公关期末考试内容背诵整理Word格式文档下载.docx

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5.按照组织的性质、功能和获利情况可将组织划分为：

营利性组织、非营利性组织、互利性组织、公益性组织。

6.公众的特征主要有：

共同性、多维性、可变性、互动性。

P17

7.公共关系传播可分为自发传播与自觉传播。

P22

8.公共关系传播媒介既有大众媒介、群体媒介和人际媒介；

既有符号媒介、实体媒介和人体媒介。

P23

9.按照公众与组织发生关系的时序特征可将公众分为：

非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。

P19-20

10.按照对组织的重要性程度可将公众分为：

首要公众、次要公众、边缘公众。

P21

11.按照公众对组织的态度可将公众分为：

顺意公众、逆意公众、独立公众。

第二章：

1.最早问世的关于“公共关系理论”的专著是亚里士多德的《修辞学》。

P31

2.巴纳姆的工作信条是：

凡宣传皆好事。

P35

3.公共关系的创始人是艾维·

李。

P36

4.完成公共关系理论体系奠基任务以及形成独立公关学科的是美国著名公共关系顾问爱德华·

伯纳斯。

第三章：

1.公共关系活动中的沟通主要包括信息沟通、情感沟通、意见沟通。

P53

2.公共关系的基本原则：

以事实为基、，以公众需求为出发点、注重社会效益、以全员公共关系为保证。

P56

3.马斯洛的需求层次论认为人的需求可分为生理需求、安全需求、社交需求、受尊重的需求、自我实现需求等五个层次。

P57

第四章：

1.组织形象的构成要素主要有产品形象、经营形象、员工形象、领导形象、环境形象、文化形象、标识形象。

P65

2.一个组织在公众心目中的低位和信誉，首先是由它的产品质量和服务质量所决定的，它是社会组织最直接、最基本的美誉度。

P67

3.协调关系的基本原则包括：

平等原则、互利原则、及时原则和双向调节原则。

P75

4.内部公众包括员工、股东等，具有稳定性、密切性、可控性等特点。

P76

5.实现公共关系基本职能的途径主要有收集信息、咨询建议、参与决策、传播沟通、策划专题活动。

P81-83

6.公共关系活动的基本目的，就是通过双向的信息沟通，有效地达成组织与公众之间的信息交流，这是公共关系工作的一项主要职能。

P81

第八章：

1.公共关系组织结构类型主要包括组织内部设立的公关职能部门（公共关系部）、独立的公关公司、非营利的公关协会。

P169

2.公共关系部的职能定位主要有：

情报信息部、整体形象策划部、决策参谋部、宣传部、外交部。

P170

3.公共关系部的主要任务是顾问和咨询、编辑与写作、新闻与宣传、调研与预测、组织与协调。

P171

4.公共关系部的组建原则包括专业性原则、权力与责任平衡原则、精简性原则。

P172

5.从工作方式来划分，公共关系部的组织类型可以分为公共关系对象型、公共关系手段型和公共关系复合型。

6.从组织管理角度考虑，公共关系部的设置可以分为：

总经理直接负责型、部门并列型、部门所属型、公共关系委员会。

P173-175

7.公共关系公司的组织机构主要由以下几个部门组成：

管理部门、计财部门、技术部门。

P178

8.公共关系人员的基本素质包括公关意识、心理素质、文化素质和能力素质。

P181

第十章：

1.筹备新闻发布会，要做好主题的确定、时空的选择、人员的安排、材料的准备等具体工作。

P232

4.新闻发布会的主持人应当由主办方单位的公关部部长、办公室主任或秘书长担任。

新闻发布会的发言人是会议的主角。

2.从内容方面可将公关危机分为信誉危机、效益危机和综合危机。

P247其中信誉危机是真正意义上的公关危机。

3.公关危机处理的原则包括三T原则、公众至上原则、维护声誉原则。

P252-253

5.一般来说，新闻稿必然含有的五个“W”是：

when\where\who\what\why。

P253

6.新闻稿的语言运用基本要求是：

具体、明快、简洁。

名词解释：

1.公共关系P6

2.公共关系状态、活动、观念P6-7

3.互利性组织、公益性组织P16

4.潜在公众、知晓公众P20

5.边缘公众、逆意公众、独立公众P21

1.形象观念、公众观念、双赢观念、沟通观念、差异观念P50-54

2.“双相对称”模型

第四章:

1.股东关系、顾客关系、媒介关系、政府关系、社区关系、同行业关系、名流关系P73-75

2.组织形象P64

1.公关意识P181

2.全员PR管理P194

1.新闻发布会P231

2.公共关系广告P241

3.信誉危机、效益危机P247

4.危机管理P248

5.3T原则P252

简答：

1.请分析公共关系与广告的联系与区别。

P8-9

2.请分析公共关系与宣传的联系与区别。

P10

3.请分析公共关系与市场营销的联系与区别。

P11-12

4.公共关系的概念及其特征是什么？

P13

5.请根据不同标准对公众进行分类。

1.现代公共关系产生的主要条件是什么？

P32-34

2.现代公共关系发展经历了哪些阶段？

P34-37

3.现代公共关系发展的特点和趋势是什么？

P44-46

1.公共关系的基本原则有哪些？

1.组织形象的特征有哪些？

P64

2.塑造组织形象的意义何在？

3.塑造组织形象的一般原则是？

P66

4.塑造组织形象的具体方法有哪几种？

5.提高组织的知名度和美誉度的方法有哪些？

6.如何维持社会组织与顾客、政府、社区公众新闻媒介的关系？

P78-81

7.公共关系所收集的信息包括哪些？

P81-82

1.比较组织内设公共关系部和独立公共关系公司各自的优势与局限性。

P175-180

2.合格的公共关系人员的基本素质包括哪些方面？

1.新闻发布会的事前准备工作有哪些？

2.新闻发布会的准备事项有哪些？

P233

9.新闻发布会的一般程序是什么？

3.比较公共关系广告与产品广告的区别。

P241

4.公共关系广告的基本原则有哪些？

P245

5.危机具有哪些特点？

P246

6.加强危机管理的意义何在？

P248

10.在危机事件中，“发言人”必须具有哪些能力和素质？

P249

7.试述危机处理的基本程序。

P251

8.试述新闻稿写作的注意事项、P254

11.什么叫新闻的“倒金字塔结构”，这种结构有什么优点？

P254

案例（示意）

1.“奥妙”是联合利华旗下的知名洗涤产品品牌，1993年进入中国，到1999年，“奥妙”已经成为中国高档洗衣粉市场最有影响力的品牌之一。

1999年，联合利华在华资产重组顺利完成，所有机构的采购、运输、分销系统被统一起来，实现了资源共享，“奥妙”洗衣粉的生产间接成本大大降低。

同时，经过周密的市场调查，联合利华决定针对中国实际的洗涤条件和中国消费者的洗衣习惯，研制开发更具市场竞争力的新产品。

1999年，联合利华推出两款新“奥妙”洗衣粉，同时对原有产品价格进行大幅度下调，下调幅度达到30%～40%。

同时，联合利华也意识到，日用消费者的价格大幅度变动势必引起新闻媒介的关注，在传播“奥妙降价”的信息同时，有可能引发负面报道。

比如“奥妙降价以牺牲质量为代价”、“奥妙降价冲击国有品牌”等，如何处理好消费者、媒介、竞争者关系，事关重大。

（1）请尝试总结出当时“奥妙”面临的机遇与挑战，如产品环境、企业环境、竞争环境等层面。

（2）你认为奥妙此次的公关目标是什么？

目标受众是谁？

（3）请提出你处理此次事件的公关策略。

2.日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。

招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。

于是，客人不高兴了。

纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。

但不久，这种现象就渐渐消失了。

原因是客人们看到了一封“燕子”写的信：

女士们、先生们：

我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。

我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。

我们很过意不去请你们多多原谅。

你们的朋友：

小燕子

寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。

（1）以上材料中体现了怎样的公关思想？

（2）体现出该旅馆工作人员的哪些公关意识？

（3）除了用“燕子道歉”信的方式，你还有什么办法可以化解危机吗？

3．江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：

一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。

接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。

女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。

两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。

两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思考：

（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

（3）这家肯德基应该采取哪些措施以减少影响挽回损失？