中医诊疗与保健项目运营实施方案.docx
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中医诊疗与保健项目运营实施方案
中医诊疗与保健项目运营实施方案
御医堂中医诊疗与保健项目运营实施方案
中医诊疗与养生相结合，是中医在多元化、特色化发展的前进方向，在物质生活日益发展的今天，人们越来越重视自己的身体健康，专业、权威的中医养生保健机构必将符合市场发展的需求，现结合我们的实际情况，充分利用现有的场地、设施设备、中医专家等资源，重新整合，创建以会员制形式的中医诊疗与养生保健项目，特提出以下的运营实施方案。
一、场地投入与建设
医疗服务环境及设施设备是本项目水平服务质量的主要表现载体，良好的硬件设施和诊疗环境会对会员接受服务的感受产生至关重要的影响，以会员制形式开展中医诊疗与保健项目，环境、设施设备应当重新整体筹划，为了充分利用现有的资源，节约成本开支，对场地提出以下实施方案。
1、场地选择二楼成立御医堂，二楼的御医堂相对独立，方便建立会员独立通道，有利于规划和布局，走廊可以作为候诊室，乘坐电梯可以直接进入会员区，充分利用了现有的格局。
2、聘请专业设计人员对会员区走廊、候诊室、诊疗房间、进行装饰设计改变医院的传统形象，使之更贴近医疗服务消费者的心理需求，可悬挂招贴画，选用多元素色调，围绕节气设计不同的医疗服务主题，甚至可以播放背景音乐，营造和烘托气氛，减轻病人对医院的恐惧感，增强就诊的舒适感和愉悦感。
为了减少成本开支，尽量用装饰、挂画、摆设提供环境形象。
3、候诊室增设电视、电话、茶几。
电视播放专家们结合医院特色项目的讲座所录制的视频，定期更换播放节目内容。
4、诊室的装饰。
挂天蓝色的窗帘、床头柜上有鲜花，这样的布置让会员感到方便、舒适、温馨。
以上走廊候诊区、诊疗房间仅是在现有条件下进行精心布局、装饰，所以不会需要太多资金投入。
二、专业设备的购置
本项目作为新设科室，应添置专业设备，提高治疗、调理疗效，提高医院可信度。
主要设备清单如下：
乳腺治疗机1台
女性阴道、子宫、卵巢治疗机2台
减肥设备一台
五行经络养生套装2套
机就会收到非常好的效果。
10、推广开发：
做社会公益活动，根据国家的政策性方向做有利于环保的活动，既宣传医院又提高声誉还能够开发会员多重收益。
推广性的活动对医院的会员开发会起到积极的作用。
11、制定会员礼品卡，送礼就送健康卡。
以上开发方法，具体有待于根据实际情况循序渐进的实施、推广和宣传。
会员管理
1、实行会员等级制。
不同的会员享受不同的会员待遇，实行以不同的养生保健内容的专项中医养生保健卡。
提供VIP会员、普通会员、体验会员服务。
2、实行会员档案制度。
每个会员都有完整的个人健康档案，购买专业的软件进行管理。
3、明确会员权利，提高会员服务质量。
会员享受以下的服务：
①预约专家定时服务；
②享受到养生保健与慢性病的治疗相结合养生治疗方案；
③定制药膳、食疗方案；
④预约上门服务；
⑤南昌市内送药上门；
⑥有三名专门的健康顾问；
⑦享受常规体检和非常规体检等等。
会员享受的内容还需要根据实际需求不断修改、补充、完善。
4、关键客户的管理
关键客户是创造最大利润比例的客户，是本项目可持续发展的重要保护。
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上进一步提升关键客户给我们带来的价值。
为此，要做到以下几个方面的工作。
①、集中优势资源服务于关键客户。
集中优势优先配置最多最好的资源，加大对关键客户的服务力度，采取倾斜政策加强对关键客户的营销工作，并提供“优质、优先、优惠”的个性化服务，从而提高关键客户的满意度和忠诚度。
提倡针对性、一对一、个性精细化、优先政策。
②、通过沟通和感情交流，密切双方的关系。
A、有计划的拜访关键客户。
对关键客户的拜访，有利于熟悉关键客户的动态，并且能够及时发现问题和有效解决问题，有利于关键客户搞好关系。
B、经常性的征求关键客户的意见。
经常性的征求关键客户的意见有助于增强关键客户的信任度。
每年组织一次御医堂高层与关键客户之间的座谈会，听取关键客户对御医堂的服务、营销、产品的开发等意见和建议，这都有益于御医堂与关键客户建立长期，稳定的战略合作伙伴关系。
C、及时、有效的处理关键客户的投诉或者抱怨。
客户的问题体现了客户的需求。
无论是投诉还是抱怨，都是寻求答案的标志。
御医堂要积极建立有效地机制，优先、认真、迅速及专业的处理关键客户的投诉或者抱怨。
D、充分利用多种手段与关键客户沟通。
充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户快速、双向的沟通，不断地主动与关键客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，甚至了解他们身边人群的需求或能影响他们购买决策的群体偏好。
只有这样才能够密切与关键客户的关系，促进关键客户成为医院的忠实客户。
③、成立为关键客户的专门机构（或固定人员）。
根据关键客户的不同要求设计不同的产品和方案。
5、普通客户的管理。
根据普通客户给御医堂创造的利润和价值，对于普通客户的管理，注意强调提升和控制成本两方面。
①针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。
②针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。
6、小客户的管理。
①针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户。
②针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格，降低服务成本。
③坚决淘汰劣质客户。
六、建立健全各项管理制度
1、制度合理的奖惩制度，充分调动员工的积极性。
2、建立诊疗流程管理制度。
加强和规范对会员的服务流程，是本项目生存与发展的基本保障。
应当建立接诊流程、电话咨询服务流程、行为规范要求、岗位要求、服务要求等等制度。
3、建立培训制度。
培训内容接电话（咨询、预约、投诉）、接诊、登记、电话回访、分析客户状态等制度以及定期给相关人员进行专业培训的制度。
4、建立档案利用与管理制度。
以上运营实施方案，是结合我院现有资源提出的，具有可行性，如果开展顺利，深信能够给御医堂带来新的生机和经济效益，但是诸多管理流程和制度在实施中还需进一步制定、总结、完善。
多元化经营的建议
一、扩大经营范围，搞多元化、专业化、特色化服务。
XX医院现在立足点主要是传统的中医诊疗，中医诊疗在北京有众多民营和国有机构，这些医院绝大多数也都是传统的中医诊疗。
中医养生目前越来越受到人们的欢迎和重视，中医养生保健机构也非常多，但绝大多数中医养生馆都是打着中医养生的概念，实际上只是一般的保健、按摩、美容，不具有专业性。
我国健康管理机构分为三大主体：
1、医疗、体检；2、中医美容、养生、保健；3、休闲会所、养老院、颐老院等共8千多家。
但他们服务人员水平参差不齐。
如果XX医院能够把真正的中医精髓与养生保健相结合，一定能创造出更高的经济效益。
XX医院就具有得天独厚的优势，一是XX医院汇聚了京城具有最高医疗水平的专业队伍，拥有目前国内众多知名度很高的中医专家，我们还可以建议中医泰斗们研发最具针对性个体化的诊疗方案，开创特色性服务。
二是在患者中具有良好口碑、公信力和品牌信誉；三是XX医院目前有广大的患者，可以形成潜在的中医养生需求客户；四是XX医院目前有现成的办公场地，可以稍加改动和装修即可隔离出中医养生场地。
目前社会最火爆的卵巢保养、乳腺保养、前列腺保养等项目，XX医院完全可以开展，从而向多元化、专业化、特色化经营模式方向发展，创办XX医院的特色中医养生，利用现有资源以最低成本获取最高利润。
二、创建会员制经营模式，定位高端客户群
北京的健康体检机构慈铭体检走的就是会员制，十年时间机构不断扩大，北京有13家，上海、广州、深圳、天津、大连、武汉等等大中城市都有分支机构，会员成倍递增，可见会员制是一个很好的借鉴。
凡是养生都具有长期性、周期性，中医健康养生也不例外，如果XX医院经营范围增加各种专业中医养生，主要以会员制方式经营，在经济效益和社会效益上必将稳定、持续、不断增长。
具体构想如下：
1、发展会员途径
①现在XX医院具有广大的患者，这将是一个巨大的资源，是其他养生机构无法相比的，很多患者将直接成为中医养生会员，建立激励机制，鼓励医导、医助、医生以及医院所有工作人员，都有致力于引导、推荐现有患者成为中医养生会员。
②举办各种中医健康养生专题讲座。
北京电视台有专门的中医养生、保健栏目，受到广大市民的欢迎，如果XX医院的中医专家定期进行中医健康专题讲座，也一定会受到欢迎，会员可以通过网上视频讲座收看视频栏目。
③选择有实力的国家机关、企事业单位，走进这些单位举办健康讲座或邀请其中上层领导到我院会场听课。
④现今的社会，是信息时代的社会，在控制成本的基础上，可以循序渐进、有的放矢的进行各种途径的广告宣传，包括电视、电台、平面媒体、户外广告等等。
⑤科室展架陈列、宣传我院会员制的各项服务产品。
⑥选择性的参加公益活动如：
爱眼日、糖尿病日，扩大我院影响力。
⑦在医院显眼角落的展架摆放我们的会员制产品宣传资料。
2、会员管理模式
①实行会员等级制，不同的会员享受不同的会员待遇。
实行以不同的养生保健内容的专项中医养生保健卡。
②实行会员档案制度。
每个会员都有完整的个人健康档案，利用专业软件进行管理。
③设立会员通道，让会员在形式上感到得到与众不同的待遇。
④提高会员服务内涵，可以享受指定预约专家定时服务；可以真正享受到养生保健与慢性病的治疗相结合养生治疗方案；可以为其定制药膳、食疗方案；可以预约上门服务；可以代煎药、在五环内送药上门，免去会员等待时间；可以有一名专门的健康顾问，随时关注和回访；可以享受常规体检和非常规体检等等。
以上是我个人对我们医院进行多元化、专业化、特色化经营的想法.
如何经营中医馆之——专科、专家、专服特色
做中医馆，必须一炮打响，做出特色和知名度，做出口碑来，否则就会“门前冷落车马稀”。
要做出特色才有出路。
1、特色专科导向
做专科中医馆
中医馆也必须有特色，选好方向，做成某个领域或者几个领域具有很高治愈率的专科式中医馆。
比如中医骨科、中医妇科、中医儿科、中医美容科、中医内科等。
2、选择真正的专科老中医。
必须有所选择的聘请名老中医，不可选择全科医生，得选择有一技之长的名老中医，也可选择几种疾病有专长的一些医生。
异地聘请或者交换名老中医
可以和异地的连锁药店联合，相互交换最有名的名老中医资源，只需要提供食宿即可，工资都是原来单位发，交换周期1-3个月，老中医可以带着老伴一起来，异地行医即可为其打开知名度，还可通过在另外一个地方住一段时间，实施工作旅游。
高报酬制度
特别提醒，你既然高薪请了老中医坐诊，就应该实施高挂号费制度，建议挂号费在30-60之间。
如果免费门诊，往往被消费者认为价值不高，医生水平低，不是真正的专家，他们因为水平低不敢收费等问题。
“杯弓蛇影”的故事说明心理治疗在很多疾病中功不可没，相信你的确是大牌专家，病就好了一半。
因此要会包装自己的专家，不能让消费者觉得专家不值钱。
高收费，让中医回归应有的价值，为中医传承和让人向往提供一个样板和平台。
3、专门服务--治未病与会诊制度
治未病门诊
开设治未病门诊，通过系统的中医体质养生检查，对慢性病、亚健康人群，进行系统的药疗、食疗、理疗、养生治疗，达到康复目的。
开展会诊制度
通过几个老中医一起会诊，治疗久治不愈的慢性病和疑难杂症。
通过会诊，建立档案、进行指导，让消费者感觉提供的服务是物超所值的。
服务耐心，避免大医院萝卜快了不洗泥的现象
看中医的中老年人居多，受各种病痛折磨的时间长了，心烦痛苦是必然的，满怀希望的来就诊，你几分钟三下五除二就打发他（她），他心理感受就是很差，对治疗自然不利。
要把患者当成亲朋好友对待，态度、耐心度、认真度等都是一流的，反复询问、望闻问切要详细，记录也要详细，急患者之所急、忧患者之所忧、想患者之所想，抱着必须治好和缓解的理念治病。
建议一个医生一天处理的患者不超过15个，这样才有充分的时间为其服务。
让其它人排队等待，才能形成这里医术高、服务好、来看病的人多的印象。
中医诊所管理制度及操作规程
一、门诊部工作人员守则
1、发扬救死扶伤精神，全心全意为病人服务，努力钻研业务，提高医疗技术水平。
2、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
3、尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。
4、自觉遵纪守法，不得收取病人礼金，模范地执行各项卫生法规。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄漏病人隐私和秘密。
6、服从组织，关心集体，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
7、对工作认真负责，履行岗位职责，严格执行规章制度和操作常规。
8、保持医馆整洁，美化环境，创造温馨的就医环境。
二、医师执业制度
1、遵守法律、法规，遵守技术操作规范。
2、树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责。
关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私。
3、宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。
4、医师不得出具与自己执业范围无关或不实的医学证明文件。
5、对重危患者，医师应当采取紧急措施，或及时推荐到有更好医疗条件的医院去就诊。
6、医师应当使用经国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。
7，医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不良后果。
8、医师不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。
9、医师发生医疗事故或者发现传染病疫情时，应当按照有关规定及时向医馆或者卫生行政部门报告。
三、医师处方制度
1.经注册的执业医师在诊所申请获准后可以行使处方权利。
2、药房应按照医师处方调配药剂，如果处方出现错误或者不清楚的地方可以拒绝调配，并应及时与处方医师进行处方核对。
3、对含剧毒、麻醉药物的处方，遵照国家有关管理制度规定处理。
麻醉药品，应单独处方，其剂量不得超常用量。
如有特殊情况需要超量者，应在剂量旁加签名或注明需要情况。
4、饮片处方应注明煎法（先煎、后下、包煎、冲服、烊化等）、剂量、服法、禁忌。
药品要用正名或惯用药名，饮片剂量单位用国家规定的“克”制，西药用“克、毫升”等以及通用的国际单位，中、西药都要标明剂型。
5、药品及制剂名称、使用剂量应以《中国药典》及卫生部（省、自治区、直辖市卫生厅（局））颁发的药品标准为准。
6、对违反规定处方、使用不当的药品，药房有权拒绝调配。
四、中药处方配药工作制度
1、收方后必须认真审查处方的各项内容，如病人姓名、年龄、性别、处方日期、医生签字等是否填写，药品名称、规格、用量、剂量、服法等是否正确，经审查无误后方可配药。
2、调剂人员必须按处方的要求配方，如发现处方中有毒、麻药或某种缺药等问题应及时与有关医师联系，妥善解决。
3、药品按规范的标准计价，做到计价准确无误。
自费药品的药价单例。
4、若有矿物类、贝壳类、坚果类药物，需打碎后入药。
对于处方中注明“先煎”、“后下”、“烊化”等字样的药物，需另包，并在包装袋上注明用法。
5、凡医生注明急重症的处方，一律给予优先配发。
6、严格处方复核制度。
处方配好后，认真检查有无漏配、错配，发现问题必须及时纠正，确认无误后方可包装。
发药时，应该核对性别、年龄等，并向病者说明煎服方法、剂量等注意事项。
7、严格剧毒、麻醉药品管理，按有关毒、麻药管理条例规定，设专人负责，专柜保管，设薄登记，并定期检查销量和用量情况。
8、药品分类存放，做到贴标签准确无误。
新增药品及短缺品种，应及时通知，尽快解决。
10、药房的器具保持清洁卫生，存放整齐。
11、保持药房秩序，其他人员不得随便进入，做好安全保卫工作。
五、医疗差错、事故防范处理制度
1、建立差错事故登记簿，对所发生的差错应及时查清原因，明确责任，依照规定的《医疗差错事故处理原则》严肃处理，并做好善后工作。
2、发生严重差错或医疗事故后，除立即组织抢救外，同时要向领导报告。
3、发生差错事故的部门和个人要及时报告，如不按规定报告，其责任人要承担一切后果。
六、传染病疫情报告和登记制度
1、在卫生行政管理部门和所在地区防疫站的领导下，宣传中医预防保健卫生知识，做好传染病的登记、及时报告和防治工作。
2、对急性传染病要嘱咐病人及家属立即转到传染病医院就诊入院治疗。
3、对近年在我国部分地区暴发的非典可疑病例和禽流感可疑病例以及其他传染性疾病的病情及时报告卫生部门和传染病控制中心，不得延误病情。
七、中医科工作制度及操作规程
1.加强中医科室的建设，继承、发掘、整理、提高祖国医药学遗产。
2.由中医负责管理。
中医科病员的入院、出院、饮食、护理均由中医决定，诊断、治疗以中医方法为主，必要时可请西医协助。
3.中医可按病员病情签署诊断、病假、死亡等有关医疗证明书。
根据理、法、方、药的原则，认真及时书写中医或中西结合病历（包括门诊病历）。
病历记载要完整、准确、整洁，要签全名。
4.对于年老经验丰富的中医，应配备水平较高的青壮年中医或西学中医师，作为助手，继承并整理其学术经验。
积极开展中医的科研工作。
5.承担中医和西医学习中医的教学工作，认真带好进修、实习人员，定期开展中医学术活动。
6.积极采集民间土、单、验方，进行整理、筛选、验证，对确有疗效的要推广应用。
八、医师处方制度及操作规程
1.经注册的执业医师在医馆申请获准后可以行使处方权利。
2、药房应按照医师处方调配药剂，如果处方出现错误或者不清楚的地方可以拒绝调配，并应及时与处方医师进行处方核对。
3、对含剧毒、麻醉药物的处方，遵照国家有关管理制度规定处理。
麻醉药品，应单独处方，其剂量不得超常用量。
如有特殊情况需要超量者，应在剂量旁加签名或注明需要情况。
4、饮片处方应注明煎法（先煎、后下、包煎、冲服、烊化等）、剂量、服法、禁忌。
药品要用正名或惯用药名，饮片剂量单位用国家规定的“克”制，西药用“克、毫升”等以及通用的国际单位，中、西药都要标明剂型。
5、药品及制剂名称、使用剂量应以《中国药典》及卫生部（省、自治区、直辖市卫生厅（局））颁发的药品标准为准。
6、对违反规定处方、使用不当的药品，药房有权拒绝调配。
九、中药处方配药工作制度及操作规程
1、收方后必须认真审查处方的各项内容，如病人姓名、年龄、性别、处方日期、医生签字等是否填写，药品名称、规格、用量、剂量、服法等是否正确，经审查无误后方可配药。
2、调剂人员必须按处方的要求配方，如发现处方中有毒、麻药或某种缺药等问题应及时与有关医师联系，妥善解决。
3、药品按规范的标准计价，做到计价准确无误。
自费药品的药价单例。
4、若有矿物类、贝壳类、坚果类药物，需打碎后入药。
对于处方中注明“先煎”、“后下”、“烊化”等字样的药物，需另包，并在包装袋上注明用法。
5、凡医生注明急重症的处方，一律给予优先配发。
6、严格处方复核制度。
处方配好后，认真检查有无漏配、错配，发现问题必须及时纠正，确认无误后方可包装。
发药时，应该核对性别、年龄等，并向病者说明煎服方法、剂量等注意事项。
7、严格剧毒、麻醉药品管理，按有关毒、麻药管理条例规定，设专人负责，专柜保管，设薄登记，并定期检查销量和用量情况。
8、药品分类存放，做到贴标签准确无误。
新增药品及短缺品种，应及时通知，尽快解决。
10、药房的器具保持清洁卫生，存放整齐。
11、保持药房秩序，其他人员不得随便进入，做好安全保卫工作。
十、设备使用制度及操作规程
1、诊所的所有设备应保证安全运行，所有的非诊所的工作人员不得私自对诊所的设备进行操作。
2、工作人员在使用相应的设备应按照设备的操作规程进行，不得进行违规操作。
3、设备使用时要填写相应设备运行记录，并关注设备的安全运行。
4、工作人员将设备使用完毕后，将设备的电源关闭;并做好设备的安全检察，以避免设备给我们造成安全隐患。
5、设备有专门的人员定期进行运行检查并定期进行养护。
6、部分设备使用后需要进行消毒处理的必须经过消毒后方能进行再使用。
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