服务礼仪讲稿1.doc
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礼仪讲稿
——龙莹
中国自古以来就被誉为是礼仪之邦,大到国家和民族之间的交流,小到父母兄弟亲戚朋友之间的交往,可以说礼仪无处不在,渗透着生活的方方面面。
几个简单的动作,几句亲切的话语,不仅拉近了人与人之间的距离,更深透出了任何人之间的一种相互尊重,这种尊重恰恰是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。
一、礼仪:
1、内涵
礼:
尊重,礼由心生。
它是讲我们在人际交往中要尊重自己,尊重别人。
礼多人不怪、礼尚往来……侧重于内容。
仪:
表达,是个人修养、教养的体现。
就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪是尊重自己尊重别人的一种规范的表现形式。
2、本质——尊重为本.
马斯洛的需求理论:
人的五种需求:
生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。
尊重是礼仪之本,也是待人接物之道的根基,更是个人修养的精华。
你的交往之道不管是坐、请坐、请上坐也好,茶、上茶、上好茶也好,关键是要通过一定的形式,向别人传递出尊重对方的信息,这是关键。
1)首先要尊重自己
你自己要在乎你自己,有站相,有坐相,举止大方。
有男老师不注意,不管交往的是熟人是生人是同性是异性,夏天开会入座时比较洒脱随意撩裤管,卷袖管;很不合适。
在交往中,在比较重要的场合,不会得到别人的尊重, 所以要尊重自我。
2)要尊重自己的职业。
岗位分工不同,所谓“闻道有先后,术业有专攻”,在学校任何岗位工作的同志o,
真正被学生、家长和同事尊重的人,一定是有实力的人,是学有所长的人,是在各自业务领域有本事的人。
从事行政管理的同志业务精服务优、从事教学工作的教学效果好、参加竞赛的能得大奖,辅导学生考证的合格率高等。
,所以只有要爱岗敬业的教育工作者,这样的人才会赢得尊重。
3)要尊重自己的单位。
无论是大到国家和民族,还是小到我们现在供职的学校,作为共和国的公民我们有责任、有义务维护国家和民族的尊严和形象,作为学校的在岗位上工作的员工(外聘),同样要维护我们学校的尊严和形象。
学校尊严得维护、学校形象有口碑,学生、教师、员工才会被认可、被重视、被尊重。
人的价值得到体现,人的高级需求——自我实现的需求才会实现。
4)要尊重交往的对象
不仅要自尊,而且要对交往对象表示足够的尊重。
美国著名的行为科学家乔治枚奥先生说过,“尊重别人就是尊重自己,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学”。
有五句话:
“ 尊重同事是一种本份,尊重学生是一种常识,
尊重下级是一种美德,尊重上级是一种天职,
尊重所有人是一种教养。
”
要全方位的尊重,不能失礼于人,尊重为本。
职业人的职业道德要求:
尊重上级是一种天职。
这不叫溜须拍马,这叫职场规则。
我和总公司、市教委工作人员通话联系工作,不要管那个人是什么长还是科员,他是上级机关,上级机关的人先挂。
现在强调提供优质的教育管理服务,那么学生家长给我们打电话,家长先挂。
你要尊重别人,你就得表现出来,否则就不是尊重,没有形式就没有内容。
3、作用
1)礼仪能内强素质
学校工作要与学生沟通、与家长联系、与同事交流、要跟人打交道、要做好本职工作,都要恰到好处的展示自己的素质这是非常重要的,一个人的修养体现于细节,细节展示素质,言谈话语举止行为,实质是素养问题。
学习礼仪可以不断提升个人修养。
2)礼仪能外塑形象
在交往中,员工个人形象代表学校组织形象,员工个人形象代表学校教育服务形象,体现学校文化和品牌。
教职工的仪表仪态就是形象的主要表现方式,是塑造个人形象和学校形象的主要载体。
比如一位员工不修边幅,胡子拉碴,衣服不整,在教学区抽游烟等,这实际上是一个形象问题,也是学校的形象问题,更是学校文化的体现。
3) 礼仪第三个作用学习礼仪增进交往
信息社会我们都有这样的欲望,要多交朋友,广结善缘,一个人不管你愿意不愿意你必然要
跟别人打交道。
古人亚里士多德说:
“一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽”。
革命导师马克思说,人是社会关系的总和。
教师吃的是开口饭,你必须要和别人交往,既然要跟别人交往,你就得会说,会表达,什么
话能说,什么话不能说,它有游戏规则。
礼仪、修养可概括为一句话————问题最小化。
实际上使你少出问题,不出问题,少
丢人,从这个意义上问题最小化,实际上就是效益最大化。
所以礼仪:
通过行为细节来体现。
教养:
体现于细节,细节展示素质,细节决定成败
二、工作自律
在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。
要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。
因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。
1、六不和四要
“六不”就是:
不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。
“四要”就是:
卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。
2、仪容仪表
(1).精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可以信赖的感觉。
(2).头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。
男性服务员头发不可过长,以齐发际为限。
要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。
女性服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
(3).面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。
男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
(4).手和指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。
女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
(5).香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
(6).装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。
为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
(7).服装——勤洗勤换。
上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。
鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。
女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。
穿黑色皮鞋或补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
主管、领班必须穿黑色西装。
(8).个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。
(9).要适应TPO原则,就是要求仪表修饰因时间(time)地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。
三、举止要求:
1、 站姿
2、 坐姿
3、 走姿
同时注意:
¨ 尽量靠右行,不走中间
¨ 与客户、上级相遇时,要点头行礼致意
¨ 与客户、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行
¨ 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下
¨ 引导客户时,让客户在自己右侧
¨ 客户迎面走来或上下楼梯时,要主动为客户让路。
四、语言技巧
(一) 基本礼貌用语:
您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
(二) 讲话技巧
1、称呼:
适当的称呼能满足对方尊重的心理,拉拢双方的关系,缓和对立情绪。
它具有呼唤对方,显示呼唤人与被呼唤人的关系,表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。
现在通用的称呼礼节大致是:
男性称“先生”;女性已婚的,称“夫人”;未婚的,称“小姐”;职业女性,称“女士”;身份高的已婚女子,称“太太”。
最好不要单独称女性为“妇女”。
不同的称呼用于不同的人和场合;
姓名称呼:
适用于年龄,职务相仿的人或同学、好友之间。
职务称呼:
有一定的职务位置,但千万不能把职务搞错。
职业称呼:
该职业有较高的社会地位,如老师、医生、律师等。
拟亲称呼:
用于年龄明显高于自己者:
如张阿姨、李奶奶等。
2、说话态度
1) 热情:
热情是一种对待别人的最佳态度。
热情是展示自我的一种有效途径。
热情是一种敬人与自尊的结合。
热情还是一种能力的表现。
热情也是一种行为。
2) 主动:
A、主动招呼,面对外来的客人,前来咨询,要主动打招呼,以礼相待,主动询问各种要求,不能因为客人可能态度不好,有棘手的事待处理,就逃避。
B、做到“三声”即“来有迎声,问有答声,走有送声”
3) 耐心:
对待客人要耐心,不准同客人发生争吵,“如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。
”
4) 谈话要注意分寸:
适当的时候,在适当的场合,以适当的身份讲适当的话,方称为合理,有分寸。
要让说话不失“分寸”,除了需要提高自身的思想修养以外,以下几点还需要随时留意:
A、谈话时要认清自己的身份,“角色地位”适合。
B、谈话中要适当考虑措辞,不能想怎么说就怎么说。
C、谈话要尽量客观,不夸大,不断章取义。
D、谈话要具有善意。
E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则(年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题,当然对方主动谈及就另当别论)。
5) 谈话要委婉含蓄:
用试探的口吻;用商量的口吻;用谦虚的口吻;用赞颂的口吻
五、关系的协调
服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。
应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。
1)和顾客的关系。
处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。
要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。
所以,一定要协调好和顾客的关系。
即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。
2)和上级的关系。
要服从上级的安排,支持上级的工作。
并要维护上级的威信。
上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。
3)和下级的关系。
要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。
当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。
要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。
如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。
对于下属中有较强才干、能独挡一面的,应该积极地提拔。
4)和平级的关系。
处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。
一要相互配合、互相勉励。
二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。
三是要诚信待人,互相团结。