提升银行柜台人员服务礼仪培训课程.doc

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提升银行柜台人员服务礼仪培训课程

主讲/晏一丹

礼仪名师晏一丹老师认为，银行柜台员工作为银行整体形象的一个缩影，其职业形象、服务意识及服务技能直接决定了银行网点的核心竞争力水平，所以提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

课程目标：

1、通过培训，使银行柜台员工掌握客户服务的基本礼仪。

2、通过培训，使银行柜台员工掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

3、通过培训，使银行柜台员工掌握优质客户服务的流程与规范；

4、通过培训，使银行柜台员工掌握与客户沟通的技巧；

5、通过培训，使银行柜台员工掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

课程内容：

第一讲：

经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：

突破自己，克服顾客服务综合症！

第二讲：

对银行客户分析培训

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第三讲：

银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1）主动服务的心态

2）顶尖心态

3）注重细节的心态

4）感恩的心态

5）责任的心态

6）协作的心态

第四讲：

银行柜员的微笑服务礼仪

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第五讲：

临柜服务五步法

1.什么是服务？

2.客户有哪些共同需求？

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1）看的功夫

2）听的艺术

3）笑的魅力

4）说的技巧

5）动的内涵

6.现场互动训练

步法及要点

1）第一步：

与客户打招呼

2）第二步：

询问客户需求

3）第三步：

为客户办理业务

4）第四步：

将客户的存折或现金交给客户

5）第五步：

征询客户业务是否办理完毕

6）第六步：

一句话营销

7）第七步：

感谢客户光临

第六讲：

银行柜员礼仪用语规范

1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼？

熟悉的客户如何称呼？

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、接听电话的基本要求和禁忌

8、倾听的作用与要领

第七讲：

银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析