员工基本礼仪Word格式.docx

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实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。

说白了就是少丢人，少得罪人。

从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。

3、学习礼仪应注重三个基本的理念

第一个理念是“尊重为本”。

“礼者，敬人也。

”礼仪最重要的要求就是尊重：

尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！

我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。

当然，我们强调的尊重不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。

第二个理念是“善于表达”。

你和外人打交道，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。

你不去表达，你对别人的尊重和自尊会被别人误会，所以要善于表达自己的律己与敬人之意。

第三个理念是“形式规范“。

运用礼仪之时，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题；

懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。

二、常用礼仪

之一：

〖电话礼仪〗

一般要遵守三个原则：

第一，时间的选择。

譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。

第二，空间的选择。

一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公电话则是在办公室打的，别占小便宜。

第三，通话的长度。

电话礼仪有一个“三分钟法则”。

就是你跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内

2、电话三要素

①生意清晰：

口齿清楚，音量、语速适中

②态度平和：

先问候对方、询问是否方便

③言词简捷：

内容要简明紧凑、主次分明

3、文明“十字”

“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”

4、“转接”电话礼仪

①被叫者外出：

“某某正好处出，请问我能帮助您吗？

②被叫者休假：

“某某今天正好休假，N日才上班，请问我能帮助您吗？

③被叫者WC：

“某某正好不在座位上，大约N分钟后回来，请问我能帮助您吗？

④被叫者讲话：

“某某正好在讲话，可能要等N分钟，请问我能帮助您吗？

⑤被叫者出差：

“某某刚好出差，预订N日回来，请问我能帮助您吗？

5、电话谁先挂

地位高者先挂：

上司先挂、长者先挂、客户先挂、老婆先挂

6、记录与留言

电话旁随时放着便笺和铅笔

记下来电者姓名、电话号码

给别人留言时内容简明扼要

5、注意事项

之二：

〖服饰礼仪〗

女人看气质，男人看风度。

1、着装三大场合

其一，办公场合。

办公场合指的是我们上班的时间，它的基本要求是四个字：

庄重保守。

在办公场合随便穿是不行的，办公场合要求你庄重保守，要穿什么？

穿套装，穿套裙，穿制服。

没有套装、套裙和制服，则要穿长袖衬衫、长裤、长裙，这样才显得你郑重其事。

其二，社交场合。

社交场合指的是工作之余的交往应酬的时间，就是下了班之后跟朋友跟熟人在一块交际应酬的时间，比如宴会、舞会、音乐会、聚会、串门，都是典型的社交应酬。

自己一个人吃饭那叫吃饭，和朋友在一块儿吃饭那叫宴请，宴请实际上就是交往应酬。

社交场合着装的基本要求是什么呢？

四个字：

时尚个性。

穿时装，穿礼服，穿具有民族特色的服装。

其三，休闲场合。

什么是休闲呢？

休闲的场合指的是工作之余个人活动的时间。

它指的大概是这几个情况：

在家睡觉，健身运动，观光游览，逛街购物。

这个场合穿着打扮的基本要求是什么呢？

舒适自然。

只要没有违反法律，只要没有违背伦理道德，只要没有影响安定团结，自己完全可以随便穿。

2、女性六类时尚衣装

①及膝裙

②针织毛衣

③灰色系列的直筒长裤

④无袖连衣裙

⑤隐形钮扣西装外套

⑥红色衣装---成熟的感应

3、西装的“三个三”

三色原则：

全身的颜色是不能多三种，包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该在三种之内，此即三色原则。

三一定律：

什么叫三一定律？

重要场合你穿西装、套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色。

女人穿流行，男人穿品牌。

前者追求时尚，后者关注档次。

三个错误：

第一个错误，袖子上的商标没拆。

第二个错误，就是非常重要的场合，尤其是国际交往中，穿夹克、穿衬衫、打领带，这个不太合适。

第三个错误，白色的袜子和尼龙丝袜都是不和西装搭配的。

之三：

〖握手礼仪〗

1、握手的场合

①表示见面或者告别

②表示祝贺或者慰问

③表示尊重

2、基本要点

①手位。

标准化的手位应该是，手掌与地面垂直，手尖应该是稍稍向下，你别直着过去，实际上是向侧下方伸出，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开，这是比较标准化的。

②时间。

你跟别人握手，时间用多久是很重要的。

一般和别人握手最佳的做法应该是三到五秒钟，你别一碰对方的手就跑了。

表示鼓励、慰问和热情，可以时间稍微延长。

但是绝对又不要长过三十秒钟。

③力度。

握手时最佳的做法要稍微用力。

包括跟异性在内，握手时稍许用力以表示热情，其实是非常好的一种做法。

职业外交官一般握力在两公斤左右最佳，以表示热情友善。

④寒喧。

一要说话，不能默默无语，犹如惟有泪千行。

二要以表情进行配合，微笑注视对方，千万不要东张西望。

这里简单谈谈“微笑”：

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。

微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活的每一刻。

微笑是“诚于衷而形于外”，出自内心的真诚。

亲切的微笑是最美丽的语言。

（练习）

3、伸手次序

男士女士间，女士先伸手

晚辈长辈间，长辈先伸手

上司下属间，上司先伸手

老师同学间，老师先伸手

迎接客人时，主人先伸手

送别客人时，客人先伸手

4、一人和多人握手

第一个顺序是由尊而卑

第二个是顺序由近而远

第三个顺序是顺时针轮流

怎么看人：

远看头，近看脚，不远不近看中腰

5、相关常识

女士握位：

食指位

男士握位：

整个手掌

一般关系：

一握即放

地住低者：

屈前相握

6、握手的禁忌

①忌心不在焉。

不看着对方，表情呆板，不说话，眼神他顾，心不在焉地握手，还真不如不握。

②忌伸左手。

多国家像新、马、泰、印度人左手干不洁之事，会被误认为不恭敬。

③忌戴手套。

只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘，其它则一定要摘。

④忌交叉握手。

信基督的人会认为是十字架，会很介意。

之四：

〖称呼礼仪〗

1、称呼的原则

通常采用“就高不就低”的原则

2、称呼的方法

①称呼行政服务。

如某厂长省掉副字（除非他姓傅）；

遇到退休或退二线的领导，要称呼其在职时的最高职务。

②称呼技术职称。

如张工、李工、赵工；

对技术员则不适合称某技，因为谐音不雅。

③称呼学术头衔：

博士、教授（别冒出个助教），既可增强现场的学术气氛，又可增加被称呼者的权威。

④称呼职业名称。

比如，可以统称教员为“老师”、称医生为“大夫”，称警察为“警官”等等。

⑤称呼通行尊称。

通常适用于各类被称呼者，如“同志”、“小姐”等都属于通行尊称。

之五：

〖介绍礼仪〗

1、自我介绍

①寒暄式。

内容就是你的姓名。

如“先生你怎么称呼？

”“你好，我叫金正昆。

②公务式。

内容有四个要素：

单位，部门，职务，姓名。

③社交式。

内有容姓名，职业，籍贯，爱好，共同认识人

2、互相介绍的顺序

①低职介绍给高职

②晚辈介绍给长辈

③本国介绍给外国

④男士介绍给女士

⑤未婚介绍给已婚

3、业务介绍三要点

①要把握时机。

别人有兴趣的时候去介绍效果更好。

②要讲究方式。

人无我有，人有我优，人优我新，诚实无欺。

③要尊重对手。

千万不能诋毁竞争对手。

之六：

〖行进礼仪〗

1、平面行进

①两人横向行进，内侧高于外侧；

②多人并排行，中央高于两侧；

③纵向行进，前方高于后方。

要注意的五个细节：

细节一：

忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。

万一发生，务必要及时向对方道歉。

细节二：

忌行走时尾随于他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。

在不少国家，此举会被视为“侵犯人权”。

细节三：

忌行走时速度过快或者过慢，以免妨碍周围人的行进。

细节四：

忌一边行走一边连吃带喝，或是吸烟不止。

那样不仅不雅观，而且还会有碍于人。

细节五：

忌与已成年的同性在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。

在西方国家，只有同性恋者才会这么做。

2、上下楼

①上楼时，客人在前（客人不熟悉路时，主人在客人左前方）距客人1到1.5米，侧身面对客人，右手引领方向；

下楼时，主人在后。

②将内侧（靠墙一侧）让给客人。

3、出入房间

①客人或职位高者先行；

②首次到陌生房间，陪同人员先入房间。

4、乘电梯

①无人操作电梯，陪同人员先进后出；

②有人操作电梯，陪同人员后进后出；

③扶梯，客人先行，单向靠右。

之七：

〖会议礼仪〗

1、座次排序规则

①以右为上（右手为尊）

②居中为上（中位为尊）

③前排为上（前排为尊）

④面门为上（面向门为尊）

⑤以远为上（远离门为尊）

2、与会人规范

①准时来到会场，提前5－10分钟，手机关机或置于静音；

②尊重讲话人，认真倾听，不能议论或交头接耳；

③认真做好记录，如果领导提问要郑重回答；

④不能睡觉，不能玩手机，不能摆弄笔，不能偷接电话；

⑤会议结束，椅子归位，清理自己的垃圾。

之八：

〖交谈礼仪〗

好的沟通服力，可让你建立良好的人际关系，获得更多的机率与资源，减少犯错的机会和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可。

因此我们说：

生命的品质就是沟通的品质。

1、言谈举止

眼到：

要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必须时仰视（常言道：

举头三尺有神明，抬头三尺有人际）；

与人目光交流时间3－5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间的位置；

注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

口到：

讲普通语，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重；

体现社会风尚，反映个人修养。

意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窍笑。

2、话题的选择

话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题。

①巧妙提问：

提问对方擅长的话题。

②安全和话题：

哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土人情

③轻松和话题：

电影，电视，体育比赛，流行时尚，烹饪小吃，天气状况

④避免的话题：

与钱有关的事，双方健康状况，争论性的话题，哀伤的话题，谣言与闲话

⑤私人问题“五不问”：

年龄，收入，婚否，健康问题，个人经历

3、谈话礼仪四不准：

①不打断对方

②不补充对方

③不纠正对方

④不质疑对方

4、保持适当距离

距离是一种关系，距离是一种态度。

①亲密距离：

距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离。

适于亲朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出面。

②个人距离：

其近段距离在0.46～0.76厘米之间，适合握手、相互交谈；

其远段距离在0.76～1.2米之间，普遍适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。

③社交距离：

主要适合于礼节性或社交性的正式交往。

其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽淡、接见来访或同事交谈等。

远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

④公众距离：

近段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

5、坐姿

深坐：

松懈轻闲（在家或与同学在一起）

中坐：

沉稳严谨（比如在领导办公室）

浅坐：

谦虚恭敬（高层领导慰问或接见）

警示：

男要“4”型架腿；

女士小心“暴光”

忌讳：

东歪西靠、两腿分开、翘二郎腿、东张西望、双脚不停地抖动

6、肢体语言

①时时看手表──有时间压力，想结束

②打哈欠──希望改变话题

③环抱胳膊──拒绝，不同意

④没有看着对方──不感兴趣

⑤探出身体──有兴趣

之九：

〖乘车礼仪〗

1、座次的尊卑

①商务面包车：

中前部靠近门的位置为上位

②吉普车：

前排副驾驶位为上位

③双排小轿车：

A、客人坐在哪里，哪里就是上座

B、关系好，主人亲自驾车，前排副驾驶位为上位

C、专业司机驾驶，一般商务事宜，后排右侧靠门位置为上位

D、职业司机驾驶，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左侧司机正后位为上位

④与他人共乘车座位排序

A、主人自驾车时：

前排右侧是第一位，后排右侧靠门是第二位，后排左侧靠门是第三位，后排中间是第四位。

B、专业司机驾驶时：

后排右侧是第一位，后排中间是第二位，后排左侧是第三位，前排右侧是第四位。

2、上车的顺序

尊者优先，女士优先，长辈优先，客人优先

3、做事注意事项

①车内不要吸烟

②不要和司机闲聊

③不要催促司机快开车

④为尊者开关车门

之十：

〖宴会礼仪〗

1、宴会座次排序

①排序原则：

面门为上，以远为上；

居中为上，居右为上；

临台为上，开阔为上。

②桌次分布：

以主桌位置作为基础，同等距离，右高左低；

同一方向，近高远低；

主位位置，各桌同向。

2、中餐座次排序

以远为上，面门为上；

以右为上，以中为上；

观景为上，靠墙为上。

②座次分布：

面门居中位置为主位，主左宾右分两侧而坐或主宾双方交错而坐，越近首席位次越高，同等距离，右高左低。

3、西餐座次排序

女士优先、恭敬主宾（男女主宾分别近靠女主人）、以右为尊（男主宾坐女主人右侧，女主宾坐男主人右侧）、距离定位（距主位近，地位越高）、面门为上、交叉排列（男和女，生人和熟人）。

4、中西餐用餐礼仪

①西餐：

左手叉，右手刀；

刀叉合拢放盘内，以示吃完；

如未吃完，则摆成八字或交叉置于盘上，刀口向内；

除喝汤外，不用匙进食；

口内塞满食物时不说话。

②中餐：

不发出令人生厌的声音；

不用筷子指人；

不站起来夹菜；

不挑肥捡瘦；

不灌他人特别是女士喝酒；

夹易掉的菜用餐盘接；

用公筷给他人夹菜；

给他人夹菜或自己抽烟最好征求他人意见；

用餐时不谈论令人作呕的事。

③自助餐：

吃多少拿多少，不浪费；

不混用菜夹。

之十一：

〖文明用语〗

1、日常文明用语

您好！

请！

对不起。

谢谢！

再见！

您早！

晚安！

请问您贵姓？

请原谅！

不用谢！

没关系！

欢迎您光临！

请坐！

请喝茶！

请多关照！

请多指教！

谢谢您的合作！

对不起，让您久等了。

没关系，我刚到。

给您添麻烦了。

我能为您做什么？

您好，请问您需要帮助吗？

您走好。

请慢走！

欢迎再来！

2、电话文明用语

您好，我是×

×

（单位名称）×

（姓名），请问您找谁？

麻烦您请×

同志接电话。

请稍等，我帮您看看他在不在。

对不起，您找的人不在。

有什么事需要转告吗？

对不起，您打错了。

我就是，请问您是哪一位？

请问您有什么事？

这是同线电话，请您再打一遍好吗？

对不起，我没有听明白，请您再讲一遍。

3、机关文明用语

请坐，请讲。

请稍等，我马上给您办。

对不起，分管这项工作的同志不在，您可以将材料留下，我转交给他。

很抱歉，您要办的事不符合规定，我们不能办理。

这件事归×

（科室或姓名）管，我带您去。

您的手续缺×

，请您补齐再来，好吗？

您所反映的问题我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。

不用谢，这是我们应该做的。

有个通知请您记一下。

对不起，这个问题我解决不了，等我请示领导后，再给您答复好吗？

对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。

请您准时参加会议。

请随时和我们联系。

之十二：

〖金正昆经典语录〗

1、交往要以对方为中心。

2、尊重别人就是尊重别人的选择。

3、痛苦来源于比较之中。

4、发展自己才是硬道理。

5、你要做多大的事就得承受多大压力。

6、有什么样的心态就有什么样的生命质量。

7、君子和而不同，小人同而不和。

——《论语》（意思是君子能尊重对方不同于己的意见，又能和谐相处；

而小人只有利益相投才能同处，但一遇利益冲突或意见相左，便不能相互尊重，和谐相处。

“和”不是没有原则的丧失自我，而是人格独立下的彼此尊重）。

8、这个世界离开谁都在转，而且是匀速地转。

8、揭我死穴的肯定是我的朋友。

10、快乐是给自己的最好的礼品。