1 将客户请求上报主管Word格式.docx
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六、办理购房手续
(一)办理认购手续
业主交定金后,与代理商或发展商签订认购书。
1、个人提供身份证;
2、公司提供营业执照复印件,还须在认购书上盖公章。
(二)办理合同手续
交首期楼款后与发展商签订买卖合同。
1、楼款收据:
2、代理费收据:
3、身份证。
(三)办理按揭手续
交清首期楼款与发展商签订交易合同。
1、填好按揭申请表,并连同按揭合同交银行审批:
2、银行审批后,到公证处办理按揭合同公证:
3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记:
4、业主交清所有办证用度后领取按揭合同,按指定日期向银行还贷款。
注:
详细的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。
(四)办理公证手续(海内人士可免做公证)
1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费:
2、个人还须提供身份证:
3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。
如法人要委托他人代理,则要法人委托证明书、被委托人身份证:
4、办按揭的则须另签典质合同,与买卖合同一起公证,并到国土局办楼花抵押登记。
(五)办理入伙手续
1、提供楼款收据、合同复印件:
2、到管理处领取钥匙;
3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。
(六)办理房产证手续
到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。
1、转移登记申请书(在产权登记科领取);
2、《商品房买卖合同》:
3、付清房款证明:
4、购房发票复印件:
5、身份证明:
个人身份证复印件(单位购买的,应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件)。
备齐以上资料,填写好转移登记申请书,交收件室,领取回执。
凭回执及自己身份证矿"
同时交纳房价款0.05%(外加5元印花税票)及房价款的0.1‰的登记费后,即可领取《房地产证》。
七、销售特别情况处理
1、催款:
按认购书商定,客户必需定期缴款,逾期房产公司有权按逐日万分之五收滞纳金,超过五天房产公司有权没收定金,将房产另行出卖。
详细操作如下:
(1)五天:
发催款信
(2)十五天:
发罚息通知书
(3)三十天:
发收房通知书
2、变革付款方式:
(A)条件:
签订合同前
(2)关键:
认购时间的是非与折扣的关系
(3)操作:
无论何种变更均需重签认购书(原认购书收回作废存档),并由经理签名认可。
如:
按揭---次性付款:
客户必须己按认购书约定如期交纳首期款,在一次性付款划定的付款期限内提出。
一次性付款--按揭:
给予按揭折扣。
3、换房:
(1)要害:
客户所换出的房在销售中是否有上风:
(2)签订合同前:
如果客户所定的房较所换的房屋易销售,则应给予调换;
(3)签订合同后至房屋初始登记前(不包括办理按揭),如果存在:
换出的房较为热门:
房产已升值,可按高价换房。
换房手续须由业主提交申请,经理确认方可办理。
4、更名:
对外宣传,不予更名。
操作:
客户提交申请及相关证明文件,经理审批。
以下凡种情况更名倡议处理方式:
(1)签订买卖合同前:
直系亲属(包括能提供支属证实)给予更名;
若为友人关系或买房署理人等情况,视具体情况而定。
(2)签订买卖合同至领土局存案前:
仅给直系亲属更名:
若为其他情况给予更名,则收取0.05%更名费。
(3)国土局备案至初始登记:
直系亲属收取0.05%更名费;
其他关系收取0.1%费用。
已办理按揭者不能更名;
申报初始登记后不能更名。
5、退房:
(1)原则:
不接收退房。
(2)操作:
合同前:
拟定:
房屋另行发售后扣取总房款1%手续费请业主提交申请书。
合同后:
按合同条款履行。
6、工程变更:
(1)尽量不要接受工程变更要求。
业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见(设计部意见)、估算部核造价、反馈业主(确认签名)、收取改装费、通知工程部施工。
(3)由业务员负责跟踪落实,黄金期货将花落谁家,项目负责人督办,并负责把工程变更单(包括业主申请、收据复印件)编号、制表、归档。
第三章:
管理篇
一、客户信息管理目标
l、简化销售人员填写的报表内容,有效地落实报表的填写工作;
2、加强对销售人员的业绩考察力度;
3、及时有效地反映客户需求,对新产品计划提供根据;
4、对宣传媒体及客户认知门路的反馈,可为营销部门提供参考;
5、实行情况及后果反馈后重新完美,对当前新名目建立管理模型提供导向;
6、相关内容上报地产公司销售部,统一分析整理后可建立公司的完全客户资料,做到客户资源共享。
二、客户资源管理
(-)销控管理
1、操作程序
(1)售房前核对房源表,开房位确认单,待客户交定金并经财务确认后,在售楼大厅的房源表处做销售出标记;
(2)及时通知销售人员房位认购情况,督促其填写房源表。
2、销售统计
(1)将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分辨进行统计,售房后及时更新有关数据,并编制《销售日报表》,及时反馈销售情况;
(2)对销控房位作出统计,根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整,可采取转动开释侯留房源的方式。
3、销售动态及广告效果监控
(1)对天天的来人来电量作出统计,及时反馈客户关注问题,并据此编制《销售日动态表》;
(2)通过对来人来电量的统计,为广告效果测评提供参照,从而适时调整广告策略。
(二)意向客户资源管理
1、销售员招待客户后将客户资料填入《动向客户登记表》,并及时填报客户追踪情形;
2、根据客户等级,将意向明确的客户报给销控,以便和谐房源,避免撞车现象;
3、为便于管理,每位销售代表一个页面,将意向客户按销售代表分类,以利于对客户的跟踪及查问。
(三)订金客户管理
1、客户定房后,销控将资料输入《业主登记一览表》,以便于对业主情况进行查询;
2、对客户的职业、经济收入程度、文明档次、寓居区域、了解产品渠道、消费神理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更清晰,以适当调整营销策略,有的放矢,从而扩大目标市场占领率;
3、业主换房或退房,要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》,并及时更新《业主登记一览表》有关数据;
4、可定期出一份《销售退房情况一览表》,以便掌握销售动态,并总结退房原因,及时调整销售策略;
5、特殊优惠客户备案,将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》,以便查询。
(四)签约管理
1、签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》,按销售代表分类,以便尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。
2、签署合同治理
客户签订购房合同后,销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》,并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明,以便日后查询。
(五)资金回笼管理
1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》,客户可按付款方法分类,以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼;
2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》,并联合《客户交款情况明细表》,便于及时了解回款情况。
(六)问题客户管理
对一些存在辣手问题的客户,可将其情况输入《问题客户一览表》,并及时上报,以便尽快解决。
三、填报规定
1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记载》,放工前交由销售主管负责整顿并汇总成《销售国统计报表》;
2、每周由销售经理支配销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》,并同时填写《成交客户档案》,大学生兼职;
3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经由整理分析,进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作,并完成《销售月报》的撰写工作;
4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部;
5、报表填写要有明确人员和时间部署,信用卡,如那一环节和个人出现问题,则由其直接上级根据实际情况处以不同情势的处分。
四、销售统计、客户资源管理相关表格
1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表
2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表
3、销售房型、价格、面积、楼层统计表
4、销控房位统计表
5、房源掌握表
6、房位确认单
7、认购协议书
8、意向客户登记表
9、业主登记一览表
10、契约签订一览表
11、客户交款情况明细表
12、客户换房、退房一览表
13、已购房户资料分析表
14、未签约客户一览表
15、延期付款客户一览表
16、问题客户一览表
17、特殊优惠客户一览表
18、询问重点分析表
19、来人未购因素分析表
20、来人购买因素分析表
第四章:
技能篇
-、现场氛围节制
1、征询场所或谈判场所:
(1)亲和力--人员热情、环境轻松、可被信任;
(2)展示力&
not;
--展示特色、展现形象;
(3)感染力--给客户以购买的足够信心及心理暗示,销售局势良好的气氛(多种氛围如随便交谈、严正会谈、安静察看等),人员精力风貌的感染力。
2、签约场所:
镇静、感性、同等。
3、投诉场所:
低调、说服、不声张。
4、促销场合:
热烈、人气。
5、员工工作场所:
秩序繁忙、节奏感强、活跃。
二、销售误区预防
房地产现场销售比如战场上的短兵相接,一个轻微的差错往往会造成一次交锋的失败,在坚持客户公司,"
双赢策略"
,努力提高成交率的同时,销售技能的不断自我完善,则是销售人员胜利的阶梯,从以下8个方面进行分析,避免销售中更多的失误。
1、产品介绍方面
症状:
(1)产品介绍不详实;
(2)被动式的介绍;
(3)介绍简略、平庸、缺乏感染力。
原因:
(1)对产品不熟悉;
(2)对竞争楼盘不了解;
(3)对房地工业务知识控制不足;
(4)工作缺乏主动积极性。
应对:
(1)在进入销售现场及开盘前,认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节;
(2)加强练习,一直修改自己的销售措词;
(3)增强与竞争对手、上司、共事的交换;
(4)在工作中,加强投入感。
2、承诺适度或不足
(l)开发商高估自己能力,承诺了难以实现的目的;
(2)销售人员给各自客户的承诺不一。
(l)开发商未能正确估量服务标准;
(2)销售人员对标准掌握不严或不准;
(3)销售人员急于求成,一味谄谀客户,任意许可客户要求。
(1)开发商提供切实的标准;
(2)销售人员应建立自负,信任自己的产品及才能;
(3)销售人员应掌握每一项规定,如遇不明确问题,应及时向现场经理请示;
(4)注意把握影响客户成交的关键因素,及时处理客户提出的异议;
(5)所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核;
(6)应明确规定,若超越个人权责而造成丧失的,由个人负全责
3、客户追踪方面
(1)客户抱怨不知楼盘进展状况;
(2)开发商不能及时了解客户动态;
(3)客户出现不畸形散失。
(1)对客户服务看重水平不足;
(2)自认为对客户进行追踪功效不高;
(3)销售情况良好,现场忙碌,不闲暇;
(4)开发商工作进度迟滞并有意瞒哄一些事实。
(1)树立客户档案,并按成交的可能性分门别类,有针对性进行追踪;
(2)电话追踪或人员访问,都应当时想好理由和措词,以避免客户产生腻烦心理;
(3)将追踪情况记载在案,分析客户考虑因素,及时上报上级,彼此研究说服策略;
(4)可通过邮寄业主通信、贺卡、活动通知等接洽客户;
(5)尽量防止电话游说,最好将客户邀至现场,了解工程进展状态,并凭借各种销售道具,以进步成交概率。
4、销售道具运用不善
(1)客户难以找到售楼部;
(2)对产品缺少深刻了解,对楼盘整体印象不深入。
(1)销售道具的设计不公道;
(2)运用单一的销售工具,不了解各种销售道具的促销功效;
(3)器重人员推销,而疏忽氛围的影响。
利用:
(1)了解销售道具对解释楼盘的帮助功能;
(2)熟习并准确应用各种销售道具;
(3)重视团队配合,营造现场气氛。
5、客户办理各种手续的踊跃性不高或者工作推进不利
(1)客户下定缓慢;
(2)客户迁延付款;
(3)客户拖延签约;
(4)请求投递的客户个人资料迟交,内部工作出现不畅。
(1)客户对产品不了解,须要作比拟:
(2)选择规模广范,难以取舍;
(3)资金周转不开;
(4)对所定的屋宇仍有猜忌;
(5)想通过晚签约,以拖延付款时间;
(6)事务繁忙,有意无意忘却了。
(l)针对客户的问题,作具体解释;
(2)帮助客户缩小选择范围,加快购买决心;
(3)强化签约增进措施,下定时,约定签约时间和违背罚则;
(4)梳理工作环节,加强团队协作;
(5)及时沟通联系,提醒客户签约时间。
6、销售把持管理失误
(1)一房二卖;
(2)销售集中景象显著,不明原因的总体销售骤冷骤热,不易掌握;
(3)客户埋怨被差别看待。
(1)没做好销控对答,人员配合失误或工作失误;
(2)销售人员自己疏忽,动作犯错;
(3)价格制定分歧理;
(4)推出节奏不合理;
(5)市场的反馈未能及时向销控反映;
(6)不同客户受到的服务程度不同。
(1)调和客户换户,并可给予恰当优惠;
(2)若客户不批准换户,经上级赞成,加倍退还定金;
(3)务必当场解决,在兑换残缺污损国民币时,避免官司;
(4)加强工作检查,运用进步装备,多层次监控;
(5)重新调剂价钱系统;
(6)激励销售人员有重点地引导客户的挑选;
(7)加强其它部分同销售部的联系;
(8)厚此薄彼服务于客户,耐烦说明客户抱怨,尽量对每一位客户同一价格优惠与促销活动的尺度。
7、客户流失
(1)客户退房;
(2)客户投诉。
(1)受其它楼盘的销售人员或四周人的影响,当机立断;
(2)确实不爱好;
(3)因财力或其它不可抗拒的原因,无奈持续实行许诺;
(5)客户进入及退出门槛高度不适,甚至积聚大批意向不明白的客户。
(1)了解客户流失及退出原因,有针对性的解决存在问题;
(2)发展有效的公关促销运动或客户跟踪服务;
(3)一定程度上提高客户进入门槛,筛选出意向客户;
(4)抬高客户退出障碍;
(5)加强对退出客户的服务工作;
(6)认真处理客户投诉。
8、购房优惠方面
(A)客户一再要求优惠;
(2)客户间优惠不同。
(A)客户晓得先前的客户成交有折扣;
(2)销售人员急于求成,暗示有折扣;
(3)客户有打折习惯;
(4)客户是亲朋挚友或关联客户;
(5)不同的销售阶段,有不同的优惠策略。
(1)立场坚决,坚持产品品德,坚持价格的合理性;
(2)价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各级人员分级把关;
(3)为成交暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体举动,自己则一落千丈;
(4)定金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权;
(5)关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣扬;
(6)内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词;
(7)给客户的报价和价目表,应阐明有效时间;
(8)态度动摇,语气悠扬,耐心解释为何有不同的折扣。
三、通用技巧
1、客户初访时的策略
(1)吸引新客户的注意力是极其重要的,所以要用诚恳、友善自信和配合的态度获取客户的好感及赞美。
(2)推销成功的第一步就是,售楼员要完整熟悉了解他们将会推销楼盘情况,因此在介绍楼盘时,和客户所说的每一句话都要言之有物。
楼盘的构造、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况,售楼员都要清晰,否则被客户的问题难倒而手足无措,将会失去一个推销的机会。
(3)售楼员须自觉地去寻找所需参考资料,通常在公司中已有丰硕的资料,还可向外界的资料作一个比较,从而得出本楼盘的特色。
(4)可试图以客户的角度去考虑购房者的心态,视察他们对你所推销的房子有什么要求,总结推销重点。
(5)在倾销工作的进行中,售楼员必须具备压服力。
一个有效的"
说服"
是通过一些事例,充足的证据及对客户需要确实切了解,去领导他们作出购房的决议。
(6)要注意造就个人的信心,即你在回答问题与处理异议时的信心,这种信心就来自于自身丰富的专业知识和清晰的表白能力。
2、分析顾客:
(1)有意购买,并有既定目标;
(2)有意购买但无预约目标或购买目标不具体;
(3)随意走走;
(4)市场考察;
(5)不急于购买,来了解情况,增长知识,为以后买房作预备;
(6)对照、考核。
3、介绍楼盘:
(l)介绍楼盘的情况;
(2)介绍要捕风捉影,用词精当,不要把优点一下子说出来,以免引起不用要的疑惑;
(3)凸起楼盘卖点;
(4)利用有利的评估意见,资料及信息,并将这传达给顾客;
(5)适时、适度地转达开发商理念。
4、准客户不接受楼盘通常有以下几类因素:
(1)安于现状,不愿接受推销;
(2)有过不高兴的推销经验;
(3)不了解产品的利益;
(4)没有觉察到潜在需要;
(5)本处产品缺乏吸引;
(6)忽然事件,中止购置进程。
5、顾客有意向时的不自发信号:
(1)讨价还价,要求打折扣;
(2)细心查看产品的瑕疵:
(3)再三关怀产品的某一优点或缺陷;
(4)启齿询问错误对产品的意见;
(5)讯问是否能准时交楼及热切关注配套详情;
(6)看到产品模型或听到先容时,瞳孔放大,眼睛发亮;
(7)突然间变得有点咄咄逼人;
(8)十分注意销售人员的动作与谈话,眼神锋利,一副担忧受骗的样子。
6、促成交易的技巧:
(l)帮助顾客"
二选一"
(帮助顾客缩小选择范围,帮助顾客拿主张);
(2)应用准顾客怕买不到的心理;
(3)欲擒敌纵,凑合犹豫不决而对楼盘有兴趣的顾客;
(4)将二、三位顾客集中到同一时间去看现场,来增加顾客的压力,促使其尽量成交,在促销活动中,此举更加见效;
(5)制作多个人抢房的印象,如电话本土统一房源有多个电话记录;
(6)擒贼擒王,打动决策者出钱者。
如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主,如果先生自顾自,大大咧咧地坐进前座,而太太要努力斗争地挤进后座,那一定是先生的话最有份量;
(7)顾客的防备心理,顾客对商品房的一些见解,或偏见,销售人员宣避免大吹大擂,张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着顾客买;
(8)通过采取积极主动的提问方式,获取顾客的需要。
通过发问转移顾客偏离的话题,通过提问调节气氛(如顾客感兴趣的话题);
(9)与顾客交谈时,摸清并谈些顾客感兴致的话题,或谈一些顾客认为有价值的货色,此时可让顾客多问一些该方面的话题;
(10)将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较,突出自身优势、特点;
(11)提供参考资料,相干证书,资质证明;
(12)讲故事,如果客户中著名人可借用之:
讲别的顾客是怎么买房的,并提供一些必要的证明信息,以示情况属实;
(13)自信、权威、丰盛的专业知识去感动和沾染顾客;
(14)请顾客就反对意见做出解释,避开名义假称,而后帮顾客解决问题满意其需要(遁辞的原因:
暂无力购买,房子的缺陷等);
(15)结合与顾客交谈,采取个个击破策略;
(16)挑起顾客间争取,加快销售,同时妥当支配让步的客户;
(17)准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感想;
(18)对待售的商品有相称的热忱,讲解起来,则会显得很有信念,增添顾客的成交率;
(19)假如顾客起初缺乏共识,都分为技巧剖析跟价值投资两大派别,可以尝试渐进式的影响,让他受到你的热感情染,如途中对每一样物品提供有趣的解说;
(20)价格并不是顾客独一的考虑,决议过程中免不了个人情绪因素,能为你的顾客着想,再上优良的构想,会使你的推销效率更高,对顾客造成难以抗拒的气力;
(21)为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感谢,拉近顾客与你的距离;
(22)让顾客只能答复是,你让顾客越多对你说是,这个人就越可能习惯性地服从你的要求或你的思维;
(23)找出关键客户,通过症结客户关系网络,扩展有效顾客群;
(24)顾客要退房时,可请其再考虑一个星期,一个礼拜后,如保持退,则退。
7、完成交易的适合对机
(1)客户暴露出想购买的用意时,这就是最合适完成交易的时刻。
由于一些客户认为购买它可以带来所需之好处,因而他们才会做出购买的决定。
(2)有些客户在售楼员开端推销未几便会作出购买决定,而有些就要在全部过程完成后才会做出决定,亦有些客户要到访数次后才会做出决定。
(3)不外很少客户是主动要求购买的,大多数都是需要售楼推销及帮助才干完成。
(4)当客户清楚及乐意购买时,便立刻开始交易和尽快把交易完成,免得影响客户对购房的决心和信心。
8、实现交易
当察觉客户下信心的讯号,便应即时把交易完成,切勿继承推销。
(1)重复所提长处与毛病的比较;
(2)提供一个多取舍的提议,提供特惠价付款办法;
(3)暗示这可能是最后的购买机会;
(4)引述一个满足客户的事例(升值);
(5)将客户抉择的范畴缩小;
(6)直接宴客户落定;
第五章:
提高篇
-、售楼员五忌
售楼职员除了要有专业的常识外,待人的立场最为主要,记住:
你说什么客户不会记多久,但你留给他们的感触却永远忘不了。
你二次机遇给客人留下第一印象。
一个称