广州市花都区网络餐饮食品安全问题与对策研究.docx
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广州市花都区网络餐饮食品安全问题与对策研究
广州市花都区网络餐饮食品安全
问题与对策研究
摘要:
随着移动支付的普及，网上订餐成了大众青睐的就餐方式，网络餐饮行业得到了迅猛发展。
但是近年来，关于网络餐饮的重大食品安全事件接连曝光，反映出了当前网络餐饮食品安全问题的严峻性。
互联网和高科技成为了我们更便利享受各式美食的桥梁，同时也成了遮盖经营单位和第三方平台运营过程的挡板。
可见，想要改进网络餐饮环境，需要相关主体各尽其能使中间的这层挡板透明化。
本论文运用了内容分析法，问卷调查法等方式对广州市花都区网络餐饮的食品安全情况进行探究，发现该区消费者、网络餐饮经营单位、第三方餐饮服务平台各自存在的问题，并针对三个主要相关主体的现存问题以及结合社会共治理论提出改进食品安全环境的建议。
关键词：
网络餐饮；食品安全；社会共治；花都区
1绪论
1.1研究的背景及意义
1.1.1研究背景
随着社会发展，人们对食品的需求已经由“食为天”逐渐转变为“安为先”。
食品安全问题关乎着餐饮消费者的身体健康与权益保护，国家政府强调狠抓问题企业，社会大众对其的关注度也日趋提升。
广州是中国饮食资源最丰富的城市之一，庞大的网络用户量使广州的互联网经济得以迅猛发展，其中网络餐饮服务以“互联网+传统餐饮”的新兴模式快速崛起，网上订餐成为消费者离不开的一种餐饮形式。
《2018年城市外卖大数据分析报告》显示，2018年广州的网络餐饮店数量在美团外卖平台高达51469家，在饿了么达到了47393家，在中国城市中排名第三，外卖餐饮店总单量为2515.6万[1]。
但是通过用户评价，媒体报道可知，网络餐饮引起的食品安全问题层出不穷，反映出了当前网络餐饮食品安全问题的严峻性。
花都区作为广州市经济发展的中等偏上区域，网络餐饮方面的食品采购，加工，订餐，配送等产业链完整，网络餐饮环境更具有普遍性与典型性，既有广州市的共性问题，又有花都区的区域特性。
1.1.2研究意义
目前，学者们集中探讨的是网络餐饮食品安全的监管问题，通常在完善和转变政府职能这一角度着手，例如重新调整政府各部门的职能、转变监管模式、完善法律法规和机制制度等[2]。
笔者选取广州市花都区进行研究，将网络餐饮各参与方，包括政府部门、人民群众、网络餐饮经营单位、第三方餐饮服务平台等，运用社会共治理论，对网络餐饮各运营方发展现状及相互关系进行分析，探寻网络餐饮运营过程中存在的食品安全问题及其原因，并提出相应的建议。
研究广州市花都区网络餐饮的食品安全问题，主要有以下两方面意义。
首先，关注经营单位、第三方平台以及社会公众对食品安全的责任，有助于调动全社会力量与资源参与网络餐饮食品安全治理，形成政府管理、商家自律、消费者监督的良性局面，形成相对稳定和安全的网络餐饮环境，促进中国大部分小城镇的网络餐饮食品安全社会共治发展。
其次，花都区网络餐饮食品安全的现状和存在的问题具有普遍性，和广州市、乃至中国大部分地区存在共性，对花都区的研究有着推广普及的作用。
通过较具典型意义的某一区域的网络餐饮研究，分析其在食品安全方面存在的问题，探讨进一步改善食品安全治理模式的策略方法，有助于推动我国在网络餐饮食品安全问题与对策的深入研究。
1.2研究内容和研究方法
1.2.1研究内容
本文旨在对广州市花都区网络餐饮的食品安全问题进行探究，凸显食品安全治理和改进的重要性和切实性，分析花都区在网络餐饮运营过程中的现状和问题，提出有利于改进食品安全治理的可行性建议，扩大社会力量参与度，提高网络餐饮保障水平。
首先，阐明选题背景和研讨意义，通过相关的研究文献、官方数据资料了解花都区网络餐饮的基本情况，并且以问卷形式对花都区网络餐饮食品安全存在的问题和改进对策进行民意调查；其次，分析花都区网络餐饮经营单位、第三方平台、以及消费者在食品安全方面存在的主要问题；最后，从经营单位、第三方平台、社会共治三个层面提出广州市花都区网络餐饮食品安全治理的优化方案。
1.2.2研究方法
文献研究法。
前期收集大量的有关数据，主要为国内外关于“网络餐饮食品安全”“互联网订餐食品安全”方面的文献，通过选择，整理，对比，分析，对目前网络餐饮食品安全存在的问题、网络餐饮卫生治理情况、国内外的改进方向等有了较全面的了解。
内容分析法。
本文将通过第三方餐饮服务平台对花都区网络餐饮经营单位关于食品安全的评论进行定性、定量分析，用以了解该地区网络餐饮主要的食品安全问题及其发生概率。
同时，通过观察订餐页面提供的信息及对用户反映食品安全问题的回应，识别经营单位和第三方平台的食品安全意识倾向，进而发现网络餐饮存在的食品安全问题，找到改进对策。
观察法。
本人曾在有网络餐饮业务的餐饮店及酒店进行工作，通过观察网络餐饮经营单位的后厨环境、员工操作、食品安全重视程度等，对网络餐饮经营单位的卫生情况和卫生意识有了更深入的了解。
问卷调查法。
针对广州市花都区的网络餐饮食品安全情况对消费者、餐饮服务人员、外卖配送人员、网络餐饮经营单位等开展问卷调查，了解花都区目前的互联网订餐情况，存在的食品安全隐患，公众对产生原因和改进建议的倾向等。
此外，也会和花都区的个别经营者进行交流，掌握更深入，更真实，更准确的资料数据。
1.3相关概念
1.3.1网络餐饮
网络餐饮是指实体餐饮经营单位支持消费者通过互联网订购餐饮食品，包含食品加工、制作与线下配送的一种商业模式。
网络餐饮的交易主要依托于外卖软件和在线支付软件，通过这些第三方信息平台，整合经营单位资源，为线上消费者提供方便快捷的餐饮服务[3]。
本文的网络餐饮包含了消费者能通过第三方平台订购食品的餐馆、快餐、小吃以及饮品店的服务。
1.3.2食品安全
《食品安全法》规定:
“食品安全，指食品无毒、无害、符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急、慢性和潜在性的危害。
”
学者们对网络餐饮食品安全的综合定义是：
网络餐饮服务单位从加工、生产、配送全过程中为消费者提供的食品是无毒无害的，不会危害到消费者的身体健康和生命安全，要求实体餐饮店出品的各个环节符合安全标准，第三方外卖平台配送过程确保食品不被污染和损坏[4]。
1.4社会共治理论
社会共治理论是由政府、社会组织、公民等多元治理主体共同组成的，它们通过合作共商形成资源互通和彼此管理的模式，以实现对公共事务的管理。
本文的社会共治强调政府、餐饮企业、消费者和社会组织合力对网络餐饮食品安全进行整治社会共治，以政府为主导，以经营单位和第三方平台自治为前提，强调治理的多元化，同时也强调社会群体参加的重要性。
这种社会治理方式不仅能激化经营单位和第三方平台的自觉性，还能发挥各个关联主体的管理权力，从而达到符合实际，切实解决，有效管理的社会治理局面。
2广州市花都区餐饮行业基本情况
2.1广州市花都区餐饮食品安全治理概况
据广州市统计局统计，截止至2018年，花都区共有64个社区居委会及188个村民委员会，年末人口数为109.26万[5]。
花都区食品药品监督管理局间期会对餐饮服务企业单位进行统计分析，最近的统计数据得出，花都区的餐饮商户共4729家，其中餐馆为2464家，小餐饮为2265家[6]。
目前花都区正在构建网络状餐饮食品安全治理模式，政府部门发挥着重要的主导作用，各行政主体协助进行，形成内部网络，餐饮经营单位、相关协会、消费者和媒体共同构成外部网络，内外网络相互联结，共同管理，正在努力创建政府监管为重，关联主体齐头并进的复合型网络统治架构。
在这监管网络中，花都区的餐饮问题主要由该区的食品药品监督管理局管理。
2.2广州市花都区网络餐饮经营单位情况简介
自2014年以来，花都区被划分为“六镇”，分别是狮岭镇、花山镇、花东镇、赤坭镇、炭步镇、梯面镇。
从2013年开始，美团外卖、饿了么、XX外卖等第三方餐饮服务平台先后进入花都区餐饮市场，经过六年的推进发展花都区的网络餐饮由快速崛起趋向于平稳增长。
据花都区人们政府统计，2018年花都区全年餐饮业实现营业额84.67亿元，增长9.0%，网络平台订餐量仍呈现明显的增长趋势[5]。
随着第三方平台自身的变更与发展，花都区网络餐饮市场已经由原来美团外卖、饿了么、XX外卖三者争锋的局面转化为美团外卖和饿了么并驱争先。
表2-12019年花都区各镇网络餐饮经营单位情况
花都区各镇
美团外卖（家）
饿了么（家）
花东镇
168
149
花山镇
452
513
梯面镇
49
72
炭步镇
208
285
赤坭镇
366
345
狮岭镇
896
659
合计
2139
2023
笔者通过登录美团外卖和饿了么官网，运用网站的筛选功能选择查询各镇的外卖配送服务，经过统计和计算得出花都区在美团外卖平台的网络餐饮经营单位为2139家，在饿了么平台为2023家，即大约有44%的餐饮经营单位选择入驻美团外卖和饿了么。
2.3广州市花都区网络订餐情况
以美团和饿了么平台为例，经营单位的点餐页面都会有点菜、评价和商家三个模块的信息供消费者参考。
在“商家”信息栏中两个平台都会要求经营单位公布营业执照和食品经营许可证，饿了么会通过图片的形式公示经营单位的门店外貌和消费者就餐环境，此外，消费者无法了解更多的经营单位信息。
为了了解消费者订餐过程中遇到过的食品安全问题极其发生率，笔者通过美团和饿了么平台随机选取了花都区六个镇中的30家网络餐饮经营单位，查看各家的差评中有多少关于食品安全的反馈，并进行统计与整合。
经计算，这30家商户共有40252条评论，1997条差评，其中关于食品安全问题的差评有356条，占总评论数的0.88%，占总差评数的17.8%。
在消费者关于食品安全问题的356条差评中，食品中夹杂异物的评论数量最多，共94条，其中发现毛发的评论数量有33条，软体虫有11条，蟑螂有11条，苍蝇有10条，此外还有少量评论反映有钢丝球、烟头、订书钉、牙签等。
食物发生变质居其次，共90条，其中发现食品有异味或臭味的高达67条，食物变馊的有15条，发霉的有8条。
评论中还有消费者反映食用后会出现身体不适，拉肚子的评论有12条，肚子痛和呕吐的各有7条。
表2-2花都区30家网络餐饮经营单位关于食品安全问题的评论情况
食品安全问题
评论数量（条）
占差评数百分比（%）
有异物
94
26.4
变质
90
25.3
不新鲜
59
16.6
未煮熟
47
13.2
餐盒污损
37
10.4
身体不适
26
7.3
其他
3
0.8
合计
356
100
3广州市花都区网络餐饮食品安全现状分析
3.1广州市花都区网络餐饮调研情况
本文通过对广州市花都区的网络餐饮食品安全的问卷调查进行调研，以便深入地了解花都区的网络餐饮的订餐及安全情况。
为了保证调查结果的全面性，本次调查问卷的对象涵盖了网络餐饮运营的相关主体人员，有针对性地对消费者、餐饮企业经营者、餐饮服务人员及外卖配送人员展开调查。
本次问卷调查共发放250份。
其中有效问卷为241份，有效回收率为96.4%。
在这241位调查者当中，有133名是企事业单位人员，42名是餐饮服务人员，29名学生，19名外卖配送人员和18名餐饮企业经营者，男女比例是111:
130。
年龄阶段组成比例为：
未满16岁的人数占4.56%，17-30岁的占44.82%，31-55岁的占44.81%，56岁及以上的占5.81%。
表3-1问卷调查基本问题汇总
问题
答案/占总人数的百分比
平均每周网络订餐频率
极少选择
43.57%
1-2次
31.12%
3-4次
14.94%
5-6次
5.81%
7次及以上
4.56%
网络餐饮食品安全的关注程度
非常关注
34.02%
比较关注
28.22%
一般
29.05%
不太关注
6.64%
不关注
2.07
对花都区网络餐饮食品安全的满意度
非常不满3.32%
不太满意
25.73%
一般
49.79%
比较满意
14.11%
非常满意
7.05%
根据调查报告结果显示，“平均每周网络订餐频率”这个问题的答案中“极少选择”占比最大，为43.57%，共106人。
经访问及查看调查报告得知，86.08%的餐饮企业经营者、外卖配送人员、餐饮服务人员都选择了该选项，在选择“极少选择”的106人中占到64.15%。
3.2公众视角下花都区网络餐饮的食品安全问题及成因
调查结果显示，有74.79%的人听说过或遇到过网络餐饮食品安全问题，其中食品不新鲜或变质占比最高，达到53.72%，其次为食品中存在异物，比如头发、虫子、蛋壳等。
公众认为经营单位在加工食品时的操作和环境最容易导致食品安全问题，服务人员的卫生意识及健康状况也较大程度地影响了食品卫生。
而在配送过程中，公众认为最容易导致食品安全问题的是配送人员无法了解经营单位食品是否卫生安全，成为了流通“问题食品”的桥梁。
表3-2公众视角下花都区存在的网络餐饮食品安全问题及成因
听说过/遇到过的网络餐饮食品安全问题（不定项）
人数（人）
占总人数的百分比（%）
不新鲜、变质
130
53.72
混有异物
102
42.15
没有听说过/遇到过
61
25.21
餐盒污损或受温熔化
54
22.21
身体出现不适
41
16.94
网络餐饮经营单位哪种因素最容易导致网络餐饮食品安全问题
人数（人）
占总人数的百分比（%）
加工过程和加工环境的卫生情况
92
38.02
服务人员的卫生意识及健康状况
73
30.17
食品原材料的购买
66
27.27
包装盒的选用
11
4.55
第三方餐饮服务平台承接配送工作时哪种行为最容易导致食品安全问题的发生
人数（人）
占总人数的百分比（%）
配送人员不了解经营单位食品是否卫生安全
80
33.06
配送时间过长导致食品变味或变质
65
26.86
配送过程中食品的污染或受损
54
22.31
配送人员私自动用食品
35
14.46
其他
8
3.31
花都区网络餐饮食品安全问题产生的最主要原因
人数（人）
占总人数的百分比（%）
网络餐饮经营单位和第三方餐饮服务平台自律度和食品安全重视程度不够
92
38.02
消费者缺乏安全消费和维权知识，使问题经营单位得不到揭露
67
27.69
政府监管不到位，执法不严
52
21.49
消费者及其他社会组织（媒体、相关协会等）没有充分参与治理
31
12.81
3.3公众视角下花都区网络餐饮食品安全问题的维权及改进
当问及“如果您发现网络餐饮食品存在安全隐患，您会如何处理”时，选择“联系网络餐饮经营单位，说明问题，要求解决”的占50.83%，选择“给经营单位或第三方餐饮服务平台差评”的占45.45%，选择“向监管部门投诉”的占25.62%，选择“通过第三方信息平台曝光，如微信、微博、媒体等”的占22.31%，选择“不作为”的占11.57%。
对公众如果发现网络餐饮食品存在安全隐患时采取的处理方式进行分析后发现，“与经营单位交涉”是消费者最主要选择的维权方式，说明大众有维护自己权益的意识，但是会选择投诉或揭露问题的人不多。
人们比较倾向于维护自身的当下利益，而很少通过改善整体环境来保护自己的长久利益。
当问及“您认为花都区如何更好地解决网络餐饮食品安全问题”时，选择“消费者食用后真实地对经营单位食品进行评价，遇到食品安全问题积极检举”的占26.03%，选择“在第三方平台上建立消费者投诉系统，在网络订餐软件中能直接向主管部门反映、投诉”的占24.49%，选择“第三方餐饮服务平台通过文字、图片及视频的形式在经营单位的网络订餐页面公示相关信息，比如经营单位的必要证件信息、消费者投诉记录、食品加工环境等”的占23.66%，选择这三个选项的人数比较相近，说明这些方式都能更好地改进现状。
另外，选择“增加审查力度，不定时对经营单位的整体情况进行抽检，并向消费者公示结果”的占13.18%,选择“构建社会共治格局，公众、平台、媒体等各尽其能参与治理”的占12.64%。
根据调查问卷的结果，如何监管经营单位的加工过程，让经营单位信息进一步透明化，让消费者真正地参与治理，切实达到社会共治是本文要研究的重点。
4广州市花都区网络餐饮食品安全存在的主要问题
4.1网络餐饮经营单位存在的问题
（1）网络餐饮经营者和工作人员的食品安全意识薄弱
经营者对食品安全的重视程度和对卫生标准的要求很大程度地决定了外卖食品的质量，目前许多的网络餐饮食品安全事件就是由于经营者重一己私利，忽视食品安全的重要性，违法进行线上经营[7]。
经调查发现，花都区部分经营单位为了逃避审核和监管直接跳过第三方餐饮服务平台，通过微信建群，电话等形式进行外卖接单，再通过自雇的配送人员或服务员进行配送。
这导致平台和监管部门无从管理，食品安全问题得不到监控。
经营者对厨师和服务人员的卫生意识和规范操作起着引导和监督的作用。
花都区部分网络餐饮实体店的服务人员没有持有健康证，没有经过任何岗前培训，未被要求遵守任何卫生标准，尤其是在欠发达地区。
另外，相关工作人员自身也存在不可小觑的影响。
花都区很多网络餐饮经营单位的员工卫生意识薄弱，存在操作不当现象，例如餐具和食材清洗随意，卫生清洁敷衍了事，个人陋习带入工作等，导致消费者用餐后出现呕吐、腹痛、腹泻等症状。
（2）食品生成的操作和环境不合格
网络餐饮实体店的卫生情况直接决定了消费者接收到的食品是否卫生安全，主要表现在后厨卫生，食材准备，食物烹煮过程。
笔者对一家网络餐饮实体店进行过较长时间的观察，该店位于花都区某一高校附近，网络餐饮食品月售1160单。
在观察期间，其厨房脏乱简陋且怪味冲鼻，灶台四周油迹斑斑，部分区域覆盖着黝黑污渍，餐具清洗区域为两个半米长的方形水池，一边用于去污，一边用于洗净，两个水池的水因为经过大量餐具的清洗呈现着不同程度的污浊。
原材料堆放随意，清洗和处理过程快速且粗略。
厨房整体环境比较潮湿昏暗，容易滋生细菌，成为虫类的栖息地。
4.2第三方平台存在的问题
（1）对入驻的经营单位审核不严
在2016年，饿了么餐饮服务平台被爆出允许少部分未持有营业执照的餐饮店上线，经营单位准入门槛低，资质把控不严等问题得到初步披露[8]。
餐饮服务平台是营利性服务业，在一些情况下，平台明知部分经营单位的食品存在安全隐患，甚至未审查食品经营许可证的真实性便提供其网络经营的平台，并且对入驻经营单位存在诸如原材料不新鲜和食品加工不卫生等问题熟视无睹。
第三方平台不会间期对经营单位的经营情况实施监测，剔除存在问题的经营单位。
在统计分析花都区30家网络餐饮的评论时发现，其中两个经营单位的100多条差评中有近10条是关于食品中混有异物的，多为头发和蟑螂，并且有两条或三条食用后拉肚子的评论。
经营单位是否会将评论问题落实到整改，第三方平台是否会对入驻经营单位的经营情况进行反复审查，消费者无从得知。
（2）第三方平台公示的经营单位信息有限
根据前述的调查发现，在第三订餐平台上消费者能看到的保障信息只有经营单位的营业执照和食品经营许可证，以及两张关于门店外貌和就餐环境的照片。
消费者无法了解经营单位的卫生情况，接触食品的人员情况，遇到食品安全问题的维权渠道。
在调查问卷问及在外卖配送时哪种行为最容易导致食品安全问题时，最多人选择的是“配送人员不了解经营单位食品是否安全”。
食品配送是网络餐饮运营的重要环节，也是流通问题食品的主要桥梁，如果配送人员不去了解或无法了解经营单位信息便容易成为给罪犯递刀子的人。
4.3消费者层面存在的问题
（1）消费者维权意识弱
目前花都区消费者的维权意识还不够强，而这在很大程度上影响了消费参与治理成效。
如果在遇到食品安全问题时，消费者选择不作为，或只是联系经营单位维护当下利益，不仅会成为现存问题经营单位的保护伞，使食品安全问题得不到揭露，还会助长了新进经营单位重利益轻标准的心理，最终导致网络餐饮的问题变得根深蒂固[9]。
部分消费者是维权知识不足，不了解投诉渠道，不知道该如何参与到治理当中。
（2）消费者重视程度低
消费者一般不会突然主动地去了解食品安全情况，会采取措施去进行改善的更是少之又少。
虽然网络餐饮食品安全关乎每一个进行网络订餐的消费者，但是连消费者自身在看待食品安全问题时都抱持事不关己的态度。
在信息交流平台上关于的网络餐饮食品安全话题并不多，热度也不高。
部分消费者慢慢地将餐品和加工环境存在卫生问题接受为正常现象，只要不会对身体造成显性损害，就认为问题不大。
5广州市花都区网络餐饮食品安全问题的改进对策
5.1网络餐饮经营单位进行内部整顿
第三方平台的评论调查和问卷调查都显示食品安全问题发生率最高的是食品有异物，变质，未煮熟，而这些问题的产出地主要是经营单位的厨房。
因此，后厨人员和后厨环境的管理和标准制定需要受到重视。
5.1.1加强对后厨员工的管理
历来的学者及相关管理者提出过不少关于餐饮服务人员的管理改进，比如健康证要求，岗前培训，提高业务素质等。
服务人员能够直接接触餐品，其健康与否，素质好坏固然影响着食品质量，但对于网络餐饮来说，食物出品的经手人员更容易导致食品安全问题，主要是指厨师和厨工。
餐饮企业应该提高这些员工的准入门槛，要求具备一定的食品安全知识，参加卫生培训，并经过考核。
在工作过程中对其操作进行监督管理，对不规范操作和导致食品存在安全隐患的行为进行处罚。
经营者还应督促后厨人员定期进行体检，并根据体检结果决定是否继续雇用。
5.1.2营造干净卫生的后厨环境
经营单位必须定期对厨房进行全面清扫、消毒、杀虫，并对洁后情况进行检查，鼓励员工维持环境的干净卫生。
由经营者制定明确的卫生标准，比如固定食材摆放区域，不得随意堆置；清洗盆要勤换水，勤清理；定期进行除虫杀菌……
经营单位自觉将厨房的整体环境以照片、视频的形式在第三方平台订餐页面的“经营单位”栏中公开，并且每月进行更新。
5.2第三方平台增加订餐页面功能
5.2.1增加信息公开模块
第三方餐饮服务平台应该通过网络订餐页面直观地对必要信息进行公示,具体内容可分为两个方面，一方面是网络餐饮经营单位的信息披露，另一方面是平台自身的信息披露。
对网络餐饮经营单位的信息公示应该包括加工环境，厨师及服务人员的健康证，配送人员的健康体检证明等。
餐饮经营单位的后厨环境一直是问题频发却难以监控的区域，网络餐饮更是使加工环境成为消费者的视线盲区。
但是我们忽略了重要的一点，能够有效且便利地对经营单位后厨进行监管的恰恰是互联网。
第三方平台可以规定在订餐页面的“经营单位”模块中必须以视频的形式公示实体店的后厨环境、储藏室、消毒设备，且在一定的时间段后要对视频进行更新，以持续跟进后厨的卫生情况。
对平台信息的披露是指其对经营单位进行审查、处理问题经营单位、配送人员素质管理、送餐箱等的执行标准和具体实施内容。
第三方平台应该定期对入驻经营单位的食品安全问题进行审查，并且在平台页面向消费者公示结果。
5.2.2建立消费者投诉系统
第三方平台在订餐页面上建立消费者投诉系统，消费者可以直接向主管部门反映、投诉。
提供简便快捷的投诉渠道不仅能更好地揭露目前的网络餐饮食品安全问题，也方便主管部门在了解信息后对症下药，实现更高效的监管。
为了鼓励消费者合理使用该系统，可为其订立具体的奖惩制度。
平台可以设置抽奖环节，在消费者进行投诉并上传照片证据后，可获得抽奖资格，确认该经营单位的食品安全问题属实后，再对投诉举报者进行现金奖励。
同时，也要对恶意抹黑经营单位的投诉者进行处罚，避免形成乱投诉现象。
另外，消费者进入界面选择餐品时，应对消费者如果遇到问题如何进行维权有相应的说明，并且呼
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