星级酒店房务部各岗位职责说明书.docx

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星级酒店房务部各岗位职责说明书

星级酒店（房务部）各岗位职责说明书

岗位职责索引

JobDescriptionIndex

编号Numbers

岗位/职务Numberspost/position

页码page

RD-JOB-001

房务总监

RD-JOB-002

文员兼仓管

RD-JOB-003

前厅部经理

RD-JOB-004

大堂副理

RD-JOB-005

接待领班

RD-JOB-006

前厅收银接待员

RD-JOB-007

商务中心文员

RD-JOB-008

预订部文员

RD-JOB-009

总机话务员

RD-JOB-010

行李员

RD-JOB-011

客房部经理

RD-JOB-012

客房主管

RD-JOB-013

客房领班

RD-JOB-014

房务中心服务员

RD-JOB-015

客房服务员

RD-JOB-016

PA主管

RD-JOB-017

PA领班

RD-JOB-018

PA服务员

RD-JOB-019

技术工

RD-JOB-020

洗衣房主管

RD-JOB-021

洗衣房领班

RD-JOB-022

大烫工

RD-JOB-023

干洗熨烫工

RD-JOB-024

水洗工

RD-JOB-025

客衣收衣布草员

RD-JOB-026

康体主管

RD-JOB-027

康体领班

RD-JOB-028

救生员

RD-JOB-029

康体服务员

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称

Jobtitle

房务

总监

职位代码

Jobcode

RD-JOB-001

所属部门

Subordinatedepartments

房务部

薪金标准

Salarystandard

职等职级

Gradelevels

总监级

直属上级

Directlyunderthe

总经理

轮转岗位Cyclepost

同级总监岗位

晋升方向Promotiondirection

副总经理

直属下级

Directlyunderlower

客房部经理、前厅部经理

职位概要

Positionsummary：

认真落实总经理下达的工作指令，贯彻宾馆及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。

工作内容

Workingcontent：

1、负责监督、指导、协调、组织、控制房务部工作，负责酒店前厅部和客房部的经营与管理，确保前厅、客房销售服务工作的高效率和高水准。

2、根据宾馆的总体方针，制定和实施房务部的运行计划、预算计划，并拟定房务工作计划，定期向总经理做月度、年度总结汇报。

3、设计、实施和优化房务部的管理体系；监督、指导、控制客房部的整体运行工作

4、负责房务工作预算、完成成本控制工作。

5、加强部门之间的联系，统筹、协调内外部的沟通，不断改进工作，保证部门工作的顺利进行。

6、参加宾馆会议，传达落实会议精神。

7、巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

8、处理宾客投诉。

9、主持召开房务工作例会，听取报告，布置任务。

不断优化部门的人力资源配置,提升员工整体的业务能力和战斗力。

10、评估属下各部经理的工作，任免、奖惩经理、主管及领班。

职务权限

Positionauthority：

业务事项

Industryaffairsofthings

职务权限Postservicerightlimit

备注

Preparenote

提案权Proposalright

（□）

审核权Auditright

（△）

审定权Authorizedright

（⊙）

1、部门经理级人员的聘用、免职、调动、晋升

□

2、部门主管级人员的聘用、免职、调动、晋升

△

3、部门领班级及以下人员的聘用、免职、调动、晋升

⊙

4、部门经理级人员的奖惩、考核

□

5、部门主管级以下人员的奖惩、考核

△

6、部门领班级及以下人员的奖惩、考核

⊙

7、部门员工请假权（三天以上）

△

8、部门经理级人员的请假权（三天以内）

△

9、部门经理级以下人员的请假权（三天以内）

⊙

10、部门考勤、排班及培训计划的管理

⊙

11、相关业务合同的管理

△

12、部门物资设备采购管理

△

13、部门工作计划及方案拟定

□

14、为信用良好的客人提供住店担保

⊙

15、客史档案管理

⊙

16、VIP及长住客礼遇

⊙

17、

18、

任职资格

Qualifications:

◆基本素质：

具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。

自然条件：

身体健康，五官端正，气质高雅。

身高：

男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。

文化程度：

大专以上学历。

英语水平：

高级英语水平，能用英语处理日常公务，国语优秀。

特殊要求：

公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。

教育背景

Educationbackground:

◆相关专业专科以上学历，具有酒店管理专业知识。

培训经历

Trainingexperience:

◆接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。

经验

Thecheck:

◆5年以上前台管理和客房管理经验；具备良好的行业口碑及良好的培训能力；

◆有较宽的知识面（包括：

经济、政治、文化、地理、人文风俗、旅游、法律等）；

◆具备一定的酒店财务知识，能熟练使用电脑办公软件；

◆有丰富现代企业理论管理知识和实践管理能力。

技能技巧

Skills:

◆能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观

◆熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性

态度

Statedegrees:

◆工作细致、严谨、有原则性

◆具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；

◆具有较强的工作热情和责任感。

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称

Jobtitle

文员兼仓管

职位代码

Jobcode

RD-JOB-002

所属部门

Subordinatedepartments

房务部

薪金标准

Salarystandard

职等职级

Gradelevels

员工级

直属上级

Directlyunderthe

房务部总监

轮转岗位Cyclepost

同级岗位

晋升方向Promotiondirection

领班

直属下级

Directlyunderlower

无

职位概要

Positionsummary：

根据总监指示做好各项后勤工作，提高部门工作效率，负责调配部门文字工作，保证高质量服务；做好二级仓管工作，统计每月房务易耗品及办公用品计划，并下单，根据部门领用量进行部门易耗品、办公用品的领用、分发及保管。

工作内容

Workingcontent：

1、根据总监的指示做好各项文书工作。

2、处理有关信函、电传及电话。

3、做好部门会议记录和文件收发工作。

4、保管和存放各类文件和工作报表。

5、填写各种有关工作单据，报总监审批。

6、翻译、整理并打印文档材料。

7、严格执行保密制度。

8、统计每月房务易耗品及办公用品计划，并下单。

9、根据部门领用量进行部门易耗品、办公用品的领用、分发及保管。

任职资格

Qualifications:

基本素质：

热爱本职工作，责任心强，积极主动。

自然条件：

身体健康，五官端正，气质高雅，女性为宜。

特殊要求：

语言表达能力强，精力充沛，工作细心。

教育背景

Educationbackground:

◆大专以上文秘专业，具备较强的文字功底。

培训经历

Trainingexperience:

经验

Thecheck:

◆熟悉房务工作程序和标准，有3年以上宾馆工作经验。

◆具备一定的酒店财务知识，能熟练使用电脑办公软件；

技能技巧

Skills:

◆能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理、财务基础能力、有亲和力、适应高压力的工作环境、有一定的受挫能力、良好积极的心态和价值观

◆熟练掌握前厅及客房的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性

态度

Statedegrees:

◆工作细致、严谨、有原则性

◆具有较强的工作热情和责任感。

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称

Jobtitle

前厅部经理

职位代码

Jobcode

RD-JOB-003

所属部门

Subordinatedepartments

房务部

薪金标准

Salarystandard

职等职级

Gradelevels

经理级

直属上级

Directlyunderthe

房务部总监

轮转岗位Cyclepost

同级经理岗位

晋升方向Promotiondirection

房务部经理

直属下级

Directlyunderlower

大堂副理

职位概要

Positionsummary：

迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划、组织、指导、控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配部门工作，保证高质量服务，最大限度地提高房间出租率。

工作内容

Workingcontent：

1、对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容。

2、报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入和

其他一些由管理部门要求的统计情况。

3、确保各岗位（包括问询处、接待处、商务中心、礼宾部等）运行顺利，按照奖惩条例对各员工进行定期评估。

1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

2）指示大堂副理监督其所属管区的工作情况。

3）在处罚员工之前，要及时和房务总监、行政部取得联系。

4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请岗位的具体工作情况。

5）负责培训、督导、检查前厅部所有员工，保证执行宾馆制度。

4、每天与进、离店的团队协调配合。

1）配合销售部，在团队到达前及时了解该团队的具体要求。

2）通过销售部指导团队的善后工作。

5、检查大厅及公共区域并与客房部、工程部协作，确保其设备设施的完好正常运转。

6、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序，门前交通畅通。

1）每月回顾部门员工出勤情况。

2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。

3）与保安部配合控制宾馆门庭客流量以及停车的安全问题。

7、与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

8、及时处理客人投诉并反馈。

1）在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护宾馆利益的原则。

2）让客人相信其投诉或要求已得到重视。

3）当处理客人投诉时，要使客人感觉我们确实在乎他们。

9、如宾馆房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。

1）联系同档或类似的酒店、宾馆。

2）已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店、宾馆。

3）在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。

10、与保安部协调，做好安全管理。

11、关注对VIP的接待工作。

1）根据报告，检查当天的VIP到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。

2）检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉、总经理名片、欢迎信等是否准备好。

3）如发现房间等有差错，应及时通知有关部门跟进。

12、组织每周工作例会，传达房务部例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

13、负责本部门与宾馆各部门的沟通、协调，平衡本部门与各分部间所出现的工作矛盾。

职务权限

Positionauthority：

业务事项

Industryaffairsofthings

职务权限Postservicerightlimit

备注

Preparenote

提案权Proposalright

（□）

审核权Auditright

（△）

审定权Authorizedright

（⊙）

1、部门主管级人员的聘用、免职、调动、晋升

□

2、部门领班级人员的聘用、免职、调动、晋升

△

3、部门领班级以下人员的聘用、免职、调动、晋升

⊙

4、部门主管级人员的奖惩、考核

□

5、部门领班级人员的奖惩、考核

△

6、部门领班级以下人员的奖惩、考核

⊙

7、部门员工请假权（三天以上）

□

8、部门主管级以下人员的请假权（三天以内）

△

9、部门主管级以下人员的请假权（一天以内）

⊙

10、部门考勤、排班及培训计划的管理

△

11、相关业务合同的管理

□

12、部门物资设备采购管理

□

13、部门工作计划及方案拟定

□

14、为信用良好的客人提供住店担保

△

15、客史档案管理

△

16、VIP及长住客礼遇

△

17、

18、

任职资格

Qualifications:

◆基本素质：

性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。

◆自然条件：

年龄在23岁以上，男女均可。

品貌端正，气质高雅，身高：

男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。

◆特殊要求：

了解市场状况，掌握宾馆经营及管理动态，善于处理各类投诉，熟悉管理心理，善于激励下属，能够跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭拖累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语，国语熟练。

教育背景

Educationbackground:

◆高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度

◆外语水平：

高级外语水平，能用英语处理日常事物。

培训经历

Trainingexperience:

◆接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。

经验

Thecheck:

◆5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。

技能技巧

Skills:

◆熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性

态度

Statedegrees:

◆工作细致、严谨、有原则性

◆具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；

◆具有较强的工作热情和责任感。

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称

Jobtitle

大堂副理

职位代码

Jobcode

RD-JOB-004

所属部门

Subordinatedepartments

房务部

薪金标准

Salarystandard

职等职级

Gradelevels

主管级

直属上级

Directlyunderthe

前厅部经理

轮转岗位Cyclepost

同级主管岗位

晋升方向Promotiondirection

前厅部经理

直属下级

Directlyunderlower

前台接待领班

职位概要

Positionsummary：

通过有效的管理，大堂副理需确保前厅的日常运作以及向宾馆客人提供的服务合乎标准，同时争取尽可能高的开房率以完成营业预算。

在前厅部经理不在时代行其职务。

工作内容

Workingcontent：

1、努力完成部门营业指标

-向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析。

-控制和分析部门内的营运费用，使其不会超出预算。

2、争取最大的利润

-使房间利用率最大化（尽可能高的开房率）。

-控制团队与散客的订房的比例。

-确保各类房间的销售保持平衡。

-鼓励多卖高价的客房以争取营业额和开房率的最大化。

3、保证前厅部的服务质量

-深入督导前厅各分部的日常运作，并向各分部主管提供及时的帮助。

-为前厅部员工制订有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。

4、发展与客人的良好关系

-处理他们的投诉并提供帮助。

-在VIP客人到达前检查安排给他们的客房，并在VIP客人到达时欢迎客人。

-与有关的政府机构维持良好的工作关系。

5、建立并保持宾馆客房的应有标准和状态。

6、保证本部门运作的高效率

-指导并完成宾馆或房务总监做出的工作指导。

-不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从。

-对分部员工做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训。

-在有空的时候出席宾馆及部门的例会。

-指导整个部门完成宾馆的服务发展规划纲要。

7、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。

8、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。

9、完成宾馆高层领导交付的其它任务。

10、确保所有员工都自觉遵守宾馆的规章制度。

11、代表酒店处理宾客投诉，并以书面形式把投诉情况记录下来，做好交接工作。

认真收集宾客意及有关信息，及时反馈给上级并整理归档。

12、联络与协调酒店各有关部门或岗位对宾客的服务工作。

13、冷静处理意外或突发事件，协助解决宾客的各种问讯。

14、巡视和检查酒店公共区域，以消除隐患，保证安全，确保前厅部服务工作的正常进行，注意大堂的秩序和宾客的安全，要确保大堂的环境正常。

15、巡视检查各岗位员工的纪律，仪容仪表及有关部门的清洁卫生状况。

16、夜班人员要以身作则，协同保安全面负责住店宾客的人身及财务安全。

17、完成总经理及大堂经理临时指派的各项工作。

18、协助总经理或代表总经理接待VIP和商务楼层客人。

19、处理宾客损坏宾馆财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜。

20、处理宾客在房间、公共区域已遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

21、处理宾客遗失酒店宾馆房间钥匙赔款事宜，因宾客自身的原因，要求打开行李箱琐事宜，打开贵重物品保险箱及赔款事宜。

职务权限

Positionauthority：

业务事项

Industryaffairsofthings

职务权限Postservicerightlimit

备注

Preparenote

提案权Proposalright

（□）

审核权Auditright

（△）

审定权Authorizedright

（⊙）

1、部门领班级人员的聘用、免职、调动、晋升

□

2、部门领班级以下人员的聘用、免职、调动、晋升

△

3、部门领班级人员的奖惩、考核

△

4、部门领班级以下人员的奖惩、考核

⊙

5、其他部门员工的奖惩、考核

□

6、部门领班级以下人员的请假权（一天以内）

△

7、部门考勤、排班及培训计划的管理

□

8、为信用良好的客人提供住店担保

□

9、VIP及长住客礼遇

□

10、客史档案管理

□

11、

12、

13、

14、

15、

16、

17、

18、

任职资格

Qualifications:

◆基本素质：

◆自然条件：

年龄在23岁以上，男女均可。

品貌端正，气质高雅，身高：

男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。

◆特殊要求：

教育背景

Educationbackground:

◆高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化程度

◆外语水平：

高级外语水平，能用英语处理日常事物。

培训经历

Trainingexperience:

◆接受过相关酒店管理知识等方面的专业培训。

经验

Thecheck:

◆3年以上酒店前厅工作经验，1年以上前台领班经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。

技能技巧

Skills:

◆熟练掌握前厅部的SOP、规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品功能和特性

态度

Statedegrees:

◆工作细致、严谨、有原则性

◆具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；

◆具有较强的工作热情和责任感。

岗位职责说明

JOBDESCRIPTION

职位名称

Jobtitle

前厅接待领班

职位代码

Jobcode

RD-JOB-005

所属部门

Subordinatedepartments

房务部

薪金标准

Salarystandard

职等职级

Gradelevels

领班级

直属上级

Directlyunderthe

大堂副理

轮转岗位Cyclepost

同级领班岗位

晋升方向Promotiondirection

大堂副理

直属下级

Directlyunderlower

前台接待员

职位概要

Positionsummary：

-在客人和管理当局中建立和谐的关系。

负责宾馆内的日常运作，每天跟办需要跟办的事情，与其它部门联络以确保高效、有礼的服务提供给客人。

-从宾馆的角度，深入调查当前住店的客人的需求。

-每天跟办VIP客人的特殊礼品，护送客人到客房，在房内完成入住登记手续。

VIP客人住店期间联系客人，确保他/她得到优质的服务。

欢送VIP客人离店。

-向大堂副理直接汇报工作。

-每天提供书面工作报告。

工作内容

Workingcontent：

1、准确、迅速、热情地为宾客办理入住、退房结账手续。

在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

做好开房登记和有关验证客人身份的工作。

2、协助大堂副理甚至各部门安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。

3、向客人，尤其是VIP客人提供高效、优质的服务。

熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间，做好VIP入住的准备工作，并规范地为其办理入住登记手续。

负责落实所有有关VIP客人

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