公共管理改革中的顾客导向理论及其批判.doc

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摘 要

顾客导向理论是公共管理运动中的一项重要内容，它是从经济学中转化而来的理论。

它对公共管理和政府改革都产生了极大的影响。

虽然顾客导向理论在很大程度上得到了人们的认可，但是学者们却对顾客导向理论的缺陷提出了异议。

顾客导向在政府中的应用可能会导致另外的后果，那就是公平、合法的丧失以及造成一定程度的公共管理应用上的混乱。

本文从顾客导向理论的背景、兴起、发展、批判等方面进行阐述，对学者们的异议进行思考和探索，在肯定顾客导向的积极意义及精神的基础上认为顾客导向理论的发展应以公民为导向，以新公共服务为方向，才能更好地适应社会的发展，更好地服务于民众。

关键词：

顾客导向；公民；政府

研究目的：

对顾客导向理论进行比较全面的、客观的阐述，包括它的兴起背景、内涵、发展情况进行介绍。

再在此基础上，针对现在学术界对它的挑战及异议进行分析和比较阐述，从而进一步探究顾客导向理论哪一种发展方向更能适应现在的公共管理改革的需要及社会的发展需要。

研究的方法：

参考文献法、比较分析法、理论联系实际法。

研究成果及结论：

顾客导向理论应在其原有精神的基础上以公民为导向，以新公共服务为发展方向进行改良。

这样才能使其真正从公民的利益出发，更好地为民众服务，也才能适应社会的发展。

14

Abstract

Thepublicmanagementthatcustomerleadtothetheoriesisanimportantcontentstoexercisetheinside，anditisfromtheeconomicstoconvertsincethenoftheories.ItmakesgreatInfluenceonthepublicmanagementandGovernmentreformation.Althoughthecustomerleadtoedthetheoriestoalargeextentgotpeople'sapprobation，scholarsarehowevertheblemishtoleadtotheoriestocustomerbringuppedtheobjection．Thecustomerleadtoesintheapplicationinthegovernmenttomaycausetheanotherresult，andthatisfair，legallyloseandresultinacertaindegree'spublicmanagementapplicationtoascendconfusion.Thistextleadtothetheories'backgroundsfromthecustomers，rise，development，judgmentetc.Theaspectproceedssays，proceedstoconsiderwithinvestigatetotheobjectionofscholars，andthinkthecustomertoleadtoonthefoundationofthepositivemeaningandspiritthataffirmativecustomerleadtotheoriesofdevelopmentshouldregardingcitizenasleadto，regardingnewandpublicserviceasthedirection，canmoregoodlyadapttosocietyofdevelopment，moregoodlyserveinthepeople.

Keywords：

Thecustomerleadtoes;Citizen;Government

目 录

摘 要 I

Abstract II

引 言 1

一、顾客导向理论兴起的背景及理论发展 1

二、顾客导向的实践及其影响 3

（一）英国是顾客导向理论最先应用的国家 3

（二）美国也是顾客导向理论实践较早的国家 4

（三）澳大利亚的改革以稳健为主要特点 4

（四）新西兰于1988年开始进行重大改革 5

（五）加拿大的改革是渐进的 5

三、顾客导向理论：

批判与发展 6

（一）批判中的顾客导向理论 6

（二）顾客导向理论的缺陷及其分析 7

（三）顾客还是公民：

批判的焦点 9

（四）新公共服务：

顾客导向理论的扬弃 10

参考文献 12

致 谢 14

 引 言

20世纪80年代中后期，在当代社会科学和管理科学的整体化趋势以及公共部门管理实践特别是政府改革实践的推动下，在英美等国出现了一种”新公共管理”运动。

顾客导向理论的提出正是这场运动的产物。

在新公共管理运动及其理论产生之前，有关行政管理的理论都是为了管理者的需要的角度出发，但是顾客理论则推翻了以前的观点，将公众看作是顾客，以公众的利益的为出发点，从而促进公共管理的进步。

顾客导向理论的发展和应用给各国的政府改革带来了政治上的新变化，同时也给整个管理学界带来了崭新的面貌，在相当程度上改善了西方国家的公共管理水平，政府的机构得到精简，工作效率得到极大的提高，更大程度上地满足了公众的需求。

然而随着顾客导向理论的发展，也出现了对顾客导向理论的异议，对顾客导向理论的理论进行了各自的批判。

鉴于顾客导向理论对社会的巨大影响，有必要对顾客导向理论进行全面的客观的分析，并对其在发展进行研究。

一、顾客导向理论兴起的背景及理论发展

顾客导向理论的兴起是以兴起于20世纪80年代中后期的新公共管理运动为背景的。

传统的行政管理理论是以威尔逊、古德诺为代表的政治与行政的二分法和韦伯的官僚制行政管理理论为基础的。

韦伯的科层制理论由于其等级森严、有序、专业分工等特点使在历史的工业革命时期发挥着巨大的作用，而其同时产生的机构僵化，没有灵活性，以及所养成的管理阶层的腐化，机构膨胀，效率低下却越来越不适应社会的发展。

20世纪后20年，为了迎接全球化、信息化的挑战，提高国际竞争力和政府效率，解决越来越复杂的国内社会问题，化解政府的各种弊端，英国、美国、澳大利亚、新西兰等国政府相继对近代尤其是19世纪中期发展起来的官僚行政结构、福利国家政策和政府管制模式进行了全面改革，这场改革被称为“新公共管理（NewPublicManagement，简称NPM）”或“政府再造”。

新公共管理运动起于英美，并迅速在加拿大、新西兰、澳大利亚以及欧洲大陆推开，它以现代经济学和私营企业的管理理论与方法作为自己的理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。

在长期的政府改革实践中，新公共管理运动取得了丰硕的理论成果，顾客导向理论就是其中的一项重要内容。

政府管理的顾客导向思想最初产生于企业管理实践，后为新公共管理理论家所借鉴并引入到政府改革的实践中。

自工业时代一直到20世纪中期，西方各国一直处在以大规模生产、劳动分工为主要特征的生产者导向型社会中。

60年代以来，随着产品的充足供应，顾客需求的个性化和信息技术的迅速发展，顾客的选择机会和选择权力大大加强，生产者导向型社会逐渐向顾客导向型社会转变。

这种转变不仅体现在企业的经营活动中，而且也日渐为政府所借鉴。

20世纪80年代以来，一股”顾客至上、顾客服务”的管理思潮开始弥漫在西方国家政府改革的浪潮中。

最先明确提出政府部门顾客导向的则是奥斯本（Osborne）和盖普勒（Gaebler）。

他们在《改革政府》（或译《重塑政府》）一书中对“受顾客驱使的政府”进行了详尽的论述，开启了顾客导向理论的序幕。

在该书中，奥斯本（Osborne）和盖普勒认为，企业型政府的运作应以顾客为导向，检讨并改变传统服务生产与传输的老方法，建立顾客回应系统，及时倾听顾客的意见，满足顾客的要求。

同时奥斯本和盖普勒提出，顾客导向的积极作用表现于：

顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；可激发出组织成员更多的创新行为；可对民众提供更广泛的选择；其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。

[美]戴维·奥斯本、特德·盖布勒：

改革政府——企业精神如何改革公营部门[M]．上海：

上海译文出版社，1996：

163－169．

奥斯本和普兰斯特克（Plastrik）又将十项策略加以整合，提出了政府再造的“五Ｃ策略”。

其中的顾客策略被认为是改造组织与顾客之间的关系，了解顾客的需求，变更组织的结构以符合并顺应顾客的需要。

随着理论和实践的发展，顾客导向的概念已逐渐深入人心，人们对它的理解也更加透彻和明晰。

对于政府部门而言，顾客指的是受公共政策和公共管理行为影响的人，通常分为外部顾客和内部顾客。

外部顾客是指组织最后政策产出的直接受益者或者间接受益者，也就是行政机关直接或间接接触的对象，我们一般称为公民。

内部顾客则是指公共组织内部参与组织管理和运作的公务员，是为民提供具体服务的服务者和行动者。

公共管理中的顾客导向则是指组织及其成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。

具体含义有：

实行“站在顾客立场思考”；将顾客视为主要资产；顾客满意即组织目标；建立与顾客之间的长期互动关系。

一般来说，顾客导向理论主要包括以下内容：

第一，顾客的选择权。

公众是公共服务的消费者，是政府机构的顾客，他们能通过对服务方式和内容的选择来影响政府机构的行为。

在公共领域里，要确立公众的顾客选择权，让其拥有选择的机会。

第二，顾客的知情权。

政府作为公共物品的提供者，有义务向顾客提供优质的信息服务，使顾客了解有关公共服务运作状况、服务成本、服务状况及管理机构的信息。

因为只有确保顾客获得其所消费的公共物品的真实的信息的基础上，才能保证顾客明明白白地做出选择。

第三，顾客质量保证。

为了提高服务质量，政府应该制定顾客服务标准、顾客申诉、顾客赔偿、质量检查员等制度来促使公共部门讲求服务质量。

对那些很好满足了顾客需求的组织，应当予以奖励，否则，将对组织施以惩罚。

第四，政府的快速回应性。

不同于传统官僚制的行动迟缓、程序烦琐，顾客至上原则要求政府快速回应公众需求。

例如，在公共部门工作程序的设计上，不能像以前一样只考虑行政管理的便利，而应该充分考虑公众便利和公众参与。

第五，礼貌服务的政府文化。

在顾客导向型政府中，政府不再是凌驾于社会之上的统治者或管制者，他只是面对市场和顾客的服务者。

因此，公务员在与顾客打交道时，应该文明、礼貌地提供公共物品，而不能以高高在上的姿态面对服务对象。

二、顾客导向的实践及其影响

顾客导向理论产生于实践及客观的需求，之后在西方国家得到了广泛应用及实践，并取得了很好的效果。

（一）英国是顾客导向理论最先应用的国家

1979年撒切尔夫人上台以后，英国保守党政府推行了西欧最激进的政府改革计划，开始这种以注重商业管理技术，引入竞争机制和顾客导向为特征的新公共管理改革。

20世纪90年代初英国梅杰政府推行了”公民宪章”运动。

传统上，政府提供服务的内容、标准都由政府决定，政府服务信息也经常处于封闭状态。

这容易导致政府的“自我服务”倾向。

中这次运动中，梅杰政府要求各公共部门必须用宪章的形式将其服务的内容、标准、责任等公之于众，以接受公众监督，提高服务水平和质量。

其中，公民宪章的设计要求体现六个指导原则，即明确的服务标准；透明度；