质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证.docx

1、质量绩效检查验收标准及评分细则现场验证管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件1.文件控制文件发放文件使用文件修改手册、程序文件各事业部/分公司转发时，按按公司质量体系文件控制规定做好发放登记记录。各事业部/分公司根据自身情况，制定质量体系文件管理办法，所有在用文件必须盖有受控章，文件版面清洁，不允许有随意的涂改。 事业部/分公司作业指导书、管理处的作业指导书文件修改时，由提出人填写质量体系文件修改申请单。事业部经过公司主管领导的批准，管理处需经过事业部经理或（管理者分代表）的批准后，修改按文件发放规定下发。抽查两份程序文件发放登记是否有文件名称、是否有接文件人

2、签名，填写是否符合规定。查看事业部的文件管理办法规定是否符合公司要求，使用的文件是否都盖有受控章，版面是否清洁，有无随意涂改。抽查1份文件修改状态页中修改内容，提出人是否填写了修改页的状态及简要的修改内容。查文件修改申请单是否有公司程序文件规定的批准人签名。8分2分1.5分1.5分发现一处不符合扣0.5分，直到扣完。未制定质量体系文件管理办法扣0.5分。抽查一份使用的文件有一处未盖受控章扣0.5分，版面不清洁，有随意涂改扣0.5分。文件修改未填写修改单，扣0.5分，文件修改单未填写修改状态及简要内容，扣0.5分，未经原文件批准人签名扣0.5分。 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评

3、分细则一、 质量体系文件文件保存文件作废2.记录控制表格编制事业部/分公司保存自做作业指导书、管理处作业指导书在用文件的原稿，同时将作业指导书电子文档报质量部备案，并在每年1、月、7月将文件的更新情况报予质量部。文件修改后，事业部/分公司在发放新文件时，将旧版文件收回并销毁，为保持文件的可追逆性，事业部可保留一份加盖“作废”章的作废文件原件。作废文件原件保存2年后可销毁。质量记录表格编制应有表格名称、记录内容、记录人、记录时间，各事业部/分公司、管理处编制记录表格的检索目录，并规定记录的保存期限。查看事业部/分公司是否保存了在用作业指导书的原稿，是否将电子版文档交质量部备案，对更新的文档是否交

4、质量部。抽查事业部/分公司、管理处的在用文件，有无旧版文件没有收回，保留的“作废”文件，是否加盖有“作废”章，保存年限符合文件规定。抽查一份事业部/分公司、管理处作业指导书中配制的记录表格，看其是否有表格名称、记录内容、记录人、记录时间等，是否对自用的各类记录表格做了检索目录，并对每个记录表格1.5分1.5分8分2分未保存作业指导书原稿扣0.5分，未将作业指导书电子版交质量部备案扣0.5分，每年1月、7月未将更新的文档交质量部扣0.5分。旧版文件没收回，发现一份扣0.5分，保留的“作废”文件未加盖“作废”章扣0.5分，没有规定“作废”文件的保留期限扣0.5分。查看表格编制时，发现每缺少一项所规

5、定的项目扣0.5分，未建立质量记录检索目录扣0.5分，没有规定保存期限扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件表格编号表格发放表格使用表格保存事业部/分公司、管理处编制的表格需按公司质量记录控制进行编号应有文件编号、表格顺序号（阿拉伯数字）、版号（英文大写字母）记录表格编号放在记录表格的左下角。各事业部负责随文件一起下发记录表格到管理处，决定印刷用量，保证使用单位使用。质量记录的形成字迹清楚、真实准确、内容完整，不能用铅笔填写记录。质量记录按文件规定期限进行保存，每天记录的按月整理装订，其它按季度或年整理装订，超过保存期限的保存期限进行了规定。抽查一

6、份事业部/分公司、管理处编制的记录表格，表格编号是否在记录表格的左下角，是否有文件编号、表格顺序号、版号。按事业部/分公司下发的质量记录检索目录在管理处抽查一份质量记录表，看其是否有此表使用。抽查一份管理处的质量记录，看其记录内容是否完整，字迹清楚，有无用使用铅笔填写现象。抽查一套管理处每天做的记录是否月整理装订，抽查事业部/分公司超过保存期的质量记2.0分1.0分1.0分2.0分发现记录表格编号内容每缺少一项扣0.5分，表格编号放置不在表格的左下角扣0.5分。抽查发现缺少记录表格时扣0.5分，因印刷不够不能保证使用扣0.5分。在抽查质量记录时，发现内容记录不完整扣0.5分，字迹不清楚，用铅笔

7、填写扣0.5分。每天做的记录未按月装订扣0.5分，销毁的记录未有报批清单，扣0.5分，清单未保存2 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则一、 质量体系文件的质量记录，事业部/分公司、管理处报本单位负责人审批，清单内容包括记录名称、编号、年度、文件规定保管时间等，报批单由销毁记录单位保存2年后销毁。质量记录保存应防潮、防虫、防盗。录，销毁前是否有批准的报批清单，批准后的销毁清单是否有保存年限。保存期限的质量记录是否做好了防潮、防虫、防盗工作。年扣 0.5分，保存期限内的记录未做好防潮、防虫、防盗扣0.5分。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装修管理装修管

8、理制度健全装修审批各管理处建立有装修管理制度，并纳入事业部质量管理体系；装修管理必须组织机构健全，人员落实，责任明确到位，管理既有分工，又有合作。辖区内客户的每项装修均有报批，手续符合事业部或管理处的装修管理规定要求，对于属于消防报批特殊要求的应有相关手续，涉及动火作业的要报管理处或事业部领导批准，航苑、航南直属事业部应由公司主管领导或主管部门批准。查验管理处装修管理规定，该规定符合公司作业指导书编写标准要求，文控符合公司质量管理体系规定要求；管理处有完善的装修管理组织机构和审批、检查、验收制度，审批、检查人员有责任有落实。随机询问有关人员审批、检查人员的职责和工作流程（包括出现违章如何处理）

9、情况，符合规定程序要求。每次检查，随机抽查3份装修资料，其中应有装修方案、装修申请表、验收记录、装修单位营业执照、资质证书，装修审批有申请、有审批签字，符合装修管理规定规定要求，检查装修押金的收取退还是否符合规定8分2分2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。 管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装修管理装修期间管理装修期间，对装修现场进行定期巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理管理规定；对进出小区的装修车辆、装修人员实行临时出入证管理，及时处理装修违章情况，保障公共利益。装修期间引发的各类问题都能得到较好解决；及时

10、清运装修垃圾，保证客户装修垃圾自行清运的，不得超过三天，管理处集中堆放统一清运的，必须定期清运。要求；对于有特殊要求的装修，如辖区商业区域的装修面积50平方米以上或或房屋用途发生重大改变的装修，有消防报批（法规要求）。抽查3份装修巡检记录，记录完整，有巡检责任人员签到，有问题情况描述，如出现问题，应追踪问题的最终处理结果，处理过程合情合理合法，没有引发管理服务有效投诉。(如有装修现场，抽检一处装修现场管理，现场有装修许可证，施工人员办理了临时出入证，现场按要求配置了消防灭火设施，符合规定要求。抽查垃圾清运记录，有定期清运记录。2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作

11、标准（关键点）验证方式分值评分细则二、装修管理装修验收装修结束后，由管理处组织有关人员协调验收工作。验收应按规定进行。对违反装修、损害公共利益的行为要进行处理。 抽查2份验收记录，有验收合格签名，验收不合格的，应有整改意见和反馈结果。验收资料齐全，符合规定要求。2分每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理1.客户服务申请的接收2.工程类安装、维修申请的处理1.建立客户服务需求的接收渠道，如建立客户服务中心。向公众公布联系电话等。制定了客户服务需求的处理流程图。客服中心申请表按规定填写。2.管理处或事业部就维修作业制定相关

12、的作业指导书。工程人员按规定进行工程类的安装、维修服务。管理处或事业部就材料的领用、保管、维修费用的收取等制定相关的制度、规定。委托修理单按规定填写。1.询问现场人员是否了解客户服务需求的处理流程。查看管理处是否具有三种形式以上的公布渠道，分别进行现场验证。抽看2页客服中心值班表。2.询问工程人员如何接收工程类安装、维修申请的处理。抽查5份委托修理单，检查是否按规定填写。查看材料的领用情况、库存材料的保管情况以及维修费用的收取情况。4分4分1.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。2.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客

13、户服务管理3.室内安保、清洁、绿化服务申请的处理4.客户沟通5.客户意见调查3.相关人员按规定对室内安保、清洁、绿化等服务申请的接收处理。4.管理处或事业部制定了相关的客户沟通流程，管理处按此流程适时开展活动，并与年度工作计划、月度工作计划相对应。5.管理处积极、认真、客观的进行业主客户意见调查，如能按要求进行问卷发放，收集时没有弄虚作假。按程序文件的相关要求对客户、业主的意见进行处理，如针对共性问题有统一回复、对个性问题有上门解释、回访。3.询问相关人员如何接受室内安保、清洁、绿化等服务申请的处理，检查相关记录的登记。4.查看是否编制了相关作业指导书。抽看相关的沟通记录、活动记录，并验证其每项活动是否按PDCA循环执行。5.询问管理处主任整个客户意见调查活动的组织情况、步骤等。询问相关人员对于客户、业主意见的处理办法。查看管理处对客户意见的回复报告或抽查几份纠正预防措施表。4分4分4分3.每出现一处不符合扣0.5分，该项目扣完为止。4.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。5.每出现一处不符合扣0.2分，该项目扣完为止。管理项目检查项目工作标准（关键点）验证方式分值评分细则三、客户服务管理6.客户抱怨处理7.纠正预防措施6.管理处或事业部制定了相关的抱怨处理流程。管理处按规定处理各项客户抱怨，如有文字记录、问题得以处理关闭、在数据统计有所统计。7.管理处或事业部相