酒店员工手册Word格式.docx
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中餐厅（餐饮豪华包房5间、包房10间）：
正宗川、粤及黔菜式。
提供中、晚餐。
160个座位。
am11:
30---pm2:
30，pm5:
30---pm9:
休闲茶楼：
6个机麻包房，大厅36位卡座；
00---pm12:
00。
宴会及会议设施
同时容纳380人左右的多功能宴会厅及大中小会议室，能满足大中小型会议需要。
可提供设施：
录音机、扩音器、音响系统、灯光系统、传声器、文具、投影仪、可移动屏幕、小白板夹、大白板、活动舞台、会议横幅、导向牌等。
服务设施
干、湿洗衣服务
旅游咨询、代购机票
商务中心：
电传、复印、打字及文秘服务
第三章招聘及劳动条例
招聘原则
本酒店招聘员工之原则，视其是否符合该职位职责要求所需的业务知识与相关工作经验以及个人品质，并以该职位所要求的实际能力为考核录用标准。
酒店员工近亲不得聘用，有特殊情况者，需总经理签字。
体格检查
员工须经酒店指定的卫生防疫部门或医院检查合格后，方可被录用。
酒店每年安排员工体检一次，凡发现体检不合格者，酒店将予以辞退。
入职手续
所有入职本酒店的员工在入职当天必须将本人照片、身份证复印件、学历证明复印件、待业证或与原单位解除合同关系证明、下岗证、退休证等所有人事证明及资质证明交人力资源部，否则不予办理入职手续。
入职培训
每位新员工必须接受酒店的入职培训，合格后方可正式上岗。
试用期
1．新聘员工需1—3个月试用期。
2．试用期间，被证明不符合录用要求的，酒店可以随时解除劳动合同。
3．员工因工作需要调至其它部门或岗位，仍需试用1—3个月时间。
如因不适应新的岗位，则退回原工作部门或由公司分派到其它部门。
工作时间
员工每日工作八小时（用膳时间除外），员工必须按照部门经理安排班次进行工作。
超时工作
如有需要，酒店可要求员工超时工作，并按有关规定给予员工补偿或补休。
只有部门经理分配的加班才可视为加班。
发薪方式
员工工资由基本工资、综合津贴、岗位工资、加班工资等构成。
员工薪金以月计算，于次月6日以现金或银行转账的形式发放。
调职与晋升
员工申请调职必须以书面形式提出申请，部门经理根据员工的工作表现及工作能力确定是否批准，所有调职必须在人力资源部的安排下进行。
员工申请调职，仍需试用1—2个月时间，如因不适应新的岗位，则退回原工作部门或由公司分派到其他部门。
员工晋升必须由部门经理推荐，经人力资源部及总经理批准后方可生效。
酒店有权根据经营需要，调派员工到其它部门或其它职位，员工必须服从分配。
终止合同
试用期内欲离职的员工须提前七日以书面形式通知酒店；
正式员工须提前一个月以书面形式通知酒店，经批准后方可生效，否则将以一个月薪金代替。
连续旷工三天或以上者，酒店有权予以开除并扣除通知期工资。
试用期内员工如不能达到酒店所需的工作能力或要求，酒店可口头通知员工直接办理离职手续，正式员工如严重违反酒店相关的规章制度；
严重失职，营私舞弊，给酒店造成重大损害的，酒店将辞退并保留追偿损失的权利。
凡离职的员工须到人力资源部办理离职手续，交还酒店配给的财物、工具、文件等，未能交还者，将不予结算工资或在工资中扣除。
若未交还财物金额较大，酒店将通过法律手段进行追偿。
续约
人力资源部将在合同期满前一个月通知员工，在双方同意的情况下办理续约手续。
第四章员工福利
法定假期
所有员工可享受以下国家法定有薪假日：
1）元旦一月一日（一天）
2）春节（农历）除夕初一初二（三天）
3）清明节（农历）清明当天（一天）
4）劳动节五月一日（一天）
5）端午节（农历）端午当天（一天）
6）中秋节（农历）中秋当天（一天）
7）国庆节十月一日、二日、三日（三天）
员工若因工作需要不能在法定假日休息者，酒店将按有关规定支付加班费或安排休息。
病假
凡休病假（含非因公负伤）的员工，必须持有酒店指定的医院或区级以上医院的有效病假证明，方可做病假处理。
事假
员工若有特殊情况需请事假，必须提前一天办妥请假手续，未经批准擅自休假之行为将被视为旷工（特殊情况例外）。
事假当日不发工资。
4.4婚假
在酒店工作一年以上，符合法定年龄结婚的员工可享受3天带薪婚假。
凡符合晚婚条件的员工可享受7天带薪婚假。
4.5慰唁假
员工直系亲属（父母、配偶、配偶父母、子女等）不幸去世，酒店准假三天。
员工必须填写假期申请表，并附上亲属死亡证明书，经部门经理同意及人力资源部审批后，方可生效。
慰唁假包括法定假日及休息日。
4.6产假
凡在酒店工作满十二个月并符合国家计划生育规定的女性员工可申请产假，产假假期按国家规定执行。
产假包括法定假日和公休日。
4.7计划生育
凡已婚女性员工申请计划生育假需要凭指定医院证明。
计划外生育、非婚怀孕流产、引产者停发工资及一切福利待遇。
4.8劳动保险
酒店按照国家规定建立养老保险制度，为员工缴纳和代扣养老保险费、医疗险及工伤险险费。
4.9员工宿舍
酒店将根据员工实际情况提供集体宿舍，但须根据酒店宿舍床位数及人力资源部的批准而定，住宿员工须遵守宿舍管理规定。
4.10工作餐
酒店设有员工餐厅，员工在当班期间可享受免费工作餐，员工用餐须遵守用餐规定。
4.11生日祝福
员工在酒店工作满二个月以上者，可享受酒店的生日贺礼。
4.12医疗福利
员工在酒店工作满十二个月以上者，每年可享受酒店指定医院的免费体格检查。
第五章酒店规则
人事记录
1．所有员工在聘用前应将失业证、学历证或其它证明、档案材料交人力资源部查阅。
2．酒店为员工建立人事档案。
3．员工如有住房地址、电话、婚姻状况、孩子出生或其它有关情况的变更，应在7天之内告知人力资源部门，否则因上述原因影响无法联系的酒店不负责任。
4．员工人事资料都将按规定存入酒店员工档案。
5．员工禁止查看本人的人事档案。
酒店员工证
1．所有员工受聘后，均会获得人力资源部发给的员工工号牌，在酒店内需佩戴工号牌
2．员工牌如有遗失，应立即通知人力资源部重新办理，并交纳工本费。
3．员工合同终止离店时，须将员工牌交回人力资源部。
员工出入口
员工进出酒店必须走员工出入口。
员工更衣柜
1．员工有权使用员工更衣柜。
人力资源部全面负责员工更衣柜的安排。
因工作需要变换更衣柜时，必须征得人力资源部同意，未经允许，私自更换更衣柜将受到纪律处分。
2．员工须随时保持更衣柜的整洁。
食品、饮料、贵重物品和危险物品及酒店财务禁止放入更衣柜内。
3．员工应妥善保管好更衣柜钥匙，若有遗失应申请补办。
4．人力资源部协同安保部或总经办有权对更衣柜进行检查。
5．员工应随时锁好更衣柜，不得将贵重物品放入柜中，若有遗失，酒店不负责赔偿。
6．员工严禁在更衣室内睡觉或闲逛。
7．员工严禁在更衣室内随地吐痰、乱扔东西以及其它不规范行为。
8．员工离职时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。
制服
1．员工有责任保管好酒店发放的制服。
2．由于保管不善而造成的损坏，由员工负责赔偿。
3．员工不得将酒店制服穿出酒店外。
4．员工工鞋根据酒店下发的《工鞋管理制度》执行。
5．离职时必须将制服交还客房部布草房。
仪容仪表
员工在班中，按以下要求做好个人修饰。
服装：
一律穿戴酒店配发的制装和饰物。
制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。
不能有破损、缺扣、污迹。
指甲：
保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。
饰品：
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。
鞋：
着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。
酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3公分。
女鞋后跟不能高于6公分。
男员工：
头发：
前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于6mm。
面部：
保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。
袜子：
黑色或深兰色袜。
无破洞，裤角不露袜口
女员工：
前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。
发长不得短于12公分。
薄肉色袜。
无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。
应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。
香水：
清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。
亲友探访及使用电话
1．员工上班时间禁止在酒店接待亲友来访。
2．员工上班时间禁止串岗。
3．员工不得使用客用电话或工作电话进行聊天。
告示
员工应注意遵从酒店管理部门在员工宣传栏贴出的通知、规定。
员工宣传栏由人力资源部统一管理。
员工不可擅自张贴任何通告。
物品出入
员工若有任何物品带入酒店须经保安部门检查、登记。
如有物品带出店外，须出示部门经理签署的出入条。
失物招领
1．在酒店范围内拾获任何财物，客人遗失物立即交给房务部；
员工遗失物立即交给人力资源部，并将详细情况登记在失物记录册内。
2．失物如在六个月内未被认领，将由酒店处理。
3．隐藏失物不报者，按偷窃处理。
5．11偷窃
1．员工在酒店内偷窃任何物品，将视情节给予罚款直至开除处分；
情节严重者送公安机关处理；
2．对偷窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理。
3．对及时举报偷窃行为的员工，酒店将给予适当奖励。
5．12和谐厅
1．用餐时间
早餐：
7:
30—8:
30
午餐：
10:
30—12:
晚餐：
16:
30---18:
夜餐：
23:
00—24:
00
2．酒店每天为员工提供当班期间免费工作餐。
3．员工就餐时间由各部门经理安排，用餐时间为30分钟。
4．用餐时，员工应主动出示餐卡。
餐卡限本人使用，违者将受到纪律处分。
紧急情况
1．火灾预防及灭火
1）做好预防火灾的工作，掌握酒店各种灾火器材的使用及一般火灾扑救方法。
2）发现有火灾时，不管火势大小，都必须按照酒店《灭火扑救预案》的规定和程序进行扑救。
3）发现酒店内不安全因素和出险情况，应及时报告安保部或工程部。
2．电梯
如电梯出现故障，发现有人被困在电梯里，应立即通知接线生，接线生应及时通知工程部采取电梯急救措施。
3．事故
如酒店内发生事故，应立即通知安保部采取紧急措施。
酒店管理对员工的基本要求
1．时刻注意自己的行为举止。
2．保持个人清洁，注意制服的清洁整齐。
3．保持手和指甲的清洁，经常剪发及梳理齐整。
4．当班时间不得脱鞋及穿露脚趾的鞋子，并要保持鞋子的清洁光亮。
5．在酒店内不得咬指甲、挖鼻孔、梳发及其它一些不雅的小动作。
6．当班时间不得吸烟、吃东西，除非经过部门领导允许的地方。
7．当班时间不得咀嚼口香糖。
8．不得将手放在衣袋内，不要环抱双臂。
面对客人时，不要表现出不耐烦的神色。
9．当班时间不得收听音响及看电视。
10．当班时间不得玩手机、看杂志、读书、报纸等阅读物。
11．除非客人已离开房间或清洁房间外，在未大声敲响房门得到客人允许前，不许随便进入。
12．不得占有客人财物。
13．不得使用客梯。
14．应提前时间更换制服，并尽快到各办公室签到，准时到达工作岗位。
15．不得随便缺勤，遇有急事或特殊情况，应尽早报告部门经理。
16．下班后尽快离开酒店，不得在酒店内逗留。
17．不得与客人谈及他人的长短，同事之间不得搬弄是非。
18．对客人及同事要有礼貌。
19．当班时间内不得打私人电话，遇有必要时，应在指定地点打电话。
20．不得使用公共卫生间、大厅。
21．不得在有客人的地方坐下。
22．行动及站立要端正，不许靠在墙上或趴在桌面上。
23．不得将食品带到未经允许的地方食用。
24．随时保持酒店的清洁，并要竭力合作，在不是自己管理的地方，若发现有废物时，要随时拾起来，同时不要在走廊及公共地方扔废物。
5．15处分原则及程序
为保证酒店正常营业的良好环境，保持酒店一流的服务水准，以使酒店的员工精诚团结，和睦相处，酒店所有员工必须遵守酒店的店规，否则将按下列规定给予纪律处分。
处分包括：
口头警告、书面警告、记过、记大过、罚款、降职、留职察看、开除。
1．轻微过失：
1）在酒店内闲荡（员工下班后30分钟以上不离开酒店内被视为闲荡）。
2）大声喧哗、闲聊。
3）在酒店内和谐厅以外进食。
4）在酒店随地吐痰或乱扔废物。
5）未按操作规程工作造成轻微损失的。
6）对客人过分亲呢。
7）上班时间收听广播、观看电视或弹奏任何乐器。
8）上班时间下棋或打牌。
9）在禁烟区吸烟。
10）工作时间会客。
11）将制服穿出酒店外。
以上过失将受到口头警告、罚款或书面警告处分。
2．严重过失：
1）当班时间睡觉。
2）在酒店内吵架，打架或故意伤害其它员工身体。
3）违反安全条例。
4）未经许可在酒店内饮酒。
5）赌博。
6）使用客人设施，电梯、电话、电视各洗澡间。
7）不服从、拒绝或故意不完成上级分配的工作。
8）偷吃酒店食品、饮料。
9）擅离工作岗位。
10）索要小费、礼品。
11）在公共设施及墙壁、电梯等上乱写乱画。
12）未经允许擅入客人房间。
13）未经允许在酒店私自出售物品及募捐。
14）未经允许在酒店内散发手抄或印刷品。
15）泄露酒店机密。
16）造谣中伤。
17）怠工。
18）私自调换外币。
以上过失将视情节受到记过、记大过、降职、留职察看、罚款处分。
3．重大过失：
1）对客人粗暴无礼。
2）在醉酒或在服用麻醉品的情况下工作。
3）在酒店进行私人交易或利用职权获取私人利益。
4）连续旷工超过7天。
5）从事第二职业。
6）参与卖淫、嫖娼。
7）故意破坏酒店设施。
8）私带武器或其它危禁物品进入酒店。
9）诈骗行为。
10）违反中华人民共和国任何法律而受刑事处分。
以上过失将受到开除处分。
在一年内员工共有6次轻微过失，3次严重过失，即予开除。
奖励
酒店将对工作优秀贡献突出的员工进行特别奖励，包括：
评选月度、年度优秀员工
提供加薪、提职的机会
上店报进行表扬
总经理表扬信
提供交流培训的机会
保密制度
每位员工经常会接触到酒店机密情报，员工的工作本身均会涉及保密内容，员工在受聘期间，酒店所提供的以及员工所获得的一切技术专利和酒店的商业情报均属严格保密内容。
1.保密情报
一般包括：
图纸、技术手册、照片与酒店的其它技术数据；
货物、商品报价，所提供的服务或生产情况，用工合同；
员工工资待遇及表现情况记录，财务账簿、原始凭证以及其它酒店记录。
由于本职工作需要掌握的保密情报，未经批准任何人员无权向第三者提供，酒店要求员工在受聘期满后，保证交回手中全部与酒店业务有关的各种记录、图纸和文件。
2.绝对机密
以下内容属“绝对机密”：
1）经营计划、财务预决算方案、重要收支、各类合同协议；
各部门经营成本、费用与利润、经营与促销方案、宣传计划、CIS形象识别系统；
2）酒店《员工手册》及各种规章制度等；
3）酒店经营管理软件、工资方案、个人收入。
保密不仅是对外界才适用的原则，在酒店内部，也应该注意保密，员工应做到不该打听的不打听，不该看的不要看，未要求传达的不传达，不该讨论的不讨论，不该外借的不外借，坚决杜绝“机密漫天飞”、“无需传达全知晓”的不正常现象。
无论通过何种途径泄露保密情报的任何人，都将受到处罚，造成严重损失的将依法追究责任，为了您和酒店的利益，请务必做到保守秘密。
3.遵守酒店保密制度（员工入职需培训酒店保密制度）
第六章酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求，也是一种压力。
第七章规章制度的修改与解释
修改、补充
酒店可依据政府有关政策及规定、本酒店的业务情况及经营需要，对本手册做适当的修改或补充。
一切员工守则、规定及福利均以酒店之最新通知为准。
解释
本《员工手册》的解释权归酒店最高管理层。
第八章承诺及同意书
本人已收到并仔细阅读了此《员工手册》，完全了解手册中规定的所有内容，对手册中的各项条款完全同意，本人承诺将严格遵守本手册中的所有规定，如有违反，自愿接受相应的处罚。
员工签名
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