医院营销中心销售手册+市场部工作计划Word文件下载.docx
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3、让更多的人享受医疗健康保障一体化的星级服务。
二、守则
1、严守信用，做到言必行，行必果。
2、做事有责任心，追求高品质。
3、心存危机感，行动保持高效率。
4、对人评判公正，对事处理公平。
5、遵纪守法，遵守各种规章制度。
6、严谨认真：
管理室是为会员进行直接服务的部门，也是为营销
中心提供服务的一个部门。
在这里唯有以严谨认真
的态度去对待每一件工作，才能达到完满的服务。
7、公平公正：
由于我们直接掌控着营销中的物品、资料，直接面
对会员的入会登记、投诉处理、会员卡售后服务等，
因此我们必须以公正的方式来处理不同事情，以达
到完满的服务。
8、热情仁信：
服务部门最能打动人的是热情和诚信，加上我们“先
天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的仁心，相信们的
服务是合格的。
做到此，我们提供的服务将更超完美！
医院的销售系统主要针对会员服务而言，具体负责会员工作的部门由会员发展室和会员管理室承担。
本《销售手册》提及的组织架构及岗位职责皆指会员发展室和会员管理室。
一、组织架构及说明
会员发展室主要负责会员拓展。
编制十六人，其中业务主管三人，营销组组长三人，分别管辖三个营销小组，每个小组三名营销员。
会员管理室着重会员服务，负责营销部财务管理、内务及会员服务工作。
二、工作流程、程序及说明
（一）发展室工作流程、程序及说明
1、流程图
制定年度
目标计划
年度计划的制定当期
论证及修改市场计划
制定品牌
发展战略制定当期
年度计划分解费用计划
行销计划
修正计划总结计划实施计划
实施情况并及时反馈
说明：
（1）循环的动态流程
（2）整个流程包括计划、分解下达、实施、总结、修正、再计划等
2、工作程序及说明：
（1）汇报工作程序
营销员汇总分类信息，连同工作情况，向区域主管汇报
区域主管汇总区域内重要信息，连同工作总结，向营销业务主管汇报
发展室主管汇总发展室主要工作和重大问题，向营销中心汇报
业务工作要及时汇报，逐级向上汇报，不能越级汇报
（4）岗位工作程序
A、发展室主管岗位工作程序
接受营销中心的工作指示，确定销售任务
作销售预测和市场分析
确定整体销售计划和推广策略
将销售计划分解到各个区域主管
监控计划的执行并及时调整计划
B、区域主管岗位工作程序
接受营销业务主管分配的销售任务
制定工作计划，将任务分配给各个营销员
监督计划的执行，并处理各种销售问题
及时汇总网络信息
重大问题及时向主管汇报
C、营销员岗位工作程序
接受区域主管分配的任务
对负责区域内的潜在会员进行普查
制定访问计划，提交给区域主管
按计划进行访问，并收集反馈市场信息
及时收款、追款
向区域主管汇报工作
（二）管理室工作流程
1、物资申领管理工作流程
物资提领申请
营销中心主任或直接上级
批示、准领
具体科室登记领用
2、物资日常管理工作流程
物资入库（档）
具体科室登录检查
分类、分档处理
按申请表登录发放
月底汇总汇报
3、会员服务工作流程
会员入会申请
接待、登记、介绍
入档管理
投诉反馈
售后服务（咨询、答复、沟通等）
三、
岗位职责
1、岗位名称：
会员发展室主管
直接上级：
事业发展中心主任
直接下级：
区域营销主管
本职工作：
1）经营发展战略规划；
及时掌握市场动态、反馈市场、服务现状信息，具体落实每一经营计划，实现医院效益；
2）协助医院高层制定医院服务项目的价格政策，严格执行已决定的政策，维护该政策的严肃性，以维护医院的利益；
3）向客户传播医院的形象与服务，负责在目标市场推广承诺公司规定的服务项目；
4）负责营销网络的建立、维护、变更、追踪、评估工作；
兼职工作：
1）协助策划推广方案的实施；
2）协助内务建立营销档案；
3）发展中心临时指定工作；
直接责任：
1）对会费回笼赢得效益负责；
2）对委派工作负责；
主要权利：
专业权利
1）政策制定及执行权；
2）签收合同权；
3）项目收益评估权；
其他权利
1）对上级指令有投诉权和申辩权；
2）享受公司福利的权利；
3）申请自己负责项目裁决权；
管辖范围：
1）对经营计划落实的管理；
2）对政策制定、修订、落实的管理；
3）对本室人员考核、人事的管理；
4）对合同制定、签定的管理；
5）对项目的设立、论证、收益等的管理；
主要义务：
1）医院公益活动为义务；
2）对中心发展提供合理化建议之义务；
3）宣传、弘扬医院精神；
素质要求：
1）仪表、礼貌合乎规范要求；
2）较强的语言表达、沟通、社交的能力；
3）发现、分析、解决问题的能力；
4）基本的营销知识与技巧；
5）市场感知力；
6）敬业精神；
2、岗位名称：
会员管理室主管
直接上级：
直接下级：
管理室人员
1）负责事业发展中心全部内勤，工作包括：
*事业发展中心办公事宜（与人事、行政、财务等部
门衔接）
*事业发展中心策划室、发展室、及经营相关的文件、
档案之管理；
*负责公司的登记、初审、存档、跟踪之工作；
*负责中心宣传资料、印刷品领用、保管、登记；
*负责电话的登记、转达，传真、复印、打字、资料
准备等事宜；
*负责各计划的发布、评估与结果的汇报；
*负责中心的考勤、差旅、交通、交际、通讯的登记
与结果汇报；
2）负责会员管理服务
*负责会员网络的保管及变更，并督促业务人员对网
络的建立及维护；
*负责会员的入会及系列非医疗方面的服务（包括投
诉处理、亲和、接待、访谈等）；
1）本中心临时委派工作；
2）策划室、发展室需协助之临时工作；
1）事业发展中心内部之相关事物全部责任；
2）会员管理非医疗事物之全部责任；
1）所有内务事宜之安排、决策权；
2）内务事宜的规划与报告权；
3）外协权利；
4）对上级指令的投诉与申辩权；
5）享受福利的权力；
6）本室人员考核权、人事权；
7）申请自己项目的裁决权；
1）对本室资料物品、人的全部管理；
2）对会员事宜的管理；
3）对发展中心之办公环境、劳动纪律的管理；
主要义务：
1）支持医院之公益活动；
2）支持策划、销售的工作展开；
3）保守事业发展中心之全部经营机密；
基本要求：
1）熟悉电脑
2）资料整理、归纳力、办公知识；
3）基础行政；
4）仪表、礼貌；
5）文字功底；
6）敬业精神；
3、岗位名称：
内务管理员
本职工作
1）负责事业发展中心物品、资料的管理；
2）负责信息的收集整理工作；
3）负责事业发展中心策划室、发展室、及公关室所产生的相关文件档案的管理；
4）负责中心宣传资料、印刷品的领用、保管、发放工作；
5）负责事业发展中心办公用品的领用、发放工作；
6）负责事业发展中心内部之间以及事业发展中心与其他部门的联络协调工作；
兼职工作
1）中心及内务室室临时委派之工作；
2）相关部门之协调工作；
直接责任：
1）物品管理的管理的责任；
2）信息收集的责任；
3）资料文件管理的责任；
主要权利：
1）物资事宜的规划、报告权；
2）外协权利；
3）对上级指令的投诉与申辩权；
4）享受福利的权利；
5）申请自己项目的决策权；
管辖范围：
1）对物品、资料的管理；
2）对信息收集的管理；
3）事业发展中心办公环境之管理；
1）支持医院之公益活动；
2）支持策划、销售、公关工作展开；
3）保守事业发展中心全部之经营秘密；
素质要求：
1）熟悉电脑
2）资料整理、归纳力及办公知识；
3）仪表、礼貌；
4）文字功底；
5）敬业精神；
4、岗位名称：
会员服务员
直接上级：
会员服务主管
直接下级：
本职工作
1）会员的登录、接待工作；
2）会员档案及会员资料的整理工作；
3）负责会员（客人）的收集、整理及反馈工作；
4）会员卡的制作、发放及售后跟踪服务（包括：
电话联络、回访、关系的维持等）
兼职工作：
1）本中心及管理室临时委派之工作；
2）相关部门协调之临时工作；
1）负责对会员（客人）之接待、讲解工作，介绍会员服务网络内容之责任；
2）会员服务事物之管理；
3）会员档案之管理责任；
4）会员卡制作、发放之责任；
1）会员服务之规范调整权；
5）身边自己项目的裁决权；
管辖范围
1）对会员网络之非医疗之管理；
2）办公环境
主要义务
1）支持医院之公益活动；
2）支持策划、销售、公关工作的开展；
3）保守事业发展中心之全部经营秘密；
1）熟悉电脑；
2）资料归纳力；
第三章销售管理系统
一、销售网络管理
广深广深
度度度度
广度
深度
（一）销售网络的建立
通过售前服务，逐步建立销售网络
（1）通过健康调研、业务员个人信息及各种协会组织这三种渠道来了解、掌握潜在会员的第一手资料。
（2）对第一手资料进行查询、认证，并展开初步公关。
（3）为潜在会员建立个人健康档案及公关性服务，输入医院健康服务概念，建立潜在会员的信任度。
（4）将个人健康档案进行分类：
A、高级会员
B、初级会员
C、意向不明的潜在会员
（5）填写表格存档，对少数潜在会员展开针对性公关（限高级会员），促其购卡入会。
（二）销售网络的维护和亲和
（1）销售网络的维护
A、要不定期对销售网络进行检查
B、对会员网络及门诊采用相互联通的电脑管理
C、会员资料需要不断进行补充、整理
（2）销售网络的亲和
A、不定期地举办针对会员的公关活动
B、不定期对会员作回访，听取他们的意见，改进服务
（三）销售网络的变更
由于会员的不断加入、退出、付费方式改变等原因，销售网络也会不断变化，必须及时对销售网络进行相应调整，让销售网络符合实际情况
（1）加入新会员：
建立相关的一切资料
（2）退出会员：
将相关资料转入备用资料库，并注明退出原因
（3）会员级别改变：
将资料调入相应的资料库，并附以调级备注。
（四）在战略决策、市场操作中扮演的角色分析
（1）销售网络的广度
A、销售网络必须具备一定的广度，即形成一定的档案量
B、销售网络的广度与会员级别呈反向关系，级别越低则广度越宽，级别越高则广度越窄，形成一个金字塔形
（2）销售网络的深度
A、销售网络必须具备一定的深度，即相应的档案有足够量的内容。
B、销售网络的深度与会员级别呈正向关系，级别越低则深度越浅，
级别越高则深度越深，即级别越高会员个人资料越翔实
（一）销售计划的类别及内容
销售计划管理是医院战略管理的直接体现，销售计划一定要紧紧围绕医院的经营方针、经营目标，符合医院的的发展计划、利益与损失计划、资产负债计划的整个内容。
科学的销售计划管理有助于发展室主管合理安排销售目标，使发展室的销售目标能够顺利实现，另外销售计划也是正确制定财务收支计划的前提。
销售规划流程
1、销售计划的类别
销售计划按涵盖时间长短，分为以下五类：
年度销售计划：
涵盖医院全年的销售目标、营销策略、预算、控
制等。
季度销售计划：
以年度计划为基础，涵盖医院整个季度的销售目
标、营销策略、行动方案、预算、控制等。
月销售计划：
以季度计划为基础，具体每个月的销售目标、行动方
案、预算、控制等。
周销售计划：
以季度计划为基础，具体每周的任务、行动方案、控
制等。
日销售计划：
以周计划为基础，具体每天的任务、行动方案、控制
等。
2、销售计划的内容
详见《潜在会员发展制度》各类附表。
（二）销售计划的制定
编制销售计划一般遵循如下的步骤：
A．以营销目标为基础，确定总体销售目标
B．将总体销售目标按地区、人员、时间段等因素分解成子目标
C．以各子目标为基础，制定各种配额，如销售配额、费用配额、活动配额
D．把各区域的计划内容、进度、负责人综合起来，编制总体计划实施进度表
（三）销售计划的审批与下达
各区域的销售计划要逐级上报，逐级审批，以便于发展室的整体平衡。
计划确定后，再由上至下，逐级下在到计划执行人。
（四）销售计划的监控
A、为保证销售计划的切实执行，要对计划执行情况进行定期检查，以便保证计划的执行进度，发现问题，解决问题。
B、销售计划要及时存档，并形成系统性的计划文件，以便于以后的计划检查、监控及销售预测工作。
（一）财务管理制度
1、医院财务部对营销部的销售费用占销售额进行比例计划与控制。
2、营销部必须严格执行财务制定的各项开支标准，对各项费用开支进行严格审核，科学控制与降低销售成本，努力提高医院的经济效益。
3、业务主管与业务人员在特殊情况下，收取会员现金，必须事先报告直接主管，并经同意，所收现金必须在3日内交给医院财务，严厉禁止试用期人员收取会员现金。
4、业务人员因需要收取的转帐支票，应在收到之时即通知值班主管，值班主管所收到的会员支票传真与业务人员的收款（支票）信息，应在当日下班前（晚班为次日上班时）交给或通知医院财务部，以便财务部查收核对。
5、营销部所有人员均不得坐支和挪用所收款项，任何形式的坐支与挪用，一律按贪污论处。
追究当事人的经济与法律责任。
6、严格执行业务人员费用报销及审批程序规定，任何人不得循私情。
若有不按规定行为发生，医院将重罚当事人。
（二）营销部费用报销及审批程序规定
为了保证业务出差人员的工作和生活的需要，贯彻勤俭节约，艰苦奋斗的精神，保证医院财务制度的贯彻执行，特制订本规定。
1、差旅费开支规定
（1）为了提供工作上的方便，医院实行差旅费级差报销制，公司财务在审核时应严格按照级差标准实行限额报销；
（2）业务人员只能按照指定的任务，指定的目的地高效率的完成所交办的任务，如在报销时所报销的单据与目的地不符，以及出现不应出现的弯路情况和时间上的故意滞留，财务人员有权直接按指定目的和任务天数的实量的50%予以计核。
（3）业务人员的车船票被盗或遗的，需由本人写出详细的书面报告，经直接主管批准，有同行者票据作依据时，按同行者票据报销，无同行票据依据时，按实际目的地的法定价报销。
（4）无住宿发票者，按住宿限额的50%予以报销。
（5）因统一安排住宿，费用超过报销标准的，凭票实报实销，低于报销限额标准的，经直接主管批准酌情处理。
（6）因工作需要，总经理、经理批准可实报实销，但不享受补贴。
（7）业务人员出差，一律不报认夜餐费，不报加班费。
（8）司机与用车人员差旅费一律凭经理或副经理的派车单报销，无派车单者，财务有权拒绝审核。
（9）不同级别人员一同出差，差旅报销按高级别标准执行。
2、差旅费补助标准（单位：
元/天）：
按医院财务部颁发制度办理。
3、市内交通费用
（1）工作人员出差期间，按自然天数计划，按标准包干使用，不再另外报销市区交通车费。
（2）收帐携带现金及票汇的出差人员，经权限主管批准签字，交通费用可实报实销，但要扣除出差期间的市区交通包干费用。
（3）乘坐专车和驾车司机，不补助市区交通费。
（4）参加各种会议人员，凭会场所在市区的交通车票实报实销，报销时扣 除每天的交通包干费用。
（5）所有业务人员不报销的士票，有特殊情况需坐的士者，必须由本人写明情况，申报批准后，当天报销。
4、通讯费用规定
（1）业务人员所佩手机，由所需佩服带人自己出资购买，话费定额报销。
（2）无线话费的定额规定参照医院财务部所订标准。
（3）确因工作需要应佩传呼机的业务人员，由权限主管批准为其购置配机，但所配传呼机的产权归医院，配机人如调岗和离职，应主动交出所配传呼机。
（4）所佩手机和所配传呼机，都必须到医院财务部备号，传呼机由财务备案发放。
5、报销及审批程序
（1）业务人员在归来与事完的三天内，必须按规定报销费用，无特殊情况拖延一周不报者，每超过一天扣除一天的出差补助费，并予以批评。
（2）业务人员出差必须填报出差计划单，出差归来必须填报出差报告单。
（3）业务出差借支，必须经权限主管签字，按规定报销，并在第一次款项结算完毕后，才能再次借款。
未结清的再次借款，财务有权拒借。
（4）业务人员必须按规定将差旅费报销单的各栏各项用钢笔填写清楚，数字准确，原始票据分类粘贴整齐，各有关签字完备，方可报销。
（5）出差路途车票，必须按实际里程实际价格，单项填好和粘贴，不得将市区或他地车票和的士票掺杂其中，否则，财务有权拒报。
（6）本制度自实行之日起，任何不符合本规定的报帐人员，财务有权拒绝报帐。
（三）营销部台帐管理
参照医院现有台帐及说明。
（一）会费价格
会员类别
收费方式
备注
初级会员
800元/年
价格将逐步上调
高
级
会
员
A型
60000元/10年
B型
20000元/10年+5000元/年
价格10年不变
C型
8000元/年
D型
3800元/年
无专职私人医生服务
（二）价格的管理
1、报价的管理
A、报价前要先调查对方的实力；
B、必须提供医院标准报价单；
C、在报价的同时给予对方明确的服务承诺；
D、报价后邀请对方来医院门诊参观。
2、折扣的审批管理
A、折扣的审批与分销商等级的审批挂钩；
B、A级分销商由发展室主管审批；
C、B级分销商由营销业务主管审批；
D、C级分销商由营销业务主管审批；
E、分销商等级的调整由发展室主管审批。
3、价格检查
A、每个月对会员的等级及相应的价格进行一次检查；
B、检查项目主要为三项：
会员等级、付费情况、就诊情况；
C、检查方式：
资料库随机抽取与针对性检查相结合进行检查；
D、检查程序：
资料库中随机抽取被调查者有针对性确定被调查者
核对就诊情况
访问被抽查者
形成书面检查报告
五、销售的评估与控制管理
（一）销售预测及评估流程图：
确定预测目标
内部因素整理分析医院过去现在的实绩外部因素
初步预测
调整预测公司目标
可行不可行
执行评估
（二）制定销售策略、市场计划之前的预测程序：
市场调研
销售潜力预测
销售计划
（三）目标评估管理（硬性）
将实际结果与计划目标相对比，找出差距，分析差距的形成原因，评估工作状况。
目标评估表见《岗前培训手册》。
（四）综合评估管理（软性）
根据业务难度、工作进度、敬业精神等因素对业务人员的工作作出综合评估。
评估指标与评估方法详见《岗前培训手册》之综合评估表。
（五）销售监督
销售的监督与控制主要通过二种途径：
（1）各种销售管理表格，详见《潜在会员发展制度》各类附表。
（2）外部的反馈，形成会员回访制度，不定期对会员进行调查访谈，从外部了解销售情况，详见《岗前培训手册》会员访谈表、客户意见反馈表。
（六）销售控制
主要指发展室工作人员各种工作综合评定，详见《岗前培训手册》业务人员评定表。
六、营销服务人员管理
营销服务人员主要分为营销员、营销组长、业务主管三类。
对营销服务人员的管理体现在五方面：
从业守则日常管理
待遇考核奖惩
（一）从业守则
1、各营销机构应严格加强营销人员的营销活动管理，规范从业行为，维护医院形象。
2、营销人员必须将自己招揽的业务全部提交部门统一办理有关手续；
3、营销人员必须保守秘密，不得泄露业务上的信息；
4、营销人员必须对客户资料保密；
5、营销人员在对客户介绍医院服务时，必须实事求是，不可贪图
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