前厅部管理与服务技能培训文档格式.docx

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　　（3）掌握每天旅客的抵离数量及类别；

负责迎送、安排重要客人的住宿。

　　（4）严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

　　（5）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

　　（6）与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

　　（7）协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

　　（8）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

　　（9）负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

　　（10）收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

　　（11）与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

　　（12）组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。

这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。

值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

　　二、前厅主管的素质与职责

　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

　　1.前厅主管的素质要求

（1）熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

（2）了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

　　（3）能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

　　（4）能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

　　（5）协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

　　（6）监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

　　（7）能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

　　2.前厅主管的岗位职责

（1）掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

　　（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

　　（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

　　三、前厅服务员的素质与职责

　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

　　1.前厅服务员的素质要求

　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。

前厅员工的基本素质包括以下几方面：

（1）仪表、仪态

　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：

前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；

化妆轻淡、朴素雅致；

不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

　　前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

（2）语言

　　前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

　　（3）行为举止

　　优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　（4）业务操作技能

　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　（5）应变能力

　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；

酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　（6）诚实度

　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。

特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；

在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　（7）知识面

　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。

这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

　　（8）合作精神

　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

　　2.前厅服务员岗位职责

（1）迎宾岗位职责

　　①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

　　②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。

对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

　　③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。

如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。

注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

　　④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

（2）接待员职责

　　①细致热情地接受订房和团体开房。

在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

　　②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。

熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

　　③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

　　④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

　　⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

　　⑥严格遵守各项制度和服务程序。

　　（3）预订员职责

　　①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

　　②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

　　③及时记录和存储预订资料。

　　④做好客人抵达前的准备工作。

　　（4）行李员职责

　　①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

　　②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

　　③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。

　　（5）行李寄存员职责

　　①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

　　②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

　　③做好交接班工作，各项手续要清楚。

　　④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

　　（6）收银员岗位职责

　　①严格遵守各项财务制度和操作程序。

准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

　　②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

　　③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

　　（7）话务员岗位职责

　　①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

　　②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

　　③负责为客人提供叫醒服务。

　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

　　（8）问询员岗位职责

　　①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

　　③熟悉电脑查询操作。

　　④帮助客人安排会客。

将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。

为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

　　（9）票务员职责

　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。

并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。

　　（10）前台领班职责

　　①协助前台主管好日常工作。

检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。

每天定时检查，准确控制房间状态。

遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

　　④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

　　⑤完成上级分派的其他工作。

　　第二节前厅管理基础知识培训

　　培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

　　培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解

　　酒店前厅设置原则及其要求

　　一、酒店前厅的认识

　　酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念

　　酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

　　酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

　　酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　2.前厅部的任务

　　具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

（1）销售客房

　　前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

（2）正确显示房间状况

　　前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　（3）提供相关服务

　　前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　（4）整理和保存业务资料

　　前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

　　（5）协调对客服务

　　前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　（6）建立客账

　　建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。

　　（7）建立客史档案

　　大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。

按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　3.前厅部的地位和作用

（1）前厅部是酒店业务活动的中心

　　客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

　　同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（2）前厅部是酒店管理机构的代表

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

　　前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。

反之，客人对一切都会感到不满。

　　培训练习3

　　前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.时刻提醒自己要面带微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。

　　4.学会艺术地拒绝。

　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

　　作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。

前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

　　综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

　　二、酒店前厅的设置原则及标准

　　1.前厅设置的基本原则

　　尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

（1）经济性

　　前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。

酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。

因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

（2）安全性

　　前厅的设置遵循安全性原则。

其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；

另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。

因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

　　（3）明显性

　　前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。

客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。

如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。

此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

　　（4）效益性

　　前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。

这种方法最利于提高前厅接待工作效率。

“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

　　（5）美观性

　　前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。

因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

　　2.前厅设置的基本标准

　　前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

（1）前厅的高度与宽度

　　在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

（2）前厅的长度

　　前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。

一般是按床位数量计算的。

在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

美国又有如下的推算标准，如下表：

　　前厅长度推算表

　　客房数柜台长度服务台与办公面积

　　503.0m5.5m2

　　1004.5m9.5m2

　　2007.5m18.5m2

　　40010.5m30.0m2

　　此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。

一般情况下，酒店的主前厅或大堂（包括前厅）的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。

　　总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

　　3.前厅的构成及环境

　　前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。

更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

（1）前厅的构成

　　通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

　　①酒店大门

　　酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。

一般的酒店都采用玻璃门作为正门。

酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。

玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。

大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。

正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。

有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。

使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。

为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

　　酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。

酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

　　②公众活动区域

　　前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。

　　③柜台

　　大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

　　④公共设施

　　大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

　　⑤洗手间及衣帽间

　　大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

　　总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

（2）前厅的环境

　　①光线

　　前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。

前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。

要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

　　②色彩

　　前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

　　③温度、湿度与通风

　　前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度（40℃～60℃），整个环境就比较适宜了。

　　前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

　　④声音

　　声源多、音量大。

如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥