固化工作流程docWord格式.docx
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8.买单作业服务流程·
24
9.送客流程·
25
三.清洁流程·
30
四.班后总结·
32
五.十项服务标准·
33
六.九项行为规范操作·
34
七.常见应对17例·
36
九.调酒流程·
59
十.氧气机开启操作流程·
60
附件：
1.收银操作流程·
26
2.视听音响常见问题解答·
35
一.班前会：
1.请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中。
2.班前会开会的时间：
周日至周四19：
50，周五，周六19：
30.
3.仪容仪表标准：
A.头发：
保持干净整齐，可用发胶和啫喱水，看起来有精神。
女生用发套固定，浏海不可超过眉毛，过长用发夹或发胶固定；
男生不可染发，前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发不可以超过衣领.鬓角不超过耳根。
B.面部：
女生要化淡妆，包括眼影，腮红，口红。
（眼影颜色选择蓝色或者绿色为宜。
口红可选择淡色或者明亮的唇彩。
男生保持脸部干净清爽，不可留胡须，鼻毛不得外露。
耳部不可佩带任何饰品。
C.手部：
已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部不能戴任何首饰）指甲需保持干净，指甲的长度不超过0.2公分，女生可涂透明色指甲油。
D.服装：
保持干净整洁，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大，名牌别于左胸之背心上，对其衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正。
E.皮鞋：
脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净。
袜子颜色为黑色，穿裙子的着肉色长筒袜。
4.列队站好后各队的领队检查所有员工的仪容仪表并进行改善。
5.由组长进行点名，并记录员工的报到情况。
6.标准肢体动作练习：
所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习
①.K歌有益健康，晚上好！
②.先生麻烦这边请。
③.小姐麻烦那边请。
④.对不起！
麻烦借过一下好吗？
⑤.谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
7.领班做班前指导
目的：
提高员工的激情和整体士气
重点：
针对昨日的业绩，服务质量，工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善，鼓励优秀员工的具体行为做典型（每日至少一名员工）或者以游戏互动。
8.优惠活动的传达：
门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达
①.由店营销策划人员每日抄送至各楼层工作间，由楼层组长宣导，让全员都及时了解。
②.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动，并针对不足之处安排各组长辅导并加强。
巡视过程再追踪检查完成状况。
9.唱店歌：
由昨日销售冠军的服务员领唱《欢乐迪店歌》、《热情的沙漠》。
注意要有感情，不是说歌。
10.对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督
①.本日的营业额目标分配到各楼层组长，每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。
针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。
②.昨日及日场存在的问题，巡视中于今日夜场改善（根据日整改记录表和巡视检查表完善）。
二.开档：
各楼层均适用，并由楼层的组长各自检查完方可开始待客，营运过程中再逐一检查。
检查包括：
大厅，超市，吧台，区域巡检。
1.班前小会（各楼层）：
①.组长到达前，由其代理人负责整队及检查仪容仪表
②.组长到达后，下达当日工作内容（包括：
每个人的营业额目标，工作的主次要任务。
服务中需要注意的问题，正面和反面的教材举例。
2.大厅（主接）的检查依据巡视路线：
顺着右手走“8”字巡视路线（即回到原点路线）
外围→大门→大堂→电梯/楼梯→柜台→侧门→大门→外围
1外围：
注意清洁卫生（包括纸屑，烟头，饮料罐等）。
玻璃的清洁及柱子无广告等
附近若有摊贩摆设，应委婉劝退（或者主管处理）
汽、机车不能停放大门入口或者占用骑楼
②大门：
注意清洁卫生，各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏
脚踏垫要归位，并保持清洁无明显的印迹
③大堂：
大堂摆放的物品包含：
烟缸，六合一，杂志，盆景，立牌，宣传展架，垃圾筒
注意大堂的环境卫生情况（包括地板，茶几，沙发，垃圾筒，消防设备，墙面，镜面和天花板）地板无水渍，脚印，头发等；
茶几清洁无水渍印痕等；
沙发干净，边角无瓜子壳等；
垃圾筒沿墙壁摆放不歪斜，上方无烟头和纸屑；
消防设备的完整；
镜面干净无明显脏痕；
天花板无漏水，线路外露现象，无明显安全隐患等问题。
④电梯及楼梯：
保持清洁，不可堆放物品，脚踏垫归位整齐
⑤柜台：
准备营业所需物品、易耗品（烟灰缸，立牌，笔和纸等）。
检查各种设备是否正常
主接查看包厢预定情况，查看交接本
柜台准备备用金，检查系统是否正常运行，包括电脑，音响和电视）
⑥侧门：
检查玻璃，门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生
依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决。
3.超市：
①清点货品及检查财产：
Ⅰ人员上岗后清点备用金，与早班交接并签字确认（人员，钱款，物品，卫生，货品单号，当日状况等）。
Ⅱ检查超市使用设备（冰箱，收银机，微波炉以及货架摆放是否规范）
②清洁卫生：
清洁的重点：
台面，地面，货架，展示柜，冷柜机，食品碟，购物篮
③检查物品标价签：
检查标签上的货号，品名，规格，单价，组合价，套餐价是否完整，字迹是否清晰，如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理
④整理货品
Ⅰ.各类物品需按照分类整齐摆放（需遵循先进先出的原则，即：
新批发的货放在里面旧的拿出来，以免造成物品的囤积过期等），每周定期将所有冷柜的酒水及饮料清空，做冷柜保养，借此按照饮料酒水的出厂日期重新摆放，以保证所有酒水的新鲜品质
Ⅱ.物品整理的原则：
1对超市利润点最大的产品优先摆放
2同类产品集中摆放，方便顾客购物
3空间合理布局（以摆放整齐美观为主，再结合超市内部布局进行调整）
4较重的物品，尽量放在货架下层
5特色区：
超市售卖的特殊商品独自成区
⑤货架补货
Ⅰ.根据销售数量及超市规模制定安全存量（即保证不断货的情况下的多余产品库存），日夜班分工明确，日班负责干货类，食品的补足；
夜班负责饮料酒水类补足，每日超市结账完毕，由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库，酒水申购单交给采购
Ⅱ.日夜班补货需将货品品名，数量，口味，规格确实核对清楚，领料单上字迹清晰，无涂改，确实留存入账。
Ⅲ.补货顺序：
酒水饮料区→干果食品区→展示区→熟食区
Ⅳ.补货时注意事项：
（1）补货时应遵循先进先出原则：
物品摆放整齐，并注意安全避免造成人员及商品的损耗
（2）补货后需注意清理现场，保持整洁，确实做登记填写进销存表格
（3）所有补货工作需在12：
00前完成
⑥供货商驻店促销员的管理、工作的协调（协助促销产品及任务等）
Ⅰ.服装礼仪要求：
⑴所有人员按照门市礼仪标准执行，可穿着促销装，站姿按门店的标准执行
⑵微笑服务，态度严谨，所有说词按照门店的标准执行
Ⅱ.工作职责及注意事项：
⑴告知公司的规章制度，如有违反，严肃处理
⑵熟悉楼面地理环境及最新优惠活动，以方便促销工作的展开
⑶按班表上班，不得有迟到，早退现象，上下班需由组长确认，确实填写签到表
⑷促销时可采用搭配促销法，严禁强行促销或者恶意促销
⑸适时协助超市人员送货，补货
⑹需在下线前将各自负责之酒水补满货架
⑺不了解之事项切勿随便答复客人，进包厢之应对也需严谨，态度端正：
如有顾客询问：
“先生/小姐，您稍等一下，我找最近的服务员为您解答（或服务）”
⑦收银、理货上岗：
准备工作完后可正式上岗待客
4.吧台：
白班经理检查工作内容：
①.盘点器具：
（杯子、扎壶、果盘）
②.检查吧台、厨房环境卫生情况（包括地面，台面的卫生）
③.将清洗干净的器具拿到吧台备用（注意杯具倒置）
④.准备粘板、刀具、打开电脑、热水器
⑤.协助进货时称水果及当天所需要零用
⑥.吧台机具设备的检查
店主任检查工作内容：
①.检查白班盘点及当天所需要物品。
水果、厨房食品是否够用
②.检查吧台、厨房环境卫生情况
③.果盘的备用、质量的监督
5.区域检查：
进入包厢内检查依据由下至上，由左至右，走一个巡回。
检查的内容包括：
空气质量，包厢卫生，包厢物品摆放，包厢设备
一.空气质量
检查包厢内空气是否清新、有无异味，如发现空气不佳，检查新风机有没有打开，并喷洒空气清新剂加以处理，确保空气清新、无异味。
并检查氧气机的运转（包括氧气瓶的压力是否正常并运转；
二.包厢卫生：
检查包厢的整体卫生（依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查）
①.地面：
干净（无果壳，垃圾等）,无水渍，污渍。
地面光亮。
吧椅底座光亮无污迹
②.沙发：
无污迹，是否有遗留的细小垃圾（如瓜子壳、花生、烟灰等）如发现及时处理
③.茶几：
茶几面光滑无污点和茶杯印迹，且茶几边缘无粘乎感觉
④.垃圾筒：
表面干净，无污渍、无污迹、且无异味
⑤.门框、门把、透视窗是否有酒渍，污迹等
三.包厢内物品摆放标准：
依此标准检查包厢并改善
①.茶几面的标准摆放
A：
烟缸两个：
确保干净、无水渍（如果标志模糊请尽快更换）
B：
公司餐牌一张和寄语一张（请保证干净整洁，无水渍和粘乎感觉）
C：
六合一一个，六合一内标准摆放：
打火机一个、牙签五个、意见卡、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包。
各项易耗品须正面朝向客人，即英文商标：
HappyDay面向客人。
摆放时，餐牌放于茶几正中，离茶几边缘两指的距离，烟缸离茶几边缘一掌之距，离餐牌一拳的距离，六合一跟餐牌一拳
②.骰盅：
依包厢类型不同而定,每个骰盅必备五颗骰粒,一般骰盅都放在背景灯三角板上面,相距20厘米左右
③.话筒线绕成原型,话筒刚好放在圆中,相对的放在沙发的两边
④.垃圾筒放于茶几正下方,摆放整齐
⑤.红色小方凳紧靠于进门的沙发边沿，大包以上的小方凳放在小吧台沙发下靠墙体
⑥宣传品的陈列正常：
如宣传画册，墙贴，标识等的完整
四.包厢内的设施和设备
设备：
电视、电脑、话筒、灯光等
设施：
沙发、墙纸，透视窗，墙面等
如发现问题，报备上级及时处理
区域检查完后与白班经理交接并开始待客。
三．带客：
（服务流程总结：
8点服务流程）
1.接待顾客流程
①组长指定人员迎宾：
人员收到指令后至电梯厅前或楼梯口等待顾客
②顾客到达楼面：
楼层电梯处或者楼层接待说词：
以15度迎宾礼致意：
“欢迎光临音乐氧吧，晚上好，先生/小姐好，请问是XXX包厢吗？
”
一楼大厅处说词：
副接：
“欢迎光临音乐氧吧，晚上好，先生/小姐这边请。
先生/小姐请问是找人还是自己消费。
找人根据顾客所说的房间号指引顾客；
如果为开包厢则说：
“请问几位顾客消费，我们可以帮您推荐合适的包厢，今天的优惠活动有XXX，这个时段的优惠价格是XX。
请问您有会员卡吗？
如果有会员卡的顾客针对性的建议优惠活动，如果顾客没有会员卡可建议其办理一张并把其好处和顾客介绍一遍。
主接：
“欢迎光临音乐氧吧，晚上好！
先生/小姐请问您几个人？
您的包厢号为XXX，双手呈递号码纸，通知区域待客。
3引领顾客进入包厢：
依指引标准（站立）动作执行:
“麻烦这边请！
④转角处指引、安全出口、自助吧区、化妆室：
依转角处指引标准动作执行
（指引时手指向目标并面向顾客、行进间约与顾客保持2-3步的距离，靠右边行走，养成良好的习惯）
“这是本楼层的安全出口。
“这是本楼层的超市。
“这是本楼层的化妆室。
“这是您就近的化妆室。
2.进入包厢流程
（1）楼层组长安排服务员待客：
接到主接指示安排服务员在楼梯处接待
（2）开启包厢电源：
（3）服务员接待顾客进入包厢：
在包厢门口成站姿恭候客人的到来，有门槛：
“请小心门槛！
”没门槛：
“麻烦这边请!
（4）关闭包厢门：
面对顾客，反手将门关上
（5）自我介绍：
“先生、小姐您好，我的工号是XXXX，很高兴为您服务！
（6）空调体贴问候：
站至服务定位“这是空调开关，请问现在温度可以吗？
（7）消费解说：
站至服务定位“先生、小姐您好，目前您所在的是***包厢，在**点前，包厢费为每小时**元，**点至**点，包厢费为每小时**元。
包厢费不足一小时以一小时计算超过一小时以分钟计算。
（8）报备组长开机：
介绍完消费方式可报备组长开机，组长接到指示通知柜台主接开机（此时时间为顾客的准确开机消费时间）
（9）电脑二次开机：
移动至电脑立架区，身体倾身约15度，做二次开机动作：
“先生、小姐您好，电脑已经开机，您可以开始点歌！
请问需要为您解释下点歌设备吗？
状况一：
客人需要，及时说明
状况二：
客人不需要，继续下面说词
（顺势看电脑服务选项查看时间：
“先生/小姐您好！
这是您的进场时间单，您的进场时间是*点*分，先帮您放在这个位置，提供您买单时参考”放置六合一之歌单前方位置）
双手拿进场时间单置于六合一内，手势指引摆放位置。
（10）取麦克风球套：
拿取麦克风球套准备安装（先安装点歌立架区，再安装另一区）
（11）安装麦克风球套并递送：
先递送电脑立架区再递送服务定位区，依递送麦克风动作执行（顾客未拿取之麦克风需放置在沙发上，头朝主位，线朝电视区）
“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，您可以安心使用!
“小姐您好，这是麦克风，已完成消毒工作，帮您放在这个位置!
（12）垃圾桶指引：
将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边，并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内“小姐您好，垃圾桶帮您放在这个位置！
（13）递送门店特色小菜单：
站至服务定位，依递送菜单动作执行
“菜单的位置在这里！
”“请您参考！
（14）水杯介绍及点餐说明：
站至服务定位
“您好，这是水杯，如果需要点红酒或者洋酒我们会帮您准备专用杯具，谢谢！
“您的水杯在此处，如果有需要可按服务铃我们会以最快的速度为您服务！
（15）专线介绍，致意退出包厢：
站至服务定位，执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！
”“祝您消费愉快，谢谢！
3.递送时间单、杯具：
（1）准备待客物品：
（2）准备进入包厢：
依照托盘标准进行递送动作
（3）于包厢门前，敲门等候2-3秒：
依照进包厢礼节（消费中）执行动作
“打扰您，帮您递送水杯!
（4）先将托盘放置桌面上：
倾身将托盘置于靠近电视区桌面边上
（5）递送杯具（如果顾客无消费取消此项）（靠电视区左右两侧可采蹲姿服务，其它以标准站姿服务为主）依递送水杯服务执行动作“请用水！
（6）递送进场时间单：
双手拿进场时间单置于六合一内，手势指引摆放位置“这是您的进场时间单，您的进场时间是X点X分，帮您摆放在这个位置，提供您买单时参考”
（7）．收回托盘，回到服务定位：
先将托盘拿起，回服务定位
（8）致意准备退出包厢：
依照退出包厢礼节执行动作
“待会若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！
“祝您消费愉快，谢谢！
4.点餐服务流程：
（分为包厢内点餐和超市内点餐）
Ⅰ包厢内点餐
（1）敲门等候2秒：
（2）服务定位说明来意：
“打扰您，您需要点点我们的特色小菜吗？
（3）专线介绍，致意退出包厢站至服务定位，执行退出包厢礼节动作
“若您有任何需要服务的地方，请按服务铃!
Ⅱ超市内点餐
（1）顾客进入超市区域：
鞠躬15度成站姿，并使用欢迎语。
“您好，欢迎光临，各类商品请随意选购。
（2）顾客购物中：
1.问候要根据顾客的距离利用适度声音问候，引起消费者注意。
“您好，需要点购点什么餐点吗？
您好，需要帮您介绍下我们的套餐吗？
2.协助客人选购，主动为客人提购物篮，介绍特色小吃及促销商品。
“先生/小姐您好，目前我们的某某商品正在推出优惠，请问需要来一份吗？
3.协助顾客选购商品时需留意站位：
站在消费者右侧45度处，距离大于一臂，少于1.5米。
4.如客人不需要协助选购：
好的，请您随意选购，谢谢！
！
（3）顾客购物完毕买单：
1.顾客将所购买的商品放在收银台需要结账时，收银员进行计算价格时，要先提问：
先生/小姐，请问您的包厢号是？
将包厢号输入后用扫描机或手输入方式录入收银机放至购物篮
2.顾客购物价格计算完毕：
先生/小姐，您所购买物品共计*元
3.顾客现金结算：
先生/小姐您好，共收您*元，找您*元（注意双手呈递）这是购物清单您收好，谢谢！
4.顾客刷卡：
“先生/小姐您好，收您*卡一张，请您稍等；
您好，麻烦您在刷卡签单上签字确认，谢谢！
5.递送刷卡签单：
“这是您的信用卡.刷卡签单.购物清单.请您收好，谢谢！
6.顾客购物完毕离开：
“谢谢光临，请慢走。
”“请您拿好您的包厢号，稍候服务人员会将餐点帮您送到包厢，谢谢光临，请慢走！
5.递送餐点服务
（1）组长核对包厢、品名、数量：
核对POS单据（号码、品名、数量）
（2）准备餐饮配件：
依餐点准备相关配套附件如青梅要配塑料盘，爆米花要配纸质盘
（3）准备送餐
（4）注意送餐顺序：
留意送餐顺序（冰品→热食→热饮→冷饮）
递送热炒时，饭或粥务必与第一道菜一起送入包厢
（5）敲门等候2秒：
“打扰您，帮您递送餐点！
，麻烦您出示一下包厢号，我帮您核对一下餐点。
如号码一致：
“请慢用”；
如果号码不一致或客人没有号码牌将商品收出包厢送回超市并报备超市干部
“非常抱歉，打搅了”
（6）放置托盘：
将托盘置于靠近电视区桌面上，准备递送餐点于顾客面前
（7）询问哪位宾客食用或饮用：
“请问：
＊＊餐点是哪位宾客食用（饮用）?
点头示意：
“好的！
（8）开始送餐并致意：
送餐顺序（冷饮类-杯垫、饮料）（热食类-主食、配件、附餐）
倾身将餐点放置顾客面前
指引餐点，提醒：
“请慢用！
”或“小心烫，请慢用！
（9）收回保温盖：
收回保温盖（面类、水饺、炸点类、港点类）
（10）收回托盘，回到服务定位：
（11）致意准备退出包厢：
（最后一道餐点送入包厢后确认）
“您的餐点都已送齐，请问还需要再加点其它餐饮吗?
“若您有任何其他需要服务的地方，请按服务铃!
“祝您用餐愉快，谢谢!
6.巡回服务流程
（1）巡回时间规范：
（依进场时间每小时执行一次）
（2）巡回前之确认：
进场时间、人数、餐点
（3）巡回用品之准备
使用清包车，须备妥（托盘、刮刀、湿纸巾、干纸巾、烟灰缸、小骨盘、干（湿）抹布、卫生纸及擦手纸）
（4）于包厢门前，敲门等候2-3秒（敲门3下一重二轻）：
“打扰您，我的工号是XXXX，由我为您整理桌面！
（5）托盘置于桌面：
将托盘轻放于桌面上（避免挡住手持麦克风顾客之视线）
（6）整理桌面：
（清理时以单张桌面清洁完毕，再进行下一张桌面清洁工作为原则）
整理程序如下：
（1）空杯盘
（所有杯盘要收出前，皆需先询问顾客是否要再使用）
“您好，请问您的XX还需要饮用吗？
”“好的，先帮您收一下空杯子！
①桌面垃圾
再将垃圾丢置垃圾桶内
（所有空酒瓶不可收出包厢，避免消费纠纷）（铝罐放入垃圾桶，酒瓶置于TV柜旁）
（垃圾桶满时，需更换新的垃圾袋，可带出包厢或放置在包厢不妨碍顾客为主）
“帮您收一下空酒瓶!
湿抹布擦拭干净再以干抹布擦干，桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭（桌边缘亦是个重点）
“帮您擦拭一下桌面!
②更换烟灰缸
需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上，以避免烟灰飞扬
（更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置，更换下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶）
（置于托盘上更换下的烟灰缸可放置使用过的湿纸巾覆盖、以免烟灰扬起）
“帮您更换烟灰缸!
（7）关心顾客
①确认餐点是否到齐
“您的餐点都已送齐，请问还需要再加点其它餐点吗?
②餐点口味
面食类：
“请问XX面还合您口味吗？
”“好的!
饮料类:
“您好，请问今天的热奶茶会不会太甜？
没吃完：
“您好，请问XXX是否不合您的口味呢？
③询问消费感受及其它建议
“您好，请问今天的消费过程中有什么是我们需要加强或改进的地方？
（出包厢后记录于巡回表上，通知组长立即改善）
“不客气，这是我们应该做的!
（8）环视包厢环境
①清点人数（确实执行人数清点但不可以用手来指着顾客清点，应用默数的方式来清点）
②环视包厢设备状况
注意：
于巡包时边做边看包厢内设备，电视屏幕、电脑屏幕、音响设备、主灯电源、麦克风，将所看到的状况于出包厢后回报楼面主管。
（9）特殊状况应对
①当顾客有任何抱怨时应立即致歉，仔细聆听，马上反映，追踪关怀
“非常对不起，影响您的消费感受，请您稍待片刻！
我立即请人员为您处理，谢谢您提供的宝贵意见!
②发现顾客有异状
（如顾客争吵、携带危险物品、吸食毒品）执行服务动作出包厢后马上回报主管并记录包厢号码
③当顾客要求一起唱歌时
“谢谢您的好意，但目前是上班时间较不方便，非常对不起!
退出包厢立即回报楼面主管，如包厢内皆为男性顾客，则建议女性同仁不要进入
（10）致意退出包厢
“若您有其他任何
升级会员 