废”章扣0.5分，没有规定“作废”文件的保留期限扣0.5分。
⑴查看表格编制时，发现每缺少一项所规定的项目扣0.5分，未建立质量记录检索目录扣0.5分，没有规定保存期限扣0.5分。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
一、质量
体系文件
⑵表格编号
⑶表格发放
⑷表格使用
⑸表格保存
⑵事业部/分公司、管理处编制的表格需按公司《质量记录控制》进行编号应有文件编号、表格顺序号（阿拉伯数字）、版号（英文大写字母）记录表格编号放在记录表格的左下角。
⑶各事业部负责随文件一起下发记录表格到管理处，决定印刷用量，保证使用单位使用。
⑷质量记录的形成字迹清楚、真实准确、内容完整，不能用铅笔填写记录。
⑸质量记录按文件规定期限进行保存，每天记录的按月整理装订，其它按季度或年整理装订，超过保存期限
的保存期限进行了规定。
⑵抽查一份事业部/分公司、管理处编制的记录表格，表格编号是否在记录表格的左下角，是否有文件编号、表格顺序号、版号。
⑶按事业部/分公司下发的《质量记录检索目录》在管理处抽查一份质量记录表，看其是否有此表使用。
⑷抽查一份管理处的质量记录，看其记录内容是否完整，字迹清楚，有无用使用铅笔填写现象。
⑸抽查一套管理处每天做的记录是否月整理装订，抽查事业部/分公司超过保存期的质量记
2.0分
1.0分
1.0分
2.0分
⑵发现记录表格编号内容每缺少一项扣0.5分，表格编号放置不在表格的左下角扣0.5分。
⑶抽查发现缺少记录表格时扣0.5分，因印刷不够不能保证使用扣0.5分。
⑷在抽查质量记录时，发现内容记录不完整扣0.5分，字迹不清楚，用铅笔填写扣0.5分。
⑸每天做的记录未按月装订扣0.5分，销毁的记录未有报批清单，扣0.5分，清单未保存2
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
一、质量
体系文件
的质量记录，事业部/分公司、管理处报本单位负责人审批，清单内容包括记录名称、编号、年度、文件规定保管时间等，报批单由销毁记录单位保存2年后销毁。
质量记录保存应防潮、防虫、防盗。
录，销毁前是否有批准的报批清单，批准后的销毁清单是否有保存年限。
保存期限的质量记录是否做好了防潮、防虫、防盗工作。
年扣0.5分，保存期限内的记录未做好防潮、防虫、防盗扣0.5分。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
二、装修
管理
装修管理制度健全
装修审批
各管理处建立有装修管理制度，并纳入事业部质量管理体系；装修管理必须组织机构健全，人员落实，责任明确到位，管理既有分工，又有合作。
辖区内客户的每项装修均有报批，手续符合事业部或管理处的装修管理规定要求，对于属于消防报批特殊要求的应有相关手续，涉及动火作业的要报管理处或事业部领导批准，航苑、航南直属事业部应由公司主管领导或主管部门批准。
查验管理处《装修管理规定》，该规定符合公司《作业指导书编写标准》要求，文控符合公司质量管理体系规定要求；管理处有完善的装修管理组织机构和审批、检查、验收制度，审批、检查人员有责任有落实。
随机询问有关人员审批、检查人员的职责和工作流程（包括出现违章如何处理）情况，符合规定程序要求。
每次检查，随机抽查3份装修资料，其中应有装修方案、装修申请表、验收记录、装修单位营业执照、资质证书，装修审批有申请、有审批签字，符合《装修管理规定》规定要求，检查装修押金的收取退还是否符合规定
8分
2分
2分
每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
二、装修
管理
装修期间管理
装修期间，对装修现场进行定期巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理管理规定；对进出小区的装修车辆、装修人员实行临时出入证管理，及时处理装修违章情况，保障公共利益。
装修期间引发的各类问题都能得到较好解决；及时清运装修垃圾，保证客户装修垃圾自行清运的，不得超过三天，管理处集中堆放统一清运的，必须定期清运。
要求；对于有特殊要求的装修，如辖区商业区域的装修面积50平方米以上或或房屋用途发生重大改变的装修，有消防报批（法规要求）。
抽查3份装修巡检记录，记录完整，有巡检责任人员签到，有问题情况描述，如出现问题，应追踪问题的最终处理结果，处理过程合情合理合法，没有引发管理服务有效投诉。
（如有装修现场，抽检一处装修现场管理，现场有装修许可证，施工人员办理了临时出入证，现场按要求配置了消防灭火设施，符合规定要求。
抽查垃圾清运记录，有定期清运记录。
2分
每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
二、装修
管理
装修验收
装修结束后，由管理处组织有关人员协调验收工作。
验收应按规定进行。
对违反装修、损害公共利益的行为要进行处理。
抽查2份验收记录，有验收合格签名，验收不合格的，应有整改意见和反馈结果。
验收资料齐全，符合规定要求。
2分
每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
三、客户服务管理
1.客户服务申请的接收
2.工程类安装、维修申请的处理
1.
⑴建立客户服务需求的接收渠道，如建立客户服务中心。
⑵向公众公布联系电话等。
⑶制定了客户服务需求的处理流程图。
⑷《客服中心申请表》按规定填写。
2.
⑴管理处或事业部就维修作业制定相关的作业指导书。
⑵工程人员按规定进行工程类的安装、维修服务。
⑶管理处或事业部就材料的领用、保管、维修费用的收取等制定相关的制度、规定。
⑷《委托修理单》按规定填写。
1.
⑴询问现场人员是否了解客户服务需求的处理流程。
⑵查看管理处是否具有三种形式以上的公布渠道，分别进行现场验证。
⑶抽看2页《客服中心值班表》。
2.
⑴询问工程人员如何接收工程类安装、维修申请的处理。
⑵抽查5份《委托修理单》，检查是否按规定填写。
⑶查看材料的领用情况、库存材料的保管情况以及维修费用的收取情况。
4分
4分
1.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
2.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
三、客户服务管理
3.室内安保、清洁、绿化服务申请的处理
4.客户沟通
5.客户意见调查
3.相关人员按规定对室内安保、清洁、绿化等服务申请的接收处理。
4.管理处或事业部制定了相关的客户沟通流程，管理处按此流程适时开展活动，并与年度工作计划、月度工作计划相对应。
5.
⑴管理处积极、认真、客观的进行业主客户意见调查，如能按要求进行问卷发放，收集时没有弄虚作假。
⑵按程序文件的相关要求对客户、业主的意见进行处理，如针对共性问题有统一回复、对个性问题有上门解释、回访。
3.询问相关人员如何接受室内安保、清洁、绿化等服务申请的处理，检查相关记录的登记。
4.查看是否编制了相关作业指导书。
抽看相关的沟通记录、活动记录，并验证其每项活动是否按PDCA循环执行。
5.
⑴询问管理处主任整个客户意见调查活动的组织情况、步骤等。
⑵询问相关人员对于客户、业主意见的处理办法。
⑶查看管理处对客户意见的回复报告或抽查几份纠正预防措施表。
4分
4分
4分
3.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。
4.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。
5.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。
管理项目
检查项目
工作标准（关键点）
验证方式
分值
评分细则
三、客户服务管理
6.客户抱怨处理
7.纠正预防措施
6.
⑴管理处或事业部制定了相关的抱怨处理流程。
⑵管理处按规定处理各项客户抱怨，如有文字记录、问题得以处理关闭、在数据统计有所统计。
7.
⑴管理处或事业部相
升级会员 