连锁健身俱乐部紧急事件应急处理程序手册.doc

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XXX健身俱乐部

店面运营紧急事件应急处理程序手册

一、前言

（一）、说明

1、本手册适用于XXX健身各俱乐部运营店面。

2、本手册的编制目的是规范各店面在紧急事件发生时的应急处理流程和处理办法。

当紧急事件发生时，所有员工必须以保护会员生命财产安全为首要目的，并按本手册的规定流程进行应急处理。

3、本手册的内容，全体员工必须认真学习，逐项演练，熟练掌握。

（二）、紧急事件应急处理程序目录

1、消防事件应急处理预案

2、运动伤害事件应急处理预案

3、泳池溺水事件应急处理预案

4、治安（刑事）事件应急处理预案（打架斗殴、抢劫、偷盗、黄赌毒、群体聚集等事件）

5、自然灾害事件应急处理预案（风雨雪水地震等）

6、国家行政机关店面检查事件处理程序

7、店面断电事件处理预案

8、电梯故障事件处理预案

9、客诉事件处理程序

10、新闻媒体采访事件处理程序

（三）、管理组织架构与职责

1.应急小组组织架构

总部总经理

A区域总经理

B区域总经理

总部主管副总经理

C区域总经理

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

店面店长

2.岗位职责

序号

成员

职务

主要职责描述

1

应急小组

总指挥

总部

总经理

突发事件应急预案的启动、应急决策、整体调配应急处理资源与力量、整体指挥应急行动（不在现场时，由副总指挥担任）、应急状态解除、向各应急小组通报重大突发紧急事件、终审一般突发紧急事件处理意见（审核重大突发事件处理意见）。

2

应急小组

副总指挥

总部

主管副总经理

具体落实应急处理小组决议和总指挥指示（总指挥不在现场时，担任现场指挥）；组织指挥和统筹协调应急资源与力量；信息汇总分析；

对外联络及信息发布；后勤资源与力量调配。

3

各应急

小组组长

区域总经理

接到突发紧急事件信息后上报给副总指挥、应急救援过程中通讯联络、现场处置、施救、费用借用、事故处理。

后续办理事故保险索赔事宜。

4

应急

小组组员

各店面店长

接到突发紧急事件信息后，报告应急小组组长，负责到事件发生现场指挥、协调处理、控制善后事故、与消防、公安相关部门联络、处理相关事宜。

3、应急通讯要求

所有应急小组成员必须保证手机24小时可以正常通讯。

二、消防事件应急处理预案

1、消防安全管理规定

1）全体员工必须熟练掌握消防安全“四懂”、“四会”、“三及时”

“四懂”：

懂得本单位火灾危险性；

懂得本岗位预防火灾措施；

懂得本岗位火灾扑救方法；

懂得自救方法。

"四会"：

会报警；

会使用消防器材；

会扑救初期火灾。

会疏散逃生。

"三及时"：

及时发现；

及时报警；

及时扑救。

2）在俱乐部内严禁吸烟及动用明火，如发现会员有吸烟行为，任何一名员工都有责任予以制止。

3）消防器材要保持灵敏有效、定期维护，不得随意挪动。

4）未经相关部门允许，不得私自安装、使用各种电器设备及拉接临时电源线、闸、电源插座等。

5）不得在消防通道安全出入口等处堆积物品。

6）发现火情，视火情立即扑救，同时立即报告店长，同时注意保护好现场和公司财产。

7）本公司区域内施工单位在作业中需用明火的，要按规定由动火单位填写《临时动火作业申请表》事前进行审批，待批准后发给《临时动火许可证》方可进行动火作业。

并要动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”和下班前严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

8）全员工不论在休息区或工作区，不得擅自使用电炉等电器。

9）下班后应认真检查店面是否关闭电源，有无遗留火种，消除火灾隐患，确认无误后方可离开。

10）对违反规定发生事故，造成严重后果的部门和个人，要追究当事人及部门负责人的责任，并根据情节轻重，分别给予经济处罚和行政处分，触犯法律的将追究法律责任。

2、安全防护及救援行动分工：

1）抢险救灾小组：

由教练人员和会籍人员担任，负责初期火灾的扑救及抢险救灾工作。

2）应急疏散组：

由客服人员担任，负责具体制定人员疏散的方式、程序、行动的组织指挥方案。

当出现紧急事件时，负责按规定疏散的范围、路线、避难场所对会员进行疏散，并实施保护会员及员工安全的必要防护措施。

3）医疗救护小组（根据店面情况设置，由教练担任）：

负责现场伤者的急救工作，协调医药管理部门迅速提供所需药品、医疗器械。

4）安全保卫小组：

由会籍人员担任，负责维持治安。

店面安全责任人须尽快组织人力，加强治安管理和安全保卫工作，预防和打击各类违法犯罪活动，维护店面秩序，保证抢险救灾工作顺利进行。

加强对店面财产、财务、设备及救济物品集散点的警戒。

3、报警和接警处置程序：

1）公司经营区域突遇火警时，员工应在第一时间上报店长，同时视情形对初期火灾予以扑救，火情严峻时立刻拨打报警电话119或110报警。

员工报警时应告知失火地点、起火方式、规模，留下联系电话，并派人前往路口接警。

2）前台人员启用消防紧急广播，通知顾客在疏散引导组的疏导下就近疏散；并呼叫当值的抢险救灾小组成员立即前往扑救。

4、应急疏散的组织程序和措施

1）一旦发生火灾，接到报警后，应急疏散组人员应马上赶到现场开展工作，首先组织人员迅速疏散到露天空旷地面或其他安全地带，先救人、后救物。

疏散前应快速、冷静地处理好手上的工作并切断工作场所总电源及其他燃烧源。

2）平时工作通道禁止堆放物品，保障消防通道的顺畅；在各楼层设置人员疏散指示牌、应急灯。

3）当发生火灾时，应首先保证顾客的安全。

所有员工均有义务导引顾客就近从安全出口疏散，不得擅离岗位独自逃生。

4）人员疏散时，必须走楼梯，不可乘电动扶梯和电梯。

5）应急疏散组人员有义务通知到更衣室、洗手间等处的顾客逃离火场。

5、扑救初起火灾的程序和措施：

1）出现火情后，抢险救灾小组人员要马上赶到现场，切断电源、燃烧源、各种气体阀门，紧急转移各种易燃、易爆物品；扑救初起火灾时应快速了解清楚燃烧什么物品，以便采取不同的灭火扑救措施，并要了解附近有无对火灾现场造成威胁的物品；要根据火场情况，采取速战速决的灭火方法或先控制，后灭火的方法进行；要采取有效措施，防止火灾的蔓延而造成更大损失。

2）抢险救灾小组和员工在参加灭火时，要随手带上自己就近地点的灭火器材，火灾现场地点灭火器材不够时，楼层各个区域范围都布有消防栓、水带和各种灭火器材，可以解决一般火灾扑救所需的器械。

3）扑救火灾工作由抢险救灾小组具体组织实施。

4）本公司各店面禁明火、禁烟，意外起火原因多为电器故障或电路短路故障致火，所以在扑救初起火灾时，抢险救灾小组和员工应首先断电，然后使用场区配备的ABC型灭火器灭火。

5）在起火物质为其他非电器用品时，可使用消火栓或其他灭火设施。

6、通讯联络、安全防护的程序和措施

1）通讯联络：

报警时使用的火警联络电话，由专人守候、保障联络畅通。

2）火灾现场的防护：

在火灾现场，要安排专人观察整个火灾现场情况，发现不安全情况及时通报，以便采取相应对策；对受到火势威胁的易燃易爆物质等应做好防爆措施，如疏散到安全地带等，若爆炸不可避免时，应及时撤离全部在场人员，确保火灾现场人员的生命安全。

3）火灾现场的救护：

要迅速将伤员撤离危险地带，在现场采取应急救护措施后，迅速将需要进一步救治的伤员送往医院。

安全防护救护工作由救护组具体组织实施。

全体员工要以对国家和人民生命财产高度负责的精神，做好火灾的预防工作。

一旦发生火灾，要沉着应对，做到早发现、早报警、早扑救，把火灾事故损失减少到最低程度。

三、运动伤害事件应急处理预案（不含泳池溺水事件）

1、运动伤害、突发疾病事件应急处理预案

第一、伤害事件应急处理职责

俱乐部运动伤害急救工作由店面教练部负责。

所有教练应熟悉俱乐部易发生运动伤害的区域、运动项目、受伤害部位，熟练掌握相关应急急救方法，店面必须配备急救箱和相应的急救器械。

第二、伤害事件应急处理分工

伤害事件发生时，由现场教练及主管负责抢救，主管视伤情拨打急救电话120，同时立刻通报上级。

第三、急救处理程序及措施

1）判断伤者有无意识。

2）呼救，拨打急救电话120。

3）观听、把脉、人工呼吸、人工循环（心肺复苏）。

4）如遇外伤流血现象，须紧急止血，注意检查有无伤口和骨伤。

5）注意保护伤者颈椎、脊柱。

6）充满信心实施抢救，不轻易放弃，待医生赶到后协助医生继续抢救。

7）其他岗位员工须维持店面正常运营秩序，根据具体情况负责协助救护。

2、运动伤害事件处理流程图

运动伤害事件发生

现场主管及教练紧急施救

采取措施保障运营

视伤情情况呼叫120急救

教练主管视情形陪同送医

通

报

店

长

快速调查事故过程

留存证言及相关证据

客服报保险公司出险

视伤情状况通知家属

将事件情况报区总

患者自费治疗伤病，留存相关票据

保险公司理赔

患者病愈（或病情稳定或得到控制）

区域客服部进行善后处理

签协议，事件一次性解决

或公司承担部分责任

结果报总部，通报公司各区域各店面

总部相关部门对责任人进行责任追究

法律顾问咨询

当事人承担部分责任

公司慰问

四、游泳馆溺水事件应急预案

1、游泳馆管理规定

1）进入本游泳馆游泳者，必须身体健康，绝不允许皮肤病、心脏病及传染病患者进入池内。

2）泳者进入泳池前须先进行强制性淋浴，以免污染泳池。

3）泳前须进行身体各部分的热身运动，以免发生意外或各种不良反应。

4）游泳者不得在泳池内追逐，打闹等有安全隐患的活动。

5）除携带游泳必需用品外，其他一切与游泳活动无关的东西，严禁带进场，更不准在游泳池内洗衣服。

6）为了身体健康饭后一小时内请勿进行游泳活动。

7）饮酒后严禁进入游泳馆。

8）泳池内的救生设备，泳者都不得乱动。

9）未成年人进入游泳池须有救生员在场监护，如果是有组织的集体游泳，必须听从带队老师或游泳教练指挥和安排，以保证泳场的正常运作和泳者的人身安全。

10）泳场内出现异常问题或情况，必须冷静处理，并马上呼叫救生员和在场管理人员。

2、游泳馆溺水事件应急处理程序

1）当救生员发现有人出现溺水情况时，立即发出紧急信号（长哨音）

2）救生员立即将溺水者施救上岸，根据溺水者溺水程度，采取相应的急救措施。

3）另一侧救生员立即向店长报告，并根据溺水者状况，及时拨打120急救。

4）现场负责人接警后，立即监控全场，疏导泳客、指挥抢救并同时通知其它岗位人员到路口接救护车及医务人员到救护地点。

5）其他岗位人员，立即同在馆人员赶赴现场。

6）配合120急救人员进行急救、转送医院。

3、现场急救程序

第一、发现有人溺水时，救生员必须尽快将溺水者救护上岸。

若溺水者仍有意识，首先采用救生工具救人的方法，最重要的是设法使其头部外露在水面上；若溺水者已失去意识，施救者要从背后靠近溺水者，使其仰卧，并将头部举出水面，以保持呼吸畅通。

同时，救生员应让其他人员立即拨打急救电话120通知医院，并现场急救。

第二、现场负责人立即到出事地点了解情况,维护好秩序,保证救生员实施正常的急救。

其他人员坚守岗位，做好准备工作，如需要配合，再根据具体情况进行安排。

第三、急救操作程序

（1）立即清除口鼻内异物、杂物、假牙，保持呼吸道畅通。

迅速进行控水：

救护者一腿跪地，另一腿屈膝，将患者腹部横置于屈膝的大腿