生活小区物业管理服务方案Word格式.docx
《生活小区物业管理服务方案Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《生活小区物业管理服务方案Word格式.docx（88页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
管理处日常工作质量管理由管理处综合管理部负责，管理处每月5日前向公司及业主委员会提交“管理报告”。
公司质量管理部及管理处综合管理班定期进行内部质量审核。
5．激励机制与约束机制相结合
要保证高质量的管理，就必须要有一支高素质的管理队伍，所有人员都要经培训合格后才能上岗。
在管理期间，根据xx的具体情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。
在员工的思想中真正树立“乐于奉献”、“零缺陷服务”的现代工作理念。
根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高社会效益和环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，坚持“以人为本”的企业管理理念，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体的做法如下：
（1）考核评分制
为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。
（2）末尾淘汰制
为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按治安保卫人员、技术工人、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。
（3）竞争上岗制
公司班组长以上岗位实行竞聘答辩上岗，充分体现能者上、庸者下的人才机制。
（4）闭环逐级检查制度
管理人员对工人的工作每天进行全方位的检查，管理处对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对检查出的问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对人和事进行有效控制和处理。
6．严格的用人制度
实行担保人制度。
所有新招聘员工均须有xx市户口且为国家机关、企事业单位正式员工作担保，担保人承担被担保人的经济连带责任。
同时，新员工须有本人户口所在地公安机关出具的无违法犯罪记录证明。
四、提高管理深度和广度的做法
“管理没有最好，只有更好”。
在各项管理中应始终遵循着这一原则，不断吸收国内外同行先进的物业管理经验，互相交流，取长补短，总结经验，不断创新，不断发展，从而最大程度地满足业主（使用人）多方面的需求，为业主（使用人）提供尽善尽美的服务。
我们提出以下几项措施：
（一）前期介入服务
我司将选派技术骨干组建“xx物业勘查小组”，对xx业主进行前期管理调研，使物业管理服务内容合理、完美更加贴近业主平时生活需求；
业主二次装修工程质量得到保证，对设备设施的运行、保养进行定期巡视、检修维护。
一方面，使物业保值增值，另一方面可为提供良好的居住环境，并方便物业日常的沟通与管理。
（二）提供多方面的特色服务
大多数业主平时工作繁忙，不能抽出很多时间来照顾家庭，我们将利用我们的技术优势为业主进行小型家电维修、水电维修培训，并为公事在身的业主临时照顾小孩。
（三）开展多项便民服务
针对业主的不同需求，我们将开展多项便民服务，如代为业主购买物品，代为照顾小孩，代订代收邮件（报刊），介绍保姆等。
（四）开展丰富多彩的社区文化活动，丰富业主的业余生活，使业主在繁忙工作之余得到适当放松，以充沛的精力投入到工作当中。
（五）充分利用先进的光纤通信系统，建立社区综合网站，使业主足不出户便可在网上进行购物、查询费用、物业投诉、报修和对话交流，使业主充分感受信息社会带来的快捷和便利。
五、超前性、创造性、全方位服务的意识
（一）创造性采用“零干扰”管理方案
在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的生活、工作，给您的生活、工作带来不便。
为此，拟采取以下之“零干扰”管理方案，以不影响您的生活、工作为原则，给业主一个安静、舒适的生活、工作环境。
1．避开业主上下班或业主户外活动高峰期，在用户上、下班前或户外活动前、活动后完成所有公共部位的清洁工作，保证不会因清洁造成地面湿润和活动不便。
清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即作出处理。
2．在保证用户正常生活、工作的前提下，对会妨碍业主的维修保养工作，一律安排在村内业主最少时进行处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。
同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。
（二）推行“闭环+激励”的管理模式
将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。
若将闭环比做一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。
（三）全方位地实行酒店式服务
在物业管理服务中，我们将超前性、创造性、全方位地实行24小时酒店式服务。
实行24小时值班制，保证随时为业主提供满意的服务；
业主想到的我们一定做到，业主没有想到的我们已想到并已做到。
（四）倡导全民健身活动
业主平时工作都很繁忙，平时锻炼身体的时间很少，我们将每天早晨、傍晚组织业主进行各项体育锻炼，如做广播体操、健身操、打太极拳等，让业主适当放松一下身心，以充沛的精力再次投入到工作中去。
（五）注重经济效益、社会效益、环境效益
任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。
在取得经济效益的同时，我们更要注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。
第二节拟采取的管理方式和物资装备情况
在对xx的物业管理中，实行综合一体化的管理模式，建立严密、科学、规范的管理构架，坚持业主至上、优质高效、诚守信誉的服务宗旨，依照ISO9000质量保证体系进行管理，导入CIS企业形象系统规范化运作，结合xx独特的人文特点，保证高水平的管理和高效率的运作。
具体设想是：
●建立以业主委员会为主导的共管体制
业主委员会由热心公益事业的业主组成，主要负责物业管理工作的监管，而不参加具体的物业管理实务活动，真正形成业主自治、物业公司实施管理的有效机制。
实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。
（一）“三位一体”式的共管机制
图1-1共管机构相互关系图
●监督机构——物业管理委员会
可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。
□审核管理处提交的月管理报告。
□组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。
□可通过会议或其它形式，评审xx管理状况、交流意见。
□可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。
□对管理中出现的重大事项进行审议。
正式进驻xx后，我们将认真听取物业管理委员会人员意见和心声，定期协商、沟通，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使xx的物业管理臻于完美。
●责任机构——xx物业管理有限公司
是xx物业管理目标的最终责任人，负责对xx物业管理状况的整体监控和指导，就xx的物业管理状况对业主负责。
●执行机构——xx物业管理处
是xx物业管理的具体实施机构，对业主和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。
●管理处严格按ISO9000质量体系标准进行管理
严格按照ISO9000的要求，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级文件，制定质量记录，将巡视维护、维修保养工作量化，对工作完成情况用百分制进行考核，并同当月工资挂钩。
●接受物业管理主管部门、政府各职能部门的领导和监督。
一、管理方式
（一）内部管理构架
1．机构设置
组织机构的设置原则是“精干高效、一专多能”，管理处实行公司领导下的主任负责制，实行封闭式的管理方式，管理处设主任一名，副主任一名，下设服务中心、设备管理部、环境管理部、安全管理部等四个部。
2．组织构架图
3．各部门主要工作范围
3．1服务中心——是xx的管理中心和信息反馈平台
——负责各设备系统运行、维护的指导与监督。
——负责制订设备月、季、年度运行、检测与维修计划及实施措施。
——负责制订清洁、绿化月、季、年度计划与实施措施。
——负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
——负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。
——负责工程监督、验收工作。
——按ISO9000要求对文件及各项质量记录进行管理。
——负责对用户进行意见调查和对调查结果进行分析。
——对纠正和预防措施报告进行有效验证。
——负责业主投诉、用户意见、新闻媒体、上级主管部门信息的收集、记录、归纳、统计、分析并及时传递，为决策者、管理人员、质量分析提供依据。
——负责与公司各有关职能部门的信息传递。
——充分利用现代化管理手段获得信息并整理利用。
——负责对外接待工作。
——负责处理行政、总务的管理工作。
——负责收取各项费用与帐务公布。
——负责材料采购、验收入库、领料及库房管理工作。
——负责管理处档案资料的管理工作。
——制定社区文化活动计划，丰富业主的文化生活。
——按计划组织有业主参加的大型社区文娱、体育活动，致力营造健康向上、个性鲜明的社区文化。
——负责开展管理处宣传教育工作和公益、精神文明活动。
——负责文化设施、场所的管理工作。
——组织开展便民服务。
3．2设备管理部
——负责供配电、给排水、电梯等设备的安全运行，确保正常使用。
——负责设备的运行记录，资料保存完好。
——负责设备及设备房的清洁卫生。
——按ISO9000质量保证体系对设备运行进行质量监控巡视，做好巡视记录。
——按设备设施性能要求，严格遵守操作规程，不出设备运行责任事故。
——负责节电、节水、节能计划的实施。
——负责管理处制定的设备设施维修计划的实施。
——负责处理设备设施的突发事故。
——配合供电公司、自来水公司、电话公司、有线电视台等业务单位的维修检查工作。
——负责对房屋建筑、设备设施的科学养护，保证房屋完好。
——根据业主报修要求，及时进行维修，保证质量。
——负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速报告值班领导。
——密切监视外来人员进入xx，预防突发事件的发生。
——密切监控消防设备、设施的运行情况，做好值班记录。
——密切监视交通、车辆的进入与车库的安全防护。
——密切监视大厦各系统运行所发生的变化和反应，如发现监控设备运行异常，迅速报告部长，并及时处理。
3．3环境管理部
——负责辖区内的清洁卫生。
——负责大厦清洁情况质量监督并记录，发现问题及时处理。
——做好“四害”的消杀工作与白蚁防治工作。
——负责将楼内的垃圾清运到中转站并监督环卫部门及时清运。
——负责建筑物外墙的清洗工作。
——负责所辖物业内绿化的养护管理、造型与修剪。
——按ISO9000质量保证体系对绿化工作进行质量监督。
——保证绿化设备设施完好，水源有保障。
3．4安全管理部
——负责治安保卫工作计划的制订并实施。
——负责各楼层的保卫巡视、巡更，按巡逻路线图和时间实行24小时巡查值班制度。
——控制来访人员，按规定程序办理来访手续。
——维护村内秩序。
对需进入村内的来访人员，先行电话通知被访者，经被访者同意后，验证登记放行。
——负责维持车辆进出秩序，做好车辆出入记录。
——负责制订突发事件应急方案及预防措施。
——协助公安、武警、派出所做好治安保卫工作。
——负责村内消防监督管理。
——参加义务劳动与便民服务活动。
（二）管理处内部运作机制
管理处按照我公司的管理要求实行闭环管理方法，将管理活动与管理手段构成连续封闭回路，形成有效的管理运作机制。
在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结，在整个运作过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。
具体将采用以下运作机制
●激励机制
以人为本的管理是公司管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。
公司强调把激励调动员工积极性放在首位。
公司较早地实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成了充满活力的内部运行机制。
1．目标激励
公司以创建物业管理名牌企业为长远目标，并使这一目标深入到员工意识之中，说明实现这一目标的现实意义，同时将这一长远目标分解到每年度各个部门目标管理责任制中，签订每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩，实践证明效果良好。
几年来，广大员工以昂扬的斗志和全情投入的精神，使公司管理的xx市桂花大厦和龙岩锦绣花园、永定龙凤花园取得了“全国物业管理优秀示范大厦（小区）”的称号，公司管理的物业项目能取得如此可喜的成绩，目标激励机制发挥了重要作用。
2．岗位激励
每一位员工都渴望自身价值得到集体和社会的认可，公司始终坚持各级岗位责任制，实行内部公开竞争上岗的办法，使具有真才实学的员工能够充分发挥自身潜力，受到广大员工的普遍欢迎，公司的中层管理干部都是从各个岗位上通过竞争上到管理层的。
不拘一格选人才是“xx物业”的发展基础。
3．奖惩机制
奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖惩做到人人有动力，个个有压力。
奖励种类有物质奖励和精神奖励。
●监督机制
1．监督机制实行业主委员会监督、上级主管部门对管理处活动的监察、管理处各职能部门的相互监督制约体系。
检查督促
协调配合信息反馈
日常监督检查
2．管理处设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。
3．管理处每月5日向业主委员会、公司提供月工作报告，检查物业管理事宜，确保各项管理指标顺利实现。
4．公司质量管理部每月对管理处进行质量检查考核。
5．管理处财务工作由公司指派人员进行监督。
6．公司质量部检查监督机制：
为了确保服务质量，公司建立了严密而科学的检查监督体系：
管理处日检
对各部门定期与不定期检查
内部检查公司质量部定期检查
半年一次的突击检查
检查、监督体系
半年一次业主及物业
使用人意见满意率统计
外部检查半年一次第三方质量全系审核
政府的各种考评
●自我约束机制
1．管理处严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
2．管理处严格执行公司制订的ISO9000质量保证体系标准。
3．执行行业道德规范和遵守员工守则。
4．实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后一名实行淘汰。
5．制定服务承诺，要求员工坚决做到。
●信息反馈和处理机制
信息是公司发展不可缺少的“耳目”，十分重要，没有信息反馈和处理，指挥就会失灵，管理处就无法保证良好的管理服务。
客户信息反馈机制：
管理处信息管理由综合管理部负责，24小时受理各类信息。
信息来源于以下各个方面：
——管理处每月向公司作一次书面汇报，征求上级领导的指示。
——管理处每三个月向业主委员会提供一份季度工作报告书，包括征询业主意见情况、管理服务费收支情况及本体维修基金使用情况。
——管理处每月向公司质量管理部汇报质量保证体系执行情况。
——每半年向业主公开征询用户意见。
——每周召开员工会议，征询员工对管理工作的批评和建议。
——设立用户意见箱。
服务中心获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示主任同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。
二、物资装备情况一览表
物资装备的配置以齐全、实用、经济为原则，尽可能节省人力、物力的投入，根据我公司几年来的管理经验，经过周密测算，在今后的管理中所需的物资装备计划列表如下：
（1）行政备品
项目
单位
数量
备注
办公桌椅
套
15
保险柜
个
1
财务
电脑
台
4
服务中心、财务、办公室、主任
打印机
5
财务、办公室、服务中心
复印机、传真机、电脑闪盘
各1
市内
照相机
自行车
辆
10
维修工、巡逻护卫
洗衣机（国产）
2
管理层1台，作业层1台
饮水机
会所、办公室、服务中心、员工宿舍、食堂
电话
部
6
服务中心、办公室、财务、主任、维修班、消防中心
验钞机
计算器
床
张
高低床20
低床10
员工配备
单门衣柜
50
床垫
桌椅
电风扇
热水器
图像扫描仪
（2）保安装备
护卫员冬装
16*2
各两套
护卫员夏装
短袖衬衫
件
各两件
宽皮带
条
16
停车场制服
2*2*2*2
夏装、冬装、短袖各两套
迷彩服
雨衣、雨靴
部分巡逻岗、维修班
对讲机
主管、服务中心及各岗位
手电筒
支
8
充电电池
节
28
橡胶警棍
根
14
大衣
（3）清洁、绿化用品
项目
单位
月用量
备注
垃圾箕
32
扫把B（国产）
把
清扫地面
拖头A（进口）
7
拖大堂、走廊
拖把B（国产）
64
拖楼梯、洗手间
蜡拖头
拖地打蜡
毛巾
尘推套
3
乱刀胶条
刮玻璃
刀片
盒
大垃圾袋
3200
小垃圾袋
25000
每户发放
洁厕刷
地刷
手刷
小排刷
香球
涂水毛套
胶手套
双
百色垫（红）
块
洗地
百色垫（黑）
起蜡
百色垫（白）
抛光
洗手液
加仑
会所等公共卫生间使用
厕纸
卷
80
绿化工具：
剪草机
五年折旧
自动高程喷药机
铝合金梯
高枝剪
三年折旧
平枝剪
二年折旧
油锯
松土工具
锄头
铁揪
背式喷雾器
雨衣、雨鞋
一年折旧
运花平车
农药
瓶
5（每月）
肥料
包
6（每月）
胶管
米
200
小锄
平板车
工作服
（4）维修用品
冲击钻
共用
手枪钻
切割机
电焊机
管道疏通机
套丝板
台虎钳
气泵
电工工具
升级会员 