地产《置业顾问工作指南》Word文件下载.docx

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同致行（中国）地产顾问企业架构

第二章置业顾问岗前指引及岗位职责

一．置业顾问岗前工作指引

正式录用跑盘培训观摩考试上岗

置业顾问入职及到岗程序指引：

●正式录用

收到录用通知后，到人力资源部填报入职表；

●跑盘

1.销售经理根据跑盘指引安排跑盘事宜；

2.按要求按时间完成跑盘作业；

3.销售经理须每周将置业顾问的跑盘作业交人力资源部存档；

●培训

1.参加公司入职培训（含公司企业文化、公司基本制度、礼仪、薪酬制度等课程）；

2.置业顾问工作指南培训；

3.置业顾问专业知识培训（含建筑基本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程）；

4.置业顾问销售技能培训（含各种票据的使用、认购合同、买卖合同、财务、保险、按揭等课程）；

5.置业顾问营销技巧培训（含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及谈判技巧等课程）；

●观摩

1.到楼盘观摩客户接待流程、销售程序；

2.掌握项目周边情况及本项目详细状况；

3.熟悉团队氛围，了解同事。

●考试

1.跑盘考试；

2.置业顾问项目手册考试（原百问）；

3.各类培训课程考试；

4.销售经理要求的其它考试。

●上岗

各项考试合格后方可上岗（每项考试以满分100分计算，合格分每项不低于85分）。

二．置业顾问岗位职责

1.爱护同致行，倡导积极传播公司企业文化；

2.遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作；

3.倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收；

4.热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确回答客户提出的购房问题；

5.认真、详实地做好客户登记，及时跟踪服务，争取高的成单率和月创收；

6.及时填报《客户成交档案表》等各项报表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜；

7.提倡保持售楼处形象达标（按售楼处达标标准，售楼处达标标准详见附件），形成良好的工作习惯；

8.上班着公司统一制装，保持良好的职业形象；

9.对业主不得做任何超标准、超范围的承诺，尊重开发商，未经销售经理许可不得直接与开发商对接；

10.保持积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；

11.工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论；

12.维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传。

第三章置业顾问销售程序指引与操作规程

一.置业顾问销售程序示意图

1.接待程序

上岗客户接待、电话接听介绍模型或展板带客看房客户洽谈客户登记送客

2.成交程序指引：

2.1正常销售成交程序

确认房号合同讲解收取临定开临时定金收据通知销控收取正式定金

签署认购书开正式定金收据收回临时定金收据通知销控

催交首期签署买卖合同收回认购书及正式定金收据通知办理按揭售后服务

2.2认筹销售成交程序

根据项目的实际情况，由各项目组自行制定，但必须根据项目级别上报部门总监或技术委员会审核。

二.程序分解：

（一）接待程序分解

1.上岗

1.1完成规定的培训课程；

1.2各项考试合格后方可上岗；

1.3新入职置业顾问原则上需要经过两周的辅导期，并经销售经理考核合格后才能独立接待客户和成交。

在辅导期内须在资深的置业顾问辅导下接待客户和成交。

2.电话接听

2.1确定好接听电话的顺序；

2.2电话响完第二声后必须接听电话，在对方收线后方可轻轻挂机；

2.3在《来电登记本》及自己的《客户服务手册》上作好接听记录；

2.4每天作好进线电话统计；

2.5留下电话的客户提倡尽量约客户上门经常进行电话复访。

3.客户接待

3.1确定接待顺序和义务接待顺序；

3.2任何人都是我们的客户，发展商、同行尤为重要，请视为重点客户；

3.3客户进门是我们服务的开始；

3.4要求客户进门后3秒钟内必须携资料上前迎接客户（微笑接待），绝不允许坐在座位上迎客，也不允许等客户走近接待台才开始迎客；

销售现场设有迎宾台的，要求值日人员必须站立等待迎接客户。

3.5问好、自我介绍，使用规范迎客用语：

您好！

欢迎您来到×

×

花园等；

3.6询问客户是否初次来访，使用规范征询用语：

请问您是初次来访吗；

4.介绍模型或展板

4.1提倡多使用专业用语，介绍属实、详细；

4.2提倡按各项目组规范的讲解流程进行介绍，讲解的顺序原则上应该“先总体后局部，先虚后实，由表及里”，要求条理清晰、专业而不繁琐；

4.3初次来访，应该详细讲解模型；

4.4突出重点，对规划、交通、景观、园林、朝向、设计特色、功能分区等重点讲解；

4.5介绍期间，应该通过初步观察和交谈，分析客户性格和背景，这对成交很有帮助；

4.6多次来访的客户可省略此程序。

5.带客看房

5.1尽可能亲自带客看房，了解客户真正需求；

5.2请不要诋毁其他楼盘，可以通过专业和有技巧的方式给客户作客观的对比分析；

5.3使用请托和引导性用语，如：

请随我来，请往这边走、请注意安全等；

5.4走在客户前，替客户引路、开门、操作电梯；

5.5样板房对成交很有帮助，参观样板房时应该结合客户需求特点，最大限度突出卖点

6.客户洽谈

6.1在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引，并为客户制订置业计划；

6.2提供的房号、价格必须要准确无误；

6.3明示优惠措施；

6.4进一步了解客户的性格特点、生活背景、兴趣喜好等。

7.客户登记

7.1在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记表和问卷调查表；

7.2当天必须登记在自己的《客户服务手册》里。

8.送客

8.1面带微笑，主动替客户开门；

8.2使用规范送别话语,，如：

再见，欢迎再来等

8.3目送客户离开20米外，或上车，或进电梯，或消失在视线范围。

（二）正常销售成交程序分解

1.确认房号

1.1协助客户选定房号；

1.2核实房号是否已销控；

1.3与客户核实房号、户型、面积、价格是否正确。

2.合同讲解

2.1主动出示相关合约，如认购书或者正式合同，委托经营合同（返租方式销售的项目，如：

产权式商铺和产权式酒店）；

2.2认真、专业地讲解合同内容；

2.3不得回避敏感问题，不得误导客户；

2.4绝不允许超范围承诺（包括口头和书面承诺，这一点非常重要）

3.收取临定开临时定金收据通知销控（直接收取正式定金的可省略此步骤）

3.1收取临时定金（或正式定金）前，必须再一次核实房号是否销控；

3.2收取临时定金（或正式定金）前，必须经过销售经理审核；

3.3收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。

收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。

收取外币时，要在收据上注明其币种以及外币编码。

3.4收取的临时定金（或正式定金），请务必交发展商财务或我司销售经理保管；

3.5收取临时定金（或正式定金）后，必须及时通知销控人员进行临时销控。

4.收正式定金签认购书开正式定金收据收回临时定金收据通知销控

4.1请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；

4.2收取定金后，及时给客户签订认购书，签订认购书前须经组长和销售经理审核并签名；

4.3认购书由置业顾问填写销售经理审核，须客户本人确认签名，并将客户联给客户保存；

4.4收取定金后，务必给客户开正式收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。

收取外币时，要在收据上注明其币种以及外币编码；

4.5开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回；

4.6手续办完后，必须及时通知销控人员按照规范程序进行正式销控；

4.7返租销售的项目（如：

产权式商铺和产权式酒店）在签定《认购书》的同时，还须签订《委托经营协议》，签署程序与签订认购书程序一样。

注：

“同时”的意思是：

使《认购书》和《委托经营协议》同时生效。

5.催交首期签署买卖合同收回认购书

5.1请提前3－5天提醒客户在约定的时间内交清首期款，提前1天作第二次提醒；

5.2提醒客户交款时要注意方式和语气，多用请托用语；

5.3客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回；

5.4客户交清首期后，请及时给客户签署正式的房地产买卖合同，同时收回认购书。

5.5一次性付款的客户领取合同正本时必须要签名登记，办理按揭的客户不能领取合同正本，只能领取复印件。

6.通知办理按揭

6.1签署买卖合同后，请提前七天通知客户办理按揭，请清晰告诉客户必须携带的资料，办理地点、时间和办理流程；

6.2无法通知到的客户，请将名单通报销售经理；

6.3办理按揭时，请协助客户办理相关手续。

7.售后服务

7.1客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续；

7.2公司推出新的楼盘后，应向客户提供置业方面的信息资源。

三.置业顾问操作规程

1.关于轮序

1.1置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达现场的时间先后顺序排序，某些特殊楼盘可根据实际情况另行制订，如：

写字楼项目、尾盘，但必须经销售管理部同意并备案后方可实行；

1.2轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备，如有迎宾台必须保持有A、B两人在迎宾台站台，如A接待来访客户，B须及时通知C前来站台，依次类推；

在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务；

1.3轮到A置业顾问接待但A置业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼处有其他同事在场的情况下A不得再接其他客户。

当A在接待完新客户时，不能补接，应重新排序；

已登记过的老客户来访并指定A置业顾问接待的，则不算轮序，接待完后A可第一时间补接。

1.4当置业顾问因参与公共事务错过接待客户，经现场经理确认后可以在第一时间补接客户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接；

1.5当A置业顾问的老客户来访，而A不在现场，由此轮序最后接待客户的置业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A置业顾问，B的义务接待不计入轮序；

1.6上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。

如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户。

1.7如果A置业顾问接待的客户表明以前来过或是电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待的，则交由B接待，算B一次接待名额，不算A的轮序。

2.关于成交

2.1置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理责任人确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；

2.2置业顾问所销售之房号经发展商或销售经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同上注明时，必须请发展商或销售经理在认购合同或相关文件上上签字或盖章；

2.3销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，置业顾问一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。

如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理与发展商协商后确定。

严禁置业顾问不经过销售经理而直接通过发展商申请额外折扣或优惠条件。

2.4如遇两个以上客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。

3.关于客户登记和客户鉴定

（一）关于客户登记

1.1凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时在《上门客户登记本》或《进线电话登记本》及各自的《客户跟踪手册》上进行登记；

1.2《客户跟踪手册》由公司统一发放，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，包括：

客户到访日期、时间、客户姓名、客户特征、联系电话、户型需求、意向单位、对物业意见、获知项目信息来源，以及每次跟踪的时间、方式和内容（详见《客户跟踪手册内容》）。

每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页；

（二）关于客户鉴定

有效客户鉴定遵循“以客户上门登记为准”

2.1如果连续七天未对上门客户作跟踪记录，则视为放弃该客户，写字楼项目的客户有效期可延长为12天。

（注：

在客户上门留下电话的第二天开始计跟踪期限），各分公司可根据项目具体情况调整跟踪时间，但只能缩短跟踪期限，不能延长。

2.2在A置业顾问手上成交七天后（写字楼项目为12天），B置业顾问才发现该客户已成交，则视为B自动放弃该客户，成交七天后是指从成交当天起开始计（如1号成交，B置业顾问8号才发现，则视为B置业顾问自动放弃该客户）。

2.3电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。

2.4如果留有电话的置业顾问A发现自己的电话客户已被其他置业顾问B进行了接待，并且电话客户并未指定找置业顾问A，则该客户为置业顾问B的有效客户。

2.5如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待，接待完毕后，第一时间向销售经理说明，经翻查客户登记本，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B负责跟踪，然后再由销售经理安排A置业顾问第一个补接客户。

如果当场成交，则与原接待的B置业顾问五五分业绩和提成；

如果客户以前来过但没有任何登记不能确认原接待置业顾问的，则视为A置业顾问的有效客户。

2.6老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，置业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话（老客户介绍的新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。

若老客户或老客户介绍的新客户找到了原置业顾问A接待，则业绩全属原置业顾问A；

若老客户或老客户介绍的新客户未找原置业顾问A，由其他置业顾问B接待并重新登记，在置业顾问B手上成交的，则业绩全属置业顾问B。

2.7凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）视为独立的新客户。

同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

4.关于业务交叉

4.1确定前后顺序以《上门客户登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。

4.2发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的《客户服务手册》，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理在场。

4.2.1重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后：

A置业顾问最近跟进服务间隔没超过有效跟踪期，B置业顾问退出；

A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期，A置业顾问退出。

4.2.2重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交：

A置业顾问最近跟进服务间隔没超过规定的有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；

A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。

4.3如果有老客户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排客户坐下来，然后马上与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待。

如果当场成交，则A与成交的置业顾问友情协商分单，如果协商不成，则由销售经理根据各自的贡献大小以及A不在现场的原因裁定分单比例，原则上A的比例不低于50％。

四.销售现场使用套表（主要表格使用说明）

1.上门进线登记表使用说明

1.1上门客户登记表、进线电话登记表

1.2此表由置业顾问或客户填写；

1.3完整填写基本要素（包括客户姓名、联系电话、购买意向、行业、来源区域、途径等）；

1.4时间栏登记日、时、分；

1.5必须注明接待的置业顾问名字；

1.6每个进入售楼处或打电话的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）；

1.7每周日下班前统计本周上门量、进线量；

1.8不允许空行，要修改客户姓名及电话号码必须经销售经理签字确认，否则视为无效；

1.9本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。

2.售楼签到轮序本

2.1此表由置业顾问填写；

2.2每天按到达售楼处的时间先后顺序进行签到，并写明到售楼处时间（日、时、分）；

2.3各置业顾问根据接待客户情况作好接待标记；

2.4项目结束时交公司统一存档。

3.置业顾问《客户跟踪手册》（或《客户服务手册》）

3.1记录应该详细、真实；

3.2每次与客户的跟踪服务都必须按时间顺序详细记录；

3.3客户姓名、联系电话如需涂改，须经销售经理同意并签证；

3.4每位置业顾问离职时，请将所有领用的《客户服务手册》归还公司。

3.5每位置业顾问，请在工作时间携带最近期一本《客户服务手册》；

3.6本手册是销售经理裁定业务交叉的原始资料之一；

4.客户成交档案表

4.1此表由置业顾问填写；

4.2成交当天应详细填写，经销售经理审核后录入《成交统计表》，现场必须存档。

5.广告日统计表

5.1此表由销售经理填写，广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析；

5.2每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。

6.置业顾问周报表

6.1此表每周由置业顾问填写；

6.2销售经理负责组织在业务讨论会上探讨，并供策划师作参考；

6.3各置业顾问妥善保管，并根据讨论方案进行跟踪；

6.4每周日销售经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。

7.竞争对手媒体广告统计表

7.1此表由现场专人进行填写；

7.2每天安排专人对主要媒体进行监控，及时发现竞争对手的广告投放并进行记录；

7.3每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。

8.考勤表

8.1此表每天由专人进行记录；

8.2每月2日前必须将销售经理签字的上月的考勤表上交回公司综合管理部。

9.排班表

9.1此表每周五由销售经理进行排班；

9.2每周五必须上交各自部门和公司综合管理部部；

9.3此表必须在现场保存，以备置业顾问和公司查阅。

10.会议纪要

10.1此表在开会时由专人填写；

10.2将各项会议决定和探讨方案进行详实记录；

10.3每位参会人员必须签字，未参会人员应即时补签；

10.4此表每月必须在现场和按规定时间上交部门进行存档。

11.请假申请表

11.1此表由请假人自己填写；

11.2销售经理签字后上交部门审批，再由部门相关人员交综合管理部审批；

11.3如需公司主管领导审批，则由综合管理部上交主管领导审批；

11.4审批完成后交人力资源部备案；

11.5未经相关负责人审批不允许擅离岗位。

12.调休申请表

12.1调休是指加班后按公司规定补休，此表由调休人自己填写；

12.2销售经理签字后上交部门审批，再由部门相关人员交综合管理部审批；

12.3如需公司主管领导审批，则由综合管理部上交主管领导审批；

12.4审批完成后交人力资源部备案；

12.5未经相关负责人审批不允许擅离岗位。

13.辞职申请表及附表――辞职报告

13.1此表由辞职人自己填写；

13.2经理签字后上交部门总监审批，再由部门相关人员交综合管理部及人力资源部审批；

13.3置业顾问辞职交由副总审批，销售经理或以上级别的人员辞职需由总经理审批；

13.4审批完成后交人力资源部备案；

13.5未经相关负责人审批不允许擅离岗位。

14.客户投诉登记表

14.1此表中由投诉接收者填写并签名；

14.2处理意见部分须经销售经理签字；

14.3如果投诉客户同意处理方案后须签字确认；

14.4投诉处理完成后交销售经理存档备案；

第四章置业顾问违规及处罚

一.以下五条，违者即炒：

1.无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者。

2.与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。

3.参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。

4.恶意违规抢客户，包括：

恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。

5.超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形象者。

二.以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：

1.态度与形象不佳者

1.1不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退，旷工或擅离岗位者，警告处分1次，一个月内无故迟到、早退，旷工或擅离岗位者达到2次，可严重警告处分1次，并停盘1天。

1.2上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即调整，符合要求后方可上岗。

1.3在售楼处做与销售无关的事宜者（如吃零食、抽烟等），可停盘1天并警告处分1次。

1.4在上班时间吃刺激性的食物（如：

蒜、葱、榴莲等），造成口腔异味者，不得上岗，恢复正常后方可上岗。

1.5办公桌和洽谈桌不整洁或不及时整理，经提醒2次仍未改善者，可予以停盘1天处罚。

2.违反业务操作者

2.1对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，但未造成开发商和公司重大损失，罚没相应业绩并停盘3天，同时记大过处分1次。

2.2私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记大过处分1次，同时承担相应经济责任。

2.3签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；

已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与审核责任人共同承担。

除了承担经济损失外，还要按以下标准处罚：

签署人是有业绩者，罚没相应业绩和提成，并记大过处分1次；

签署人是义务接待者，罚款300元。

同时，审核责任人罚款300元。

2.4私自涂改《客户服务手册》或私自查看其它置业顾问的客户资料者，罚没相应业绩并停盘2天，同时记小过处分1次。

2.5未经经理同意私自对接发展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘2天并严重警告1次、情况严重者予以辞退。

2.6私下指责、议论发展商，或诋毁楼盘，停盘2天并记小过1次。

2.7私自对发展商或外界发送与项目有关但未经主管领导批准的文字材料和消息，停盘2天并记大过1次。

3.破坏团队合作者

3.1不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作氛围者，给予警告处分1次。

3.2不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘1天并记小过处分1次。

三.关于多次违规

1.警告（或严重警告）2次，算记过1次；

2.记过2次，算记大过1次；

3.记大过2