行政单位物业管理方案.docx
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行政单位物业管理方案
行政单位物业管理服务方案
一、物业概况
大楼的供电、供热〔制冷〕、消防、供水等系统与其后面住宅区共用一套系统。
安防系统办公〔酒店〕区和住宅区分设。
办公区〔不含酒店〕有化粪池1个，容积20m3；深水井7眼，深水泵7台〔套〕，地下蓄水池一个，容积300m3。
地下有供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道假设干。
住宅区有管理和商业用房10间约250㎡，公共车棚一座约140㎡，公共卫生间一处，公用液化气瓶房两间，区间道路硬化。
庭院路灯43盏。
住宅区有化粪池6个，容积36m3；地下供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道假设干。
办公及住宅区有线电视、及宽带网线均入室进户。
物业管理用房约90㎡〔不含各专用值班室〕。
住宅小区尚未成立业主委员会，暂有某某办公室代理行使业主委员会职责。
二、分析说明
从物业管理角度比照南阳市其它办公、生活小区〔楼宇〕，某某机关的物业管理呈现如下特点：
2.1建筑容积率低，占地面积大;需控制的入口多，从而使物管服务单价偏高。
2.2绿地面积大，多为沙石垃圾物填垫，土层薄，肥力差，耐涝怕旱，耗水量大，绿地养护成本高。
机关大楼装有中央空调，虽节能，但其运转维修费用较高；由于生活区入住率低，大楼宾馆部分开业启用还需一段时间，会造成单位面积承担固定性费用过高。
大楼的供电、供热、消防、供水等系统比较复杂，且与其后面住宅区共用一套系统，对物业公司的工程管理水平要求高〔这对提高设备利用率降低设备运作成本至关重要〕。
由于设备共用，各部分费用的分摊管理有一定的难度。
2.6室外管网、大楼屋顶、住宅局部、部分门窗、供给安装水暖电器室调设备等，由于施工过程长，不同程度存在隐患，返修率会比较高。
新设立公司一无资质，二无经验，职工未经专业培训，服务质量和工作效率与业主期望有较大差距。
某某机关办公区、生活区定位高档社区，物业管理服务质量、标准应与之匹配。
三、管理服务目标
常规性的物业管理：
提供高质量、高稳定性具有较强抗风险能力的物业管理服务，并保证各项物业管理过程处于实时监督、有效控制和持续改进中，具体的管理指标参照物业管理评优标准。
在提供优质物业管理的同时，通过有效降低和控制成本，在可行的情况下，可酌情开展经营性收益来减少某某涉及物业管理的经济负担，使物业管理质价相符，物有所值。
依据有关法规和标准的规定，进行标准化的运作，保证局机关物管公司与局机关各科室、各住户建立良好的沟通渠道，并保持密切的联系;虚心听取意见，并及时处理，以此来促进物业管理工作更好地开展，增加业主对服务的满意度。
“业主至上，服务第一！
”局机关物业公司全体职工将以扎实的工作作风，专业的技术实力，无微不致的服务，为局机关提供超值的物业管理服务。
氛围文化
倡导“自然和谐”的价值观，推进环境文化，将氛围文化服务作为某某机关物业管理公司的一项重要工作。
四、局机关物业管理重点工作
局机关物业公司主要管理人员均来自系统内各单位，虽无物业管理的专业经验，但有信心和热情，并有从事多年机关管理服务的经验，其管理水平应勿庸置疑。
在此，仅就以下重大工作和措施承诺如下：
4.1：
履行应尽职责，严格依法依规管理，服务公开、标准、透明
某某机关办公室与局机关物业管理公司是一个委托被委托的关系，正确处理两者的关系对于协调处理物业管理有很大关系和重要意义。
加强彼此之间的合作关系，加大沟通力度，为此我们将采取以下方法：
4.1.1、严格执行《国家物业管理条例》，同时按照公司内部管理体系标准运作，协调各方关系，建立合作、协调、监管、互利的共赢关系。
4.1.2、充分利用各种形式的宣传与沟通的途径，开展办公区内各部门信息反馈和互通，认真正确地对待每一位人员提出的问题，每年两次开展机关内意见调查，了解各部门和各住户的需求，及时处理、反馈，努力提高大楼内各部门的满意率。
4.1.3建立健全财务管理制度，坚持财务公开制度，每半年向某某办公室汇报一次管理服务、财务收支报表和本体基金报表，接受某某机关的监督。
4.1.4每季度至少召开一次物管联系会议。
评议物业管理绩效，倾听各部门和业户的意见，使联系会议成为某某机关与物业管理公司之间沟通的桥梁。
4.1.5遇到重大经营活动或较大的变革，及时与某某办公室沟通。
4.1.6本着对某某机关负责的态度，管理中采取各种节约措施降低成本，减轻某某的负担。
4.2.1在职工培训中强化服务的意识和理念，培养职工服务工作的职业素养，并以案例及实践来锻炼职工的品质，建立自信。
4.2.2严格按公司《职工守册》、《作业指导书》来标准职工的着装，行为。
4.2.3作为管理服务的一线职工，其表现直接表达出物管的工作水平。
4.2.4、办公区接收运作平稳后，服务中心开展大堂礼仪接待服务。
根据要求和实际情况，我们充分地准备，做出了如下部署和安排：
4.3.1机关物业管理公司参加移交人员是来自局机关，移交期人员配置充分，全面接收，实行专业对口交接，确保移交顺利进行，保障某某机关的正常运作。
4.3.2局机关物业管理公司将组成以副经理赵宏运为组长、副经理张献为副组长，全面领导移交工作，各部门主管及聘请的各专业工程师组成的移交接管工作小组，根据某某实际工作需要，水电、空调、管网、消防、监控等工程序列工作由公司副经理赵宏运带领专业技工提前进驻。
4.3.3移交工作分为工程设备组、资料组及保安组、按专业领域对移交项目、现状问题，实行逐项移交，登记造册，留备后查。
4.3.4设备机房和运行管理责任移交后，实行24小时机房值守和严格的机房准入制度，确保设备正常运行。
4.4.1制定科学的设备操作指引，并严格执行，按要求填写相关运行记录表，及时备案。
4.4.2对设备安排24小时值守，实时监控，及时发现问题，确保设备万无一失。
4.4.3针对某某办公区的具体情况，制定各种应急预案，并多次演练，确保危机能够妥善化解。
4.4.4详细制定设备的维保方案，对设备进行强制定期维保，保证设备时刻处于良好状态。
4.5合理安排资金，有计划、分步骤精心组织实施小本体、设备、设施和环境的改造更新工程
我们认为：
要到达高水平的管理应软硬件齐抓，在抓服务抓质量的同时，对某某机关办公区、生活区不合理或不经济的部分硬件完善提高。
具体实施方案和计划须公司移交进驻后在年度计划中以附件的形式提出。
五、管理方式、工作计划和物质装备
5.1管理方式
公司在某某机关物业管理的全方位服务中，充分发挥管理层敬业精神，充分利用某某品牌形象和资源优势，吸收同业先进的物业管理理念，建立完善的约束激励机制和责权分明、层层负责的工作管理体系，坚持以人为本原则，实行人性化管理
5.2管理体系
根据局机关物业管理的要求，我们采用直线型组织结构。
它的特点是：
各种职务按垂直系统排列，表达南阳某某办公楼管理结构简单，责任分明，联系简捷，适合量化管理的要求。
某某机关物业管理公司的组织构架，实行某某办公室监督与专业服务相结合的管理方式;实行自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展企业化管理，严格履行“南阳市某某机关物业服务管理合同”中规定的权务、义务和责任。
机关物业管理服务公司组织构架图
5.2.1部门职责
综合服务中心
①负责公司对外公共关系的处理与协调;
②负责某某办公室、访客以及业户等提出的服务申请、投诉受理和处理。
并定期组织进行各办公单位和业户意见调查，回访、统计、分析工作。
③负责区域内清洁、绿化、安保等管理控制;
④负责组织公司的安全、质量检查、提出质量改进建议，负责纠正措施的验证;
⑤负责社区文化的开展;
⑥负责区域内物业管理各类信息、记录的聚集、整理统计、分析和及时传递;定期形成日、月统计报表。
为管理决策、质量分析提供依据;
⑦负责公司行政、总务工作;
⑧负责公司人事、劳资、培训工作;
⑨负责公司的财务管理工作;
⑩负责物料采购、供给及库房、档案的管理;
⑾负责公共区域及周边的清洁、绿化消杀工作。
工程部
①负责机关各设备设施的接管;
②负责物业管理区域内的〔重点宾馆〕二次装修的技术监督工作;
③负责物业管理区域内公共设施及场所〔地〕的维修和定期保养;
④负责物业管理区域内公共设备的运行管理、维修保养;
⑤负责房屋本体的维修和定期保养;
⑥负责智能体系末端设备、设施维修和定期保养;
⑦负责装修巡视监督检查;
⑧负责工程类外包控制。
⑨负责水、电、冷暖等物耗供给采购的计量核算工作，并进行成本控制。
安全管理部
①负责辖区内治安保卫工作，对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照《治安管理处罚条例》界定权限予以处理，并配合公安机关调查，侦破案件;
②负责辖区内消防组织和防火监督管理;
③负责消防设备、设施、器材的巡视检查和日常保养工作;
④协助社区内房屋装修管理;
⑤负责小区交通组织和停车场〔棚〕的管理;
⑥负责闭路电视监控及红外防盗、消防监控的运行操作;
⑦参与小区内义务劳动和便民服务活动。
5.2.2运作机制
激励机制
激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把勤奋—业绩—薪酬—自身价值这一关系结合到整个的管理系统中去，将个人目标与公司目标有机的结合一致。
①培训。
通过培训教育有效地提高职工的专业素质、服务心理、道德修养、敬业精神，组建高标准的专业化职工队伍。
②奖励。
按岗位责任制和工作责任制，对职工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和荣誉奖励。
在奖励的同时，建立完善处罚手段予以辅助。
③职能与管理。
使职工体验出自己的利益与公司的生存和发展融为一体而产生强烈的责任感和敬业心。
④富于激情。
不断地给职工提供具有挑战性的工作时机。
监督机制
监督机制包括实现政府、某某办公室和局广阔干部职工对机关物管公司管理活动的监察和监督及公司各职能体系的相互制约机制和监督。
①公司组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受市房管局监督指导;
②履行委托合同中所有规定的权利和义务，接受某某办公室的监督;
③公司在收费标准、管理质量、财税等方面接受政府各专业的监督;
④公司综合服务中心作为质量监管中心，履行对公司内部各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，到达持续改进工作质量、完善管理目的。
保险机制
①公司将保险分为物业管理公司内部职工保险、小区设备、设施保险及责任险三种。
②公司根据某某机关的自身情况和特点，对其中的责任险采用投保捆绑式物业管理基本保险条款〔包括基本项目、扩展项目和特别项目〕的方法，建立某某机关完善周到的保险机制。
创新机制
①为了更好地服务某某机关，提升服务和管理水平，公司将全体职工的建议、意见的考核作为一项硬指标与职工每月的奖励直接挂钩。
②公司将汇总每月的各种报表，并进行综合分析，作为公司进行服务内容和管理方式创新的重要依据。
③公司将定期与不定期地采取各种形式与某某办公室进行沟通交流，将其作为服务内容创新和改进工作的重要方法。
自我约束机制
①公司自觉执行“微利保本、量入为出，节俭求余、辅助发展”的理财经营原则，并在财务上实行公开制度;
②执行行业道德标准和自律标准;
③全体职工遵循职工守则规定。
信息反馈和处理机制
①公司综合服务中心承担某某机关信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。
收集包括对某某办公室等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。
②控制信息是由综合服务中心向公司各职能部门发布的实施计划、控制标准和标准。
各类信息是控制和评价公司管理活动的重要依据，提示和克服薄弱环节的重要手段。
③综合服务中心收集与处理的信息类别：
自动控制信息，主要是电子管理数据;各监视系统及巡更系统中的信息;投诉及投诉信;服务咨询及服务申请的清单;公司内部计划、指令及作业单。
所有信息来源经处理完毕之后，最终反馈给各信息来源〔提供者〕。
各类信息详见相关作业指导书。
工作流程的目的是控制组织活动的方向，左右组织的行动。
对某某机关这样的集办公、生活的高档社区，管理公司不仅要注意同社会环境的沟通，而更主要把相当大的注意力放在组织内的沟通联络上。
①入伙〔进驻〕前工作流程表
①入伙〔驻进〕流程图
5.2.4南阳市某某机关物业管理公司前期工作计划
根据某某机关小区实际状况，物业管理工作的前期安排的如下：
进驻前准备工作
①选派和招聘工程人员，工程、清洁、绿化、保安和物业管理人员到岗;
②公司进驻方案的制定，物业办公地点的选定进驻;
③资料管理员到岗建立物业档案系统；
④部门规章制度的编制，职工制服的定制；
⑤依据管理方案及目标强化人员培训；
⑥按强电、弱电、暖通等专业熟悉各个系统。
进驻初期
①细分各系统，做相应的分类、分区，安排专人跟进设备设施情况，并将情况汇总;
②将相关情况归纳分为：
急待解决、可缓解决、可自行解决三类，并报某某办公室安排解决，并安排本部人员全程跟进;
③编制交通机关物业管理工程方面的所有标准标准；
④成立运行小组，接手某某机关设备管理的专项工作；
⑤工程人员开始24小时值守，保安人员开始驻岗值守；
⑥大楼监控及门禁系统的改进方案的制定；
⑦成立管理小组，全程跟进各个项目的进展情况，保证工作的高质量及高效率；
⑧成立应急小组，根据大楼的情况，预估可能发生紧急情况，制定相应防范及处理措施及程序，并做相应的演习。
根据上述总体计划安排，公司每年拟定综合计划，并要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行衡量和评价。
在出现偏差时进行纠正和修订。
年度计划〔举例〕:
局机关物业管理〔2007〕周年计划
2007年度法定日期：
元旦春节劳动节国庆节
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
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六
四
二
五
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一d
代号：
工作项目
a.职工培训〔每月第一个星期日〕
b.上年度工作总结及表彰先进〔暂定1月9日〕
c.安排公共区域大清洗〔双月第三个星期六〕
d.出通告予各业户有关节日注意事项
e.电梯维保〔每月11日、26日〕
f.化粪池等清理〔6、12月份最后一个星期六〕
g.安排节日摆花、装饰及娱乐活动〔节日前两日〕
h.消防系统年检〔暂定9月28日〕
i.检查箱变等供电装置〔2月12日、9月30日〕
j.安排杀虫灭蚊〔4至9月份23日〕
k.检查清理排水系统〔每月最后一个星期三〕
l.电梯年度安检〔暂定6月29日〕
m.中央空调系统启用前检查调试〔5月20日、11月3日〕
n.消防系统季末检查〔3、6、9、12月14日〕
o.雨季汛期防范部署〔6、7、8月份13日及随气象变化部署〕
p.检查物管区域内供电系统〔每月22日〕
q.水、电、气、暖抄表核算〔每月10日〕
r.小区物管财务收支公开〔每月15日〕
s.清洗水池水箱〔5月、11月第二个星期日〕
t.清洗及修补大楼、住宅内外墙〔3月、9月第一个星期六〕
u.安排拆除节日装饰〔节后上班第一天〕
v.商讨大楼、住宅各项系统保养合同计划〔暂定12月6日〕
w.监控系统年检〔暂定11月9日〕
x.检修供水系统〔每季度末第二个星期三〕
y.预备下年度物业管理预算（12月份第一个星期二）
5.3装备计划
为了更好的管理和服务某某机关，同时充分考虑到局机关的物业特点，公司在制定物资装备投入计划时，应足以保障各方面工作良好运行，并根据实际工作需要，随时增添物资装备。
5.3.1管理用房
与某某办公室协商，由其提供约90平方米以上管理用房和保安值班室及职工宿舍〔可租赁民房〕。
5.3.2装备预算
序号
项目
计算方法
数量
支出
1
办公家私
￥18000
2
住宿家私
￥3500
3
分体空调
￥2，000
2
￥6000
4
食堂设施
￥1500
办公设备
5
物业管理软件
￥8，500
1
￥8500
6
电脑
￥5，000
2
￥10000
7
电脑桌
￥200
2
￥400
8
机
￥1100
1
￥1100
9
打印机
￥1350
1
￥1350
通讯设备
10
￥200
5
￥1000
11
对讲机
￥1000
6
￥6000
清洁设备
12
洗地机
￥2，800
1
￥2800
13
吸尘器〔中小型〕
￥900
2
￥1800
14
榨水车
￥150
4
￥600
15
清洁用具
￥100
20
￥2000
16
垃圾车
￥500
1
￥500
17
塑料垃圾筒〔45升〕
￥55
12
￥660
18
塑料垃圾筒〔170升〕
￥170
20
￥3400
安全管理员装备
19
安全管理员警械
￥100
6
￥600
工程机械
20
电气焊设备
￥3200
21
疏通机
￥2000
22
排污泵
￥800
2
￥1600
23
公用工具仪表
￥8，000
1
￥8，000
24
个人工具
￥150
6
￥900
25
材料
￥1，500
1
￥1500
绿化
26
修剪工具〔草坪修剪机〕等
￥4，500
￥4500
27
花圃
￥2，500
1
￥2500
工装
28
服装〔冬夏〕
￥280
66
￥18480
合计
112390
六、管理及操作人员的配备、培训、管理
某某机关物业公司除抽调系统内务实的工作人员从事管理外，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效。
在管理队伍建设上，我们将采用标准管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体职工工作的积极性，结合奖勤罚懒手段，并实行末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现。
6.1.1各类人员专业素质要求
部门主管以上
①中专以上学历，具有初级以上专业职称;
②具有二年以上专业工作经验，拥有相应的上岗资格证书;
③具有一定的组织、协调能力
其它岗位
①高中文化程度、年龄35岁以下;
②具有二年相关工作经验，受过专业系统培训;
③作风正派，有较强的工作责任和服务意识。
6.1.2公司各部门人员配置
人员配置原则
基本按实际需要设置岗位并配置人员。
人员配置图〔总计39人〕
人员配置说明：
经理1人；副经理2人。
综合服务中心1人。
其中：
主任1人〔副经理兼〕，副主任1人〔兼行政秘书、内审培训员〕，会计1人〔副主任兼〕，
出纳1人〔兼员、统计员、资料员、电脑员〕，清洁绿化8人。
其中：
领班1人;保洁办公区3人〔兼管外围〕，保洁住宅区：
2人，绿化2人并负责本区垃圾清运。
安全管理部：
〔13人〕保安主管代轮休，机关大门岗4人，住宅大门岗3人，监控室3人，办公、住宅巡逻岗2人。
工程部〔8人〕：
工程主管1人，运行维保5人，维修2人。
6.2人员培训
某某机关物业管理公司将自身的职工培训作为创建公司核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高职工素质、专业技能，以促进管理服务工作、经营工作水平的不断提升。
6.2.1培训目标
提高全体职工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足某某机关物业管理和服务的最高要求。
制定目标如下：
①各业务、专业人员的持证上岗率100％，初中级职称人员占管理人员比率30％以上，中专以上学历占管理人员比率70％以上，各类人员培训合格率100％；
②专门职业、特殊工程需要按行业规定通过职业培训持证上岗：
③财务出纳需获取会计证，通过电脑操作培训;
④副经理、各部门主管需通过市相关培训，取得岗位证书，通过电脑操作培训、内审员培训、物业管理上岗培训等获得相关的资格证书;
⑤维修工需持证上岗;
⑥管理
升级会员 