酒店工作纪律及制度.docx

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酒店工作纪律及制度

酒店工作纪律及制度

一、工作效劳宗旨

亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度和效劳标准，完本钱岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢送的人。

同时大家也将非常感谢您的支持与协助。

（1）热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。

（2）对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。

（3）熟知客人情况，恰当的称呼客人。

（4）尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上〞的思想去为客人效劳。

（5）使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好〞、“请〞、“谢谢〞。

（6）任何时候都保持干净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。

（7）熟悉酒店及酒店城市的情况，以便答复客人问询。

（8）跟客人热情道别，并欢送他们再次光临。

（9）在客人面前你代表着酒店，所以你在处理客人要求时，你承受、你负责、你完成、你报告。

同样的，处理客人的要求时，要尽量防止转拔到其它的地方。

（10）上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。

（11）当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。

（12）在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。

（13）保护饭店与客人的财产及设施。

（14）随时都要以?

员工手册?

上面的内容来严格要求自己。

（15）你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。

（16）保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新〞充分的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。

（17）我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。

二、日常管理条例

1、打卡：

谁当班谁打卡，制止不打或代别人打卡。

打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关证明，否那么一律按旷工论处。

旷工一天罚四天工资，二天罚十天工资，三天者算自动离职。

离职需提前一个月写出书面申请，批准前方可离职。

2、签到：

到岗后必须签到，制止不签或代签。

假设不签到，从上班时间到检查到时算，每分钟罚2元，有多长时间算多长时间〔最高扣完当月工资〕，假设代签，双方各罚50元。

3、仪容仪表：

仪容仪表必须符合酒店及岗位的有关规定，假设有任何一项不符合要求的，每项罚10元，并且必须立即整改；在酒店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1元推算。

4、工作标准：

工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10元。

5、劳动纪律：

上班制止脱岗，脱岗一次罚20元，其它违纪情况根据酒店及部门的奖罚条例予以处分。

在工作场所吃东西或抽烟每次、每项罚20元。

当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚50元。

严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现立即辞退。

6、请假和换班：

请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否那么一律视为旷工。

以下情况均不予以认可，均视为旷工：

1、私自调好班后再向主管请求者。

2、请假或请示换班者。

3、拉班形式调班。

4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。

5、假设当事人事后能拿出酒店认可的证明，那么予以认可假期或调班。

7、工作区域的卫生：

有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，每一处不合格罚5元，实行谁当班谁负责原那么。

8、服从上司安排：

不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等，每次每项罚20元，直至辞退。

对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。

9、开会与培训：

除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和培训，否那么每迟到1分钟罚10元。

会议和培训原那么上制止请假，特殊原因必须找主管以上领导请假，并且要有酒店认可的证明。

、

10、交接班：

上下班人员必须认真进展交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作过失和投诉，将分清责任人后予以50元以上的处分，因工作过失而造成酒店经济损失的还要赔偿。

11、工作过失：

工作中出现过失〔包括未完成工作任务〕，视情节轻重处以20元以上处分，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作过失情节严重者予以辞退。

12、职业道德：

所有人员都必须具有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，将以相关经济的10－20倍予以处分，并根据情节轻重决定是否予以辞退。

13、管理工作：

管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，下级发生违例事件，将负连带责任，处分标准按照当事人1－5倍的标准。

14、签退：

所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处分标准一样。

15、奖励：

酒店将对每月无处分且各方面表现优秀者给予奖励，每月将出通报对处分与奖励之员工予以全酒店通报。

三、员工行为准那么与行业禁条

1、行为准那么：

4、每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：

“我应该做好自己的本职工作，完成工作是我的本份〞。

5、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。

6、工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。

7、勿自以为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。

8、服从上级，工作中主动配合，有令那么行，有禁那么止，服从就是天职。

9、团结每一位同事，酒店的每一位员工都应该是自己的朋友。

10、积极配合酒店各部门工作的协调，共同努力奉献一份力。

11、有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸灾乐祸是不道德的行为。

2、行业禁条〔触犯以下任何一条，轻者“严重警告〞，重者“辞退〞〕：

1.本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或饭店是非者。

2.将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。

3.刻意打听人事关系、其他人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。

4.凭空猜想、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。

5.将偶然得知的机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。

6.人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。

7.在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。

8.惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。

四、会议制度

为了及时传达酒店的文件及通知精神，对广阔员工进展思想教育及正确的引导，及时纠正员工的工作过失，增强凝聚力及战斗力，特定此会议制度。

（1）酒店大会：

每月的最后一周的星期四下午15：

00召开，由酒店店长主持，全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为内容。

（2）客房例会：

每周星期一下午15：

00召开，具体内容由客房主管拟定，由店长主持，客房员工参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，布置下周工作，做针对性的培训为内容。

（3）管理人员会议：

每周星期一下午14：

00召开，由酒店店长主持，领班级以上人员参加，会议内容由店长拟定。

（4）班前〔后〕会：

班前〔后〕召开，由值班经理主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。

注：

要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，切实领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。

五、质量管理制度

（一）质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核〞的质量管理责任制，各管区的负责人是管区质量工作的主要负责人。

（二）严格执行效劳工作标准和质量标准，既是以客人为主体开展优质效劳工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

（三）质量管理工作最活泼和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的效劳工作质量才有了保证。

（四）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。

要坚持效劳工作现场的管理，按照工作标准和质量标准，加强效劳前的检查，效劳中的督导，及效劳后的反响和提高，以标准作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项效劳工作到达标准要求和质量标准。

（五）各个管区的管理人员应做到上班在现场。

除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在效劳工作现场进展巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报酒店领导审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。

（六）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。

全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。

各级管理人员要认真研究，积极采纳。

对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。

客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

（七）质量管理工作应列入日常工作议事日程，列入工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

（八）部门的管理质量要主动承受酒店质检人员的监视、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。

六、钥匙管理制度

（四）客人使用的客房钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由前台发给客人，各区域收到客人退交的钥匙磁卡应及时交前台。

（五）客房使用的客房总钥匙磁卡，由值班经理统一保管，并负责办理领用、收发登记工作，助理负责监视和检查。

（六）领用客房总钥匙，必须经店长批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房效劳员使用的钥匙磁卡，由客房领班统一领取、发放和收交，并做好记录。

（七）除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交前台保管，并办理领用注销手续。

（八）其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经值班经理同意前方可为其开启房门，并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工的姓名〔工号〕及原因。

（九）除客房钥匙以外，其它区域使用的门钥匙，由各区域负责管理和做好登记领用记录。

（十）发生钥匙丧失，要主动报告，追究当事人责任，丧失钥匙的门锁，应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经酒店店长签字同意后配制。

七、财产设备管理

1根据财务部有关固定资产管理制度，由酒店使用的各种财产设备由店长具体负责管理，建立财产二级明细账；各区域使用的财产设备由各区域建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和酒店相互核对，做到账账相符，账物相符。

2、酒店使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责〞的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

3、财产设备的调拨出借必须经店长审批，填写财务部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。

4、财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。

5、设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进展鉴定和酒店店长批准后才能办理报废手续。

6、新设备的添置必须经酒店店长批准，会同财务部共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

7、酒店每季度应会同各区域对使用的设备进展一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部。

八、物料用品管理

1、物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生和美容用品、文具和效劳指示用品、包装