服务业组织标准化工作指南解读篇.docx
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服务业组织标准化工作指南解读篇
第一章绪论
一、基本概念的界定:
1.服务:
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的。
2.服务业:
生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
(产业概念)
3.标准:
为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
4.标准化:
为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义:
1.形成服务业发展的制度环境;
重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度,有利于激励有资质的企业进入市场经营,剔除不合格或者行为不端的企业,有助于形成良好的竞争环境,降低交易成本,从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量,提高服务水平;
服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,充分利用企业现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量控制,生产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益;
国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展;
发展服务业的途径有两条:
一是依靠增加投资来扩大规模,提高能力,即走外延式的发展道路;二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力,即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争,提高我国服务业的国际竞争力;
开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序,提高服务业从业人员综合素质,增强服务业企业的服务功能和水平,提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义
1.有利于规范组织行为,实现科学管理;
标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。
一方面,服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化,为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
有了这些标准,便可为组织规范服务流程,控制服务质量提供科学依据;另一方面,开展服务标准化,可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定,是加强组织管理的有效措施。
2.有利于改善服务质量,提升组织综合竞争力;
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,是服务业组织在竞争中制胜的法宝,是服务业组织总和竞争力的核心所在。
同一项服务由不同的人提供,可能就会导致不同的服务质量。
3.有利于降低成本,提高组织管理效率;
现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。
其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点,只有通过标准化工作才能实现。
4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展;
标准化是服务业组织的一种整体行为,贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。
四、标准关系
GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分:
GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分:
基本要求》(以下简称《基本要求》)、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:
标准体系》(以下简称《标准体系》)、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分:
标准编写》(以下简称《标准编写》)、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南 第4部分:
标准实施及评价》(以下简称《标准实施及评价》)。
上述四部分从内容上是相互关联的,共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。
各部分之间的关系见图1.1。
图1.1《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系图
解析:
1.《基本要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导;同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作,又可以对《基本要求》进行调整和完善;
2.《标准体系》通过对组织活动的梳理,可识别出需要制定标准的领域,进而为标准编写提供范围界定;同时,因《标准实施及评价》国家标准要对标准体系建设情况来实施,因而《标准体系》也为《标准实施及评价》提供了基础支持;