接待客户谈判技巧.docx

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接待客户谈判技巧

销售技巧

一、区别对待

1、看着对方说话

2、经常面带微笑

3、用心聆听对方说话

4、说话时要有变化

擒客先擒心

获取顾客的心比完成一单买卖更为重要，首先，卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的；顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

其次，顾客不单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。

二、眼脑并用

1.眼观四路，脑用一方

2.留意客户的思考方式

3.口头语信号的.传递

当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号

⑴顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；

⑵详细了解售后服务；

⑶对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；

⑷询问优惠程度；

⑸对目前正在使用的商品表示不满；

⑹向推销员打探时间及可否提前；

⑺接过推销员的介绍提出反问；

⑻对商品提出某些异议。

4.身体语言的观察及运用

通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换

5.表情语信号

⑴顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

⑵眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转想明朗轻松；

⑶嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6.姿态语信号

⑴顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

⑵出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；

⑶拿起订购书之类细看；

⑷开始仔细地观察商品；

⑸转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；

⑹突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7.引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗。

切忌认为客人无心买楼而采取冷淡或对立的态度，要主动招呼，主动引导客人。

三、与客户沟通的注意事项

Ø勿悲观消极，应乐观看世界

Ø知己知彼，配合客人说话的节奏

Ø多称呼客人的姓名

Ø语言简练表达清晰

Ø多些微笑，从客人的角度考虑问题

Ø产生共鸣感

Ø别插嘴打断客人的说话

Ø切勿批评对方的公司或产品，多称赞对方的长处。

Ø勿滥用专业化术语

Ø学会使用成语

四、与客户接触的六个阶段

1.接触——第一个关键时刻

即使是老顾客，也不能因交情深而掉以轻心；

你不可能将客户的生意全包了；

你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利

2.揣摩顾客需要——第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

3.处理异议一一"第三个关键时刻

Ø情绪轻松，不可紧张。

Ø态度真诚，注意聆听，不加阻挠。

Ø审慎回答，保持亲善。

Ø尊重客户，圆滑应付。

Ø准备撤退，保留后路。

Ø不得与顾客发生争执。

Ø切忌不能让顾客难堪。

Ø切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

Ø切忌强迫顾客接受你的观点。

Ø切忌表示不耐烦。

4.关键时刻成交——第四个

◆不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。

◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。

◆强调优惠期、不买的话，过几天会涨价。

◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。

◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

◆帮助顾客作出明智的选择。

◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

5.售后服务——第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

6.结束——第六个关键时刻

销售成动了，成交了，是不是就万事大吉了呢?

其实，这只是下一次销售的开始，如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

Ø切忌匆忙送客

Ø切忌冷落顾客。

Ø做好最后一步，以期带来更多生意做好最后一步，以期带来更多生意。

五、部分循序渐进——销售过程中推销技巧的运用

销售员应有的心态

任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

1．信心的建立

Ø强记楼盘资料

Ø假定每位顾客都会成交

Ø配合专业形象

Ø2．正确的心态

Ø衡量得失

Ø正确对待被人拒绝

Ø3.面对客户的心态及态度

Ø从客户的立场出发

Ø大部分人对夸大的说法均会反感

Ø4.讨价还价的心态技巧

销售员如一律放松折扣，则客人就会"吃住上"，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应"落定"，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的"落定"。

六、销售五步曲

销售并不是一件事，而是一个过程;它不是静止不动，而是不断进行的

销售过程的五个步骤是:

建立和谐;

引起兴趣;

提供解答;

引发动机;

完成交易；

七、促销成交

1.钓鱼促销法

利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动

2.感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3.动之以利法

通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4.以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交潜在障碍。

5.从众关连法

利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛·令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6.引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，"从而达成交易.

7.动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8.助客权衡法

积极介入帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定，

9.失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，叉担心如不当机立断，就会"过了这个村就没有这个店"的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10.期限抑制法

销售人员可以利用或制造一些借口、或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对万降低期望值，只能在我方的、方案范围内和所设定的期限内作出抉择。

11.欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示"志在必得"的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出"条件不够，不强求成交"的宽松心态。

使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12．激将促销法

当顾客已出现欲购买信号，但又忧郁不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立下决心拍板成交

八、客户类型与应对技巧

Ø顾客是全世界最重要的东西。

Ø顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;

Ø顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收人的来源;

Ø顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人;

Ø顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;

因此，顾客至上，顾客永远是对的

人以群分——到访顾客的不同类型

1．业界踩盘型

2．巡视楼盘型

这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。

3.胸有成竹型

这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。

兵来将挡——把握顾客购买动机

1、什么是购买动机

影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

2、一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。

就一般购买动机来说，可归纳为三大类，

即：

本能性动机

心理性动机

社会性动机

综合因素----顾客类型划分

1.理智稳健性

特征：

深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。

对策:

加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。

2.感情冲动型

特征:

天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策:

尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松，愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。

销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

3.沉默寡言型

特征:

出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。

对策:

除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾要的目的。

4.优柔寡断型

特征：

犹豫不决，患得患失。

对策：

应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

5．喋喋不休型

特征：

过分小心，大、小事皆顾虑甚至跑题甚远。

对策：

取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。

6．盛气凌人型

特征：

趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。

对策：

稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。

7．求神问卜型

特征：

决定权操于“神意”或风水先生。

对策：

以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。

8.畏首畏尾型

特征:

缺乏购买经验，不易作出决定。

对策:

提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖。

9.神经过敏型

特征:

容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策:

谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10.斤斤计较型

特征:

心思细，“大小通吃”，分毫必争。

对策:

利用气氛相诱:

避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快定

11.借故拖延型

特征:

个性迟疑，借故拖延，推三阻四。

对策:

追求原因，设法解决。

素质高于技巧，学会换位思考，站在客户的角度，

为顾客着想，用真诚的心来打动顾客！