企业物流管理基础.ppt

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企业物流管理基础企业物流管理基础（助理）（助理）陈明蔚陈明蔚集装箱运输集装箱运输物流基础设施物流基础设施盐田港集装箱码头盐田港集装箱码头自动分拣系统自动分拣系统华为物流中心立体仓库华为物流中心立体仓库二、物流产生的背景和现代物流的发展二、物流产生的背景和现代物流的发展1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致；一致；2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来；3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的；以运输为中心的物流活动为支撑的；4、现代社会的经济特点是：

、现代社会的经济特点是：

人类生活需要多样化、个性化：

人类生活需要多样化、个性化：

生产方式趋向多品种、小批量；生产方式趋向多品种、小批量；生产、采购、销售全球化；生产、采购、销售全球化；分工专业化（产业集群化）；分工专业化（产业集群化）；业务外包化业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。

发展。

绪论绪论技术进步技术进步市场开放市场开放逃避关税逃避关税避免环境污染避免环境污染廉价资源廉价资源生产、采购和生产、采购和销售全球化销售全球化社会：

社会：

分工专业化分工专业化企业：

企业：

多品种、小多品种、小批量的生产方式批量的生产方式顾客：

顾客：

多样化、多样化、个性化的需求个性化的需求市场：

市场：

竞争激烈、竞争激烈、不确定性增加不确定性增加横向一体化横向一体化管理模式管理模式业务外包业务外包企业外部企业外部活动增多活动增多物流成为第物流成为第三利润源三利润源物流成本虚高物流成本虚高人人生产效率生产效率已达极限已达极限机器机器人力资源人力资源资源成本资源成本无法下降无法下降自然资源自然资源物流量物流量剧增剧增焦点焦点三、什么是物流？

三、什么是物流？

1、PhysicalDistribution（物的流通）物的流通）（传统物流，（传统物流，20世纪世纪20年代美国提出）年代美国提出）物的流通物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的是仅局限在流通领域；而物流中的“流流”应该是物理应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。

域。

2、LogisticsManagement（后勤管理）后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流商业物流或销售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效组织商品以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。

的供应、保管、运输和配送。

绪论绪论四、物流的定义四、物流的定义1、狭义的物流、狭义的物流主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应从供应方向需求方的商品实体定向移动方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。

只存在于商品交换时。

主要问题：

主要问题：

（1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的的JIT生产对生产对原材料和零部件的要求）；原材料和零部件的要求）；

（2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。

忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。

绪论绪论2、广义的物流（、广义的物流（Logistics）为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。

控制的行为。

绪论绪论原材料原材料供应地供应地消费者消费者仓库仓库生产生产工厂工厂仓库仓库批发批发零售零售采购物流采购物流企业内物流企业内物流销售物流销售物流逆向物流逆向物流3、对物流的定义、对物流的定义产品物流阶段；产品物流阶段；综合物流阶段；综合物流阶段；供应链阶段；供应链阶段；绪论绪论五、物流活动的构成因素五、物流活动的构成因素运输运输配送配送保管保管流通加工流通加工包装包装装卸搬运装卸搬运信息（物流信息、商流信息）信息（物流信息、商流信息）绪论绪论六、物流的发展阶段六、物流的发展阶段1、职能管理阶段、职能管理阶段（20世纪世纪60-70年代）年代）

（1）物流活动被集成为两大物流管理职能：

物流活动被集成为两大物流管理职能：

物料管理物料管理和和配送管理配送管理。

（2）企业管理的变革：

）企业管理的变革：

计算机在企业管理中的广泛应用计算机在企业管理中的广泛应用（如（如MRP）和和顾客服务理念的流行顾客服务理念的流行。

（3）物料经理与配送经理的职能。

）物料经理与配送经理的职能。

绪论绪论2、内部一体化阶段、内部一体化阶段（20世纪世纪80年代）年代）

（1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。

物流管理的概念。

（2）影响内部一体化物流管理的主要因素）影响内部一体化物流管理的主要因素放松管制后物流服务的扩展；放松管制后物流服务的扩展；第三方物流企业第三方物流企业沟通与信息技术沟通与信息技术配送资源计划配送资源计划JIT顾客服务顾客服务（3）物流经理的职能）物流经理的职能绪论绪论3、外部一体化阶段、外部一体化阶段（20世纪世纪90年代）年代）供应链管理供应链管理绪论绪论企业物流管理主要授课内容企业物流管理主要授课内容v客户服务客户服务v订单处理与信息系统订单处理与信息系统v供应物流供应物流v生产物流生产物流v销售物流和逆向物流销售物流和逆向物流v电子商务物流电子商务物流v全球物流全球物流第一章第一章客户服务客户服务主要内容：

主要内容：

一、基本概念一、基本概念二、客户服务的构成要素二、客户服务的构成要素三、客户服务的基本能力三、客户服务的基本能力四、客户增值服务四、客户增值服务五、客户服务评价指标体系五、客户服务评价指标体系六、确定客户服务战略六、确定客户服务战略第一章第一章客户服务客户服务重点和难点内容：

重点和难点内容：

第一节第一节基本概念基本概念一、客户一、客户客户客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。

指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。

（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。

户。

（2）客户不一定在企业之外。

）客户不一定在企业之外。

二、客户需求二、客户需求客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。

力的需要。

1、基本需求、基本需求产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。

将感到失望或不高兴，将导致失去客户。

2、客户期望、客户期望指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。

意、高兴，留住客户。

3、超越期望、超越期望指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。

行为，使客户产生惊喜。

客户需求随时间而变化客户需求随时间而变化三、客户服务三、客户服务客户服务是指客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有因素服务组合中的客户界面的所有因素”。

可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。

而发生的所有服务活动。

对客户服务的理解：

对客户服务的理解：

1、一种活动、一种活动强调对客户服务要有控制力。

强调对客户服务要有控制力。

2、绩效水平、绩效水平客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。

客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。

3、管理理念、管理理念强调市场营销以客户为核心的经营理念。

强调市场营销以客户为核心的经营理念。

四、客户忠诚四、客户忠诚1、获得并保持住客户；、获得并保持住客户；2、客户忠诚度的重要性指标：

、客户忠诚度的重要性指标：

终生价值终生价值=平均交易价值平均交易价值*年购买频率年购买频率*客户客户“估计寿命估计寿命”3、老客户的销售和服务成本较低。

、老客户的销售和服务成本较低。

五、客户满意五、客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

所形成的愉悦或失望的感觉状态。

1、构成市场组合的四要素：

价格、产品、构成市场组合的四要素：

价格、产品、促销和渠道；促销和渠道；2、发展一个新客户的成本是保留一个老客、发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的户成本的6倍；倍；第一章第一章客户服务客户服务第二节第二节客户服务的构成要素客户服务的构成要素包括：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。

包括：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。

一、交易前要素一、交易前要素1、客户服务条例的书面说明（规范化）、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。

还要可操作。

（员工）（员工）2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）、提供给客户的服务文本（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。

联系。

（客户）（客户）3、组织结构（客服部门的重要性）、组织结构（客服部门的重要性）4、系统柔性（满足需求的不确定性）、系统柔性（满足需求的不确定性）5、管理服务（培训、咨询等免费服务）、管理服务（培训、咨询等免费服务）第一章第一章客户服务客户服务二、交易中要素二、交易中要素1、缺货水平；、缺货水平；企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。

为客户提供替代品或从其它地方调运。

2、订货信息；、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。

货周期等。

3、信息的准确性；、信息的准确性；4、订货周期的稳定性；、订货周期的稳定性；5、特殊货运；、特殊货运；6、交叉多点运输；、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。

多个生产点和配送中心向用户送货。

7、订货的便利性；、订货的便利性；8、替代产品、替