度假型酒店的经营管理现状及对策研究.docx
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度假型酒店的经营管理现状及对策研究
度假型酒店的经营管理现状及对策研究
本科生毕业论文（设计）
题目:
度假型酒店的经营管理现状及对策研究
姓名:
学院:
经济管理学院
专业:
旅游管理
班级:
旅游1班
学号:
指导教师:
职称:
2010年5月20日
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Keywords……………………………………………………………………………………1
引言……………………………………………………………………………………………1
一、度假型酒店概述…………………………………………………………………………1
（一）度假型酒店的概念……………………………………………………………………2
（二）度假型酒店的特征……………………………………………………………………2
1.地理位置或围绕或远离城市………………………………………………………………2
2.完善且独立的生活配套设备………………………………………………………………2
3.综合性的休憩、娱乐服务设施……………………………………………………………2
4.多元文化的综合体…………………………………………………………………………2
（三）我国度假型酒店的经营特点…………………………………………………………2
1．服务理念更注重营造人文归属感…………………………………………………………2
2．服务内容更全面与完善…………………………………………………………………3
3．营销战略更注重无形化营销………………………………………………………………3
二、我国度假型酒店经营管理的现状分析…………………………………………………3
（一）我国度假型酒店发展前景广阔………………………………………………………3
（二）我国度假型酒店的经营管理存在的问题……………………………………………4
1．服务没有以人为本…………………………………………………………………………4
2．缺乏特色经营………………………………………………………………………………4
3．营销环节薄弱………………………………………………………………………………4
4．集团化发展落后……………………………………………………………………………5
5.人力资源匮乏………………………………………………………………………………5
三、对我国度假型酒店管理模式的探讨与建议……………………………………………5
（一）以人性化、创新服务吸引客源………………………………………………………5
（二）打造特色度假型酒店………………………………………………………5
1．设计特色建筑，构建度假载体……………………………………………………………6
2．挖掘地域文化，确定主题脉络……………………………………………………………6
（三）创新营销模式…………………………………………………………………………6
1．度假酒店营销要与网络结合………………………………………………………………6
2．要强化品牌营销意识………………………………………………………………………6
（四）加强集团化经营………………………………………………………………………7
我国度假型酒店的经营管理现状及对策研究
摘要：
度假型酒店作为酒店与旅游资源消费相结合的特色产物，是旅游度假区的重要组成部分并且占有巨大的市场。
对于度假型酒店分布众多的我国旅游业来说，对度假型酒店经营管理现状的分析并提出问题解决策略具有现实意义,国内对其经营管理方面的理论研究仍于起步阶段。
本文通过对我国度假型酒店经营管理状况的调查分析，在现有国内外对相关方面的资料研究基础上，试图寻找对我国旅游度假型酒店的经营管理具有现实指导意义的管理理论方法。
关键词：
度假型酒店；现状；存在的问题；对策
ResearchontheStatusandMeasuresofManagementofResortHotelsinChina
Abstract:
Astheproductionofthecombineofhotelsandtourismresources,theresorthotelsisanimportantpartofthetourismresortanditownslargemarket.Theresearchonthestatusandthemeasuresoftheproblemsofmanagementwillhaveactualmeaningsforourtourismmarket,wheremanyhotelsarescattered.Whilethetheoreticalresearchesofmanagementmodeindomestichavebeenattheveryearlystage,thispaperwillanalyzetheconditionofmanagementofthehotelsintourismresortinourcountryandrendercountermeasuresandsuggestionsinthetermsofthewayofmanagementofthehotels,accordingtotherelatedmaterialsbothabroadandathome.
Keywords:
resorthotels;managementstatus;problems;measures
度假型酒店作为我国度假旅游的主要载体，在我国旅游业扮演着重要的角色。
近年来，随着我国旅游业的类型也出现了多样化发展，在众多不同类型的酒店中，度假酒店异军突起，成为酒店业中一颗耀眼的明星，但我国度假型酒店的组成结构复杂、相关理论研究较少，造成经营管理上的混乱，严重制约着我国度假型酒店的发展。
本文将致力于对我国度假型酒店的经营管理现状及存在问题的研究，并提出解决问题的对策。
在度假型酒店开发建设大潮中供业者或相关人士参考。
一、度假型酒店概述
（一）度假型酒店的概念
度假型酒店又称为度假村酒店。
度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。
许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。
[1]
一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：
有些学者认为，度假型酒店大多位于交通便捷的地方，如山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。
另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明显的季节性差异。
[2]
本文综合上述描述与归纳，将度假型酒店定义为：
位于风景或名胜区内，根据所在地方的特色提供客房、餐厅、娱乐设施等设备和服务，供人们度假型休闲的酒店。
（二）度假型酒店的特征
度假型酒店集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。
1．地理位置或围绕或远离城市
围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。
2．完善且独立的生活配套设备
一般度假型酒店除符合大众游客的生活习惯和品位，提供与日常生活相衔接和融合的度假型居住设施和环境外，不少度假型酒店也以新颖独特的住宿形式来吸引度假游客，以满足不同游客的需要。
并且度假型酒店的氛围比普通居住理念下更加舒适、安逸、完善、周到。
从居住的角度看，度假型酒店犹如多个设施完善且相对独立的居住单元体的集合。
3．综合性的休憩、娱乐服务设施
在度假型酒店人们所追求的是身心的愉悦和放松。
不同类型的度假型酒店具有不同种类休憩、娱乐服务设施。
如现代城市型度假型酒店为满足不同年龄、性格、职业和爱好的游客的需求，提高游乐质量和设施的利用率，应体现现代化和综合性的特点；而乡土生态型则更强调游人对传统娱乐设施的感受，如钓鱼、烧烤等。
当然根据需要，也可以将不同类型娱乐设施融合在一起，使度假型酒店生活更为精彩。
[3]
4．多元文化的综合体
度假型酒店每年接待成千上万来自五湖四海的度假型游客，同时也集中了不同地域风格和不同文化特征。
再加上度假型酒店所在地的民风乡情以及为符合度假型酒店主题而设的特色设施和活动，度假型酒店成为一个多元文化的综合体。
（三）我国度假型酒店的经营特点
度假型酒店与城市型酒店因所建造的地域环境不同，在经营管理上也形成各自的特色，下面经过以城市型酒店的经营管理特点与度假型酒店相比较，以突出度假型酒店在经营管理上的特色，便于对度假型酒店有更深层次的了解。
1.服务理念更注重营造人文归属感
城市型酒店和度假型酒店地服务理念上除了给游客营造一个“家”的舒适感觉外，城市型酒店强调给客人创造快捷、方便的细致化服务，并致力于寻求高质、高效的服务理念。
而度假型酒店更注重于用我国多重文化因素，注重人文关怀，给游客营造一种人文归属感。
不但是一种体验形经验，更能在游者离开后仍可回味这种体验。
酒店人文气氛服务理念贯穿于整个酒店的经营管理过程，是酒店服务的宗旨，这要求酒店管理人员必须树立起正确的与酒店经营管理服务密切相关的服务理念。
2.服务内容更为全面与完善
城市型酒店通常是满足顾客的住宿需求为主，在顾客的活动中，其真正的商务或旅游活动，一般是在酒店之外进行的，酒店仅处其中的辅助地位，其它餐饮，娱乐等服务，则处于更为次要的辅助地位，且基本都是常见的室内活动。
而度假型酒店，则是顾客度假活动的中心，在客人的整个度假活动中处于主导地位。
客人的吃、住、行、玩、游以及交流等全部的度假活动都是度假型酒店的服务内容。
酒店服务内容上的不同而使得城市型酒店与度假型酒店经营管理上也各异，城市型酒店要求往纵向深化发展，使服务更细致，更人性化。
度假型酒店既要加强服务细化，更要注重度假酒店所能提供的服务项目主次结合，优化服务项目结构以对酒店资源的有效利用，通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征，文化特质，确定一个有意义的主题文化，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕主题进行酒店的设计，建造，装饰，生产和提供服务，建设具有全方位的颇具个性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。
[4]
3.营销战略更注重无形化营销
因为目标市场定位不同，城市型酒店的营销主要凭借其便利的交通，繁华的客源地域及其城市特色进行对酒店主体的营销活动。
而度假型酒店则围绕酒店于自身有特色的度假资源，由环境，文化等多种因素组成的氛围以及其它特色服务吸引其目标客源。
前者是依靠硬件和服务进营销，而后者侧重于对环境，文化的营销。
二、我国度假型酒店经营管理的现状分析
（一）我国度假型酒店发展前景广阔
目前我国的旅游消费方式和结构开始发生改变，休闲度假的需要催生了一个巨大的市场，度假酒店吸引了大量不同类型的企业进入。
初步估计，目前我国五星级酒店中度假型的已经有20多家，其中2004年至2006年出现了14家。
现在已有星级度假酒店111家。
新的度假形式不断出现，高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。
度假酒店整体开发是健康的，发展过程中也有一些问题，如目前的度假产品结构单一，客房收入占总收入的比重过大，而来自文娱、体育、餐饮等方面的消费比重低。
此外应该引起警惕的是局部开发过热的现象，开发公司要做好市场调研，政府要积极引导，理性开发。
也产生了一些新的动向和趋势，这种新的发展态势需要我们进行新的研究和总结，从而引导行业的持续健康发展。
乐晓争，RCI中国区业务拓展总监指出：
当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。
通过潜在的家庭购买力、产品权益和渗透率分析可看出，亚洲分时产权市场潜力会员超过200万人，产值78亿美元。
按照国际惯例，中国年收入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。
假设年收入达到50万客户人群比例占到中国人口2‰，则中国将有约250万人具有此类需求。
按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。
由此可以看出随着中国经济的快速发展，国民的生活水平得到了很大提高。
加之政府实施一周双休日制度后，国人休闲时间大大增加，刺激了人们的旅游意愿，与此同时，人们消费能力提升，到风景区的度假酒店度假便成为热潮。
进入21世纪后，世界旅游产业的格局和结构也发生了一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。
在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将得到前所未有的蓬勃发展。
“度假时代”的到来为“度假酒店”的发展提供了广阔的空间。
[5]
（二）我国度假型酒店的经营管理存在的问题
虽然现阶段的我国度假型酒店处于快速发展时期，但在经营管理方面却并未跟上发展的步伐，许多制约着我国度假型酒店发展的因素依然存在，主要有：
1．服务没有以人为本
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,度假型酒店客人的需求也在不断发生变化,越来越呈现出多样化和个性化的趋势,许多度假型提供的相当一部分服务实际上已不能满足客人的这些需求。
[6]
度假，追求的境界是一种回归感。
度假型酒店不光给客人的身体带来愉悦感，让客人的精神彻底放松，在增进人们的身体和心理健康的同时还要为客人提供休闲与学习，掌握新技能的机会。
要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境，丰富的酒店产品，过硬的硬件设施和优良的服务水平。
所谓优良的服务就必须要做到顾客的度假需求，心理和体验来考虑酒店的服务内容，特别是服务人员在性格上以及服务技能上需表现得更为欢快和灵活，性格要具有亲和力，能与客人有很好的交流，在服务技能上能带给客人舒适自然安全的享受，营造和体现一种自由自在的氛围，让客人彻底放松，玩得尽兴舒心，然而现在许多度假型酒店提供的服务并未真正做到这一点。
同时，我国度假型酒店的经营特点决定了其要提供更全面，更人性化的服务。
但有些度假型酒店盲目追求与众不同，个性化的服务，却忽略了在理解和尊重客人的各种基本需求,服务人性化的要求。
没有充分理解客人返璞归真的强烈愿望,创造条件,为客人提供回归自然的度假项目和充满人性味的度假服务。
2．缺乏特色经营
随着国人度假需求的增长，更多度假酒店的经营管理者认识到打造中国特色的度假型酒店的必要性。
从目前度假酒店市场来看，还不是完全意义上的度假酒店，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。
度假型酒店与一般酒店在经营管理方面有很大区别,因此不能完全按照酒店的管理模式来经营管理度假村。
但是现阶段,相当一部分度假村的投资者、经营者没有认清这些区别,仍按照酒店的模式去建设与经营管理,在硬件设施方面。
度假型酒店在地理位置、建筑设计与装潢、服务设施等方面与酒店存在明显的区别。
有些度假型酒店在建筑风格与设施设备上仿照酒店,把度假村装饰得富丽堂皇、棱角分明,在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主,致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体,其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感,无法享受放松休闲的乐趣,使客人望而却步。
[7]
3．营销环节薄弱
（1）经营项目单一，缺乏特色
相对于其它类型的酒店来说，度假型酒店拥有更多可利用的资源，但目前我国大多数度假型酒店在提供服务项目上形式过于单一，如温泉度假酒店提供的特色项目就只有温泉、疗养。
酒店经营不懂得往横向发展，错失商机。
（2）网络信息技术营销手段落后
随着全球经济一体化的发展，饭店企业对待市场竞争的态度也发生了明显的变化。
酒店运用网络信息技术营销可以使销售和推广费用大幅度降低，有效降低技术开发费用和风险，有利于开发出新的更加适合顾客需求的新产品，从而可以更加有效地开展市场营销活动。
这样将使饭店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
但我国度假型酒店对于网络信息技术的营销却落后于其它行业。
一直采取比较传统的市场营销手段。
主要原因是营销的观念跟不上。
（3）品牌战略意识低
酒店品牌，是酒店品质的重要标志，是酒店无形资产的重要组成部分，是形成客源的重要因素，是酒店营销策略的高级手段。
[8]品牌可以使酒店具有较高的声誉，大大提高酒店的知名度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，从而为酒店带来大量的客源也就是财源。
但受短暂利益和影响和缺乏经营远见，品牌战略在我国度假型酒店经营上却得不到重视。
4．集团化发展落后
欧美发达国家酒店集团的重组大多是市场规律作用和酒店自发选择的结果，发展模式主要是包括横向一体化和纵向一体化两种方式，而我国酒店集团的重组是由政府撮合“拉郎配”发展起来的，这样就缺乏市场纽带的联接，无法形成凝聚力。
[9]目前虽然酒店集团化引进了西方先进的集团化管理理念，但酒店集团化要在度假型酒店运营是取得重大发展还需要一些时间。
5．人力资源匮乏
人力资源问题大概是酒店业都面临的难题了，人力资源匮乏与紧缺日益严重，亟待一个行之有效的解决方法。
从某种意义上讲，要保证度假酒店经营管理质量和旅游产业的可持续发展，人才是第一要素。
而度假型酒店因其地域性及对人才的要求高的原因更加重了对人才管理的难度。
又加上缺乏先进人才管理机制，人才管理将是度假型酒店更需探讨的主要问题。
因此，从近期来讲要引进人才，从长远来讲要培养人才。
三、对我国度假型酒店经营管理问题解决对策的思考
通过以上对我国度假型酒店的现状和与城市型酒店经营管理特色的比较，借助我国现有的酒店管理模式与国内外酒店集团化经营管理模式的优点，笔者从多个角度探讨适合于我国目前度假型经营的管理模式，并提出笔者对于我国度假型酒店经营管理模式的建议。
（一）以人性化、创新服务吸引客源
酒店为客人提供的产品包括有形的设施,也包括无形的服务。
在人们消费观念日益成熟的今天,酒店客人对于服务的要求甚至超过了硬件设施,而往往服务上的优势还能有效地弥补硬件设施的不足。
优质服务,成为了酒店吸引客人、留住客人的最佳武器,如何设计出能满足客人需求的服务项目以及让客人感觉最舒服、最放松的服务方式,也成为了酒店经营者们普遍关注的问题。
经营任何类型的酒店，必须立足于市场和顾客，顾客的需求就是酒店经营者的追求。
比如：
高尔夫运动度假客人需要的是球场的位置、环境和所提供的服务；家庭旅游度假的客人需要有丰富的儿童游乐的场所；疗养保健度假的客人需要有一流的诊所和休养设施等。
度假型酒店应本着以人为本，人性化的理念提供服务。
马勇教授表示，休假制度的改革对度假型酒店的客源产生了一定的冲击，为稳定客源，度假型酒店在服务质量和项目创新上应做出相应的调整和完善。
服务是营销的基础，客源的竞争从基础上说就是服务的竞争。
首先，度假型酒店应不断拓展服务内容，为客人提供全方位的超值服务。
度假型酒店的客人更多地重视放松、健康等需求，因此酒店可以在传统的服务项目基础上，顺应客人的潜在消费需求，为客人提供医疗咨询和保健等服务，提高服务产品的附加值。
酒店通过开展多种服务形式，为游客提供超值的服务，在游客中树立良好的口碑。
[10]
（二）打造特色度假型酒店
开发商和经营者应打破传统酒店豪华、庄重的风格，突出休闲、放松、自由的特点，打破传统酒店楼层高、以设施及服务来吸引客人，而突出度假村周围的环境、低层建筑、开拓的视野，以简洁、自然、有中国地域特色和文化内涵的建筑来吸引客人，并通过度假村内的文化活动来留住客人。
1．设计特色建筑，构建度假载体酒店建筑群是度假酒店的核心载体。
度假型酒店的建筑设计要以目标市场的需求为导向，在保证经济合理性的基础上强化景观特色。
在建筑选址方面，要充分利用板块的优势资源，如大海、湖泊等等，并根据酒店的功能需要进行合理布局。
在建筑风格方面，首先要传达酒店的信息，但更为重要的是，要着力彰显地域文化，充分吸纳当地的地域建筑风格特色，体现地域特征与文化气质，强调与周围环境的有机融合，努力为住客创造休闲放松的环境。
2．挖掘地域文化，确定主题脉络 在酒店市场竞争激烈的新形势下，特色化战略成为度假型酒店发展的必然选择，而文化是塑造特色主题脉络的根本手段。
度假型酒店要真正形成自身特色，必须通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质，确定一个特定的主题，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕这个主题进行酒店的设计、建造、装饰、生产和提供服务，建设具有全方位差异性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。
这对于酒店能否取得重大成功具有重要意义。
（三）创新营销模式
1．度假酒店营销要与网络结合
度假酒店网络营销的重点包括三个方面：
首先，提高直销能力。
无论是单体还是连锁酒店，一定要有自己的酒店网站。
在度假酒店网站的设计上，必须注意页面精美、拥有网络地图、优化搜索引擎、运营方便；在维护上应该注意跟踪访问网站的浏览者。
其次，支持多渠道战略。
一方面接入主流酒店营销渠道，一方面结合目的地实现有效的营销，这是品牌营销的重要补充。
再次，加强行业合作。
最后，提高合作能力。
满足OTA（OpenTravelAlliance）规范的开放的系统构架，是合作能力增强的前提基础。
酒店有自主的网络和系统，可以接入多渠道，实现酒店自主的多渠道战略，提高合作能力。
未来酒店主流销售渠道的特点如下：
一是多渠道并存；二是企业独立拥有自己的网络营销系统并和客户、供应商、合作伙伴的系统实现对接；三是酒店网站将成为最重要的销售渠道，实现“酒店网站＋查询引擎”、“酒店网站＋智能索引”；四是收益管理将成为酒店最重要的渠道管理工具；五是酒店将成为酒店销售的主宰者。
所有的供应者、需求者构成了酒店网络营销的网络，CRS网站、网络旅行社、搜索引擎、目的地网站、联盟网站等是Internet的参与者和引领者，将会无中心、无边界地发展。
2．要强化品牌营销意识
市场经济条件下，酒店之间的竞争可以分为三个层次：
第一个层次的竞争是价格的竞争，这是最原始最残酷的竞争；第二个层次的竞争是质量的竞争；第三个层次的竞争是品牌的竞争，这是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。
21世纪可谓是品牌经营的时代。
中国经济的发展极大地改善了我国酒店业的生存环境，也带来消费观念的转变和消费水平的提高。
这一切要求酒店提供舒适、方便、个性化、贴近自然的服务。
这不仅为我国酒店业走品牌经营提供了有利条件，也要求我们必须走品牌经营的路子。
度假型酒店更是如此。
度假型酒店品牌经营不仅能提供优质、上乘的服务，而且其附加的文化背景、情感、消费者认知等无形的东西，更能向消费者提供超值享受；品牌经营能够做到优势互补，使成本降到最低给客人带来最大的实惠与享受；其在经营管理理念、文化理念、企业文化等方面更能吸引、留住人才，为酒店的发展带来人才优势，还可以利用网络优势，达到信息资源的充分利用与开发，使酒店企业永远立于市场竞争的不败之地。
同时，工薪族消费水平的提高也会带来度假型酒店的繁荣。
[11]
（四）加强酒店集团化经营
集团化的优势在于集合
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