XX电信支撑中心管理办法.docx

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XX电信支撑中心管理办法

支撑中心管理办法

（送审稿）

XX电信集团北京研究院

二零零三年五月

前言

经过多年的建设和发展，XX电信集团已拥有一个覆盖全国、几乎含盖世界上所有知名厂家设备种类、制式最为繁杂、运行质量参差不齐的电信网络，从网络多年运行中出现的故障情况分析，除了大量直观的单点故障外，还发生了许多跨省、跨业务网、及受外界因素干扰时隐时现的隐性故障；同时，由于设备供应厂家自身经营问题出现倒闭而造成运行中设备维保困难，且即便厂家有能力进行维保，但运营商的花费惊人，所以急需以高水平的现场应用培训来提高全网维护人员自身的技术能力；此外随着XX电信市场的开放，以及电信服务的业务类型由原来的语音类动态分配占用网络资源业务，逐渐向数据类需要长期的固定占用网络资源业务拓展，客户对网络质量的细微缺陷越来越敏感，客户要求日益苛刻；此外，多家运营商之间的网络融合，使得电信服务从过去仅由XX电信独家网络提供，向现在逐渐增多的由多家运营商网络和客户网络进行混合组网的方向演进，由此带来的网络质量问题引发的服务与经济纠纷日益增多。

为此，我们急需建立一个专门的机构来处理上述错综复杂的现实问题，该机构要在全面了解、掌握现有网络运行情况的基础上，快速诊断故障，恢复业务、向客户提供科学的有说服力的故障诊断报告，研究相应技术手段提高网络质量与服务水平，逐步实现网络质量和服务水平、网络能力和客户需求、技术更新和维护水平等方面的有机应对和同步提升，逐步建立维护水平信息库、网络支撑信息库、服务支撑信息库，共享全网技术资源、加速推进网络维护技术信息化进程，达到逐步摆脱网络维护过渡依赖厂家的被动局面，提升全网维护整体技术水平。

综上所述，建议以集团为中心，分专业建立全国几个集团级的运行维护支撑中心，同时逐步建立和完善各省运行维护支撑队伍，形成自上而下的两级支撑体系，从而满足全网运行维护的需要，这不仅是国际上大运营公司通行的做法，同时也是在日益激烈的市场竞争的环境里XX电信生存发展的需要。

一．支撑中心的成立背景

电信市场运营结构的变化，造成了电信服务网络复杂多样，多家运营商的网络融合给用户提供了更多的选择，同时也带来了更多隐含多变的网络故障，随着电信网络提供的用户业务种类日益增多，网络质量稳定性的细微变化也会带来用户对服务质量的敏感，因此对运行维护人员的技术水平要求也越来越高，怎样地快速响应、高质服务才能适应市场和用户的严格要求，是运营商目前急于解决的首要课题，如果运营商的维护支撑还是单纯依赖厂家的维保服务，将在电信市场竞争中处于十分被动的局面。

在这样的环境下，只有改变被动的维护方式，快速建立起全国的运行维护技术支撑体系，这也是国际运营商通行的做法，是XX电信集团向世界级现代电信企业发展的需要。

二．支撑中心的组织形式

在集团的核心领导下，

第一步：

分专业在全国建立几个集团级的运行维护支撑中心；

第二步：

同时逐步建立和完善各省运行维护支撑队伍；

最终形成自上而下的两级支撑体系。

三．支撑中心的定位

（一）面向全网的技术支撑

支撑中心面向XX电信的全网（包括一、二级干线和本地网），对XX电信现有网络的安全运行进行全面的技术支持，促进网络质量的全面提高。

1．对现有运行维护中的所有疑难障碍进行处理，提供并实施具体的解决方案。

2．根据现有网络运行中存在的问题，以科学理论作指导，采用当今先进的维护和管理技术，对运行维护生产流程中每一个环节进行深入细致的分析，通过合理重组现有生产流程来提高维护效力。

2．针对全网运行情况进行分析，提出预防并减少网络障碍发生的方案。

3．浓缩XX电信网络现状的模拟平台能够反映XX电信网络组成结构、运行质量状况及业务提供能力，由此分析XX电信网络存在的问题，及时向集团提供合理建议。

4．对网上发生的的重大故障，提供快速响应，增强网络容灾能力，提高生存率。

（二）XX电信的最后一道防线

XX电信维护支撑体系的四个层面：

——本地在线维护技术支撑

——各省级网管、集团网管在线支撑

——网络运行维护支撑中心离线支撑

——厂家售后技术支撑

支撑中心作为XX电信内部的最后一道防线，将力争排除各类疑难网络故障，把对设备供应厂商的依赖减为最低。

四．支撑中心的工作目标及未来发展规划

（一）运维支撑中心工作目标

完成对XX电信网络的全面支撑，成为运行维护中权威技术部门，力争构筑成XX电信网络安全运行的最后一道屏障，最终成为具备分析、研发、市场开拓能力的应用型技术实体。

1．在XX电信的网络运行与维护中起到桥梁和纽带作用。

1.1网络质量和服务水平——提出并实施提升网络质量的解决方案的同时，研究解决对客户的服务改善，同步促进XX电信对客户服务水平的提高；

1.2网络能力和客户需求——全面掌握XX电信的网络动态及网络能力，针对客户需求，提供最佳的业务组网方案建议；

1.3技术更新和维护水平——为适应XX电信网络上新技术装备的不断应用推广，同步提高全网维护人员整体维护技能，将网络运行对厂家的依赖程度减到最低。

2．力争在三到五年内XX电信运维支撑中心将建设成为国内领先、国际一流的运营技术支撑机构。

我们认为中心成为国内领先、国际一流的技术支撑机构的基础条件有三：

a.任务对象具有庞大、复杂多变、柔性化要求高、值得深入研究等特点，解决方案是涉及技术、流程、产品的系统工程；

b.中心的资源配置（包括硬件和人力资源配置）水准高，具有国际先进水平；c.具有与国际知名公司联合研发项目并将成果在全球推广和应用的基础和可能性。

鉴于此，我们来分析支撑中心未来几年的状况，首先中心研究的对象，即，当前中国处在市场化形成的初级阶段，电信市场竞争无序且激烈，XX电信面对的是社会背景最复杂、最具挑战的客户群，拥有国际最先进的通信网络，电信业务开放与国际同步，而支撑中心目前所研究的，如光缆带业务割接、业务电路端到端测试等是国际上没有先例的全新而领先的课题，有最广泛的施展空间；其次，在XX电信集团的大力支持下，中心将配置具有国际先进水平的技术研究基础设施，拥有国内最全面、复杂的电信网络模拟平台，在多专业、高素质的人才不断被引入同时，拥有近15万维护人员的强大后盾；务实的研究作风和高水准的技术与市场需求分析及项目转化能力已引起了国际一些运营商和供应商的关注，具备吸引其共同投资的必要条件，使合作研究、联合设计解决方案成为可能，最终中心的产品得到全球电信运营商的推广和应用，从而在国际上进一步展示XX电信的技术实力。

在具备了市场、资源、技术研发能力等多项基础条件的前提下，支撑中心将与国际接轨，及时引入现代项目管理理念，实践应用于各支撑项目的过程管理之中，尝试并创建一种科学、严谨、高效的管理模式和运营机制，从而使支撑中心在三到五年内达到国内领先、国际一流的水平成为可能。

（二）支撑中心未来的发展规划

1．建设浓缩XX电信网络组成结构及运行现状的模拟平台，形成科研能力的物质基础。

2．建立全网维护技术人才交流渠道，形成灵活的、自上而下一体的能够按项目合理配置人力资源的良性机制，通过交互式培训提高整体人员水平，建立全国维护支撑虚拟团队。

3．项目采用国际通行的项目管理方式，认真做好技术与市场需求分析，制定切实可行的解决方案，引入虚拟工厂概念，广泛寻求国内外合作，提高综合分析、技术运用能力。

4．建立网上设备版本管理体系，认真研究各类设备技术性能并分类建档，以次建设维护技术专业认证题库、网络维护技术专家库、服务支撑信息库，推动维护技术信息化进程，共享全网技术资源。

5．依托模拟平台，建设XX电信网络运行维护技术的专业培训基地。

五．支撑中心的职责

（一）网络运行维护技术支撑

全面完成对现有网络的运行质量的跟踪

1．故障跟踪、测试、分析、诊断，提出具体解决措施，实现故障的快速恢复，压缩故障历史，完善面向大客户的端到端的维护服务体系。

2．根据客户要求，协助集团公司向用户提供组网技术支持，提交技术分析数据，分析汇总客户投诉，针对客户的重大故障，提供解决方案。

3．针对网络故障解决方案，完成相关配套业务产品的开发、包装等工作（包括测试模块、用户手册等）。

4．利用网站与杂志沟通维护经验信息，逐步建立故障诊断信息库、维护经验专家库，并定期完成数据的更新。

（二）掌握网络技术资料和运行状况

1．掌握网络运行中的设备和网管的各种技术资料

2．对全网的传输设备及传输网管软件进行统一的管理，进行功能指标测试、版本登记、升级验证等相关工作，建立传输设备及网管不同版本的技术资料库，成为XX电信网络运行全面的后台技术支撑中心的重要组成部分。

3．掌握网上现有运行设备和网管的运行状况数据

4．通过对网络故障的分析诊断及版本升级管理，掌握网上现有运行设备及网管的运行状况数据，对网络的运行情况进行评估，针对不同厂商设备、不同类型设备和同厂商不同版本设备之间互联互通能力提出具体的测试数据，对提高网络运行和服务质量打下基础。

5．掌握厂家对网上设备和网管的售后服务状况数据，对厂家向XX电信提供的维护售后服务的规范性、质量、效果以及及时性进行评估，提出一体化改进要求，并及时与厂家沟通。

6．汇总备品、备件返修情况，定期向运维部提供按厂家、产品类型、坏盘类型、损坏原因及影响情况分类的汇总报告。

六．

七．

（三）对网络运行中的重大问题进行深入研究

1．对客服反馈问题的研究：

对大客户提出的网络服务质量问题进行专题研究，提供准确的分析报告，保障用户使用的业务网络安全可靠，加强对大客户的服务支撑力度，提高XX电信的竞争力。

2．热点解决：

对网上的热点问题进行研究，降低故障发生对现有网络的影响，提出改善网络运行质量的建议，对XX电信网络的质量稳定及发展提供基础。

3．现有网络问题的研究：

根据运行维护提出的要求，针对现有网络运行设备存在的问题，及业务开放需要，对新版设备进行可维可管测试，做出客观评估；另外，通过对现有网络上的运行设备进行可维可管性评价，可以分析现有生产管理流程中存在的问题，从而提出切实可行的生产流程重组方案，更好的为客户服务。

（四）开发网络增值业务

1．承接与运维相关科学研究实验项目，根据运行维护提出的要求，为XX电信解决现有网络运行中遇到的问题。

2．结合客服需求，协助开发传输服务增值业务。

3．针对集团公司关于网络维护的具体要求，结合XX电信运维网站的维护，对网站内容进行更新升级，加强维护支撑力度，不断完善维护支撑体系。

（五）运维人员的技术培训

利用模拟环境，建设全国维护培训基地，在此基础上建立一个科学、完善的培训认证体系，为维护竞赛提供前期实验及测试环境，促进全网维护水平的提高，加强XX电信网络管理和运维人员的技术能力。

1．建立网上各种设备机型虚拟专家库，并对专家资质水平进行评估。

2．负责建设运行维护知识题库，协助有关部门组织全国运维高级人员资质认证考试。

（六）应用测试和认证工作

针对网络演进和市场需要而研究开发的新业务、新应用在投入运行网络前进行模拟环境测试，杜绝在现有网络上进行测试所可能产生的故障风险。

1．提供远程故障定位和分析，对网络运行问题进行仿真模拟实验。

2．根据集团公司的要求，提供网上选定设备机型的稳定性测试，提交分析报告，给全网的设备选型提供参考依据。

3．对将要上网投入使用的有源设备软、硬件版本进行测试，对网上应用的无源设备实施质量跟踪管理。

4．利用模拟平台，可考虑作为两北公司备件测试中心，为备品的质量做定期的检测。

5．针对各种具体项目及解决方案，完成相关测试，

六．人力资源配置要求

i.人力资源配置要求

（2）根据中心将建成具备网络整体解决方案能力单位的需要，将组成前后端的支撑与研发结构：

前端传送网技术支撑室，6人

后端传送网技术研发室，9人

（3）通过建立虚拟专家库，完成人员的上下交流，保证在技术上持续领先：

主要由各省的技术支撑专家，以及具体的维护人员组成，在全国支撑中心的网络维护技术专家库中建立个人档案，根据每个具体网络问题的解决方案，由集团网运部动态分配技术支撑人员，配合完成相应的技术项目。

（二）人力资源基本素质要求

（1）对网络技术支撑人员的要求：

熟悉全网的运行、维护情况以及生产流程；要熟悉专业的技术知识和网络的设备及组织情况。

（2）对研发技术人员的要求：

（3）综合素质要求：

团队精神、严谨的工作作风；

扎实的网络基础知识，丰富的实践工作经验；

独立思考、分析、判断问题的自主工作能力；

良好的沟通能力和风险意识；

很强的创新与再学习能力。

七．基本运作模式

1．任务特征

支撑中心负责对XX电信的网络提供技术支撑，由于网络和运营的复杂性，支撑中心会面对大量棘手的问题，如设备死机，通信断续，通信质量下降等。

这就决定了支撑中心的任务具有如下特征：

●独立性强，横向缺乏相关性，纵向具有滚动发展的延续性。

●问题的描述常常是模糊的，调研分析工作量巨大。

●解决办法经常是涉及技术、流程和产品的全面解决方案。

●时限紧、难度系数高。

●支撑是一项长期工作，需要日积月累，效果不是立竿见影。

2．总体思路

前端支撑与后端研发相配合是支撑中心运作模式的总体思路。

前端支撑指对网上日常运行维护的技术支持，对网络的调整、疑难故障的排除及组网方案的建议等。

后端研发指通过配套产品或对网络进行一定的技术改造等研发工作，提供全面解决方案，满足以用户需求为目标的网络指标不断提升的要求。

当支撑中心接到一项任务后，由负责前端支撑的网络工程师和负责后端研发的工程师共同对任务进行分析，以确定该任务是网络任务还是研发任务，并根据相应的任务处理流程进行工作。

对于需求模糊的任务，安排调研，制定需求方案，将需求方案与需求方进行沟通，直到需求描述清晰明确为止，并根据需求安排前端支撑或后端研发人员解决问题。

对于经过前、后端配合无法找到合理解决办法的问题，做出详细的评价、分析报告，给出科学、严谨的结论性意见。

3．任务管理模式

支撑中心将引入现代项目管理理念，采用国际通行的项目管理方法运作并完成任务，从根本上解决以往任务难管的问题。

现代项目管理具有注重成效，注重团队精神，注重柔性，以及注重跨部门的配合等特点，可大大提高对内外资源的有效配置、降低成本、保证质量。

支撑中心在任务管理模式上采用严格的项目管理，就是要在时间、经费和性能有限的条件下，尽可能高效率地完成项目任务，从而改善管理人员的工作效率。

将支撑中心的每一个任务视作一个项目，按照项目生命周期（概念、启动、执行、纠偏、收尾）的阶段性特点，实施有效地分层次管理，以达到预期效果。

4．任务处理流程

总任务流程：

网络任务流程：

研发任务流程：

八．支撑中心的考核方式

遵守各项规章制度，接受XX电信集团公司、北京研究院和运维部的考评。

1．中心受理任务的完成将对网络质量和服务质量提高有明显的促进作用，考评指标将根据以下标准制定：

（1）是否明显缩短障碍历时。

（2）是否达到预防和减少网络故障的目的。

（3）是否对量化的网络运行质量有所改善。

（4）是否提出改善网络运行质量的具体实施方案，并按期完成。

（5）是否完成具体方案中的最终目标数据，解决方案的完成质量。

（6）掌握的网络资料是否准确可靠。

（7）解决方案受益方的满意度。

2．今年KPI考评指标：

（1）目标

1.做好对集团运维部全面支撑工作

2.初步建成以各业务SLA服务为核心，以整合集团生产流程和各类资源为内容的研发团队，促进XX电信增产、增效

（2）具体工作内容

1）XX电信骨干传输网光缆电路可用率99.85%

2）XX电信骨干光缆瞬断业务割接普及率80%

3）建立2M数字电路SLA服务在开通、实时、故障等具备管理和技术解决手段，配合集团推出数字电路SLA服务业务

4）建成模拟网络实验室

5）运维部满意率85%

6）优秀项目率1个

九．支撑中心项目管理办法

XX电信集团传送网运行维护支撑中心

项目管理办法（讨论）

第一章总则

第一条本办法规定由XX电信集团传送网运维支撑中心承担的项目管理办法,目的在于保证项目按期并高质量地完成。

第二章项目管理中的职责分工

第二条项目负责人的职责

本部门项目的管理采取项目负责人制。

项目负责人对项目按时、优质完成负有首要责任,在项目进行的各个阶段主持项目的组织、管理工作,主要职责是:

（一）确保项目组对完成项目目标所应做的工作形成共识,领导项目组确定项目计划、进行项目组织、最终完成项目、取得成果。

（二）负责对项目的范围、时间、经费、风险、质量和人员的控制。

（三）根据项目要求负责对项目的进展进行阶段性的总结和汇报。

（四）为项目组成员分配职责。

（五）组织联系项目组对外的合作、沟通工作，为项目工作争取合适的外部资源。

（六）根据项目进展、时间进度，对项目进展实施监控，并决定作相应的调整。

第三条项目组成员职责

（一）配合项目负责人确定项目计划

（二）充分理解对完成项目目标所应做的工作，认真完成项目负责人分配的任务。

（三）配合项目组其他人员进行项目的实施。

（四）根据项目进展情况提出改进意见。

（五）根据项目要求做项目进展的阶段性汇报。

第三章立项

第四条项目来源

（一）由集团公司运维部委托的日常维护任务

（二）由集团公司运维部委托的开发任务

（三）由集团总工办下达，受集团运维部委托的软课题开发项目

第五条日常维护任务

由本中心与项目委托部门进行沟通，确定承接任务后，尽快落实成立项目组，由项目组和项目委托单位共同填写《委托受理单》。

若该维护任务为故障审告处理，则填写《故障审告处理表》。

第六条开发任务

由本中心与项目委托部门进行沟通，确定承接任务后，尽快落实成立项目组，由项目组和项目委托单位共同填写《委托受理单》。

第七条软课题开发项目

软课题开发项目的申请、报批立项由研究院统一进行，此过程遵循研究院的相关规定。

但若在集团公司正式立项委托下达之前为了快速的启动项目，配合相关工作的进程，应先设立临时项目，由项目组和项目委托单位共同填写《委托受理单》。

第八条项目组的成立

项目组的确定应以保证任务按期、高质量、高效完成为目的，由任务负责人根据项目内容、项目周期以及部门其他人员工作量综合考虑、直接选定项目组成员。

为使项目顺利有效的进行，项目组成员原则上不变，但若有不能胜任其工作者，项目负责人有权撤销该成员资格，并将变更进行备案。

第九条项目计划书的编制

项目组成立后由项目负责人组织项目组进行项目内容讨论，确定项目大纲、进度，明确项目组内分工，共同编制任务/项目计划书。

任务/项目计划书必须由项目委托部门审核同意后方可实施。

第四章项目检查和质量保证体系

第九条项目例行检查

由集团公司运维部委托的日常维护任务由项目组根据委托部门的要求及所受委托的任务性质编制项目进展报告，由项目委托部门对该项目进行定期检查，对项目中出现的问题及时处理解决。

若该维护项目为故障审告处理，则由故障审告部门对审告处理工作进行结果检查并将检查结果填写于《审告记录表》中“意见反馈”栏。

第十条阶段性报告

由集团公司运维部委托的开发任务根据项目计划书以及进度要求，项目组按时完成阶段性报告（征求意见稿），并组织在本中心、北京研究院、集团运维部项目委托部门进行逐级审查，对项目中出现的问题及时处理解决。

第十一条结项报告

由集团公司运维部委托的开发任务项目完成后，项目组按时完成总结报告（送审稿），由本中心先进行内部评审，再由研究院由进行内部评审，评审针对《任务/项目计划书》中的各项内容要求进行，并将评审结果编制成会议纪要，要求项目组在限定时间内完成修改。

向集团运维部项目委托部门进行总结汇报。

第十二条相关事项

由集团公司运维部委托的日常维护任务和开发任务还可根据任务委托部门的要求，制定专门的考核办法以及对任务进行定期或不定期的检查。

由集团总工办下达，受集团运维部委托的软课题开发项目的项目检查流程及方法参照北京研究院的相关规定。

第五章项目考核

第十三条集团公司运维部委托的常规维护任务和日常开发任务由项目委托部门根据《委托受理单》以及/或《任务/项目计划书》中的要求对项目组进行定期或阶段性考核，考核方法见《任务/项目考核表》。

若该维护任务为故障审告受理，则以《审告记录表》中的“意见反馈”作为考核依据。

第十四条由集团总工办下达，受集团运维部委托的软课题开发项目的项目考核参照北京研究院的相关规定。

第六章档案管理

第十五条档案是指本中心在完成各项委托研究任务/项目过程中所形成的有利用价值和保存价值的各种报告、项目委托书合同、评审意见等文字、图表、声像、软盘记录。

归档文档包括：

项目立项论证报告、任务/项目计划书、任务/项目报告（征求意见稿、送审稿、报批稿）、成果汇报演示文稿、任务/项目考核表以及相关管理文档、外来资料、参考文稿等等。

项目负责人负责对档案进行整理、保存、登记、编目录等工作，确保科研档案的安全和整洁。

外部门人员对科研档案的借阅和查询须经本中心领导批准后方可进行，并应按时归还。

若借阅资料发生丢失，应处以罚款。

任务考核表

任务编号：

任务名称：

任务进展阶段：

任务负责人：

项目

A级

B级

C级

D级

记分

沟通理解程度（15%）

进行了深入的沟通，理解透彻（15-13）

进行了较为深入的沟通，理解较透彻（13-10）

进行了一定的沟通，理解一般（10-8）

没有正确沟通理解（8-0）

分析的全面程度（20%）

分析深刻透彻，提出多种方案（20-17）

分析比较透彻（17-15）

能够对主要方案进行分析（15-14）

未进行充分的分析（14-0）

调研的深入程度（15%）

进行了大量的实地调查，调研深入细致（15-13）

进行了一定的实地考察，调研面较广（13-10）

调研面及深度一般（10-8）

未进行充分的调研（8-0）

进展/完成的时效性（15%）

能够很好的掌握并加快进度（15-13）

能够较好的掌握进度（13-10）

基本按照要求进度进行（10-8）

未按照要求进度进行（8-0）

进展/完成的质量及效果（25%）

观点明确，成果显著，与实际网络结合较强，有重要指导价值（25-21）

观点较为明确，成果有一定的指导意义（21-18）

观点重点不突出，成果有一定理论价值（18-16）

结论不明了，结果参考价值不高（16-0）

文字表述（5%）

逻辑性强，条理清楚，文字流畅（5）

条理较为清楚，文字流畅（4-3）

条理一般，文字通顺，

（2）

表达不明确（1-0）

文档保存

文档及时归档（5）

文档保存完整，但归档不及时（4-3）

文档保存不完整、不及时

（2）

文档未归档（1-0）

合计

注：

该考核以100分记，任务中（x%）代表权重，各级的（x-y）代表分数

任务委托受理单

任务名称：

任务编号：

任务下达部门：

联系人：

任务受理部门：

任务受理人：

任务受理起始时间：

任务内容描述：

任务要求：

注：

任务受理部门填写“任务受理部门、任务受理人、任务受