酒店商务礼仪培训重要意义.doc

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酒店商务礼仪培训课程推荐讲师：

晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

酒店商务礼仪培训重要意义

众所周知，酒店服务中最重要的一个环节就是客人的接待。

酒店接待人员以什么样的语言、行为、表情来接待客人，是客人对酒店第一印象的重要凭证。

酒店的装修固然很重要。

可是接待人员的礼仪是酒店的无形资产，是核心内容。

商务礼仪是酒店的内在形象在重要展示，是酒店持续发展的不竭动力。

可以有效地提高酒店服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象!

酒店服务有哪些礼仪要求？

1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

礼貌服务“三个五”：

1．五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2．五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3．五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

礼貌服务“四要求”：

主动、热情、耐心、周到

工作时间要“四勤”：

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

言谈规范“八要”、“八不要”：

要简练明确，不要啰嗦唠叨；

要主动亲切，不要干涩死板；

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

要委婉灵活，不要简单生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉着大方，不要过分拘谨；

要声调柔和，不要过高过低；

要速度平稳，不要过快过急。

微笑服务“八个一样”：

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

卫生规范：

五勤：

勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：

工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：

（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：

（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

举止规范：

站如松、坐如钟、走如风；

指引手势：

掌心向上，五指并拢，手臂伸直；

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

职业道德规范：

热情友好，宾客至上；

真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；

团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；

钻研业务，提高技能；

平等待客，一视同仁。

随时注意：

“请”字当头，“谢”字随后，

“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么？

您还有别的事吗？

请您……好吗？

您喜欢（需要、能够）……吗？

等

微笑并不费力，但能带来无穷魅力

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？

酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？

又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？

很好地总结。

服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。

1、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

2、宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

3、优质服务意识

餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。

让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

优质服务包括标准的微笑服务，在微笑服务中应注意以下几点：

（1）、要有发自内心的微笑。

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

（2）、要排除烦恼。

一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。

服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

（3）、要有宽阔的胸怀。

服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。

接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

（4）、要与顾客进行感情沟通。

微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：

“见到你我很高兴，愿意为你服务。

4、全员服务意识

正如前面所提及，服务是餐厅行业的基本特征，是每们餐厅从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

5、标准意识

餐厅每个岗位都有相应的工作程序，因此每家餐厅都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。

标准化是现代餐厅服务的基础，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。

6、公关意识

对外推广意识餐厅每位员工都必须清楚，餐厅每位从业人员的形象代表餐厅的形象，推广餐厅员工的形象就是推广餐厅的形象，餐厅就象一块广告牌，在餐厅各个工作场所就是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。

住店各个工作场所是广告空间，餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘在上面。

住店宾客随时看到餐厅每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是餐厅每位员工的事情。