员工手册Word格式.docx

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我郑重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。

南丁格尔誓言

余谨以至诚 

，于上帝及会众面前宣， 

终身纯洁，忠贞职守尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之利！

谨誓

员工行为规范

（一）员工守则

1、员工必须热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。

严禁酗酒、打架斗殴、赌博；

严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。

2、员工必须遵守医院各项规章制度及服从上级指挥。

3、员工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范。

4、自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序：

①不迟到、不早退、不无故缺勤。

②服从工作分配和调动，积极、热情、主动为病人服务。

③严格执行各项医疗护理技术操作规程，爱护仪器和设备。

④在工作时间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；

积极完成本职工作，不消极怠工；

维护医疗秩序和工作秩序。

⑤文明行医，礼貌待客。

5、全体员工要团结协作，维护医院整体形象。

6、注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。

7、使用电话应注意礼仪，语言简明。

8、员工的办公桌内不要存放私人现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。

9、员工着装要按照医院统一着装要求，按具体着装规定执行。

10、与医院同舟共济、艰苦创业、荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实现自己的人生价值。

（二）员工仪容仪表规范

我们是医院形象的代表，我们的一言一行都蕴藏着医院深远的文化涵养和优质服务理念。

1、着装：

工作期间按医院要求要统一着装。

工作服要保持整洁、干净；

护士不可穿高跟鞋，只可穿护士鞋；

佩戴医院统一的工作牌；

女员工发不过肩，长发需盘起或束起，不准戴耳环、戒指等首饰，做到整洁、精神。

2、举止：

全体员工要落落大方，彬彬有礼，在病患面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不吸烟、不说脏话、不嬉戏打闹；

在服务工作中要做到四轻：

即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。

3、语言：

与病患交谈应讲普通话（视情况而定），要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到病患至上，热情有礼。

4、导医：

在迎接病患时，应保持站立姿势，同时致以礼貌用语。

5、态度：

服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、信任感，应主动热情、耐心细致。

接待病患时不得左顾右盼、心不在焉；

征求意见时态度要诚恳，有失礼之处要及时向对方道歉，对方如有不礼貌言行时，不得与之争辩，应耐心解释。

（三）社交礼仪规范

我们应该把严谨大方而富有朝气的精神风貌呈现给每一位来宾和就医者。

1、与人交谈时应使用文明礼貌用语，适时讲普通话。

2、与人交谈要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话。

3、同事间交流应当谦虚谨慎、措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。

4、接待来客要热情迎送、礼貌得体、不亢不卑。

5、名片是身份标识，接名片时要用双手接过；

递送名片时，要将名片正面正对对方接。

（四）日常行为规范

行为举止体现了我们的自身修养，一个良好的工作习惯会使您受益终身，我们应视医院为家，维护医院、维护我们的社会形象。

1、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。

凡因病因事等应及时按规定请假。

2、办公区内禁止吸烟，不吃零食，不看闲书，要保持良好的精神状态。

3、尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。

4、进入会议室及其他部门，应先敲门、听示意、后进入。

严禁在办公场所大声喧哗。

5、听电话要使用文明用语，注意通话的方式方法。

6、办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持整洁。

7、下班前应检查门窗、电源是否关闭，及时清除安全隐患。

8、节约每一张纸、每一滴水、每一度电，减少浪费，节省支出。

9、不能私拿医院的公用物品，也不得接受病患和厂家任何形式的馈赠，否则按医院规定处理，直至开除或交由司法机关处理。

医务人员医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术水平。

医院主要窗口服务规范

（一）病区服务中心

　　1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

着装规范、仪表端庄。

　　2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

　　3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

　　4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与各部门的配合，做好病人与相关职能部门、临床科室之间的协调工作；

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

　　5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

（二）挂号室

　　1、提前30分钟准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

　　2、了解医学常识、物价及医保等方面的知识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

　　3、正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，

　　6、排队超过10人时，采取措施及时分流病人。

（三）门诊、住院收费处

　　1、准时挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、常用项目收费标准公开，了解物价及医保等方面的知识，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

　　3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

（四）门诊药房

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

　　2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

　　3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；

查药品，对药名、剂型、规格、数量；

查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；

查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

　　4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

　　5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；

或耐心指引病人到服务台（处）进行咨询。

　　6、提供门诊药费明细清单。

　　7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

　　8、非工作人员不得进入工作场所。

　　9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

　　10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

（五）影像中心

　　1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

　　4、及时告诉病人取报告的时间及地点。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　5、严格执行报告的“双核制度”。

　　6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

　　7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　8、提供24小时急诊检查服务。

无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。

心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

（六）检验科

　　1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

及时告诉病人取报告的时间和地点。

　　4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。

　　5、提供24小时急诊检验服务。

血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；

生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；

细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

（七）注射室、输液室

　　1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。

热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：

摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；

七对：

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

　　5、成人与儿童输液室分开设置。

（八）急诊室

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。

认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

　　3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。

无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。

遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

　　4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

　　5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时

（九）食堂

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。

认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。

做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。

定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。

合理安排开饭时间，落实保暖措施。

保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

有关中医药文化建设

中医药文化建设范围非常广泛，内涵十分丰富，主要包括了核心价值体系建设、行为规范体系建设、环境形象建设等方面。

在建设中，坚持突出特色，以中医药文化为主体，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现中医药文化特色；

坚持统筹规划，中医药文化建设与医院总体发展规划相衔接，与医院文化建设相结合，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一。

（一）核心价值体系建设

医院的核心价值体系是医院精神理念、价值取向、道德观念的总和，是全体员工信奉和遵守的共同观念。

包括;

１、医院精神：

中医药文化的核心价值是生命至上、阴阳平和、医患信和、医术精湛、心怀至诚于内、勇于推陈出新的最高境界，为此，桐城市中医医院精神确定为：

厚德精术和谐创新

２、医院宗旨：

以人为本、特色突出、安全有效　优质便捷

医院宗旨，就是要充分体现中医医院的办院目的和任务，是指导医院制定方针、发展战略和各项制度的依据。

我们的宗旨是：

以人为本、特色突出、安全有效　优质便捷。

3、医院管理理念：

人才是根本　科技是动力　质量是核心　需求是导向

人力资源是医院的第一资源，只有合理的人才梯队，医院才能有发展的后劲和潜力。

医院作为知识密集型组织，必须依靠科技进步来形成强劲的推动力。

质量是满足病人医疗服务需求的基础和保证，医务人员在提供医疗服务的过程中，必须严格遵守各项医疗操作规范和诊疗标准，才能确保医疗质量和医疗安全。

医院存在的根本目的是满足病人的医疗服务需求，所以我们提出的理念是“人才是根本、科技是动力、质量是核心、需求是导向”。

4．医院服务理念：

全面全程　　精心呵护　　关爱关注　　融入亲情

全面全程：

全面是指为病人提供生理、心理、文化的全面咨询与服务，全程是指在诊前、诊中、诊后都有完善的服务体系，通过全方位的服务来与病人建立忠诚持久的医患关系。

精心呵护：

就是要为病人提供充满人文情怀的、关爱有加的，让病人感觉到温暖和力量的亲人式服务。

关爱关注：

关注细节是服务创新的重要材料。

医院要在服务细节上打动人、在关爱上感动人，通过细节来体现出医疗服务的差异化。

融入亲情：

要提倡病人是医食父母的理念，在病人就诊的过程中，要在人格上给他们充分的尊重，在情感上要视病犹亲，处处体现服务群众的宗旨。

（二）行为规范体系建设

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，有利于提高医院全体员工的综合素质。

1、廉洁行医规范六要：

要文明行医、构建和谐医患关系；

要依法行医，严格执行医疗规章制度；

要科学行医，努力掌握过硬的技术本领；

要廉洁行医，不收受红包、贿赂、洁身自爱；

要诚信行医，不弄虚作假，诚实守信；

要规范行医，遵守技术规范和操作规程。

2、医德规范：

医德规范是医务人员的职业道德与行为规范指导医务人员进行诊疗活动的行为准则：

第一条：

救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，牢固树立倾情倾力的观念。

第二条：

尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族、性别、职业、地位、贫富，一视同仁。

第三条：

文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼、同情、关心、体贴病人。

第四条：

廉洁奉公，自觉遵纪守法，抵制不正之风，严格执行卫生部颁布的“八不准”。

第五条：

为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

第六条：

互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事的关系，和谐共荣。

第七条：

严谨求学，奋发进取，钻研医术、精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

（三）环境形象建设

环境形象是中医药文化的物质载体，医院将对整体视觉形象进行规划，从医院标志、专用色彩、标准字体等诸多细节着手，在此基础上，对医院的环境空间进行中医药文化的整体设计，如建筑内部中医药文化装饰、庭院文化装饰等，达到每个局部空间和整体空间的统一性和协调性，力争将桐城市中医医院打造为安徽省中医药文化建设的一张名片。

内容包括：

医院精神理念的梳理和优化、医院视觉形象设计、中医药文化装饰设计、中医药知识宣传等。