装修业务员培训.docx
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装修业务员培训
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《万吉装饰业务培训资料》
前 言
如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好地干下去。
不要因为被拒绝而感到沮丧，情感和热诚是成功的秘诀，胜利者的行为和生活方式都会像个胜利者。
我们问的业主越多，我们就会遭受越多的拒绝，同时您也会签更多的单。
要有接受拒绝的心理准备，每天激励自己，只要不自我设限，就做得到任何一件事。
虽然运气扮演着重要的角色，但它并不是成功的关键。
想要有所成就，你就要“做”着“学”而不是“学”着“做”，你只要比一般人努力一点，你就会成功。
推销行业中的一大强敌——拒绝。
威廉詹姆思的名言：
“只要将一个人的内心的态度由恐惧转为振奋就能克服任何障碍。
”
一、业务所具备的技能与素质：
1.2业务具备的基本素质：
-------爱心：
爱的本质是奉献而非索取。
业务员不仅要爱自已、爱家人、爱公司、爱客户、爱大家。
爱心可以化解一切困难与矛盾，是业务员打开客户心灵、赢得市场的金钥匙，是业务员在激烈商战中的护身符，它可帮助业务员解除客户心中的疑惑乃至恐惧，因为人们可以拒绝一切，但决不去拒绝爱心。
-----信心：
“人之所以能，是因为相信自己能”，“困难像弹簧，你弱它就强’，信心是“不可能”这一毒素的最好解药。
业务员在激烈的竞争面前不仅要承受孤独与寂寞，而且挫折与失败更是家常便饭。
业务员要做好充分吃苦，屡败屡战、百折不挠的充分心理准备，累仅仅是身体上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是“吃”就能成功，吃了苦也不一定能成功。
因此，在碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，不经历风雨，怎么见彩虹?
***人追求成功、追求卓越，但更经得起风雨的洗礼，永不言败，会勇敢地正视并有信心战胜并超越一切失败。
--------恒心：
人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦，走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图，走向毁灭的恒心。
两者为达到目的付出的同样是坚持，只不过是前者被人们认为是意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱者。
既然无论走哪条路，都要付出这种坚持到底的恒心，那业务员—定选择有鲜花和掌声的恒心。
而要做到这一点并非太难，只要自己肯拥抱正确的生活目的。
机会永远与危机同在，成功永远与恒心相伴。
激烈的竞争环境，对奋斗者来说则是无限生机，而对于享乐者来说则是四面楚歌，八面埋伏。
唯有奋斗，唯有不懈的努力才能抓住机会，化解危机。
一切困难正等着我们去克服！
------热心：
以热心投入工作，其实工作是多么的美好而不是那么的辛苦与单调。
热心可使自己充满活力，对服务营销工作充满热忱的人，不论服务营销时遇到多大困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。
只有抱着这种态度，服务营销才会成功，才会达成目标迈上成功！
-----诚实守信：
业务员最犯忌的就是信口开河，胡说八道，说到做不到，甚至采取坑、蒙、骗的低级传统奸商做法对待客户。
-------宽容别人：
苛刻自己海纳百川，有容乃大。
对别人苛求而对自己宽容是肤浅的最好表现，业务员应努力使自己成为商业绅士。
二、电话跟单：
2.1电话营销的礼仪
-------姿势：
最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。
其次是坐姿，比较方便记录。
切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！
和客户打电话不要用免提。
-------问候：
一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。
而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。
--------称呼：
姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。
称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，李主任、刘总、王经理，官位（职位）显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。
在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等。
因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。
-------微笑：
在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。
人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。
电话营销高手，一定是微笑的天使。
在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！
-------聆听：
聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。
电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。
电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。
------回应：
聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。
有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。
所以要学会及时给对方回应！
------声音：
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象；要以合适的音量进行电话沟通。
比平常说话声音稍大一点音量就可以了。
较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！
2.2电话营销的黄金时间
一般电话营销时间为：
上午：
9：
30---11：
30
下午：
3：
00---6：
00
晚上：
19：
30---21：
00
上班1小时后中午下班前下午下班前刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。
老客户可以在晚上9：
00前进行电话回访。
2.4克服电话营销恐惧心理
从事电话营销的人员都有这样的经历，在你第一次接触这个行业的时候，特别是第一次与你公司的客户进行接触，相信当时的你心中一定也是充满了恐惧。
其实所有的一切障碍都自己给予自己的，我们可以从以下几点克服：
1、还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；
2、一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧
3、一定要清楚产品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售产品的态度。
4、很好地准备开场白，直到脱口而出；（先写好脚本）
5、打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；
6、反问自己：
为什么要恐惧呢？
我是为对方提供服务，提供帮助的，对方应该感谢您才对哟。
关键还在于心态。
如果我们老是想着如何才能卖东西给客户，确实会紧张，因为担心客户万一说“不”的话，那该怎么办。
后来在态度上发生了很大的变化，因为我们打电话给客户，确实是想帮助客户，如果客户觉得我们帮不到他，那我们也不会卖东西给客户。
这样一想，真的就不紧张了。
7、同事之间多现场模拟演练
2.4电话营销流程
现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。
如何提高电话营销的成功率呢？
电话沟通的内容很关键。
根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种：
即开头话术和整体内容。
做过电话营销的人都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。
所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！
第一步：
引起客户的兴趣 第二步：
吸引客户的注意力
第三步：
进行成功的预约 第四步：
促使客户做出承诺。
引起客户的兴趣如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。
不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。
错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：
您好！
王先生，我是恩赐装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？
（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）
王先生，我是恩赐装饰公司我们公司是国家三级资质企业，（好，我知道了）
您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？
我是恩赐装饰公司，（对不起，我没时间）开头就能吸引客户
1、（吸引型）您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样的。
。
。
。
打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。
（您好~*先生/小姐您好！
首先告诉您一个好消息，是这样，我是恩赐装饰公司，我公司最近推出一项征集小区形象代言房活动，这个活动对您而言有很多好处，活动是这样，针对新交房小区公司前三套装修业主公司采用公司金牌施工队施工，优秀设计师团队进行全房设计，在工程造价上进行优惠，并且主材上优惠力度也是非常大的。
。
。
。
。
。
。
2、（标准型）先生（小姐），您好，不好意思，打扰您一下，我们是***装饰公司的XX，听朋友说您在XXX楼盘有套房子正在别的装饰公司咨询，（或正准备装修）是吗？
对此我们也希望能为您服务，加入到这个行列中竞争。
我们公司有您房子的户型图，要不我们先帮您出一套设计方案和电脑效果图，再约您过来我们公司看一下，好吗？
货比三家不吃亏嘛！
！
！
（笑着说）
环境：
电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。
所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。
电话营销准备由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：
、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。
、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。
2.5电话营销的目标设定
1、确定准客户是否真正的潜在客户 2、定下约访时间
3、确认准客户何时最后决定 4、客户同意接受服务
2.6处理客户异议的方法：
1、接受客户的反对问题，表示了解
2、赞美对方，满足客户的成就感
3、适度的影响客户，而不是永远等待
案例一客户：
你们公司的装修价格太高
销售人员：
我能理解您的想法，因此您会想，我到别家去装修可以便宜不少，对吗？
（改述客户的反馈问题成疑问句）
客户：
对呀！
销售人员：
“**先生，我们的公司价格确实比其它小公司公司要贵，但是贵有贵的道理，因为我们我们的优质环保材料都是同一配送的，我们的工人全部是专业技术工人，我们的施工工艺都是我们公司在多年的实践中创造的，完全符合国家相关标准，同时我们的管理人员和服务人员都是业界的精英人士，能为您提供最可靠的装修保障。
所以从整体看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得如何呢？
答：
我能理解您的想法，如果排除价格因数，你会考虑选择我们的公司吗？
2.7诉说其它公司的方法：
1、大公司：
羊毛出在羊身上，所谓的大公司都是靠大量广告宣传的，投
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