1 将客户请求上报主管Word格式.docx

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六、办理购房手续

（一）办理认购手续

业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。

1、个人提供身份证；

2、公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。

（二）办理合同手续

交首期楼款后与发展商签订买卖合同。

1、楼款收据：

2、代理费收据：

3、身份证。

（三）办理按揭手续

交清首期楼款与发展商签订交易合同。

1、填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：

2、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：

3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：

4、业主交清所有办证用度后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。

注：

详细的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。

（四）办理公证手续（海内人士可免做公证）

1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：

2、个人还须提供身份证：

3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。

如法人要委托他人代理，则要法人委托证明书、被委托人身份证：

4、办按揭的则须另签典质合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。

（五）办理入伙手续

1、提供楼款收据、合同复印件：

2、到管理处领取钥匙；

3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。

（六）办理房产证手续

到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。

1、转移登记申请书（在产权登记科领取）；

2、《商品房买卖合同》：

3、付清房款证明：

4、购房发票复印件：

5、身份证明：

个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。

备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。

凭回执及自己身份证矿"

同时交纳房价款0.05%（外加5元印花税票）及房价款的0.1‰的登记费后，即可领取《房地产证》。

七、销售特别情况处理

1、催款：

按认购书商定，客户必需定期缴款，逾期房产公司有权按逐日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出卖。

详细操作如下：

（1）五天：

发催款信

（2）十五天：

发罚息通知书

（3）三十天：

发收房通知书

2、变革付款方式：

（A）条件：

签订合同前

（2）关键：

认购时间的是非与折扣的关系

（3）操作：

无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。

如：

按揭---次性付款：

客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一次性付款划定的付款期限内提出。

一次性付款--按揭：

给予按揭折扣。

3、换房：

（1）要害：

客户所换出的房在销售中是否有上风：

（2）签订合同前：

如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予调换；

（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：

换出的房较为热门：

房产已升值，可按高价换房。

换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。

4、更名：

对外宣传，不予更名。

操作：

客户提交申请及相关证明文件，经理审批。

以下凡种情况更名倡议处理方式：

（1）签订买卖合同前：

直系亲属（包括能提供支属证实）给予更名；

若为友人关系或买房署理人等情况，视具体情况而定。

（2）签订买卖合同至领土局存案前：

仅给直系亲属更名：

若为其他情况给予更名，则收取0.05%更名费。

（3）国土局备案至初始登记：

直系亲属收取0.05%更名费；

其他关系收取0.1%费用。

已办理按揭者不能更名；

申报初始登记后不能更名。

5、退房：

（1）原则：

不接收退房。

（2）操作：

合同前：

拟定：

房屋另行发售后扣取总房款1%手续费请业主提交申请书。

合同后：

按合同条款履行。

6、工程变更：

（1）尽量不要接受工程变更要求。

业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、估算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。

（3）由业务员负责跟踪落实,黄金期货将花落谁家，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。

第三章：

管理篇

一、客户信息管理目标

l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；

2、加强对销售人员的业绩考察力度；

3、及时有效地反映客户需求，对新产品计划提供根据；

4、对宣传媒体及客户认知门路的反馈，可为营销部门提供参考；

5、实行情况及后果反馈后重新完美，对当前新名目建立管理模型提供导向；

6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完全客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理

（-）销控管理

1、操作程序

（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做销售出标记；

（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

2、销售统计

（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分辨进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；

（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采取转动开释侯留房源的方式。

3、销售动态及广告效果监控

（1）对天天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

（二）意向客户资源管理

1、销售员招待客户后将客户资料填入《动向客户登记表》，并及时填报客户追踪情形；

2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便和谐房源，避免撞车现象；

3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查问。

（三）订金客户管理

1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；

2、对客户的职业、经济收入程度、文明档次、寓居区域、了解产品渠道、消费神理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更清晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占领率；

3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；

4、可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；

5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。

（四）签约管理

1、签约客户管理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

2、签署合同治理

客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

（五）资金回笼管理

1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方法分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；

2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并联合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。

（六）问题客户管理

对一些存在辣手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。

三、填报规定

1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记载》，放工前交由销售主管负责整顿并汇总成《销售国统计报表》；

2、每周由销售经理支配销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》,大学生兼职；

3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经由整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；

4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部；

5、报表填写要有明确人员和时间部署,信用卡，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同情势的处分。

四、销售统计、客户资源管理相关表格

1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表

3、销售房型、价格、面积、楼层统计表

4、销控房位统计表

5、房源掌握表

6、房位确认单

7、认购协议书

8、意向客户登记表

9、业主登记一览表

10、契约签订一览表

11、客户交款情况明细表

12、客户换房、退房一览表

13、已购房户资料分析表

14、未签约客户一览表

15、延期付款客户一览表

16、问题客户一览表

17、特殊优惠客户一览表

18、询问重点分析表

19、来人未购因素分析表

20、来人购买因素分析表

第四章：

技能篇

-、现场氛围节制

1、征询场所或谈判场所：

（1）亲和力--人员热情、环境轻松、可被信任；

（2）展示力&

not；

--展示特色、展现形象；

（3）感染力--给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售局势良好的气氛（多种氛围如随便交谈、严正会谈、安静察看等），人员精力风貌的感染力。

2、签约场所：

镇静、感性、同等。

3、投诉场所：

低调、说服、不声张。

4、促销场合：

热烈、人气。

5、员工工作场所：

秩序繁忙、节奏感强、活跃。

二、销售误区预防

房地产现场销售比如战场上的短兵相接，一个轻微的差错往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，"

双赢策略"

，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员胜利的阶梯，从以下8个方面进行分析，避免销售中更多的失误。

1、产品介绍方面

症状：

（1）产品介绍不详实；

（2）被动式的介绍；

（3）介绍简略、平庸、缺乏感染力。

原因：

（1）对产品不熟悉；

（2）对竞争楼盘不了解；

（3）对房地工业务知识控制不足；

（4）工作缺乏主动积极性。

应对：

（1）在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节；

（2）加强练习，一直修改自己的销售措词；

（3）增强与竞争对手、上司、共事的交换；

（4）在工作中，加强投入感。

2、承诺适度或不足

（l）开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目的；

（2）销售人员给各自客户的承诺不一。

（l）开发商未能正确估量服务标准；

（2）销售人员对标准掌握不严或不准；

（3）销售人员急于求成，一味谄谀客户，任意许可客户要求。

（1）开发商提供切实的标准；

（2）销售人员应建立自负，信任自己的产品及才能；

（3）销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；

（4）注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；

（5）所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；

（6）应明确规定，若超越个人权责而造成丧失的，由个人负全责

3、客户追踪方面

（1）客户抱怨不知楼盘进展状况；

（2）开发商不能及时了解客户动态；

（3）客户出现不畸形散失。

（1）对客户服务看重水平不足；

（2）自认为对客户进行追踪功效不高；

（3）销售情况良好，现场忙碌，不闲暇；

（4）开发商工作进度迟滞并有意瞒哄一些事实。

（1）树立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪；

（2）电话追踪或人员访问，都应当时想好理由和措词，以避免客户产生腻烦心理；

（3）将追踪情况记载在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，彼此研究说服策略；

（4）可通过邮寄业主通信、贺卡、活动通知等接洽客户；

（5）尽量防止电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状态，并凭借各种销售道具，以进步成交概率。

4、销售道具运用不善

（1）客户难以找到售楼部；

（2）对产品缺少深刻了解，对楼盘整体印象不深入。

（1）销售道具的设计不公道；

（2）运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功效；

（3）器重人员推销，而疏忽氛围的影响。

利用：

（1）了解销售道具对解释楼盘的帮助功能；

（2）熟习并准确应用各种销售道具；

（3）重视团队配合，营造现场气氛。

5、客户办理各种手续的踊跃性不高或者工作推进不利

（1）客户下定缓慢；

（2）客户迁延付款；

（3）客户拖延签约；

（4）请求投递的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。

（1）客户对产品不了解，须要作比拟：

（2）选择规模广范，难以取舍；

（3）资金周转不开；

（4）对所定的屋宇仍有猜忌；

（5）想通过晚签约，以拖延付款时间；

（6）事务繁忙，有意无意忘却了。

（l）针对客户的问题，作具体解释；

（2）帮助客户缩小选择范围，加快购买决心；

（3）强化签约增进措施，下定时，约定签约时间和违背罚则；

（4）梳理工作环节，加强团队协作；

（5）及时沟通联系，提醒客户签约时间。

6、销售把持管理失误

（1）一房二卖；

（2）销售集中景象显著，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易掌握；

（3）客户埋怨被差别看待。

（1）没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；

（2）销售人员自己疏忽，动作犯错；

（3）价格制定分歧理；

（4）推出节奏不合理；

（5）市场的反馈未能及时向销控反映；

（6）不同客户受到的服务程度不同。

（1）调和客户换户，并可给予恰当优惠；

（2）若客户不批准换户，经上级赞成，加倍退还定金；

（3）务必当场解决,在兑换残缺污损国民币时，避免官司；

（4）加强工作检查，运用进步装备，多层次监控；

（5）重新调剂价钱系统；

（6）激励销售人员有重点地引导客户的挑选；

（7）加强其它部分同销售部的联系；

（8）厚此薄彼服务于客户，耐烦说明客户抱怨，尽量对每一位客户同一价格优惠与促销活动的尺度。

7、客户流失

（1）客户退房；

（2）客户投诉。

（1）受其它楼盘的销售人员或四周人的影响，当机立断；

（2）确实不爱好；

（3）因财力或其它不可抗拒的原因，无奈持续实行许诺；

（5）客户进入及退出门槛高度不适，甚至积聚大批意向不明白的客户。

（1）了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；

（2）发展有效的公关促销运动或客户跟踪服务；

（3）一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；

（4）抬高客户退出障碍；

（5）加强对退出客户的服务工作；

（6）认真处理客户投诉。

8、购房优惠方面

（A）客户一再要求优惠；

（2）客户间优惠不同。

（A）客户晓得先前的客户成交有折扣；

（2）销售人员急于求成，暗示有折扣；

（3）客户有打折习惯；

（4）客户是亲朋挚友或关联客户；

（5）不同的销售阶段，有不同的优惠策略。

（1）立场坚决，坚持产品品德，坚持价格的合理性；

（2）价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；

（3）为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体举动，自己则一落千丈；

（4）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

（5）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣扬；

（6）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；

（7）给客户的报价和价目表，应阐明有效时间；

（8）态度动摇，语气悠扬，耐心解释为何有不同的折扣。

三、通用技巧

1、客户初访时的策略

（1）吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和配合的态度获取客户的好感及赞美。

（2）推销成功的第一步就是，售楼员要完整熟悉了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。

楼盘的构造、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清晰，否则被客户的问题难倒而手足无措，将会失去一个推销的机会。

（3）售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰硕的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。

（4）可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，视察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。

（5）在倾销工作的进行中，售楼员必须具备压服力。

一个有效的"

说服"

是通过一些事例，充足的证据及对客户需要确实切了解，去领导他们作出购房的决议。

（6）要注意造就个人的信心，即你在回答问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于自身丰富的专业知识和清晰的表白能力。

2、分析顾客：

（1）有意购买，并有既定目标；

（2）有意购买但无预约目标或购买目标不具体；

（3）随意走走；

（4）市场考察；

（5）不急于购买，来了解情况，增长知识，为以后买房作预备；

（6）对照、考核。

3、介绍楼盘：

（l）介绍楼盘的情况；

（2）介绍要捕风捉影，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不用要的疑惑；

（3）凸起楼盘卖点；

（4）利用有利的评估意见，资料及信息，并将这传达给顾客；

（5）适时、适度地转达开发商理念。

4、准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：

（1）安于现状，不愿接受推销；

（2）有过不高兴的推销经验；

（3）不了解产品的利益；

（4）没有觉察到潜在需要；

（5）本处产品缺乏吸引；

（6）忽然事件，中止购置进程。

5、顾客有意向时的不自发信号：

（1）讨价还价，要求打折扣；

（2）细心查看产品的瑕疵：

（3）再三关怀产品的某一优点或缺陷；

（4）启齿询问错误对产品的意见；

（5）讯问是否能准时交楼及热切关注配套详情；

（6）看到产品模型或听到先容时，瞳孔放大，眼睛发亮；

（7）突然间变得有点咄咄逼人；

（8）十分注意销售人员的动作与谈话，眼神锋利，一副担忧受骗的样子。

6、促成交易的技巧：

（l）帮助顾客"

二选一"

（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主张）；

（2）应用准顾客怕买不到的心理；

（3）欲擒敌纵，凑合犹豫不决而对楼盘有兴趣的顾客；

（4）将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加见效；

（5）制作多个人抢房的印象，如电话本土统一房源有多个电话记录；

（6）擒贼擒王，打动决策者出钱者。

如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，如果先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力斗争地挤进后座，那一定是先生的话最有份量；

（7）顾客的防备心理，顾客对商品房的一些见解，或偏见，销售人员宣避免大吹大擂，张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着顾客买；

（8）通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。

通过发问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；

（9）与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴致的话题，或谈一些顾客认为有价值的货色，此时可让顾客多问一些该方面的话题；

（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特点；

（11）提供参考资料，相干证书，资质证明；

（12）讲故事，如果客户中著名人可借用之：

讲别的顾客是怎么买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实；

（13）自信、权威、丰盛的专业知识去感动和沾染顾客；

（14）请顾客就反对意见做出解释，避开名义假称，而后帮顾客解决问题满意其需要（遁辞的原因：

暂无力购买，房子的缺陷等）；

（15）结合与顾客交谈，采取个个击破策略；

（16）挑起顾客间争取，加快销售，同时妥当支配让步的客户；

（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感想；

（18）对待售的商品有相称的热忱，讲解起来，则会显得很有信念，增添顾客的成交率；

（19）假如顾客起初缺乏共识,都分为技巧剖析跟价值投资两大派别，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热感情染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；

（20）价格并不是顾客独一的考虑，决议过程中免不了个人情绪因素，能为你的顾客着想，再上优良的构想，会使你的推销效率更高，对顾客造成难以抗拒的气力；

（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感谢，拉近顾客与你的距离；

（22）让顾客只能答复是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地服从你的要求或你的思维；

（23）找出关键客户，通过症结客户关系网络，扩展有效顾客群；

（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个礼拜后，如保持退，则退。

7、完成交易的适合对机

（1）客户暴露出想购买的用意时，这就是最合适完成交易的时刻。

由于一些客户认为购买它可以带来所需之好处，因而他们才会做出购买的决定。

（2）有些客户在售楼员开端推销未几便会作出购买决定，而有些就要在全部过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。

（3）不外很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及帮助才干完成。

（4）当客户清楚及乐意购买时，便立刻开始交易和尽快把交易完成，免得影响客户对购房的决心和信心。

8、实现交易

当察觉客户下信心的讯号，便应即时把交易完成，切勿继承推销。

（1）重复所提长处与毛病的比较；

（2）提供一个多取舍的提议，提供特惠价付款办法；

（3）暗示这可能是最后的购买机会；

（4）引述一个满足客户的事例（升值）；

（5）将客户抉择的范畴缩小；

（6）直接宴客户落定；

第五章：

提高篇

-、售楼员五忌

售楼职员除了要有专业的常识外，待人的立场最为主要，记住：

你说什么客户不会记多久，但你留给他们的感触却永远忘不了。

你二次机遇给客人留下第一印象。

一个称