医药行业呼叫中心设计方案文档格式.docx
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（二）系统开发环境9
（三）系统结构9
（四）系统技术实现介绍12
五．赛尼医药呼叫中心系统业务功能描述13
六．医药呼叫中心系统编程设计18
七．系统培训21
八．附业务流程图21
一．医药行业现状和发展
目前，大部分医药公司正逐步向着集医药工业、医药科研、医药教育、医药商业、医药进出口贸易、医药市场、医药原料基地七位一体、功能配套、涵盖全国的医药名企发展，部分医药生产企业正逐步改组为股份制企业。
因此，为了适应从计划经济到市场经济的转变，采用现代的管理方法和策略显得尤为重要。
医药公司所属工厂制定了“以人为本”的管理原则，运用计算机辅助管理，实现为生产经营服务的概念。
（一）医药工业经济运行情况分析
1、速度较高，效益可观
最近几年，医药工业行业发展速度十分可观，随着产品品种的不断更新和疗效的提高，一些高价位的西药和部分优质西制中药销路较好，而且健字牌药物的销量成逐步增长趋势。
为药厂和药商创造了可观的效益。
2、骨干群体初步形成
一部分优秀的中西成药物成为厂商的主打产品，部分优秀的中西药厂商已逐步形成自有技术和市场。
3、产品结构有所改善
抗生素类特别是广镨抗生素类药物在性能方面不断进步，药效明显，周期较短，表现出较为明显副作用的药物逐渐减少市场份额。
中西成药物品种繁多，除抗生素类药物外，西药在消化系统类、心血管类、及营养类药物上新品种也较多，尤其是营养类药物，随着人们健康意识和保健意识的增强，营养类药物将占有更大市场，但同时鱼目混珠的现象也表现较为明显。
而中药西制更是显示出了中药品种的多样化和中医药物的特点。
4、资本实力持续增强
优秀的中西成药商的资本实力明显增强。
5、人员素质有所提高
为适应企业的发展、各企业实施人才战略，招聘人才、培育人才、激励和调动人积极性，在招聘高层次管理人才的同时还招聘和录用了制药专业人才100多人，举办了专业知识，岗位操作等培训班，98年对在职工干部、职工进行培训的人员达全部职工的20%，还聘请专家对12户企业200多名专职人员进行了GMP培训，使企业在管理、技术、设备、销售等各方面人员素质都有了较大的提高。
6、竞争激烈不容乐观
虽然我市医药经济的运行取得了一些成果，但仍然存在一些问题和深层次矛盾，一是国外一些在国内兴办的独资、合资公司和进口药品对国内企业的影响，另外国内还有6000多家制药企业，使企业间的竞争越来越激烈，目前，国内一些企业进行强强联合，低成本扩张，组建集团，产值达到十几亿或几十亿元，竞争为强形势非常严峻。
二是还存在一部分停产，半停产和亏损企业，59户企业中停产8户，在51户生产企业中，相当一部分企业开工不足，打打停停维持生产，企业处于亏损状态。
三是销售形势不容乐观，一些企业存在着产销率低，期末库存产品增加，应收帐款居高不下的状况不容忽视。
7、结构性矛盾依然突出
我市医药工业企业中，产值超千万元，利税超百万元的企业20多户，相当一部分企业资本规模、生产规模、市场营销规模都很小，人员及产品实力都弱，不具备市场的竞争能力，尤其在资本结构、企业组织结构、人员素质结构、产品结构、装备结构和营销结构方面还不适应当前市场经济发展的需要，急待调整，如不尽快调整，企业的这种结构性矛盾将变的越来越突出。
（二）解放思想，运用科学的管理手段调整产品结构，拓展有效市场，求得更大发展
国家经贸委医药司司长于明德在日前开幕的“中国医药产业跨世纪发展国际研讨会”上说，改革开放20年来，我国医药生产年增长为17.6％，成为国民经济中发展最快的行业，但也产生了低水平重复建设带来的生产过剩等一系列问题。
特别是老品种重复生产厂家过多，总量严重供过于求，如青霉素工业盐、卡那霉素、维生素C、萘普生等产品生产能力利用率不到50％，有相当一部分设备的利用率低于50％。
全国药品销售价格绝大部分产品低于出厂定价。
以1998年为例，全国医药工业的销售利润率不到6％，医药商业的销售利润率只有0.27％。
于明德认为，我国医药行业在迈向新世纪时，首要一条是要走科技兴药之路，以新产品、新工艺、新技术、新材料带动产业发展。
目前亟待解决的是科技与经济的结合问题，把已经研制出来的5200多种新药迅速产业化，实现较好的经济效益。
另一个方面，随着时代迈进二十一世纪，新技术—呼叫中心（CallCenter）的出现给医药行业带来新的契机。
1、资本结构调整
继续实施和完善股份有限公司或有限责任公司改造，对已经完成的公司化改造的企业，要从观念和制度上规范运作行业，使企业真正成为“四自一体”的经济实体，在盘活存量资产吸引增量资产的同体制的转变来激活机制的转变，使企业来一个脱胎换骨的改造。
2、企业组织结构调整
要以资产纽带，以骨干企业为核心，通过资本运营，引导企业通过收购、控股、参股、兼并、联合、租赁、合资合作等多种形式进行资产重组，促使生产要素向优秀集中，培育和发展以主导产业为主，相关产业辅极具竞争力的企业集团。
在企业的内部，建立起有效的“四位一体”的内部机构，以期达到责权明确，科学管理。
3、人员素质结构调整和改善
继续实施人才战略和完善竞争机制，建立健全有效的人才管理制度，把医药经济人才进行系统管理，加强人才队伍建设，培育和发挥人才交流中心作用，大力进行培养，招聘，引进科技专业人才，引导企业加大引进“能力”力度形成流向，通过开培训班，提高法人和企业各方面人员素质，建立和完善选择人才、用人、用工、分配的优胜劣汰机制，以制度做保证，使优秀人才脱颖而出，从而全面提高医药工业人员的整体素质。
4、产品结构调整
我市医药企业产品结构调整在方向上即要避免低水平重复，更要防止高水平重复，根据我市医药工业产品结构的状况，充分利用所建立的医药体系，科学慎重地选择开发高新技术产品和国家一、二类新药，同时大多数企业应把开发重点放在通过提高工艺，装备和管理水平来提高药品的档次和质量，实施中药现代化的二次开发上，培育自己即传统又新特的拳头产品。
5、装备结构调整
以上四点无疑是企业内部软组织结构化的过程，在此之上应是科学技术为企业带来新的活力。
企业在以提高产品质量和降低成本为目的的同时，呼叫中心的应运而生为企业的发展带来了新的活力。
6、营销结构的调整
在注重营销策划和提高销售队伍和素质基础上，呼叫中心可以实现调整营销体系，可以使企业获得对产品情况深入准确的分析和了解，确定自销或代理销售，针对国际、国内、中心城市和农村市场的不同特点，进行针对性的市场开发，把市场开发和流通体系的建设有机的结合起来，提高医药产品的市场占有率。
（三）国际医学信息学会电子服务统计数字
以下数据是国际医学信息学会电子服务1998年的统计数字，可供参考。
1．每月访问WEB站点的次数从400增加到6000。
2．1998年国际医学信息学会的WEB站点被访问的次数达42554。
（一次访问是一个特定用户一次对所有主页和图片的访问请求的组合。
在Goettingen的医学信息部办公室工作人员的访问次数没有统计在内）
3．最受欢迎的主页是活动预告清单和链接的主页，每年有15000个访问请求。
4．IMIA-Flyer被下载了2500次。
5．1998年对会员服务索引（须有口令才可访问）的访问请求有2700次，其中最受欢迎的主页是公告板和各国代表地址清单（分别是150次和400次请求）。
各种法规的访问次数是110次。
这些数字充分说明了医药行业信息化的趋势，而呼叫中心技术是真正低成本高产出，为企业发现和开拓市场的聚宝盆。
二．建立呼叫中心的意义
（一）呼叫中心的解释
呼叫中心是CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。
它利用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的电话和传真服务。
它不仅为企业客户提供各种信息服务，同时在内部为整个企业管理、调度、生产、维修、服务、增值起到了非常重要的统一、协调作用。
它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。
呼叫中心提供信息同时又把客户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供业务信息支持，供客户更优的服务。
最近几年，电信业务上的CTI应用业务不断扩大，使人们对CTI的了解越来越深。
如目前家喻户晓的160人工信息服务台、168自动声讯服务台、166语音信箱、114电话号码查询等电信业务，都是应用CTI技术营造的服务平台。
对大中型企业，应用CTI技术可以开辟企业的呼叫中心，这样面对最终用户的售后服务咨询，面对供应商、销售商或者合作伙伴来厂联系业务的一系列热线服务，企业都可以多快好省地做好咨询与联络工作，为企业树立良好的事业形象，并且提高企业的办事效率。
（二）Callcenter的种类
建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式：
”外包"
模式与“独建"
模式。
----在“外包"
模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。
这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上,不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。
----这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
----另一种模式是“独建"
模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
----在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：
基于交换机方式或基于计算机方式。
----这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：
交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；
计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。
前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；
后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
（三）建立呼叫中心的意义
为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求；
他们希望呼叫中心能提供每周七天、每天２４小时的全天候服务；
他们希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；
他们希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
他们希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；
他们希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。
总之，他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为公司带来丰厚利润的“客户关照中心”或“万能联络中心”。
现代企业的经营模式中，呼叫中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的必不可少的关键部门，不但不能省略还必须不断进行大投入。
当然，这种大投入的回报也相当可观。
三．医药呼叫中心系统的功能特点
●提供综合客户服务业务
Shinny客户服务中心系统一开始就引入了综合客户服务的概念和体系结构。
通过ACD电话通道进行智能路由设置，以统一特服号码对外提供客户。
当有一个客户服务到来时，系统都会安排有最恰当的客户服务话务员或者是相应的自动客户服务处理，以保证实现统一高效的客户服务。
综合客户服务可以避免建设多条服务热线、多个服务中心的设备和人员的建设投入，以最有效的运营提供最好的服务。
●与通道无关的体系结构
支持一个宽范围的拨入（也就是客户拨入）和拨出联系方法，即系统提供对电话、传真、电子邮件以及WEB浏览器等多种拨入拨出方式的支持。
在扩展新的接入媒体时，客户服务中心的管理和运行体系不变，甚至业务代表的应用界面也只有少许变化。
这就保证了对业务代表技能的保护。
●智能路由
排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。
系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。
路由算法可以基于一些条件及其组合，例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。
●支持分布式呼叫中心
允许在呼叫中心内部各子呼叫中心（业务子系统）之间提供语音和数据的同等传输。
当一个呼叫进入系统后，各专业业务代表座席之间可以互相灵活切换。
在座席处理过程中，话务员可以随时将呼叫转接到IVR系统（包括自动语音服务、自动传真服务）中进行处理。
也可以利用公网或内部路由把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。
●WEB通道集成
可以将通过WEB访问系统的客户连接到业务代表的应用中。
通过WEB通道可以实现基于电子邮件和实时聊天（chat）的服务。
●屏幕自动弹出
当一个用户从自动语音应答系统（IVR）转达到一个业务代表时,在IVR中收集的客户会话信息也同时传递到业务代表的桌面屏幕上,结合根据主叫号码系统自动判断出的用户背景信息,业务代表可以很快掌握用户的服务要求和特点,以便提供个性化的服务。
●语音和数据同步转移
呼叫中心采用的是团队工作形式，会有许多呼叫在不同的业务代表之间转移，从而满足用户特殊的服务要求。
只有在不增加业务代表操作的情况下，用户信息先行或同步到达下一位参与服务的业务代表处，才能有效地缩短每一个客户的服务时间，从而达到提高系统综合效益的目的。
软电话（SoftPhone）,是指在计算机屏幕上，业务代表可用来接、转电话的CTI应用程序。
硬电话指的就是话音终瑞。
金桥客户服务系统对软电话和硬电话的功能做了精心的划分和组合，合业务代表可以创造出最适合自己的工作环境。
●呼叫管理统计系统
呼叫统计是呼叫中心最重要的功能之一。
Shinny客户服务中心系统设计了一整套丰富呼叫统计的管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。
同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
●丰富多彩的桌面应用
自由坐席：
每一位业务代表都有唯一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。
智能拨号：
系统可以替业务代表自动拨号，并在拨通之后接通合适的业务代表，这种模式能使外拨电话的效率提高350%以上。
会议功能：
业务代表可将原来话保持，接着拨通第二方、第三方，实现客户现场实时与专家交流。
●IP电话支持
Internet用户通过H.323发起呼叫，通过呼叫中心的IP网关接入PBX，接通客户服务中心的业务代表。
●CallBack功能
对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能作优先处理，将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。
在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。
在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。
●强大的数据库支持能力
支持本地和异地的数据的访问能力和对各种关系型数据库存的支持能力。
能够充分利用电信网络已有的数据资源。
●灵活的录音系统
录音系统有着保障客户服务系统正常运营的功能。
Shinny客户服务中心系统拥有国内最先进的录音设备，不仅拥有传统录音系统的高技术指标，而且专为呼叫中心模式作了功能设计，能全面满足电信客户服务要求。
四．医药呼叫中心系统的实现
（一）设计思想
●系统的开放性和标准化。
开放性和标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。
只有开放标准化的系统才能体现良好的扩展和互操作能力，否则系统建设就不会成功。
●系统的先进性。
Shinny客户服务中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。
●系统的安全性。
采用业界成熟的客户机/服务器体系结构，数据统一放在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性。
大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的安全机制。
●系统的稳定性。
系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能进行动态升级和热切换。
系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供应商（3Com,Lucent,HP,Harris,Dialogic）。
●综合成本低。
经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，Shinny客户服务中心系统采用先进集成方法，以ACD（排队机）设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。
●综合效益好。
系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。
Shinny客户服务中心系统提供了强大的管理和统计工具，从技术上保证了系统的综合效益。
（二）系统开发环境
1．数据库系统
数据库系统支持关系模式，支持分布式的通用数据库系统，支持基于TCP/IP协议的网络，支持WindowsNT、Unix操作系统。
标准的SQL查询访问，具有开放的客户机编程接口。
2．应用系统开发工具
在客户端，采用基于Windows95/98操作系统的第三代数据库快速开发工具（Delphi5.0），Delphi5.0是目前国际上最为流行的编程语言，能够开发出各种各样的应用程序，既有C++的强大功能，又有Vb的快捷方便，同时还全面支持各类数据库。
Delphi是我们最好的选择，可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户服务系统及前后台各业务模块。
3．系统设计工具
采用基于实体—模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用ERWin作为设计分析工具，整体设计系统的数据模型。
（三）系统结构
一个完整的呼叫中心，有两种方案：
基于微机加语音板卡的方案和基于交换机的方案。
◆交换机方案
交换机方案一般由PBX（程控交换机）、ACD（自动呼叫分配）系统、IVR（交互式语音应答）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。
用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。
系统大致可以分为前端和后端两大部分。
在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；
系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性以及实时性，对各种数据库系统、决策支持系统、Internet/Intranet及其网络系统软件整合是其关键。
系统总的结构示意图如下：
系统接入设备
业务接入支持PSTN网、PLMN网的E1和T1接入；
支持移动用户市话用户、传真用户、Internet用户、ISDN用户的接入；
支持NO.1和SSC7信令方式；
管理控制其拥有的话路资源、传真资源、座席资源、会议资源等。
并具有智能路由和均匀话路分配功能。
系统的接入方式、资源类型、资源数量均可根据实际情况灵活配置和增减，交换平台支持各种合理的组合方式。
当系统采用专用设备的交换机作为前台语音接入设备时，为了获得客服系统功能的实现和对用户的服务，作为前台语音接入设备的交换机必须可以提供如下功能：
●利用ACD呼叫处理高效地分配呼叫；
●利用管理系统使客服中心的效率达到最高；
●通过网络ACD集成管理多地点客服中心；
●通过CTI技术迅速将业务代表与顾客信息相连接；
●使用语音应答提高呼叫处理的效率；
●使用远程业务代表技术用于提供业务代表在家上班的应用；
●通过多媒体客服中心方案实现视频和数据的组合；
●利用因特网客服中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。
CTIServer用于协调、控制客户服务中心的计算机系统和通信系统，它通过TCP/IP协议与网上其它各节点相连，保证座席和IVR单元能充分利用数据资源和呼叫资源。
它控制每一个呼叫动作，利用IVR检测到的客户输入信息和交换机信令中包含的呼叫信息，对客户呼入按照预定的路由算法进行呼叫分发及重定向,提供与呼叫同步的客户数据,管理并维护多个话务员队列。
CTISERVER上需要运行专用的软件，负责整个系统资源的统一调度管理。
交换机为客户和话务员或者语音服务器提供语音通道。
在选择交换机时，要求其具有CTILINK接口，允许计算机和PBX之间的双向通信。
交换机的选择和CTI服务器支撑平台有关，其规格型号要求CTI支撑平台能够支持。
◆板卡级方案
小规模的呼叫中心,可以说就是一个IVR（交互式语音应答）系统,包括前台和后台模块.前台由一个CTI服务器和座席组成,CTI服务器由一台高性能的PC插上相应的语音卡构成。
座席由座席员和PC机组成。
后台主要是数据库服务器,也可酌情添加备份数据库,传真机等。
前台和后台一般是用局域网相连.
系统结构如下图所示:
（四）系统技术实现介绍
CTI技术（ComputerTelephonyIntegration，计算机与电话集成）是：
在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。
CTI是集计算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。
程控交换机（PBX）为客户服务中心提供内外的通道。
对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。
但客户服务中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。
多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器（ACD）了。
自动呼叫分配器（ACD）作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。
如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。
如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。
随着技术的发展,ACD将会提供更多的特色服务,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。
ACD具体应用：
呼叫转移，将来话转另一个座席。
三方通话，可以呼叫第三方加入本次正在进行的通话。
电话抢接，当某个座席电话无人接听时，其它座席可以抢接。
暂时中断，需要暂时中断与客户的通话时，可以给客户放音，通话可以随时恢复排队功能，使每个座席的工作量均衡分配。
通话录音，可以对通话进
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