服务题库.docx

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服务题库

一、填空题（30道）

1、任何工作人员在接到航空器遭遇爆炸物威胁警告性质文字材料时，应及时向（旅服部当天值班领导）报告，尽快告知机场公安局或（机场指挥中心），并将文字材料交到机场公安局。

2、“团队旅客”指统一组织人数在（10）人以上（含），航程、乘机日期和（航班）相似旅客。

3、承运人承运营李，按照运送责任分为（托运营李）、自理行李和（随身携带物品）。

4、前去美国或加拿大托运营李规定：

单件行李三边之和不能超过（158）cm，两件三边之和不能超过273cm。

每件重量不能超过23kg，可以带（两）件。

5、旅客可以携带等质总锂含量在8克以上而不超过25克锂离子电池，如果单个做好保护而能防止短路，可在（手提）行李中携带。

备用电池每人限带

（2）个。

6、哈尔滨机场控制区证件共划分为11某些，A1区（国内出港隔离区）A2区（国内进港隔离区）B1区（国际出港隔离区）B2区（国际进港隔离区）C区（行李分拣区）D1区（停机坪、跑道）D2区（机库）E1区（廊桥、客舱）E2区（货舱）F1区（机场货运）F2区（南航货运）。

7、服务员维护登机秩序，控制好客梯车上人数，人数不得超过（15）人，自备梯上不得超过（3）人。

8、INF是指（婴儿）旅客。

9、运送无陪小朋友交接做到六相符。

即无陪小朋友（证件）、（航班）、（航程）、（服务单据信息）、无陪袋子信息与乘机旅客本人相符。

10、持头登舱客票旅客每人可随身携带（两件）物品。

11、机场范畴内外来物种类繁多、来源复杂，按照对航空器运营安全危害大小可大体分为三类：

（高危外来物）、中危外来物和（低危外来物）。

12、旅客所有上机后，服务员与机组核对人数，人数要与（中心询问）一致、与（舱单人数）、（机上）人数三方符合。

13、不容许服务员及旅客在机身和（机翼）下穿越和停留。

14、所有在机坪从事保障作业人员，均应当按规定佩戴（工作证），穿着工作服，并配有（反光标记）。

15、（小朋友）指年龄满两周岁但不满十二周岁人。

16、（旅客）指经承运人同旨在民用航空器上载运除机构成员以外任何人。

17、（航班）指飞机按规定航线、日期、时刻定期飞行。

18、（离站时间）指航班旅客登机后，关机门时间。

19、由于机务维护、（航班调配）、商务、（机组）等因素，导致航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

20、由于（天气）、突发事件、（空中交通管制）、安检以及（旅客）等非承运人因素，导致航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。

21、航班不正常时信息发布，应至少每隔（15）分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息；保存每次广播或信息告示记录。

22、遇雨雪天气机坪工作人员应大声提示旅客：

（“天冷路滑，注意脚下”）

23、可疑物报告和处置程序：

发现长时间无人认领得物品及时报告（本部门上级领导），并打电话，号码（82894040）或直接向巡逻民警报警，期间不得打开或（移动）该物品。

24、每一航班每一航段限制载运WCHS和/或WCHC轮椅旅客

（2）名，担架旅客

（1）名，WCHR轮椅旅客不限数量，有特殊规定航空公司除外。

25、对的使用“十字”文明用语：

请、（您好）、（谢谢）、对不起、（再会）。

26、对所有打入电话，及来我部办理业务旅客，第一服务人员即为（首问负责）人，并承担首问责任。

27、送机完毕后，携带登机牌、对讲机等送机用品返回服务台，将登机牌（捆绑）好后，放入指定位置留存（24）小时，等待下一种航班。

28、飞机到达前及时查看（摆渡车）、（头等舱车）与否到位，飞机到达时如车辆没有到场要及时告知（控制中心）。

29、在航空器活动区道路通行车辆、人员普通遵循（右）侧通行原则，按规定路线通行，避让航空器。

30、客梯车两侧安全护栏应放置到位，距飞机蒙皮处（10）厘米；客梯上旅客不应超过（15）位；上客过程中，服务人员组织旅客安全有序上下客梯车。

二、单选（50道题）

1、WCHS表达（B）

A、旅客可以自行上下飞机，并且在客舱内也可以自己走到自己座位上去。

B、旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己走到自己座位上去。

C、旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才干进到客舱内自己座位上去。

2、WCHR表达（A）

A、旅客可以自行上下飞机，并且在客舱内也可以自己走到自己座位上去。

B、旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己走到自己座位上去。

C、旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才干进到客舱内自己座位上去。

3、WCHC表达（C）

A、旅客可以自行上下飞机，并且在客舱内也可以自己走到自己座位上去。

B、旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己走到自己座位上去。

C、旅客完全不能自己行动，需要由别人扶着或抬着才干进到客舱内自己座位上去。

4、远机位飞机停靠对接客梯车后，工作人员推动右侧挡板距离飞机蒙皮大概（）左右，然后敲开舱门，再将左侧挡板推动距离蒙皮（）左右。

（B）

A.20CM10CMB.10CM10CMC.10CM20CMD.20CM20CM

5、应急救援级别涉及紧急出动、（B）、原地待命

A、统一指挥B、集结待命C、信息传递

6、遇有航空器滑行或被拖行时，不得在航空器前（）米内穿行或（）米内尾随，穿行。

（C）

A.200100B.50200C.20050D.100200

7、（C）指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定航班。

A.错乘B.误机C.漏乘

8、（B）指旅客未按规定期间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

A.错乘B.误机C.漏乘

9、（A）指旅客乘坐了不是客票上列明航班。

A.错乘B.误机C.漏乘

10、担架旅客免费行李额为（B）公斤。

A、40B、60C、80

11、需要担架旅客必要在定座时提出申请，申请不得迟于班机起飞前（C.）小时。

A.24B.36C.72

12、逾重行李费率为每公斤按逾重行李票填开当天所使用经济舱票价1.5%计算,以人民币元为单位,尾数四舍五入。

（B）

A.1.0%B.1.5%C.2.0%

13、延误航班用餐时间：

（C）

A.早（06:

00—08:

OO）中（11:

30--13:

30）晚（17:

30—19:

30）

B.早（06:

30--08:

30）中（11:

30--13:

00）晚（17:

30—19:

30）

C.早（06:

30--08:

30）中（11:

30--13:

30）晚（17:

30—19:

30）

D.早（06:

30--08:

30）中（11:

30--13:

30）晚（17:

OO—19:

00）

14、登机口离港系统中UM是什么意思（A）

A、无人陪伴小朋友B、婴儿C、成人D、轮椅旅客

15、婴儿乘机规定（D）

A.出生14天以上B.出生14天以上，两周岁如下

C.正常出生14天以上，两周岁如下，早产婴儿60天以上

D．正常出生14天以上，两周岁如下，早产婴儿90天以上

16、航班时刻表更换时间（B）

A.三月份最后一种星期六，十月份最后一种星期日。

B.三月份最后一种星期日，十月份最后一种星期六。

C.三月份最后一种星期六，十月份最后一种星期六

D.三月份最后一种星期日，十月份最后一种星期日

17、国内航班随身携带行李规定（B）

A.一件行李5公斤，规格40cmX60cmX100cm

B.经济舱一件，头等舱两件5公斤，规格20cmX40cmX55cm

C.经济舱一件5公斤20cmX40cmX55cm，头等舱一件5公斤40cmX60cmX100cm

D.经济舱一件5公斤20cmX40cmX55cm，头等舱一件10公斤40cmX60cmX100cm

18、无成人陪伴小朋友是指年龄在（）周岁以上至（）周岁如下无成人陪伴、单独乘机小朋友（A）

A.512B.212C.516D.216

19、关于酒精类液态物品托运说法不对的是（C）

A.酒精含量24度如下，含24度不做规定

B．24度至70度，限量携带。

C．酒精含量70度以上，含70度，不做收运

20、特殊旅客普通按照（）顺序上下飞机。

（A）

A.先上后下B.先下后上C.先上先下D.后上后下

21、当机场发生紧急事件时，在接到告知后，旅客服务部当天值班领导及时转换为旅服部应急救援现场总指挥，并将无线对讲机调制应急频道（）频道，保持常守，直至救援行动结束。

（C）

A.23B.22C.11D25

22、哈尔滨机场无主行李及可疑物品，航站楼内各部门对本工作区域周边（）米区域单位为责任区域。

（B）

A.10B.5C.7.5D3

23、工作人员在候机楼大厅发现无主行李及可疑物品，应及时上报，期间不要碰触该行李物品，应注意保护好现场，等待（）到场解决。

（C）

A.值班领导B.现场指挥中心C.公安人员D.安检部门

24、雷雨天在机坪作业，工作人员应按规定着装，脚穿（B）。

A.皮鞋B.胶鞋C.凉鞋

25、部门电话相应不对的是（D）

A、公安：

82894040B、医疗急救中心：

82894093

C、值机：

82895533D、安检：

82892040

26、伤病残旅客，行动不便旅客、小朋友、孕妇和携带婴儿旅客座位安排不对的是（D）

A、不得安排在接近客舱紧急出口处座位B、前排接近乘务员位置

C、以便机组照顾位置　D、紧急出口

27、UM需要填写（C）

A重要旅客交接单B特殊旅客交接单

C无人陪伴小朋友交接单C旅客行李交接单

28、国内航班托运营李体积不能超过（D）

A20*40*55B20*40*100

C20*60*100D40*60*100

29、怀孕32周或局限性32周孕妇乘机，除医生诊断不适当乘机外，可按（A）承运。

A普通旅客B特殊旅客C重要旅客D限制旅客

30、托运营李每件最大重量不能超过（B）

A20公斤B50公斤C80公斤D100公斤

31、下列说法不对的是（D）

A小朋友不能安排在紧急出口处

B不同政治态度旅客不能安排在一起

C不同宗教信奉旅客不能安排在一起

D中外旅客不能安排在一起

32、下列何种物品不能托运也不能带进客舱（D）

A录音机B银行汇票C重要文献和资料D管制刀具

33、公务舱小朋友票免费行李额为（B）

A20公斤B30公斤C40公斤D64公斤

34、因民航因素公务舱降普通舱旅客免费行李额为（B）

A20公斤B30公斤C40公斤D10公斤

35、每一航班每一航段可承运（A）名担架旅客。

A1名B2名C3名D4名

36、犯人运送时应安排座位原则为（A）

A最后一排B第一排C安全出口D头等舱最后一排

37、国航国内航班上婴儿票免费行李额为（A），另可免费托运一辆折叠式婴儿车或摇篮。

A、10KGB、15KGC、20KGD、25KG

38、登机口离港系统中ALT+K是什么意思（A）

A、进行旅客查询B、关闭航班C、过站旅客一键全上D、航班备注维护

39、登机口离港系统中ALT+B是什么意思（B）

A、输入航班号B、切换未登机旅客信息C、切换航班D、强制打开航班

40、发生下列B情形，飞机可以正常起飞。

A、旅客登机人数与舱单不符

B、旅客将来得及办理乘机手续

C、交运营李、货品未经安检

D、已办理乘机手续有交运营李而未登机旅客

41、（D）是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒服或以便需要而携带物品和其她个人财物。

A、随身行李B、托运营李C、自理行李D、行李

42、认真、细致地理解特殊旅客信息及身体健康状况，符合航空公司规定为特殊旅客填写（A），并告知电话问讯室，问讯人员为特殊旅客及无人陪伴旅客提供（A）服务。

A、“特殊旅客乘机申请书”以及“无人陪伴乘机申请书”、“四代一优”；

B、“无人陪伴乘机申请书”、“四代一优”；

C、“特殊旅客乘机申请书”、“四代一优”；

D、“特殊旅客乘机申请书”、特殊服务

43、所有在飞行区内作业人员发现飞行区内浮现FOD或存在潜在FOD时，未做到“积极拾起”、“随手清洁”，视情节轻重，对责任单位处以（B）罚款。

A.20元至100元

B.50元至200元

C.100元至500元

44、关于小动物运送，下列不对的是（D）

Ａ、家庭驯养狗、猫、家禽、小鸟。

Ｂ、属观赏之类其她小型温驯动物。

Ｃ、野生动物、具备形体怪异和易于伤人等特性动物不得作为托运营李。

Ｄ、在航班预测起飞前暂时提出申请即可。

45、对讲机使用注意事项，对的是：

（A）

A、使用对讲机通话应简要扼要，口齿清晰，不急不缓，不占用频道时间过长；

B、可以在对讲机中交谈与工作无关事；

C、使用对讲机沟通航班信息时，可以不实行“通报岗位名称”和不重复确认信息制度。

46、引导距离应保持（）米左右，距旅客（）米应有眼神交流。

（A）

A.1.52B.21.5C.12D.21

47、每辆摆渡车副驾驶可以坐一名服务员。

（A）

A.1B.2C.3D.4

48、北美航线托运营李规定对的是（C）

A每人可带3件B每件重量不超过25KG

C单件体积不超过158厘米D总件数三边之和不超过270厘米

49、应急救援处置信息传递流程中，运营指挥中心电话是（A）

A5341B4110C4119D4000

50、登机口离港系统中CTRL+F是什么意思（B）

A、查看错误日记B、查看航班信息C、暂停航班登机D、锁定保护

三、多选（30道题）

1、接听电话时应注意事项：

（ABCD）

A、所有电话需在电话铃声响三声内接听，接听电话许仙问候对方，并积极报出自己所属部门或所在岗位。

B接听电话过程中，对对方所听问题认真倾听，清晰精确回答对方。

C、接听电话语调应亲切，悦耳、发音清晰、精确。

语速音量适中，并对的使用敬语

D、接听电话过程中如遇有旅客征询或需暂时中对对话，须向对方致歉并阐明。

2、“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必要出示由政府主管部门规定证明其身份证件。

（ABCD）

A、居民身份证、按规定可使用有效护照。

B、军官证、警官证、士兵证。

C、文职干部或离退休干部证明。

D、16周岁如下未成年人学生证、户口簿等证件。

3、远机位登机口注意事项：

（ABCD）

A、在登机期间有指定服务员看车，组织引导旅客进入摆渡车，禁止在机坪上走动

B、观测旅客及其携带行李与否所有进入车厢，确认安全后才干关车门

C、登机前应进行分仓广播登机，避免登机时交叉拥挤

D、仔细核对登机牌，防止错上、漏上，及时与远机位服务员联系。

4、经停航班服务：

（ABCDE）

A、按规定发放过站牌

B、专人引导旅客在指定候机区休息

C、告知旅客航班登机时间和登机口

D、登机时，按规定收回过站牌，复核旅客人数

E、安排经停旅客优先登机

5、小动物如何托运（ABCD）

A、提前向航空公司申请，询问该航班与否有氧舱。

B、办理犬证、检查检疫证和运载工具消毒证。

C、小动物托运用航空专用箱。

D、按逾重行李收取费用（每公斤按经济舱全票价1.5%收费）

6、FOD含义，即也许损伤航空器某种外来物质、碎屑或物体，如（ABCD）纸屑等，以上统称外来物。

A、金属零件B、防水塑料布C、碎石块D、树叶

7、护照分为哪几种？

（ABCD）

A、外交护照B、公务护照C、因公普通护照D、因私普通护照

8、五种交通运送形式涉及铁路、（）、公路、航空、（）。

（AB）

A、管道B、水路C、通信

9、航空器安全靠泊状态应当满足哪四个条件：

（ABCD）

A、发动机关闭B、防撞灯关闭C、轮挡按规范放置D、航空器刹车松开

10、病残旅客属于下列状况，承运人有权回绝运送：

（ABC）

A、患有传染性疾病；

B、精神病患者。

易于发狂，也许对其她旅客或自身导致危害者；

C、面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，也许引起其她旅客厌恶者。

11、关于广播下列说法对的是（ABCD）

A、登机口变更广播分三个时间段：

登机前、办理值机手续期间及登机期间，普通播放7次，可依照实际状况调节。

B、航班延误或取消信息每30分钟播放一次。

C、催促登机广播普通为2-3次；其她特殊信息应及时广播，次数符合规定。

D、发生大面积航班延误时候机楼内广播系统每隔15分钟播报一次最新航班信息

12、登机口员工服务规范：

（ABCD）

A、站姿规范，不倚靠任何物品，向旅客礼貌致意

B、按规定核对登机牌或其他旅行证件

C、应辨认需要特服旅客（轮椅旅客、无人陪伴小朋友、带婴儿旅客等提供优先登机服务

D、向旅客礼貌问候

13、中转旅客提供引导服务：

（ABC）

A、礼貌问候，按规定办理乘机手续

B、告知旅客登机时间、登机标语码等有关信息

C、有下一段航程登机牌旅客按规定为其加盖中转章，并有服务员引导由登机口进入候机区

14、轮椅旅客服务规定（ABC）

A、服务员在轮椅旅客上下轮椅时，要先将轮椅固定。

B、服务员推轮椅旅客时，不能乘步梯，必要在步梯两侧通过或乘坐电梯。

C、服务员推轮椅旅客下坡时，规定倒推。

15、装小动物容器规定:

（ABC）

A、能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外,损伤旅客行李或货品。

B、保证空气流通,不能使小动物窒息。

C、能防止粪便渗溢,以免污染飞机上设备及其她物品。

16、在登机口（未进入廊桥）提出终结行程解决程序：

（ABCD）

A、旅客在登机口提出放弃行程后，登机口服务员禁止旅客进入廊桥。

B、确认旅客身份证及登机牌相符。

C、告知值机部门终结行程旅客姓名、与否有陪伴、与否有行李、行李件数。

D、按照值机告知信息，做好舱单修改。

17、登机口航显故障时解决程序：

（ABCD）

A、报告中心询问加派人手。

B、报电子部4180，XX号登机口航显故障。

C、手工操作输入登机牌。

D、手工输入登机牌时，要查验旅客航班号，输入旅客序号，电脑显示旅客姓名与登机牌旅客姓名相符。

18、伤病残旅客，行动不便旅客、小朋友、孕妇和携带婴儿旅客座位安排对的是（ABC）

A、不得安排在接近客舱紧急出口处座位B、前排接近乘务员位置

C、以便机组照顾位置　　　　　　　　　Ｄ、紧急出口

19、下列属于有效身份证件是（AD）

A、警官证B、人民警察工作证C、驾驶执照D、军队文职人员证

20、登机口上岗后，（ABCDE）

A、一方面检查条屏显示航班信息；

B、在岗时随时关注信息变更；

C、启动电脑，清理蓝台子台面卫生；

D、检查摆放好台面设备，电话、电脑与否好用；

E、广播2遍分舱温馨提示

21、由于航班调节等因素，暂时发生进出港旅客交叉状况按如下程序解决：

（ABCD）

A、一方面要停止出港旅客登机。

B、告知控制中心，由于进出港旅客有交叉，现停止登机，并通报航班号和登机口。

C、进港航班旅客下机完毕，并所有通过交叉点后，重新开始出港航班登机。

登机时，再次与控制中心通报信息。

D、做好停止登机时间记录。

22、为延误航班旅客发免饮.免餐规定（ABCD）

A、接到告知后先告知广播室预播一下

B、餐食准备好后告知广播室广播免餐.免饮信息

C、请旅客凭登机牌领取免餐.免饮，

D、发免饮.免餐时应准备好笔，发过要在登机牌上做统一记号，每人一份。

23、机坪雷雨天气非常危险区域有（ABC）

A、没有防雷装置小型建筑物内、敞棚车（如平台车、传送带车、行李小拖车等）内。

B、停机坪、机位、设备区、跑道、滑行道等空旷区域。

C、雷雨时登机或接近舷梯及处在3米内区域。

24、启动航班大面积延误处置预案，旅客服务部职责是负责协助承运人做好延误航班旅客服务工作，其详细内容对的是（ABCDE）

A负责及时将旅客提出意见反馈给航空公司；

B通过广播、航班显示屏向旅客滚动播报延误航班信息；

C准时限组织延误航班旅客登机；

D如有航班长时间延误或取消，按航空公司规定，及时告知空港服务公司和合同宾馆做好准备，向旅客通报航班取消信息、补班时间、旅客住宿安排、登车地点等；

E负责特殊旅客安顿照顾，必要状况下，告知医疗急救中心进行医护治疗。

25、航班延误时登机口服务人员应做到（ABCDE）

A、掌握各航段飞行时间

B、给值机打电话查询各航段电脑里人数

C、依照延误时间推断与否会提供免餐、饮、宿

D、给机场宾馆、民航大厦打电话查询房间可运用状况，先做到心中有数

E、写信息提示板，随时向旅客发布信息，并将预测时间告知旅客

26、现场回答旅客规定有哪些（ABCDE）

A、询问员要执行首问负责制。

B、询问员与距询问柜台两米内旅客要有目光接触。

C、积极热情地问候旅客，要使用文明用语、微笑服务。

D、仔细倾听旅客所提出问题。

E、对于一时不能必定答复询问应向旅客阐明并可请旅客延时再行询问。

27、登机口打开电脑应查看该航班与否有（ABCD）等信息。

A、婴儿B、头等舱旅客C、无陪小朋友D、要客

28、头等舱食品台工作内容对的有（ABCDE）

A、向旅客简介自助式餐饮服务，询问旅客有何需要。

B、食品台始终要有专人负责，为旅客提供相应服务。

C、为礼遇旅客服务时，送食品、饮料使用托盘，食品、饮品摆放整洁，饮品不能洒入盘中。

D、随时添加食品台食品及补充冰箱内饮品，检查食品保质期。

E、及时添加咖啡机内咖啡粉。

29、各岗位接听电话应做到（ABCD）

A、执行首问负责制。

B、接电话时，要先向对方问好，通报自己单位和工号，态度要和蔼、语音清晰、语调柔和，声音要以旅客听到为准。

C、仔细倾听旅客所提出问题。

D、精确回答旅客所提出问题。

30、化妆品可以随声携带规定涉及（ABCD）

A、可以携带少量旅行自用化妆品

B、每种化妆品限带一件，其容器容积不超过100毫升，

C、总量不超过10件1000毫升

D、应置于独立袋内，接受开瓶检查。

四、判断（20道题）

1、旅客误机后，如规定改乘后续航班，在后续航班有空余座位状况下，承运人应积极予以安排。

（√）

2、航班在经停地延误或取消，无论何种因素，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。

（√）

3、外来物是指飞行区内也许会损伤航空器、设备或威胁机场工作人员和乘客生命安全外来物体，英文缩写为FOD，（√）

4、客票有效期计算，从旅行开始或填开客票之日次日零时起至有效期满之日次日零时为止。

（√）

5、怀孕超过8个月（32周）孕妇以及怀孕局限性8个月孕妇，可按普通旅客运送。

（×）

6、轮椅旅客自带轮椅可作为托运营李装在货舱内，重量应按逾重行李费原则单独收费。

（×）

7、怀孕超过9个月孕妇经医生诊断适当乘机后，可接受运送。

（×）

8、运送犯人全航程，关于公安部门必要至少派两人监送，并对监送犯人负所有责任。

（√）

9、黄色预警—因特殊天气、重大活动保障、航空公司运力调配、空中交通管制、