旅游管理论文Word文件下载.docx
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近年来，随着云南旅游业的蓬勃发展和昆明市经济文化水平的持续上升，外来旅游者和全国各地的商务人士常年频繁往来于昆明，一些精英人士对高星级酒店的服务要求也越来越高，常规的服务很难满足他们的需求。
因此，昆明几家高星级酒店陆续尝试推出了管家服务来适应市场需求的变化。
本文主要通过对昆明高星级酒店现有的贴身管家服务的发展现状及存在问题的分析，试总结如何在昆明高星级酒店发展更完善，更成熟，更具个性化的贴身管家服务的方法，从而使贴身管家服务在昆明高星级酒店中实现标准化、特色化，为昆明的酒店业建立更好的口碑和创造更大的经济收益。
[关键词]昆明市；
高星级酒店；
贴身管家服务；
个性化；
Abstract
ThenotionofButlerServiceoriginatedfromBritishbutlerservice,whichisafull-timeservicebreakingtheboundariesamonghoteldepartmentsandprovidinghighgrade,personalizedservice.Inrecentyears,withYunnan'
stourismvigorousdevelopmentaswellastheeconomicandculturecontinuetogrowinKunming,touristsandbusinesspeopleacrossthecountrytravelfrequentlytoKunming.Asnormalservicecouldnotmeettheneedsofsomeelites,theyrequirebetterserviceinhighlevelhotels.Therefore,severalhighlevelhotelsinKunminggraduallyintroducedbutlerservicetoneedthemarketdemand.ThispaperfocusonanalysingthecurrentsituationandproblemsofKunming'
shighlevelhotelsandtriestoconcludehowtodevelopbetter,maturerandmorepersonalizedbutlerservice,soastostandardizeandcharacterizeKunming'
shotelsinhighlevelwhichcangainbetterreputationandeconomicbenefitforhospitalityindustryinKunming.
[keywords]Kunming;
Highlevelhotels;
Butlerservice;
Personalizedservice
目录
1本文研究意义1
2酒店三类相似服务的概念辨析2
2．1酒店贴身管家服务2
2．2酒店金钥匙及酒店客房服务2
2．3三种服务的区别与联系3
3昆明高星级酒店贴身管家服务发展概况和现状分析4
3．1昆明首先开展贴身管家服务的酒店——昆明翠湖宾馆4
3．2昆明现有的提供贴身管家服务的酒店统计4
3．3贴身管家服务在昆明高星级酒店中受欢迎的程度对比6
3．4昆明高星级酒店贴身管家服务的特点6
3．4．1酒店多不专设管家部，贴身管家服务零散间断，顾客对此服务认知程度浅6
3．4．2酒店贴身管家缺乏专业的管家培训，服务标准化程度低，专业性不足7
3．4．3翠湖宾馆的贴身管家业务趋于成熟，其余高星级酒店该业务尚处于起步阶段7
3．5昆明高星级酒店发展该业务的初衷7
3．6昆明高星级酒店开展该业务取得的实际效果与初衷的差别比较7
3．6．1翠湖宾馆开展管家业务日趋成熟，成为国内酒店中贴身管家服务实施成功的一个典范8
3．6．2入住宾客服务需求少，业务难以规模化开展是其余酒店贴身管家服务发展的瓶颈8
4昆明高星级酒店有效并持续开展贴身管家服务的对策9
4．1规范化、标准化是贴身管家服务可持续发展的有力保证9
4．1．1对酒店管家进行专业化培训，建立服务水平的标准化9
4．1．2酒店定期组织管家到国内外各高星级酒店交流学习9
4．1．3酒店设立专门的贴身管家部，使服务实现制度化，连续性9
4．2加强个性化服务是提升贴身管家服务水平的根本9
4．2．1个性化服务的内涵9
4．2．2贴身管家开展个性化服务需具备的思想要求10
4．2．3应用科学的信息化技术，建立完善的客户档案是实施个性化服务的数据保障10
4．2．4了解云南各民族情况及东南亚周边国家情况是昆明高星级酒店贴身管家必备的知识结构11
5对昆明高星级酒店开展贴身管家服务的展望11
参考文献12
致谢14
1本文研究意义
昆明为云南省会，是国家级历史文化名城。
作为云南省唯一的特大城市和西部地区第四大城市（仅次于成都、重庆、西安），它是云南省政治、经济、文化、科技、交通中心，是我国重要的旅游、商贸城市、西部地区重要的中心城市，亦是滇中城市群的核心圈。
此外，它还是中国面向东南亚、南亚开放的门户枢纽。
在此背景下,昆明市酒店业一直在较长时间内面临很大的发展机遇。
总体来看，昆明酒店业发展经历了几个阶段：
80—90年代的初创期，这个时期主要发展对外接待的高星级饭店；
90年代中期到后期的高速发展期，99世博会的契机使得昆明高星级饭店的数量剧增，但质量受到一定影响；
21世纪初（99世博会后）是停滞期，世博会落幕后旅游业略有降温，加之非典对全国旅游业的打击，昆明的酒店不可避免地受到冲击，以转型求发展势在必行；
2005年，在实施旅游业提质增效之后，启动二次创业改革计划，将昆明市旅游行业带入一个新的高度，世博会后陷入疲软期的昆明酒店业，又迎来了新的发展机遇。
这一时期就是以提升服务质量为最主要的特征的。
酒店贴身管家服务源于国外,是酒店对客提供的一种至尊服务,目前在国内一些一线城市的豪华酒店得到实践和发展。
而在昆明市,由翠湖宾馆首先于2004年开始引进,并取得了较好的发展。
引进和发展贴身管家业务是昆明酒店业提升服务质量的一个重要举措。
本篇论文着重于分析目前昆明现有的高星级酒店发展贴身管家服务的情况,总结出各酒店发展此业务所存在的较为普遍的问题,针对这些共存的问题提出一定的解决方案,从而使贴身管家服务能在昆明市的高星级酒店中发展的更为顺利,更为成熟和形成特色。
研究这个问题,对于昆明的经济发展也具有一定的现实意义。
首先，在国内经济发展趋势良好的大环境下，云南省作为中国与南亚、东南亚连接的窗口，国内国际贸易都将获得持续的发展，众多国内外的商务人士必将长期频繁往来于云南。
昆明作为云南省省会城市，其政治经济地位和交通枢纽的作用将会日益凸显。
酒店业的良好发展对推动昆明自身经济发展和更好的承载流动人员有重要的作用。
而随着入住昆明酒店的国内外精英人士越来越多，整个市场对酒店服务水平的要求将会越来越高。
其中，对个性化服务的要求比例会不断增大，而酒店贴身管家服务正是酒店个性化服务的最好体现。
因此，研究昆明高星级酒店贴身管家服务的发展现状及发展对策，是为昆明高星级酒店能提升服务水平，增强行业竞争实力，不断向国际顶级酒店的服务水平迈进，从而带动昆明酒店业良好发展，促进行业增收，并更好的发挥昆明在云南省和东南亚发展经济贸易的战略作用。
其次，酒店业是旅游业三大支柱产业之一，既是旅游业创收的重要来源，也是旅游业开展的基础设施。
酒店业的发展状况直接关系到旅游业的发展前景。
旅游业作为云南省支柱产业之一，对云南省GDP增长有举足轻重的地位。
昆明作为国内外游客来往云南省各地的中转站，其酒店业的发展水平直接影响到游客对云南旅游业基础设施建设水平的印象，更关系着云南旅游业能否持续良好的发展和创造更多的经济效益。
研究昆明高星级酒店发展贴身管家的现状及对策，是为增加昆明高星级酒店的服务特色，完善昆明酒店业的服务体系，也作为一种成功的酒店服务范例，辐射到云南省各旅游地，为当地酒店发展提供好的服务理论和经验，使云南省的酒店业发展水平都上升到一个新的层次，共同为云南省旅游业发展做出贡献。
2酒店三类相似服务的概念辨析
高星级酒店中包含的三类服务在概念上常被混淆，饭店金钥匙、饭店贴身管家和饭店客房服务由于各自工作职责和工作内容上有其共同点，导致消费者在概念上对其没有明确的识别。
本文在此对饭店金钥匙与贴身管家和酒店客房（管家）服务进行一个简要的介绍，以区别这三种服务概念的不同之处。
2．1酒店贴身管家服务
贴身管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范。
经过长时间的不断改进完善，英式贴身管家服务已经成为国际公认的服务经典。
①
酒店贴身管家服务，也称酒店专职管家服务,英文为“butlerservice”，是将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上为客人提供一站式服务。
其服务创意来源于英式贴身管家服务。
酒店贴身管家的服务对象一般都为具有高消费能力或身份较为特殊或尊贵的客人，因此贴身管家所提供的服务必须是高度专业化、个性化的服务。
酒店贴身管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪规范、了解国内外的佳肴名菜、通晓名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文、下通地理的本事。
可以说，酒店的贴身管家服务是通过个人最佳服务能力的实现达到无限贴近客人需求的高端服务。
目前，贴身管家服务已成为体现顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
2．2酒店金钥匙及酒店客房服务
金钥匙，英文为“Concierge”,是一个国际的服务品牌。
金钥匙服务起源于十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”服务，现在已形成了一个规模化，标准化、国际化的酒店高端服务模式。
酒店金钥匙对中外商务人士和旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店客房（管家）服务,英文为”Housekeeping”,国外一些专著,也将Housekeeping译为酒店管家服务,但此管家服务不同于贴身管家服务。
Housekeeping服务重在保持饭店客房的清洁卫生，是每个酒店都具备的基础服务——客房服务。
客房是酒店的核心产品，一个酒店可以没有餐厅，没有会议室，没有娱乐设施但是不能没有客房。
而客房服务也是一个酒店最基本，最普通也是最需要以持之以恒的服务态度来维持的一种常规服务。
饭店金钥匙和贴身管家所提供的高端服务并不是每一位顾客都有需求并且有需求时都能享受到的，但是只要你走进一家酒店，你一定能够享受到酒店为你提供的客房服务。
2．3三种服务的区别与联系
饭店金钥匙是酒店高级服务人员的一种职称，有正规的国际组织认证，是酒店服务人员通过学习和考核通过后被授予的一种称号。
这个国际组织称为国际金钥匙组织（U.I.C.H），自1929年至今已有80多年历史。
在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。
自此，中国酒店的服务人员必须通过中国饭店金钥匙组织的认考核证才能成为一名真正合法合格的金钥匙。
酒店贴身管家不是一种职称，到目前为止没有关于酒店贴身管家的国际性的组织成立。
酒店贴身管家的出现是源于对英式贴身管家服务理念的一种引用，而其工作要求和服务宗旨部分也来源于饭店金钥匙服务的标准。
可以说，酒店贴身管家服务是对金钥匙服务的一种延伸，是对极致服务的更深层次的追求。
英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特。
沃特森先生说过，“贴身管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！
”②
酒店客房服务则是酒店最为基本也是最重要的一种服务，它的实现是酒店其余所有可提供服务的基础，与酒店贴身管家服务和金钥匙服务相比，它不属于高端服务，而是一种常态服务，但一所酒店没有贴身管家服务和金钥匙服务都是可以继续营业的，而没有客房服务，酒店无法继续存在。
三项服务相比较,金钥匙服务强调“委托代办”,主要是酒店金钥匙通过充分的利用酒店资源及外部资源达到为客服务和办事的目的。
其特点为时间短,服务程度浅。
而酒店贴身管家服务则是一种非常深入,甚至在一定程度上可称为私密性的近身服务。
贴身管家服务重在服务组合之间的无缝联结，突出一对一对客服务的整体性和以客人为中心的理念。
客房服务服务内容较为单一重复，却是酒店不可缺少的基础性服务。
因此三项服务具有一定的差别。
3昆明高星级酒店贴身管家服务发展概况和现状分析
3．1昆明首先开展贴身管家服务的酒店——昆明翠湖宾馆
翠湖宾馆是昆明著名的高档五星级酒店，坐落于毗邻翠湖公园的城市繁华中心地带。
在2004年，翠湖宾馆开始借鉴国际上高端酒店的做法和管理经验，正式引入和创建了“管家部”，这不仅只在昆明的酒店中是第一家，也是中国西部地区酒店的第一家。
当时管家的定位和服务宗旨就是要将“金钥匙”和“英国皇室贴身管家服务”相结合，将起源于法国有数百年历史的管家行业先进的管理和服务理念引入昆明的宾馆服务。
经过7年的服务实践和经验累积，现在贴身管家服务已经成为翠湖宾馆服务的亮点和特色之一。
3．2昆明现有的提供贴身管家服务的酒店统计
根据调查,昆明市开展贴身管家服务的酒店均为四星级以上酒店,据统计昆明四星及五星级酒店共有25家，共有5家提供贴身管家服务。
据调查正式设有管家部的有2家，分别是翠湖宾馆和邦克酒店，翠湖宾馆为五星级酒店，邦克酒店于2011年初新星级饭店评定标准实施后被摘除五星，现为无星级宾馆。
没有设立管家部，但可以应要求为客人提供贴身管家服务的有2家，分别是天恒大酒店和世纪金源大饭店，两家均为五星级酒店。
另外海天酒店属于四星级酒店，于2010年8月份试设了行政管家部，意图模仿高星级酒店贴身管家业务进行实践和摸索，最后形成较为成熟的贴身管家服务，再正式将行政贴身管家服务作为酒店的一种特色服务进行推广。
可以说昆明现有的高星级酒店能提供贴身管家服务的非常少，比例也比较低，如图所示：
注：
此图标明的五家五星级酒店包含邦克酒店，本论文写作时邦克酒店仍挂五星，所实施的服务标准为五星级酒店服务标准，并设有贴身管家部，提供管家服务，在2011年初，国家开始实施新的酒店星级标准评定后，邦克酒店没有通过检查被摘除五星级酒店称号，现在为无星级酒店。
酒店管家服务也正式进入培训阶段，为重新申报五星级宾馆做准备。
3．3贴身管家服务在昆明高星级酒店中受欢迎的程度对比
3．4昆明高星级酒店贴身管家服务的特点
昆明现有的开展贴身管家服务的高星级酒店，普遍存在着一些问题，这些问题直接制约了这项服务走向完善和成熟。
具体来说，分为以下几项。
3．4．1酒店多不专设管家部，贴身管家服务零散间断，顾客对此服务认知程度浅
调查后的数据显示，首先昆明现有的高星级酒店开展贴身管家业务的数量较少，并未在酒店业中形成行业规模。
而仅有的几家酒店，除翠湖宾馆和邦克酒店设有专门的管家部来对贴身管家服务进行管理和执行，其余酒店都未专设管家部。
贴身管家服务在这些酒店中属于一种隐性服务，当顾客有需求并询问酒店时，贴身管家服务才以免费提供或被购买的形式出现。
这种现状导致了酒店在开展贴身管家服务时，服务不具备连续性，顾客对酒店是否开展此项服务和这项服务具体是怎样开展的认知程度非常浅。
这种现象遏制了顾客对贴身管家服务的潜性需求，没有需求，供给就无法持续良好的开展。
3．4．2酒店贴身管家缺乏专业的管家培训，服务标准化程度低，专业性不足
除翠湖宾馆外，所有设有贴身管家服务的酒店贴身管家一职都是由高级服务员或大堂副理担任的。
没有经过系统的培训，即便是高级服务员或是大堂副理仍然难以达到专业贴身管家的服务技能与素养，导致服务在实施过程中标准化程度低，服务质量参差不齐，也未达到真正的贴身管家服务应达到的专业性，所以无法将贴身管家服务完美的实现。
3．4．3翠湖宾馆的贴身管家业务趋于成熟，其余高星级酒店该业务尚处于起步阶段
在向5家开展贴身管家服务的酒店的大堂副理或客房部负责人进行了解后得知，除翠湖宾馆外，其余4家酒店开展这项服务的时间都较短，而在开展的过程中，实际对这项服务有需求的客人也非常有限，因此这些酒店所能积累到的实际服务经验都很少，需要真正考验到贴身管家服务能力的机会也很缺乏。
客人的服务需求一般都是基于对隐私的保护或对偶然性、阶段性事件的处理，对全面的贴身管家服务应该达到什么样的标准大多数客人既不了解，也没有严格的要求。
因此这4家酒店的贴身管家服务相对来说都非常不成熟，只具备了贴身管家服务的“形”，而不具备“神”，因此所开展的贴身管家服务不过是只具备了形式上的东西，距离真正的贴身管家服务还有一定差距。
3．5昆明高星级酒店发展该业务的初衷
自1999年昆明召开世博会以来，云南省旅游业蓬勃发展，大批酒店作为基础设施被不断新建。
昆明是世博会会址，是历史文化名城也是云南省的省会城市。
作为云南省政治经济文化中心，也作为游客去往云南各地旅游的交通中枢，昆明在旅游业的基础建设方面更为积极也更具规模化。
众多高星级酒店在这一时期迅速建起。
自2004年昆明翠湖宾馆作为西南地区代表首先引入贴身管家服务开始，近3年来昆明几家高星级酒店也陆续推出了这项极具个性化的高端服务。
开展此业务的酒店普遍认为，现在入住高星级酒店的客户很多，对于高端商务客户和其他的重要贵宾，酒店提供的日常服务常常不能满足他们的需求，他们更需要一种专属、订制的服务。
而酒店如何给予客人无微不至的照顾和个性化服务也是行业竞争的焦点。
昆明高星级酒店引入贴身管家服务，目的在于彰显酒店服务的独特性，树立顶级的酒店服务理念与酒店企业文化，增加昆明酒店高星级品牌的含金量。
通过这一系列的提升，使昆明高星级酒店达到对客服务尽量满足客人高端需求，建立客人对酒店的忠诚，也在国内酒店业中打响知名度，对云南旅游业的发展和昆明自身经济发展起到助益作用。
3．6昆明高星级酒店开展该业务取得的实际效果与初衷的差别比较
3．6．1翠湖宾馆开展管家业务日趋成熟，成为国内酒店中贴身管家服务实施成功的一个典范
翠湖宾馆作为西南地区首家、国内第4家引进了24小时英式专职贴身管家服务，即V.VIP服务。
与VIP服务不同处在于让宾客可以得到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家帮宾客解决一切问题。
贴身管家旨在做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。
翠湖宾馆的管家首先要有一定的从业经验，并能在他所处的职位中出类拔萃，经过精挑细选后接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在地满足顾客的需求。
现在，翠湖宾馆的专职贴身管家服务已形成制度化和标准化。
其服务制度化表现为：
无论是对尊贵宾客亦或是一般客人，只要入住翠湖宾馆，都可以得到免费的专业的贴身管家服务。
在服务上仅有的差别在于，一般的宾客所享受的贴身管家服务是由楼层的多个管家为宾客共同服务，即多对一的服务。
而VIP客人则可享受专人专职，一对一的服务。
其服务标准化体现在：
在职责要求上，翠湖宾馆管家的基本工作是：
当VIP客人入住酒店后，管家负责客人在酒店中所需的正常服务和需要处理的日常事务；
管家需通过观察和调查，收集客人爱好，以便随时为客人提供意想不到的贴心服务，如了解客人喜欢的颜色，鲜花，水果等投其所好布置房间，了解客人饮食习惯，为其订制专属的餐点；
明确客人入住期间行程安排，为其安排好交通工具，并准备好随时充当秘书的角色，帮助客人顺利完成工作或度过一个完美的假期。
这几点是管家在服务工作中最基本的工作内容，而管家们更需要随时处理客人来自酒店内外的各种特殊需要，非常考验管家的随机应变能力和在各方面的沟通协调能力。
因此，贴身管家服务从某种程度上来说要求管家在酒店内外都能做到无所不能，为客人提供最顶级，最独到的尊贵服务。
翠湖宾馆的贴身管家服务现已成为国内高星级酒店贴身管家服务实施成功的典范，贴身管家服务成为翠湖宾馆的一大特色，基本实现了最初宾馆实施此服务的初衷，得到国内外众多客户的肯定，也为其他酒店发展此项业务提供了可用经验。
3．6．2入住宾客服务需求少，业务难以规模化开展是其余酒店贴身管家服务发展的瓶颈
昆明市区现有5家酒店实行贴身管家服务，除翠湖宾馆在业务发展上卓有成效，其余四家酒店尚在摸索阶段。
据了解，4家酒店共同存在的发展问题是到店顾客对贴身管家服务需求较小，大部分客人并不知道酒店提供或出售此项服务；
即便了解了酒店提供的服务，要求这项服务的顾客也非常有限。
由于需求小，酒店并未单独设立管家部和培训专业的管家，而是针对不同楼层，不同消费水平的客人根据客人的具体需求由高级服务员、金钥匙或大堂副理为其提供贴身管家服务。
服务零散、连续性不强，没有形成规模化标准化是这4家酒店贴身管家服务的现状，与酒店提供此服务希望达到的初衷相去甚远。
4昆明高星级酒店有效并持续开展贴身管家服务的对策
4．1规范化、标准化是贴身管家服务可持续发展的有力保证
4．1．1对酒店管家进行专业化培训，建立服务水平的标准化
贴身管家要对酒店所有对客业务都相当熟悉，酒店应选择一批出类拔萃的高级服务人员组成酒店专职贴身管家，所选人员接受专业的管家培训机构的培训。
若酒店具备一定的实力，可以将管家送往荷兰国际管家学院（InternationalButlerAcademy）等国际知名的管家学院进行培训和深造。
在此类院校，管家们接受的训练课程多达数十项，包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架……经过培训的管家能够在服务水平上达到一定的标准。
不同于由金钥匙或大堂副理担任的管家，在服务水平上会出现差异性。
这种标准的建立保证了贴身管家的服务质量和服务水平，为个性化服务打下坚实的基础。
4．1．2酒店定期组织管家到国内外各高星级酒店交流学习
昆明的大部分高星级酒店现在开展的贴身管家服务还相当不到位，很需要定期组织本酒店管家到国内外的高星级酒店进行参观交流和学习。
多交流不同的经验，学习不同的管理方法和服务方法，借鉴其他酒店开展贴身管家服务宝贵的经验，选取合适昆明经济政治大环境和地域性特点的方法有
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