门店培训Word格式.docx
《门店培训Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店培训Word格式.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
7、门市一定不要假单，不要逼客人，在销售方向不要急于让顾客签单，以免顾客形式逆返心理。
三、客人在预约完毕后，要尽量确定拍照日期，如有特殊情况，打电话预约拍照时间。
在排拍之前我们必须好以下准备：
1、在排拍上特注相关系列；
2、确定排拍时间日期，在预约本上留下门市姓名；
3、留下客人详细资料、电话号码以便于联系；
4、预约门市做好登记，每天排拍工作不要不得漏登，一定做到为每队新人竭诚服务。
我们在排拍时要多站在顾客的角度考虑，为顾客紧张的心情做好调整，帮助客人提出一些拍照时的建议。
门市在排拍的过程中，不要在一个时间段上安排的太满，尽量控制公司的整个流程。
在我们为顾客定时间时，我们说话一定要婉转。
比如说：
“这是对每队客人的负责，如果没有时间可控制，哪有信誉的保证。
”如果每个门市都能做好这点，对后面各个部门的各项工作的开展非常有利。
门市在定完拍照时间后，还要靠之信任在拍照前的各项准备工作和注意事项，态度一定要耐心、细致，不要定完单后急于把客人赶走，一定要做到服务前后一致。
特别值得提配的是：
A.门市在与客人签完单后，不要只顾着欣喜若狂，而要趁热打铁，把排拍时间定下来，以免引起以后工作不必要的麻烦。
B.如果门市有指定造型或摄影师。
一定要准备的安排在排拍本上，以免造型师或摄影师休假，引起不必要的客诉。
C.门市一定要把客人安排在自己当班那天，因为后边要有探班的工作。
D.门市在安排客人拍照时，一定要合理得当，以便自己很好的照顾好自己的客人。
E.确定好时间后，一定要告之客人准时到，以免影响拍照流程。
当客人前来拍照时，门市一定要迎上接待客人，并一定要以征询的口吻问：
“欢迎光临×
，两位今天拍照吗？
”客人答“是”。
两位今天精神真饱满，等候已久的今天终于到来了，你们的表演要开始了，拍照过程中一定要放松哦，我会帮你们特别安排的。
四、客人在没有进店前，接电话也是至关重要的，所以门市一定要做好这一点。
1、接收：
“喂，您好！
这是×
婚纱影楼，敞姓×
，很高兴为你服务。
（口语要清晰、自然，做好能表达一种亲和力）
2、遇到不明白的地方，“很抱歉，我没听明白，能否请您再说一次，谢谢您！
3、如遇到客人找门市，而门市不大在大堂时：
“不好意思，×
再在刚好不在，有什么事我可以转告她吗？
”或者请留下您的电话，等会让她给您回电话。
4、结束语：
“非常感谢您的来电，如有需要和问题麻烦您再次来电。
5、注意挂电话的时间：
门市在听完顾客电话时，应该在顾客挂下电话，然后门市才能放下电话。
6、要特别注意的是：
门市在接电话过程中，一定不要给客人不耐烦的感觉，服务一定要到位。
五、探班工作也是门市至关重要的一个环节，我们把探班分为三个部分：
1、新人在妆面处理前，我们进行第一次的探班“ＸＸＸ”（新人的姓名），我特别安排了我们的首席化妆师为你化妆，待会儿在化妆过程中，你有任何问题可以与她沟通，她的服务可好了。
门市说完此话时，还应对化妆师说：
“ＸＸＸ化妆师，这是我的朋友，你可造成要照顾哦，我把她就交给你了，等会化完妆时一定要记得叫我哦，我帮她特别安排摄影师。
”然后对新娘说：
“我先去工作，等会再来看你。
2、新人在开拍前进行第二次探班：
“哇……好美哦！
”差点都认不出你了，不过眼神里透露的还是你独有的气质。
怎么样？
对妆面满意吗？
（如果客人答很满意——一般客人不会不满意。
）“好，我现在帮你们安排一下摄影师吧，你们拍照时一定要放松哦。
我们造型师都特别幽默，摄影师都很随和。
”加上新娘又这么美丽，拍摄应该是没总是问题。
”（在此工作前，门市一定要知道这对新人的摄影师是谁，不要胡乱指挥）。
见到摄影师时，门市要主动介绍，“美女，这是我们公司最出色的摄影师，在拍摄过程中，有任何得想法，一定要及时与她沟通哦。
这位大师拍摄什么都好，就是有一点不好，照片拍的太漂亮，你选样时要花很多钱（开玩笑），呵呵。
好了，两位先拍吧，在拍摄过程中需要我的地方，请随时来找我，拍完了我再来看你们。
”（如在进棚前有等候的客人，门市一定要说不好意思，让你们久等了，真是好事多磨，你们先稍微休息一下，养足精神，拍起照来会更漂亮）你。
假如客人在拍完外景回来时，门市一定要高喊“辛苦了，请里面休息一下，”精神一定要饱满，不要垂头丧气。
3、客人在拍摄完前进行第三次探班：
“两位辛苦了，刚才摄影师跟我说，你们真会表现，配合的很好，出来的照片应该很美，你俩就放心休息。
你们的照片排版，我会叫美工师帮你们调色的，这两天你们的工作是多筹备钱来买照片哦（玩笑）。
（门市在做这项工作时应该倒上茶水，多寒喧客人）
六.看样是婚纱照整个流程中起到重要商务功能的环节，因此，整个看样的工程必须周密的安排。
门市部的看样工作大致分为以下几个步骤：
1.看样前的准备工作：
A.电影（电话联系）：
电联在整个看样过程中是一个铺垫，电联工作要做到以下几点：
（1）通知客人准时到，以防止其时间冲突；
（2）提醒客人带上接洽时的预约单；
（3）请客人不要携带陪同，以防止二消中出现不必要的麻烦；
（4）告之客人需要预备一些现金，如果多拍的照片及有其他的需求，可能会产生再次消费。
电访时大致可以采用以下话语：
“XXX先生或小姐，您好！
”我是XXX婚纱影楼的门市顾问（或XX摄影师或客房服务部XXX），我想帮你们确定一下时间，你们明天选择片的时间为XXX，请你务必准时到，路上可能会有塞车，你可以早点出门，记得来的时候请不要忘记了带预约单及信封袋内的资料。
因为我们这边的客人比较多，请你不要带陪同，每个人的审美观不一样故自己的婚纱照尽量自己决定。
还有就是，您来的时候需要预备一些现金，照片拍的很不错，可能会有再次消费，请你务必一定要准时到，摄影师与门市都会等你，再见！
B.熟悉样片的工作：
熟悉样片主要是为了了解顾客的照片有哪几张，适合放大或特色设计，了解之后，在选样工程共就看样对这几张照片重点推荐，达到与摄影师之间的默契。
（1）、浏览一遍，确定张数，有个大致的印象，熟悉套版好的模式；
（2）、删除一些失败的照片，有可能的话调整一下照片的排序以及研究每张照片适合做什么；
（3）、准备工作：
圆珠笔、白纸、看样流程单、可能会用到选样本或电脑。
2.选片：
切进入正题后，客人开始坐在选样桌前选片，这是，选样门市应该明确的是：
客人不是了照片来看样的，而是为了自己的照片制作的更精美而来，那么为了使客人的满意而归，必须做到以下几点：
（1）以真挚的语言赞美客人以及客人的照片，可以穿插类似于惊讶、羡慕的神情。
注意说话的方式和语气，不要让客人觉得门市在演戏。
（2）在推荐放大照片时，有必要带客人绕场一圈，让客人了解公司所有产品，而且要声情并茂的解说，让客人觉得有打动她的地方。
（3）看照片的过程中，注意变换照片的速度不要太慢，不要让客人目光长时间的停留在一张照片上，防止客人删去过多的照片。
（4）待照片基本选完后，进行报价和汇总工作。
（5）要注意与摄影师和摄影师助理的配合，经常赞美摄影师和他的作品，以提升摄影师在客人心目中的地位和信任感。
在整个选片过程中，要时刻注意客人怀中的是否有饮品，及时添加。
而且努力营造一个欢快的选片气氛，以增加客人对选片门市的信任感，并且要注意和客人谈话时不要涉及个有忌讳。
特别值得提醒一下，不管挖鼻孔之类的；
门市不要因为客人的加价高低，表情而时好时坏，服务一定要至始至科。
（6）看完样后，门市一定要准确告诉客人取件日期。
七、取件工作，代表着公司产品马上流入市场。
所以在取件过程上，公司应采取主动叮咛关心的态度。
1、顾客的产品一定要确保其品质外，还一定要确保其完整性，少一样都是不允许的。
从收发制作的摆放，直到送至顾客手中，这都是要有人主动关心的，最好是在出件的前三天都要把客人的产品送到店里，同过收发检查其内容，通过质检检查其品质。
2、由该看样门市主动电话联系顾客。
叮咛取件的注意事项：
如放大照片的运送及轻放产品、如何悬挂等。
在顾客取件的前一天，看样门市要做到主动电联顾客。
“为了方便您俩能顺利取到照片，避免等候太久及无人接待，请您务必准时到。
3、顾客来店取件时，看样门市或者门市主管也要过秋看看客人的成品，帮客人检查一下，既能达到重视顾客，也能听到客人的反馈意见。
4、如有客人在取件过程中不满意，应该及时解决。
针对顾客的不满意来做相应的调整。
5、服务人员的服务一定要周到。
在客人对公司产品完全满意时，帮宫人把产品装袋并把客人送至门外。
“谢谢您把终身大事交给我们，让我们有机会为你们服务”。
在今后的日子里，有任何问题和需要，可以打我们公司咨询电话，再次谢谢您的光临！
顺便拜托一下，如果有朋友要拍照一定要介绍我们哦！
八、规范的社交礼仪中有迎必有送。
如果说迎宾工作的好坏与否是体现公司精神面貌品质档次的重要环节，那么送客就是体现这个公司服务意识及时迎宾工作环节的完善。
因此，好的送客不仅能使客人感受周到的服务，而且对公司的销售和以后的发展，都起到了一个至关重要的作用，所以门市送客一定要标准。
1、客人第一次过店（以就是接洽后的送客）：
A、不论接洽谈的成功与否，都要保持微笑服务；
B、送客必须由座位起身恭送至门口及道别，在些过程中一定告诉客人一些注意事项。
2、排拍照选款的送客
客人选完服装后，门市主动前迎“选好了衣服吗？
对我们公司的服装款式还满意吧？
这两天一定要休息好，注意好皮肤的保养。
”并把客人送至门外。
3、拍摄完毕的送客
门市的服务人员，在客人拍摄完毕后：
“两位辛苦了，谢谢您的配合，我们会以尽快的速度让你们看样，早点休息”并与相关人员一起把客人送至门外。
4、看样完毕的送客
不管二次消费的金额高、低，都要恭喜客人，嘱咐客人有问题要与之联系。
5、结婚当天选礼服的送客
A、挑选礼服时的送客“恭喜您了，结婚准备事情比较多，一定要注意身体哦。
”“结婚那天你肯定是最漂亮的新娘。
”……
B、还礼服时的送客：
“恭喜了，祝你们永浴爱河，白头偕老。
”
九、一辈子结一次婚，每个新娘都希望自己在结婚当天成为众人的焦点，因此在结婚当天的礼服，我们要倍加重视。
1、门市在确定了客人要来挑选礼服，见到客人一定要说“恭喜恭喜，为为了让您的这天光彩夺目，公司提供不同区域的婚纱，让您人生最重要的一天，成为众为的焦点。
我们礼服设计师会按照您的需求，提供最适合您的礼服”。
2、如果门市在不忙的情况下，亲自带领顾客至礼服部，并给予礼服师介绍：
“这是我朋友，麻烦你，一定要帮他挑选一套最适合她的一套，拜托了！
”并对新娘说：
“慢慢选，一辈子就一次，别亏待了自己，一定要选你最喜欢的。
影楼服务流程
三、影楼中每个员工的服务要求
以上通过介绍接触顾客的员工的作业流程以及基本服务要求和具体的服务基准，但是我们往往还会碰到一些不属于工作流程的服务，而像这样的服务就需要影楼里每一位员工身体力行地去做到。
一、在公司及卖场
1.
无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。
2.
在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。
3.
在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。
4.
如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。
5.
如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。
6.
随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
7.
遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。
8.
营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。
9.
卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。
10.
确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。
二、电话接听准则
1．
不可让公司电话响声超过三声。
2．
一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？
”这样会令客人感受到影楼的礼仪及朝气。
3．
如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。
4．
如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。
5．
如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。
6．
电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。
7．
请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。
8．
如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。
三、客人不满意时服务心态及基准
当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生
逃避心理。
向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。
先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。
耐心倾听客人表示不满的原因。
无论客人对错与否，切勿直接对他说：
“你错了”。
以免令客人产生更大的反弹情绪。
事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。
（弥补措施可汇报主管请主管评估）
假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；
要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。
处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。
客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。
当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。
以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。
如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。
附加：
回访
回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？
等等，一些很亲切很礼貌的语言。
回访应注意事项
A．
事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。
B．
如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。
应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。
C．
打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。
当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：
如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。
回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。
附1：
门市服务标准
１.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。
２.任何顾客进门，起身问好、面露笑容。
３.奉茶、奉坐身要勤，察言观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。
４.亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。
５.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。
随时、随地称赞客人的身材、服装或其它饰品。
６.安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。
７.适时向同仁介绍客人的姓名表示尊重。
８.利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。
９.随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。
１０.熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，表示我们的热情。
１１.亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。
１２.保持热情，不要轻易生气。
影楼顾客类型区别和服务定位
一，大A客：
有钱的大客户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱，
服务对应：
热情招呼，多拍摄多选。
二，A客：
随和亲切，尊重专家，还算有钱，引导消费。
把握心态，可以吹捧三，OK客：
一般客户，要求不多，教无主见，重视品质。
热忱有礼，敬业精神。
四，C客：
自以为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。
小心谨慎五，大C客：
斤斤计较，要求较多，自识甚高。
红色警报，全体小心！
１.欢迎光临（您好!
招呼请坐，奉茶）。
彼此介绍了解。
２.样册、摄影风格和特色服务介绍。
３.影楼服务环境介绍。
４.礼服介绍（礼服类别、最新款式等）、鼓励试穿。
５.价格介绍，客户选择所需套别及价格。
６.填写订单、沟通表、安排拍照日。
７.介绍附加服务项目及内容。
８.解说服务流程内容（１）注意事项（２）付款方式９.收取预约订金。
１０.填写流程表。
１１.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。
１２.拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。
１３.选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。
１４.取件时，适时给予赞美并请付清余款。
１５.挑选结婚当日婚纱（租婚纱）：
（１）量身；
（２）填写出租婚纱预约登记本；
（３）约取衣及捧花时间，收取衣押金；
（４）定还衣时间，收取押金。
１６.取衣：
（１）点清单（２）签收（３）由客人提交身份证件。
１７.还件：
（１）清点、检查回件；
（２）签收；
（３）还押金及证件。
１８.消费完毕。
１９.寄周年卡、优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。
顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。
不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
怎样做好一家影楼的金牌门市
一：
建立个人的目标
1：
我要做影楼的金牌门市，我是最好的。
有了目标才能有动力，才能谈到怎么样去做。
一个胸无大致的人就是你天天*他学最顶尖的技术他也不会成材，所以目标必须是人“自身”的愿望。
2：
我一个月要作到多少单，要做到什么价位。
这是要实施的目标，有了这个目标才能思考怎么做！
怎么做能达到所希望的业绩。
二：
以“内”养“外”
我们门市要想做好就要先要求自身。
自己的专业知识好才能给顾客讲出来东西；
我的观察能力强才能发现顾客的经济实力，以便给顾客做一个初步的定位；
我的分析能力强才能准确的判断什么时候我们更适合和顾客说什么话；
我的知识层面丰富才能和顾客聊更多的话题等等。
所以门市要培养自己的内在素质才能给对“外”应付的得心应手。
三：
不怕吃苦，亲历亲为
接丹我门要做，为顾客备件和其它的预选工作一定要自己做到，不让他人代替。
如顾客片子要亲自看，婚纱要亲自选，附带业务亲自定等。
只有这样才能作到心中有数。
只要门市能够作到以上三个大体方向基本上你已经是个“高手”了。
门市接待的语言技巧语言表达是门市小姐与顾客沟通的最基本工具。
因此，提高语言表达技巧也是门市小姐提高业绩，完善自身修养的重要方面。
1、自己的名字是世界上最好听、最亲近的声音。
门市小姐在接待过程中善于使用顾客的名字和自己的名字拉近与顾客的关系。
2、“请”、“谢谢”是最普通最常用的礼貌用词，容易被大多数顾客接受。
3、在讲道理时使用“因为”会增强说服力，93%的顾客会喜欢听到这个词。
4、要根据谈话的具体情况，使用“不”。
不要轻易否定自己和顾客。
例如：
“不一定您今天就预定，但机会是您自己把握的。
”“我们公司不是本地最大的，但品质、服务却是最新最好的。
”
5、“或许”、“可能”这类词最好少用，如必须用可以这样：
“或许您已做了决定今天预约，是吗？
”“可能您早就知道本店是全国最大影楼连锁店，对吗？
6、如果顾客对一些事情不懂装懂，千万不要直接戳穿，要委腕地向顾客讲清事情真相。
7、“但是”转折句型的运用。
“我很同意您的看法，但是……”“我很感激您的建议，但是……”“我很尊重您的观点，但是……”。
8、尽量使用陈述语句讲清事物真相，少用反问句，更不能用讽刺挖苦的语言。
热情招呼客人入座：
此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可，
升级会员 