企业客服中心人员培训资料.ppt

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12010.3.12客客服服中中心心培训资料培训资料目目目目录录录录2第一章第一章客服中心岗位描述客服中心岗位描述第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧第三章第三章客服中心处理投诉问题客服中心处理投诉问题客服中心工作内容：

客服中心工作内容：

客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主要工作内容：

负责接听客户来电，解决客户对公司要工作内容：

负责接听客户来电，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题！

对产品的使用过程中出现的一系列问题！

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述4为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。

111、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；222、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；333、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；444、始终信守、始终信守、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。

客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。

及学习能力，表达能力。

及学习能力，表达能力。

及学习能力，表达能力。

11、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；22、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；33、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；44、做到、做到“四个一样四个一样”，即：

闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无，即：

闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。

检查一个样。

5客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

客服中心工作要求：

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述*以客户满意为宗旨，用心服务以客户满意为宗旨，用心服务以客户满意为宗旨，用心服务以客户满意为宗旨，用心服务*接听客服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见，建议和投诉老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务6客服中心岗位职责：

客服中心岗位职责：

客服中心岗位职责：

客服中心岗位职责：

客服中心岗位职责：

客服中心岗位职责：

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述是公司综合性服务窗口；是公司综合性服务窗口；是公司综合性服务窗口；是公司综合性服务窗口；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节。

客客客客服服服服中中中中心心心心影影影影响响响响与与与与地地地地位位位位：

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理信息，进行客户关系管理信息，进行客户关系管理信息，进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉！

心心沟通！

微笑服务！

努力做到零投诉！

心心沟通！

微笑服务！

努力做到零投诉！

心心沟通！

微笑服务！

努力做到零投诉！

心心沟通！

微笑服务！

客客客客服服服服中中中中心心心心影影影影响响响响与与与与地地地地位位位位：

第一章第一章第一章第一章客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述客服岗位描述9第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧10u1）电话响两声再接电话响两声再接u2）拿起电话说）拿起电话说“你好你好”u3）微笑着说话）微笑着说话u4）尽量缩短）尽量缩短“请稍等请稍等的时间的时间u5）让客户知道你在干社么）让客户知道你在干社么u8）信守对通话对方做出的承诺）信守对通话对方做出的承诺u9）不小心切断电源，应主动回拨电话）不小心切断电源，应主动回拨电话u10）等对方挂完电话以后再挂电话）等对方挂完电话以后再挂电话让让让让别别别别人人人人对对对对你你你你产产产产生生生生好好好好感感感感的的的的习习习习惯惯惯惯第二章第二章第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧111）电话旁边准备好备忘录和笔）电话旁边准备好备忘录和笔）电话旁边准备好备忘录和笔）电话旁边准备好备忘录和笔）电话旁边准备好备忘录和笔）电话旁边准备好备忘录和笔222）接电话的姿势要准确）接电话的姿势要准确）接电话的姿势要准确）接电话的姿势要准确）接电话的姿势要准确）接电话的姿势要准确333）记下交谈中的所有信息）记下交谈中的所有信息）记下交谈中的所有信息）记下交谈中的所有信息）记下交谈中的所有信息）记下交谈中的所有信息aaa、认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话bbb、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点、记下你说话内容的要点ccc、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点444）将常用号码制成表格贴于电话旁边）将常用号码制成表格贴于电话旁边）将常用号码制成表格贴于电话旁边）将常用号码制成表格贴于电话旁边）将常用号码制成表格贴于电话旁边）将常用号码制成表格贴于电话旁边555）传达日期、时间一定要再次确认）传达日期、时间一定要再次确认）传达日期、时间一定要再次确认）传达日期、时间一定要再次确认）传达日期、时间一定要再次确认）传达日期、时间一定要再次确认666）如果对方不在请留下易于理解的信息）如果对方不在请留下易于理解的信息）如果对方不在请留下易于理解的信息）如果对方不在请留下易于理解的信息）如果对方不在请留下易于理解的信息）如果对方不在请留下易于理解的信息如何有效的接打电话？

如何有效的接打电话？

如何有效的接打电话？

如何有效的接打电话？

如何有效的接打电话？

如何有效的接打电话？

第二章第二章第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧*打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;*你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。

端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。

端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。

端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。

态态度度准准备备第二章第二章第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧带上你的微笑带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。

在你的语音中。

在你的语音中。

在你的语音中。

体现体现“我能解决我能解决”的态的态度度*具有具有具有具有“不能解决不能解决不能解决不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；态度的人思维消极，感觉无力；态度的人思维消极，感觉无力；态度的人思维消极，感觉无力；*具有具有具有具有“我能解决我能解决我能解决我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战态度的人思维积极，时刻准备接受挑战态度的人思维积极，时刻准备接受挑战态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。

第二章第二章第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧开开开开场场场场白白白白：

“您好，请问您是您好，请问您是*先生（女士）吗？

先生（女士）吗？

“您好！

我是您好！

我是xx公司的客服，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？

公司的客服，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？

客户配合做了回访工作后：

客户配合做了回访工作后：

客户配合做了回访工作后：

客户配合做了回访工作后：

“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！

再见！

谢谢！

再见！

”第二章第二章第二章第二章客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧客服中心电话技巧对于做客户一般回访时对于做客户一般回访时对于做客户一般回访时对于做客户一般回访时若若若若若若客客客客客客户户户户户户同同同同同同意意意意意意做做做做做做回回回回回回访访访访访访时：

时：

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“请问怎么称呼您呢？

请问怎么称呼您呢？

请问怎么称呼您呢？

请问怎么称呼您呢？

”客客客客客客户户户户户户不不不不不不愿愿愿愿愿愿意意意意意意做做做做做做回回回回回回访访访访访访时：

时：

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时：

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“对不起，打扰您了，再见！

对不起，打扰您了，再见！

对不起，打扰您了，