社区服务信息化平台建设策划方案.docx
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社区服务信息化平台建设策划方案
社区服务信息化平台建设策划方案
社区服务信息化平台建设方案
一、项目简介
无锡是一个经济较为发达的城市，区划组成以社区为主，本社区服务平台旨在通过搭建多元化的服务平台为居民提供免费信息类咨询和便民生活类服务；为服务组织拓宽服务资源加快企业自身服务品质的提升；为各村、社区的交流搭建网上平台，构建网上和谐社区，提供志愿服务的空间。
（社区服务平台运行模式简图）
图例注解：
1.加盟服务：
加盟服务是指社区服务平台为服务居民对服务组织建立的选择与管理的标准。
服务组织的选择上，平台要审核该服务组织的服务资质，对其盈利状况、信誉程度、服务水平进行全面的考量，考量合格的与该加盟企业签订协议以保证居民能得到及时与高质量的服务。
在服务组织的管理上，将相关服务组织的信息录入信息库，建立严格的全程回访、质量追踪和服务投诉等制度，按照制度规则实施管理，定期对各服务组织进行考核，对居民遇到的服务纠纷及时妥善解决，对居民投诉多次且属实确有问题的加盟企业予以及时清除。
2.公共服务信息：
与政府的社会保障、计生、民政、卫生、城管等部门的公共网络在线链接、资源共享、服务联动，使社区居民在网站上可以查询生活服务信息，问询需要的各类信息并可以咨询办理劳动、计生、低保等公共事务。
3.主要服务居民：
当居民在生活和办事上遇到问题和麻烦的时候，都可以拨打专线电话或者通过网络在线服务寻求帮助，可以提供的帮助主要有一是提供信息类问题解答，如乘车、购物、办事指南等；二是提供生活类便民服务，推荐加盟企业为居民紧急疏通下水道、修理电器，提供钟点工、保姆、职业月嫂等；三是受理社区居民的事务类投诉，通过政府职能部门处理噪音扰民等问题。
二、建设目标
社区服务信息平台的建设目标是通过引入现代化信息技术，将传统的电话线路与IT网络软件无缝连接，建成一个社区居民热线呼叫和网络在线服务相结合的多元化社区服务平台，从而实现居民只要"鼠标点点、电话拨拨"就能轻松享受人性化的社区服务。
另外通过社区服务信息平台的创建，逐步构建完成网上和谐社区的建设，使社区联系更具互动化，充分实现村（社区）级公共资源的共享；在服务拓展的过程中逐步建成相关服务行业的帮扶就业创业中心，为村（社区）的居民提供增加收入的途径。
三、建设内容
（一）社区服务平台建设实施方案（详见附文二）
社区服务平台建设拟分三期进行：
一期目标主要为完成平台基本建设并在区级进行试运行，主要内容是首先建设门户社区服务网站和平台信息数据库，网站建成通过验收后对服务企业信息进行收集、梳理和录入，并在区级范围内进行调试和试运行；二期目标为在无锡市范围内全面上线推广，主要内容是在对一期试运行情况进行总结后正式在无锡市范围内上线运行，根据运行情况申请12343专项电话并对服务平台进行推广宣传；三期目标为完善平台建设。
（二）社区服务平台网站建设策划（详见附文三）
1.网站构建框架
网站采用如图的主网与子网共建的多位一体的构架模式
（1）主网站主要功能：
提供及时性便民生活服务为主，推荐型服务为辅的便民网上平台。
（2）子网站主要功能：
以现实和谐社区为模版着力构建网上和谐社区；另外对专业服务性强，需求量大的服务项目逐步进行剥离，逐步完善子网专项服务建设，寻求商业化运作空间，形成以网上和谐社区建设为核心，专项服务子网相配套的子网构架体系。
2.网站框架设计
（1）主网的主栏目分类
首页、社区动态、便民服务大厅、生活无锡、居家知识园、政务服务、加盟企业、关于我们
（2）子网站分类
子网站建设主要是网上和谐社区和专项服务子网的共建，其中网上和谐社区主要是基于现实和谐社区创建的相关要求进 行剥离的，如下图：
（三）社区公共服务平台团建规划（详见附文四）
社区服务平台是连接服务企业与居民的媒介，是规范服务企业经营的助推器，是为居民提供及时质优服务的好帮手。
由于平台提供的服务种类多，服务项目杂，且服务对象直接面向居民大众，因此既要通过建立数据库的方式对服务企业及服务项目进行信息化的管理，同时也需要一种思想来指引各服务企业的发展，增强他们的竞争力，提升他们的服务质量，而这种思想导向只有通过加强党、团建设来实现。
基于服务企业大多数的从业人员是青年，因此首先要做好团建工作，团建规划共分三个部分：
第一部分是以服务平台建团带动各加盟企业的团建工作；第二部分是做实平台团建工作，开展网络团日活动；第三部分是充分发挥平台团组织职能，帮扶团员青年就业创业。
三、解决方案（共有两个备选方案）
（一）合作创办
无锡在社区服务方面也有类似的社区服务平台，但是其服务模式，网站构架等均不完善，（详见附文一）但是其企业资源，信息资源部分的确是得到了一定程度的积累，因此可以考虑利用其现有的一些硬件资源和部分软件资源（企业与信息资源）开展合作。
网站和后台程序的编制根据策划书进行建设，借助hp的技术专业性在合作网站的基础上进行改版。
（二）自我创办
建立合作团队，发动本区内村官参与共同协作，组建一个由大学生村官为主体的创业团队，明确分工、目标，进行项目的实施。
借助hp在设备和技术上予以的支持进行包括网站建设、数据库开发，数据维护等前期工作。
在市政府相关部门的支持下，同时在团委对本方案认定的基础上，开展信息的收集、办公地点的选定、热线电话的开通等工作。
（本项目策划及调研报告已取得市经贸委有关领导的支持和市团委领导的肯定）
四、投资预算
根据实施方案，一期建设主要资金预算：
1、需购置设备（服务后台设备）
电脑4-5台服务器 热线电话相关设备 共计40000元
2、人员配备
信息采集及接线员（2人）工资1500元/月 36000元/年
根据以上预算进行一期项目开发，完成开发后在取得政府相关部门认可后申请后续开发资金继续开发运作。
五、社区服务信息化平台建设的意义
1、对社区居民的意义。
以前社区居民寻求服务总是一种盲目的主动性寻找，有时候会因为担心服务质量而停止寻求服务；有时候会因为过于盲目而使接受的服务缺乏质量的保证；有时候也会因为缺乏信息来源而找不到服务组织……现在通过服务平台，实现了有目的的主动性寻找，首先既可以保证服务的质量也可以保证如果出现纠纷的及时妥善解决，扫除了接受服务的后顾之忧；其次，可以通过服务平台享受及时快捷的上门服务，省去了自己盲目联络寻找的精力；另外还可以通过服务平台了解更多的生活信息，提出生活疑问等。
2、对村、社区的意义。
社区原本是单独性的组织日常事务，且注重实际问题的处理，但是缺乏主动性的服务力度，服务平台通过对服务子网的建设，着力打造一个平面联合的网上和谐社区，根据和谐社区创建的相关要求，开发子网平台，整合社区资源，更大限度的让居民主动了解社区服务，参加社区活动，从而增进社会的和谐。
如通过市民书屋充分发挥各个社区的图书文化资源，开展更加便利的社区服务等。
3、对服务组织的意义。
根据其他有社区服务平台城市的发展经验来看，（详见附文一）社区服务平台可以了解和促进相关服务行业的发展，同时能起到通过指导和帮扶，促进服务性行业的就业与创业的作用，另外在政府、居民、平台的三方监督下，进一步规范了服务组织的服务、提高了服务组织追求自身品质上升的动力。
4、对社会的意义。
以网络为阵地，通过党团思想的凝聚力，充分依托各个社区建立的志愿者组织，共同谋划，针对百姓关心的事情开展联动性及时性的志愿者活动。
对居民提出的生活事务类投诉，既可以依托村、社区的大学生村官进行联络，也可以联系相关政府职能部门协调解决，又是一个化解矛盾的全新途径。
实用性
1服务居民（村民）
（1）为居民提供了更加便利的服务窗口，只需要通过电话或者网上预约便可在家享受到优质的上门服务。
（2）为居民整合了辖区内的各类服务信息（政务、消费、生活等），充分发挥了信息化的时代作用，使居民生活质量得到了提高。
2服务服务性组织
（1）平台的运行有利于刺激服务性消费（详见附文一）。
（2）给优质的服务企业提供了更多的商机，增加了盈利空间，同时还为他们做了免费宣传，减少了运营成本。
可操作性
1市政府重视相关工作，于去年十一月份开展了专题的调研。
2项目的相关策划及调研报告已取得市经贸委有关领导的支持和市团委领导的肯定。
3前期投入资金量小，服务性强，中后期发展可申请政府专项资金支持。
公益性
1为居民的生活提供了便捷，保证质量信誉的免费性服务，居民在接受服务的过程中还得到了实惠。
2通过网上平台，充分发挥了社区零散资源的利用，为社区服务提供了又一个窗口。
创新性
1拓宽了为社区居民服务的新模式，成为服务行业发展的助推器。
2为社区（村）拉近与居民（村民）的距离开辟了新的路径，奠定了打造网上和谐社区，营造网络社区文化的基础。
可推广性
1项目投入成本较小，面向人群广泛，容易复制。
2所涉及的服务是居民日常所需，电话和网络均可进行服务的尝试。
3执行项目的人力需求小，操作简单，项目容易成立。
附文一：
《我国城市社区公共服务平台现阶段发展的情况报告》
附文二：
《社区服务平台建设实施方案》
附文三：
《社区服务平台网站建设策划》
附文四：
《社区公共服务平台团建规划》
附文一：
我国城市社区公共服务平台现阶段发展的情况报告
为满足社区居民日益增长的日常生活服务需求，更好的服务和保障民生，促进社会和谐，我国部分地区的政府早已开始了相关社区服务平台建设的探索工作，部分先行的城市也因为搭建了服务平台不仅为百姓生活提供了方便，解决了他们的实际生活问题，，同时也对当地服务业的发展起到了明显的拉动作用。
正是基于此，社区服务平台的全国性推广与发展成了必然的趋势，无锡作为一个现代化城市，经济发展水平也处于全国前列，为打造适宜人居，更具吸引力的国际化大都市，社区公共服务平台的建设势在必行，但目前无锡的社区服务平台的建设尚处于起步阶段，虽有类似社区服务平台的建设，但发展的情况参差不齐，因此打造高质量的具有无锡特色的社区服务平台已迫在眉睫。
一、我国城市社区公共服务平台发展情况
1.概况
通过网上查询和浏览，对我国35个主要城市社区服务平台建设情况进行了统计（详见附表1），从统计表中可以看出，全国35个主要城市中有23个已经建有社区公共服务网站，其中建立了包括网站、电话服务等多功能综合服务平台的城市有12个，具有典型示范性的城市有宁波、南昌、西安等，另外还有在建和已建成但尚不完善的城市5个，总体来看社区公共服务平台的建设仍处于起步和逐步发展阶段。
通过对12个已建有综合信息平台城市的平台运行状况分析，部分城市的日均接待居民咨询的次数可达上千次，由此可见社区服务平台是民众所需，而其全国性的全面发展也必将是个趋势。
2.部分大中城市社区服务平台的特点
为了更全面了解社区服务平台在全国的发展情况，现选取南昌和宁波两个典型示范城市，总结这两个先行城市的主要经验，为无锡社区公共服务平台的建设提供参考，具体从以下三方面进行分析：
（1）网站建设条块清晰，注重创新
通过浏览网站内容发现，南昌的网站，主页框架简明清晰，以提供及时性服务为主，同时融入部分推荐型服务项目。
南昌的社区服务平台在建设中形成了一些特色服务项目：
如废品回收服务，并组建了相关的互助服务组织，为服务业的发展和方便居民生活起到了很好的作用。
另外在网站的推荐型服务项目中形成了"平安东湖"的特色栏目，这个栏目的主要作用的是提供法制政务等贴近居民生活的信息以达到增强居民的安定感的目的。
宁波的网站，主页网站栏目条块清晰，主要通过主网站下设多个专项服务的子网站的形式构架多位一体的服务方式，如网站下设的81890爱卫网、光明图书馆、爱心超市等数十个子网站，既方便于居民浏览自己所需要的信息，也丰富了服务的内容增强了平台的吸引力。
（2）服务模式便民、及时
南昌和宁波的社区服务平台的服务模式主要是以网上预约与专线免费电话来开展实施的。
其中南昌12343电话是信息产业部核准的专用于政府社区便民类服务的电话号码，具有权威性和可记忆性；而宁波为进一步方便居民的求助，给居民的生活提供更多的便利，还开通了短信等其他多种服务方式，给居民提供了更多的选择。
截至目前南昌日均电话接待量达300多个（南昌平台开通时间为XX年），宁波日均电话接待量则多达3000多个（宁波平台开通时间为XX年）。
（3）服务定位准确、亲民
如前所述，南昌社区公共服务平台简洁而鲜明的以为居民提供及时性服务和提供服务帮助为首要功能，除此以外还进一步整合了政府行政服务中心及相关部门的公共服务资源，通过与政府部门的公共网络在线链接、资源共享等形式达到服务联动的目的；宁波社区公共服务平台除了南昌服务平台的基础性服务内容外，通过其子网站的建设，形成了多位一体的网上和谐社区家园，使其服务更贴近生活，更贴近居民。
截至目前，南昌共有加盟企业200多家，宁波共有加盟企业700多家。
（4）服务创新带动产业发展
南昌网站建设着眼于及时性服务，打造了特色服务项目（废品回收服务）和特色服务栏目（平安东湖），通过特色服务项目的开发很好的带动了其他服务项目的发展，实现了通过建立南昌社区服务平台带动社区服务"全民创业"项目的建设，并取得了良好的收效，其中经网站推荐的加盟企业"江南废品收购网"还被评为"江西省XX年十大全民创业项目"；通过特色服务栏目的建设，既为居民提供了政策与法律支持增强了他们的安定感，同时也是对于政府实事工程和为民政策的宣传窗口，增强了居民的归属感。
宁波的网站建设着眼于打造全方位的社区服务平台，主要通过主网站下设多个专项服务子网站的形式来实现，其中子网站的内容是根据基层和谐社区创建的相关要求来进行分类剥离的，既充分的展现了平台"便民利民，有求必应"的宗旨，又整合了社区资源，形成了网上和谐社区，从而推动了服务业的快速发展，增强了居民生活的幸福感，据统计宁波81890平台去年790多家加盟服务企业营业额亿元，纳税1817万元，同加盟前相比，增加了8倍多。
二、无锡社区公共服务平台发展的现状及不足
无锡现已建有数个类似社区公共服务平台的服务网站，如无锡2858服务网、阿福台、易居商贸等，他们的优点主要表现在部分网站的专业服务性强，有一定的影响力；部分网站推荐型服务内容多，覆盖面广，但是总体来看存在以下不足：
1.服务范围有区域性，综合服务内容不全面
这些类似服务平台的网站服务范围具有区域局限性，覆盖面有限，如由无锡市滨湖区行政服务中心主办的无锡2858服务网是一个区域性的服务平台，其主要服务范围仅限于滨湖区，由于地域的限制，直接导致加盟商家不多，影响力不广。
另外服务内容也具有局限性，没有容纳整个社区公共服务的内容，由于是以推荐型服务为主，因此缺少及时性服务这一社区公共服务平台的核心服务内容。
2.网站建设存在不足
在无锡的类似社区公共服务平台中，无锡2858服务网相对比较全面，主要特点有：
内容涵盖范围广，主要以推荐服务项目为主，同时加入了生活常识的普及，一定程度上增强了网站的吸引力，但是与两个典型城市网站进行比较分析就不难发现，无锡2858服务网主要存在以下几个方面的不足:
无锡2858服务网网站主要栏目
南昌12343南昌社区服务在线网站主要栏目
宁波中国81890服务网网站主要栏目
（1）网站主栏目分类过多，导致内容重复与类别划分的不清晰
通过截图可以发现，从栏目数量上来看南昌有9个，宁波只有8个，而无锡多达11个；从内容上来看，南昌和宁波的主栏目分类主要是从相关新闻报道、及时性便民服务、推荐型生活资讯、政务类指南服务、社区服务、自我简介等六个方面进行设置，条块较为清晰，服务内容针对性强，相比较而言无锡2858服务网的主栏目分类则存在明显的缺陷，如无锡2858服务网的主栏目分类中今日提醒栏目的功能是给居民提供一些日常的服务讯息，信息量小，且具有很强的时效性，因此不宜放置大篇幅报道或者长时间保留的内容，也就不必单独列为一个栏目，而且在宁波和南昌的网站中均采取的是在主页面中嵌入滚动信息窗口的形式来进行发布；另外无锡2858服务网网站主栏目中的生活百事通、办事指南、公共服务、生活无锡四个栏目很明显存在内容交叉重复，服务类别划分不够清晰的问题。
（2）网站建设缺乏自身特色
在对网站特点进行分析的时候已经指出，南昌网站通过特色服务项目和特色服务栏目的打造带动了服务业的发展；宁波通过网站形式的创新，打造了网上和谐社区，从而增强了网站的吸引力，提高了网站的使用率，最终达到了便民与带动服务业发展的双重目的，而无锡的这些类社区服务平台在自身特色的建设上显然都有所缺位。
3.服务模式不完善
对比无锡现有类社区服务平台，首先都没有网上预约服务，其次虽然无锡2858服务网有服务热线，但是所提供的电话服务为收费电话且是普通的办公电话，号码不便于记忆。
由此看出服务模式的较大差距也严重影响着无锡社区公共服务平台的建立。
4.服务定位存在一定偏差
对比无锡现有类社区服务平台，由于服务涉及地域范围小，加盟企业少，因此无法提供全面的及时性服务，而主要以网上推荐服务和咨询介绍为主要服务定位，而且主页网站中有一半的页面内容是咨讯和居家类知识介绍，虽然有服务生活的内容，但却不能体现面对面为民服务的核心宗旨。
正是服务定位的较大偏差，使无锡社区公共服务平台与居民联系得不够紧密，因此其服务性也自然大打折扣。
通过以上分析得出，无锡的社区公共服务平台还没有真正的建立，而类社区服务平台依然存在着很大的缺陷，因此只有在整合现有资源的基础上进一步完善改进，才有可能建立具有无锡特色的社区公共服务平台。
三、无锡社区公共服务平台建设建议
1.明确服务定位，创新服务内容
社区公共服务平台是以为民服务为基本宗旨，以方便居民生活为基本服务内容，因此要想真正发挥社区服务平台的作用首先要形成正确的服务定位，根据先行城市的成功经验，社区公共服务平台在建设前要首先确立以便民服务为基本原则，继而形成以及时性服务为主，推荐型服务为辅的服务结构；相应组建便民信息库，整合政府公共服务资源，着力打造便民综合咨询平台。
在确立服务定位的基础上，要根据百姓的要求和建议不断更新和完善服务内容，并结合服务平台的运行情况对服务方式和服务项目不断进行创新。
结合无锡社区服务平台的现状，综合服务方式和服务项目的创新理念，可以开设居家常识类专栏，每日更新一定的健康、生活类常识信息，同时可以定期在网上进行网上调查问卷，根据问卷的结果针对居民感兴趣的知识开设知识讲座专栏，这样既可以增加网站的吸引力，又可以通过整合信息的方式方便居民学习，充分挖掘软服务的潜力，扩充软服务的内容。
2.信息集中，打造公共服务门户网站
社区公共服务平台首先是一个信息化的平台，通过各种服务信息的汇聚，来达到根据居民的不同需求提供相应信息和服务的目的，因此信息的收集、筛选分类和存储更新十分重要。
首先是信息的收集，根据社区服务网站的服务内容，要综合收集服务企业信息、政府综合服务信息和生活咨询等。
其次是信息的筛选分类和存储更新，对于服务企业信息，要建立相应得数据库，既要统计服务企业的基本情况，做好分类，也要建立服务企业的考核信息系统，便于管理；对于政府综合服务信息，要做好对政府职能部门基本信息资料的整理，要建立与政府职能部门的沟通和信息共享途径，及时更新信息；对于生活资讯，主要根据资讯的内容分类收集，进行目录式数据库信息管理。
在拥有了基本信息的基础上，进一步充实网站内容，细化网站结构，突出服务重点，同时在服务平台的构架上逐步对一些需求量大、专业性强的服务项目进行有效剥离，打造专业型的服务子网站，利用不断充实的信息资源，打造一个信息量大、服务性强具有无锡特色的多位一体的社区服务平台。
3.便民为本，开通专线服务热线
社区公共服务平台以及时性服务为主要内容，虽然网上也会开设有专门的预约窗口，但是网上的窗口服务针对性强，时效性弱，而且不能解决咨询和复杂的预约服务，也不便于与居民的直接沟通，因此，服务的预约方式要以专线服务热线为主。
服务热线主要需要包括服务预约、咨询、投诉与建议这三个主要功能，另外在服务热线的电话选取上，要以记忆性强和免费为两个基本原则，一个记忆性强的免费热线电话既是便民又是惠民，而一个专线的服务电话则是一种服务的态度。
附文二：
社区服务平台建设实施方案
建立服务于居民的信息化平台，是随着城市化进程向纵深发展，政府职能逐步向服务型政府转变的需要，是加快城乡一体化转型、创建和谐社区、促进第三产业发展的需要。
为打造具有无锡特色的社区服务平台，必须对现有公共服务资源进行整合，以构建统一的信息化服务体系。
为此，特草拟社区服务平台建设方案。
社区服务平台建设拟分三期进行：
一期目标主要为完成平台基本建设并在区级进行试运行；二期目标为在无锡市范围内全面上线推广；三期目标为完善平台建设。
1.一期建设具体实施方案
（1）建设门户社区服务网站
按照社区服务平台网站建设方案进行门户网站建设。
（详见后）
（2）建设平台信息数据库
数据库建设主要包括两部分内容，其一是承载信息、调用信息的数据库载体；其二是信息本身的收集、选择和储存。
前期主要需要收集的信息包括：
政府相关公共服务的信息、便民服务的公共信息、居家常识信息、社区信息、部分推荐型服务的介绍信息、与子网站相配套的信息资源等。
数据库载体建设的主要功能是储存信息和调用信息，除根据上述前期收集信息的分类建库外，还要将服务企业的管理数据库同时建成，这个数据库主要实现企业信息的录入、管理和考评工作。
（3）网站建成通过验收后对服务企业信息进行收集、梳理和录入
在区级范围内依托社区和街道进行服务企业的调研和摸底工作，在收集相应的信息后根据服务分类分别挑选质优的企业争取签约加盟，构建服务网络，同时做好平台和加盟企业团建的相关工作。
（4）在区级范围内进行3-6个月的调试和试运行
在试运行的过程中，及时找出不足并积累平台运行的经验，在试运行结束后进行总结。
另外，在试运行的过程中，收集无锡市范围内服务企业的信息，并进一步完善数据库的数据建设。
2.二期建设具体实施方案
（1）对一期试运行情况进行总结
对一期试运行中出现的问题进行及时地纠正，对居民咨询服务的情况进行分析，并根据分析结果对网站及服务项目做出一定的调整。
（2）正式在无锡市范围内上线运行
在一期建设中已经完成无锡市范围内服务企业的调研和摸底，在此基础上进一步完善服务加盟企业网络体系，建立完善的无锡市加盟企业数据库，并相应得完善平台团建工作。
（3）申请专项电话进行试点运行
力争取得12343便民服务热线的开通权，给平台的推广和良好运行打好基础。
（4）对服务平台进行推广宣传
升级会员 