零售专卖店管理手册.docx
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零售专卖店管理手册
广州市越位服饰有限公司
GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO．，LTD．
专
卖
店
管
理
手
册
广州市越位服饰有限公司
特许连锁经营规范操作手册
（二）
制订：
营销部
目录
第一、专卖店培训标准
第二、导购员的工作
第三、收银员的工作
第四、卖场的服务要求
第五、店长的工作手册
第六、商品补货工作流程
第七、商品退（换）货工作流程
第八、现场商品管理规范
第九、处理滞销品淘汰商品工作规范
第十、制定控制商品损耗计划规范
第十一、店内设施管理规范
第十二、赠品管理规范
第十三、奖励制度
第十四、关于专卖店各种表格的使用
第一、专卖店培训标准
一招收导购员的标准
1年龄20－40周岁女身高150cm、男身高168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。
2学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。
3思维敏捷，性格开朗活泼向上。
二专卖店的培训
1目的：
树立“越位”少年装/童装的企业形象
传授基本的产品知识、陈列知识、销售技巧、VIP服务技巧、促销技巧
培养员工的经营管理能力
发掘人才
人才：
是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。
2员工的条件及形象要求：
员工的必备条件：
健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。
3形象要求：
可亲近（具体略）
三基本知识的培训（见《培训手册》）
1公司简介。
2面料的介绍
3洗涤方法的介绍
4产品编码的介绍
5服务技巧的培训
6店务流程
7货品的陈列
四专卖店的日常工作流程
1营业前的准备工作。
A员工换好工装，装扮正确。
B开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。
C开晨会：
总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。
D会后清理卫生，整理物品。
货品要叠放整齐、丰满。
如果有缺货将补货单交给店长。
2营业中的流程
A设立迎宾员，要求表情要亲切自然。
B为顾客提供亲切、热情、主动的服务，善用礼貌用语。
C没有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励”。
D服务技巧（见另订《培训手册》）
3营业后的流程
A下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会中提出。
B晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。
C下班时主动的让店长或保卫人员检查自带背包。
4帐务管理
要求：
帐目清晰，帐实，帐帐相符。
A建立仓库帐：
将进、出、返货记载清楚，并输入电脑管理，单据装订好，电脑帐、手工帐帐帐相符无出入。
B建立店面帐：
要清晰正确。
C建立员工区域帐：
做到当日销售，当日下帐，账物相符。
第二、导购员的工作
一导购员职责
遵守仪容标准及制服标准
遵守店铺和公司的规章制度
以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保自己的专业水准
提供优质的顾客服务，通过技巧性的提问找到顾客的“买点”，并实现其愿望，以客为先
每日交接班准确点数
检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价格牌
认真开出销售小票，确保内容准确无误
按要求认真填写各种表格和单据
严格保管公司货品，杜绝货品流失
接受并服从上司合理的工作分配安排
做好公司的迎宾礼仪大使
整理及补充货架之货品
预备补货资料，合理补货。
保持店铺、层板、层架、地面、灯具、模特的整齐清洁
协助整理陈列商品，保持新颖、整洁的陈列形象
协助处理好顾客投诉及工作范围内的特别要求
留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映
熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点）
有责任对公司个别资料保密，如：
销售额、工资等
二合格销售人员（销售主管\督导\店长\导购）必须具备条件：
专业知识：
产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）
顾客服务知识（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）
货品陈列知识（了解公司现有产品，做好卖场货品的陈列）
销售技巧（包括FAB的灵活运用）
心态条件：
好学好胜有野心
乐观开朗创新愿意改正缺点
三导购员的工作内容
营业前：
1清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。
2整理货品（陈列，进货，调货）。
3个人的服装仪容，做到整洁，清新。
营业中：
1商品作业。
2保持陈列的完整性。
3热情亲切的服务态度。
4熟悉货品的特性及搭配。
5加强专业知识和销售技巧。
6保持工作环境的清洁。
7随时注意店内的安全，提高警惕。
8提供最佳的服务。
营业后：
1清点货品做好进销存帐目。
2对缺货断码货品及时发补货单给仓库。
3清理卖场卫生。
4检查电器设备，做好防范工作。
5下班后，背包主动给店长或保安检查。
四导购员的服务流程
A主动提供服务（迎宾打招呼）
1亲切和蔼的微笑。
2打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。
3形体语言要自然大方。
4使用文明用语。
5主动自我介绍告知姓名。
6主动介绍产品。
B根据顾客的需要介绍产品。
1留意顾客的购买需要，多采用提问的方式找到顾客的购买愿望。
2主动介绍新货及特价货。
3主动询问顾客的意见。
4耐心的聆听。
C鼓励顾客试用。
如果顾客有带小朋友一起来购买，要求试穿时，或摇摆不定，要鼓励试穿时，应做到：
1替顾客找出合适的产品。
2可请顾客及其小朋友到试衣间试衣。
3沿途照顾顾客及其小朋友，向顾客介绍产品，并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。
4帮助顾客关试衣间的门。
5鼓励顾客可以先行买回去试穿，不合适拿回来退换没任何问题。
D附加推销
1主动为其搭配其他产品。
2主动询问顾客的要求。
3介绍新货。
E安排付款并完成推销。
1核对货品（尺码，色彩，件数，价格）。
2请其到收银台付款。
3为其打包装。
4送客，并请其再次光临。
五导购员的自我教育
自我教育
一个好的导购员不应该是为了工资去劳动，必须努力学习并掌握专卖店必须具备的专业技能。
导购员必须做到四多：
多看、多问、多记、多做。
遵守纪律
1导购员必须自觉和同事密切配合。
2导购员必须遵守店内的各项服务守则。
保持身体健康
只有健康的身体才不会给他人增加负担，他是店内的整体工作的有力保障。
理解店内的经营目标
按照店内的销售计划拟订个人的当日目标，并积极主动的根据目标确定自己的工作态度，来达成目标。
明确自己的任务
了解自己分担的任务是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中与同事相互配合，以共同完成任务。
安排作业程序
妥善安排自己的工作程序。
并提倡高效的完成自己的任务。
利用空闲时间
卖场空闲时，要不断完善其他各项工作，整理好货品，做好陈列并适时进行“爱的鼓励”。
店员的“忙碌”也是店铺“货品好”“生意好”的表现，所以，店员即使时间清闲下来，也了忙于整理货品
注意防盗
共同留意每一个角落，以防发生偷盗，每个人要用9分精力去卖货，也要有1分精力放到商品管理上。
参加各类讲习班
加强自身学习，掌握更多知识与技能，提高自身水平。
六规范
《导购员服务规范》
（1）重视服务语言
与此相适应的是服务态度，仅动听的服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械程序化。
为此：
A、永远从顾客的心理感受角度考虑问题；
B、以“感恩”的心情从内心感谢顾客光临本店；
（顾客不是每个店都会进去的，能进我们品牌的店，本身就是一种认同和鼓励，所以，一定要真诚的感谢顾客）
C、认识自我的服务价值；
D、熟知商品知识和顾客购物心理；
E、掌握熟练的语言技巧；
F、保持自身的整洁美观；
在正确运用服务用语时，应掌握以下要领：
A、注意服务用语与态度、动作的协调统一；
B、面带微笑；
C、强调要点，注意语序；
D、注意顾客反映，认真听取顾客意见；
E、语言尽量通俗易懂；
F、精神集中，不能东张西望，与顾客交谈时必须专心致致，不允许东张西望；
G、不能与顾客发生争论；
H、讲话应真诚、负责任。
（2）了解顾客的心理过程，以实现购买行为：
注目兴趣联想欲望比较权衡信任购买满足
（3）当顾客进店或走近柜台时
A、面带微笑，说声“您好！
欢迎光临“越位”，请问您是需要男孩子的衣服还是女孩子的衣服？
本品牌商品适合身高1米3至1米8的少年和儿童。
本店的服务承诺是:
如果对我们品牌的产品不满意，您可以随时过来退换”；
注：
本公司规定任何时候对进店的顾客只能用“您”字，不能用“你”字。
切记！
！
B、与顾客保持适当距离，并注意顾客的身体语言，千万不能马上紧跟其后；以致令顾客产生压迫感；
C、随时留意顾客购物讯息，当顾客对某种商品注目后表现出有兴趣时，说：
“先生/小姐，你需要帮忙吗？
”
D、当确认顾客有兴趣时，马上为顾客展示商品。
（4）为顾客展示商品
A、应尽快地取下商品，让顾客选择；
B、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；
C、向顾客展示的商品应方便其比较选择；
D、主动向顾客介绍商品特点，使用方法等；
E、向顾客展示商品的顺序，若顾客未指定价格，从中档商品开始介绍，若顾客对商品价格不关心，应从高价拿起，这样可满足顾客的夸富心理。
F、若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐相近的产品。
（5）如果顾客有小孩在，而你确信我们的服装穿在这个小朋友身上一定好看，则应鼓励小朋友试穿
A、复述顾客所需货物的款式及尺寸。
（可带小朋友到尺寸图表前确认）
B、礼貌的向顾客介绍所试穿的件数。
C、把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。
D、邀请顾客带小朋友到试衣室门外镜前。
E、把试穿货品挂在试衣室（敲门提醒拴门）。
F、留意顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。
G、主动询问顾客和小朋友是否满意。
H、留意顾客身旁朋友的意见（如适合）。
（6）当顾客决定购买时：
A、及时地向顾客推荐其它关联产品；
B、主动询问顾客有其它什么需要
C、当着顾客面清点货款，并告知“如果您对所买的货品有任何不满意，可以随时退货”；
D、首先交付顾客零钱，然后交付商品；
E、顾客离去时应点头致意或道谢。
（7）顾客没有购物时
A、保持笑脸，说声“谢谢光临”、“欢迎下次光临”；
B、如近期有新货，应向顾客简单介绍新品种，并表示“欢迎再次光临”；
C、如能百分之百确定该顾客已再次光临，一定要主动上前，说声“欢迎您再次光临”并带他参观新品种。
（8）防盗对策
A、应当注意的顾客：
a）两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员。
b）有意解开大衣钮扣者。
c）只看营业员不看商品者。
d）装作不在意将商品压在提包下者。
B、发现偷窃者后：
a）不能大声呼叫。
b）如偷窃者已得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收银员提示其是否有其他商品未付款（先生，请问您是否还有其它商品忘了付款了？
）。
c）不论证据如何确实，营业员都不能强行搜身。
d）这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都受伤害，也影响到商店的声誉。
所以必须认真妥善处理，即使人赃俱在，也应悄悄地带其到保安部门。
\
※在卖场不能为顾客保管钱财、提包，以避免不必要的麻烦，这一点必须记住，如老顾客寄存临时性物品，应当交接清楚并确立字据。
《导购员工服务规范》
导购员不仅要具有优良的顾客服务，还应有专业的销售技巧，应熟练掌握和运用AIDA及FAB。
（1）注意Attention：
吸引顾客注意力——推销过程第一步
◆加强信息刺激（强烈刺激、变化刺激、新异刺激）
◆形式：
商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等
◆具体顾客具体对待
◆因不同顾客类型，具体分析，争取以最有效的方式吸引顾客
◆观察顾客的情绪反馈，正确引导其进入下一阶段
（2）兴趣Interest：
促进顾客产生兴趣——承前启后
1.产品介绍FAB的运用
2.列举其他顾客购买的例子
3.鼓励试用，解除后顾之忧
4.指出模特身上的穿着供顾客参考
5.其它。
（3）欲望Desire：
欲激发顾客的购买欲望——说服购买
1.强调货品如何配合顾客独特需要；
2.强调货品的畅销程度或推广期之“物超所值”；
3.强调品牌知名程度及因畅销而随时可能断码；
4.强调本公司产品款式的独特性，是其它品牌不具备的；
5.迎合不同风格类型顾客，采用不同的说服方法：
创新型：
a）介绍货品与众不同；
b）表现冲劲及联想；
c）被尊重。
融合型：
A、殷勤款待；
B、多了解其需要；
C、关注他所分享的事情；
D、关注他关心的人；
E、多加建议，加快决定。
主导型：
A、在适当时才主动招呼；
B、不要与之碰硬；
C、听从指示；
D、不要催促。
分析型：
A、强调货品的物有所值；
B、详细解释货品的好处；
C、有耐性；
D、货品知识准确。
（4）行动Action促成顾客实行购买——实现销售
·发现顾客发出的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等渠道反映出来）
·促使顾客加强购买决定的作出
·完成购买并道谢道别
《导购员现场管理规范》
（1）仪容
◆头发：
要梳理整洁，不要蓬松杂乱。
女同事需束起过肩长发。
◆耳：
不佩戴夸张的耳环
◆口：
保持口气清新
◆唇：
女同事需涂淡红色口红
◆脖子：
项链不可外露，不弯腰驼背
◆手：
指甲要修剪整齐，手上戒子不可多于两只
（2）穿着
穿着指定的制服，并保持制服清洁干净，整烫笔挺。
皮鞋光亮，袜子经常替换。
（3）姿态
1站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下放，背部挺直，两眼凝视目标，气度安祥稳定，表现出自信的态度。
2行动时应抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。
3行礼：
当与顾客交错而过，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。
当迎接或相送顾客时可行30度鞠躬礼，当感谢顾客惠顾时可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。
（4）言语
①热情服务，用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言，多用“您”、“请”、“谢谢”、“多谢光临”、“多谢惠顾”、“对不起”、“抱歉”等魔术言语。
②态度和蔼，面带笑容，不讲粗话。
您的每一句话都代表店铺和品牌的形象，所以除了有热情的笑容外，您所说的每一句话都应认真考虑，不能欺诈顾客。
第三、收银员的工作
一、收银员的服务流程
A与顾客打招呼。
B帮助顾客核对物品。
C礼貌的告知顾客所购卖的物品的总价值。
D双手接款并报数，做到唱收唱付。
E附加推销。
F送客（请走好！
欢迎再来！
）。
二、送客服务的要求面带微笑与顾客说再见，并邀请其再次光临！
三、收银员岗位职责
1、准确收取货款。
如有数额差异或出现假钞情况，则由经手人赔付；
2、收银设备，收银机，收银台的维护；
3、收款并按要求开具发票；
4；保持收银机台的清洁并协助做好店面的清洁；
5、协助售货，具体包括推销商品，店面防盗，协助盘点确认。
四、收银员移交款工作流程
收银员移交款分四种情况：
（1）营业前移交；
（2）交接班移交；
（3）下班前移交；
（4）特殊情况（当货款超过￥5000元时）移交。
移交款时注意事项：
（1）交接双方必须当面清点货币，如有差误必须重新核对。
（2）核对无误后，双方在《收款交班表》（见附表）上签名作实。
（3）如确实核对有误，双方在《收款交班表》上注明盈亏数额，并签名作实。
盈余部分必须在上交营业金额时一同附上，并注明“盈余”；亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿。
（4）交接过程，双方均要确保货币并非伪币。
原则上，交款方需负责所移交伪币的全部款项。
收款交班表
日期
时间
应交款
金额
实收款
金额
盈余
金额
亏欠
金额
应上交
金额
100元张
100元张
50元张
50元张
20元张
20元张
10元张
10元张
5元张
5元张
2元张
2元张
1元张
1元张
合计：
合计：
交款人：
收款人：
五、收银员工作操作规范
（1）双手收付顾客钱币、信用卡、代金劵，唱收唱付。
（2）使用验钞机检验大面额货币。
如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换一张，或请当班主管协助解决。
*应注意用语委婉，绝对不能影响顾客的自尊心，以致顾客对我们的品牌产生反感。
（3）顾客以信用卡、提款卡付款时，
a）需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。
b）用铅笔示意顾客在相应地方签名，并确保签名与卡上签名相符。
c）完成交易后，切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。
（4）主动请客人检查货品，用尺寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。
并询问顾客是否还有其他需要，完成最后一次的附加销售。
（5）诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。
（6）严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。
（7）随时保持敏锐的警觉，当发现形迹可疑的人时，要及时通知当班主管。
（8）整个收款过程需动作利落、细致、并于3分钟内完成。
（9）以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。
第四、卖场陈列的服务要求
（1）一尘不染（货品，货架，地面干净，给顾客舒适的购物环境）
（2）见风使舵（根据天气情况调整陈列货品）
（3）内外呼应（橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品，且很快能在店内找到）
（4）锦上添花（将好卖的货要放在好的位置上）.
（5）重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐）
（6）货品丰满（以量感取胜，货品要补充丰满，不可缺货）
（7）四两千斤（将小量的款，通过重点陈列，重点推广而达到销售目的）
（8）故事陈列（以几组可以互相配搭的颜色为主，按故事、主题进行陈列）
（9）一款多色（当想促进一个款的销售时，可以重点齐色齐码陈列）
（10）上下呼应（挂版的衣服必须在下面层板找到，周围的衣服要作相应的配搭）
（11）千变万化（应对不同的外围和内围因素的影响作出不同的陈列变化）
第五、店长的工作手册
一店长应该具备的条件
1忠诚“越位”少年装、童装事业，对公司忠诚不二，熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦，处处以身作则，无论是业务上的还是思想上都能够成为一店的核心人物。
2能够根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理问题，有独当一面的能力。
3有坚定的意志，强烈的进取心,能深刻理解公司的经营理念和营销知识，有较强的组织营销能力。
4勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。
5有自知之明，具识人，用人，教人，容人的能力与责任。
能不断地为公司培养，选择和输送人才。
6必须是从导购员中或其他部门提升上来的优秀人才。
二店长的工作内容
1完成制定的数值目标。
2实现销售的行动计划。
根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容是有所不同的，但是作为一店之长必须认真的执行上述两个基本任务。
所谓的数值目标：
即以营业目标，库存目标等作为基本目标，进而各店的经营费用预算，甚至要把个人的营业目标等数据都列到数值管理的范围之内。
所谓的实现销售的行动计划：
就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问题的方式。
店长必须参加店内的各项经营活动，只有这样才能够确保行动计划的实施与完成。
现在将各项业务转为其工作内容：
1营业活动的统一管理。
2店内员工对业务知识的掌握与管理。
3情报的收集与传达。
4员工销售业绩的管理。
5培训与指导活动的展开。
6店内设备的保养与维护。
7外界活动的开展。
8货品数量（仓库和店面）及调配管理。
9其他。
店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人，是一间店铺的灵魂人物。
那么如何制定店铺的行动计划，大致分为以下几项：
1全新服务的促销活动的开展。
2如何获得新的顾客群。
3新商品上市如何进行推广。
4导购员商品知识，服务技巧，如何提升。
5导购员的忠诚度，工作热情以及团队精神的提升与指导教育。
专卖店无论其大小，店长的工作内容都是一样的，要以各店的实际情况来制定及完成计划。
三店长的工作职责
A营业活动的统一管理。
1开店前的准备。
2清理卫生。
3陈列的更新。
4推广广告的制定及粘贴。
5卖场货品的摆放及布置。
6店内外巡视商品的销售。
7帐务管理。
B店内员工对业务知识的掌握与管理。
1出勤考核。
2各项制度的制定。
3根据能力的不同合理的安排人员的工作。
C情报的收集与传达。
1有关商圈的动向、动态。
2竞争对手的情况。
3顾客反馈。
4货品的情报与收集。
5公司的策划、精神、方针等事项的传达。
D销售业绩的管理。
将本店的各项目标进行分解、传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。
E培训与指导工作的推进。
根据需要定期或不定期的对员工进行培训与指导，不断地提升整体的水平。
F外界活动的展开。
对职能部门（公商，税务等）以及顾客间关系的协调与处理。
G各项报表及金额的管理。
完成各项报表，完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误按照规定的时间上报。
每日要核对售货数量与金额，要做到员工小票与收银小票一致，收银小票要与电脑小票一致，实际金额与小票及电脑的金额一致。
H货品数量（仓库，店面）及调配管理。
每月仓库进销存数量一定要与实际相符，店面帐要同员工帐相符。
一般仓库每周检查一次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。
四店长的工作流程
A营业前：
1开启卖场电器设备。
2严禁闲杂人员进出。
3检查卖场卫生及货品是否整洁。
4召开早会。
早会内容：
1公司文件、营业目标的传达及卖场布置。
2前日营业状况的总结及工作表现的表扬。
（批评的事项应在晚会中提）
3员工的教育与培训，加强推销技巧。
4激励员工。
5讨论目标的进度，并订立相应对策。
5备用金的清点。
6检查橱窗的陈列（店长应养成每天检查橱窗陈列的良好习惯）。
B营业中：
1督导员工的仪容仪态。
2督导收银工作，并掌握收银情况。
3控制卖场灯光，音响及其他电器的使用。
4管理包装及包装的使用。
5维护卖场环境整洁。
6及时督导货品陈列的归位。
7适当地参与卖场的销售。
8防止意外发生。
9接受顾客的消费问题。
C营业后：
1召开晚会（当日的目标完成及其他事宜，对不正确的工作进行批评教育，指出正确方法）。
2核对货款及账项，填写每日营业报表。
3安全检查（电器，灯光）。
4检查员工个人携带物品。
五如何激励下属
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