酒吧咖啡厅案例分析Word文档下载推荐.docx

酒吧咖啡厅案例分析Word文档下载推荐.docx

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所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间，那就会让客人对我们的服务打折扣。

小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去，好吗？

小王：

不是有跑菜的吗?

现在是上菜的咼峰期，跑菜的都在忙，你路过顺便带下，好吗？

那好吧！

和同事之间相融以沬是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好

一点，得到的效果是不一样的。

案例二换一种方式说话可以提高销售额

以前，服务员总是问客人：

“先生，您喝点什么？

”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料一一雪碧，有的客人则干脆说：

“不要了”。

一段时间下来，饮料的销售额平平。

后来，经理要求服务员换一种问法：

“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？

”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选

择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。

从这以后，饮料的销售额有了明显的増长。

点评：

心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：

在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。

服务员在推销饮料等产品时，注意不要以

“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。

如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。

本案例的另一个启示是：

酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。

案例三：

你们刚才点的就是这款酒

事情经过：

一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。

点菜时，有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒，但服务员没注意听，把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。

上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：

“小伙子，我们要的是“干马天尼”，你上错了，赶快给我们换一下。

”

服务员一听不乐意了，辩解说：

“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”，肯定没错。

不信把酒水单拿来核对一下。

”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：

“请把酒单拿来给我们看一下吧。

要是你错了，得赶快给我们换。

”服务员过去拿来酒水单，赵先生一看，上面果然写的“甜马天尼”。

两位客人都感到奇怪了。

刚才明明说的是“干马天尼”，听的很清楚，但现在怎么就成了“甜”了呢？

那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。

可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””，酒根本没上错。

这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：

“把你们经理叫来，我有话对他

（她）说。

"

服务员极不情愿地去叫来了经理。

这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：

“不好意思，你们刚才点的就是这款酒。

我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下。

。

”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！

经理这番话的意思很明显：

不是店方错了，而是客人错了。

事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。

客人愤怒地拂袖而起，说道：

“好吧，请你赶快给我们结账吧！

'

赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。

愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：

“真对不起，请原谅！

以后再也不到这来了！

分析:

1v在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。

所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。

3、应关注酒吧的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、酒吧经理出面赔礼道歉，把酒给客人换上。

并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例四：

客人喝醉酒

某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。

1x服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题’处理结

果：

1x一般情况下，仍可为其添加。

2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。

3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。

4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。

5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。

案例五：

不够钱结账

有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。

分析：

1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。

处理结果：

1x提供电话给客人联络朋友前来帮助。

2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。

3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。

4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。

5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。

6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。

7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。

案例六：

弄脏了客人的衣服

客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。

1、服务员的操作技能不过关。

1x提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。

2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。

3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。

4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。

6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。

7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

8加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。

案例七：

点错单

大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGERALE听成GINAND

TONIC,造成出品岀错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。

1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。

1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等

得太久导致投诉。

2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。

3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

酒吧顾客投诉的原因

1不尊重顾客。

不尊重顾客是引起顾客投诉的主要原因。

对顾客不尊重主要表现

在以下几点：

★接待顾客不主动、不热情。

有的服务员不主动招呼顾客，或者以

“喂”代替。

在工作时间有的服务员与同事聊天，忙私事，打私人电话,当顾客到来时，态度冷淡，爱理不理，或者顾客多次招呼也没有反应。

有的接待外宾热情，接待内宾冷淡。

★不注意语言修养，甚至冲撞顾客。

有的服务员对顾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞顾客。

★缺乏耐心，不尊重顾客。

有的服务员对顾客评头品足，挖苦顾客，导致顾客情绪激动，引发投诉。

★无根据地乱怀疑顾客取走酒吧物品，或者误认为他们没有付清账目就离开。

2工作不负责任。

工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事，对服务工作不细

致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面：

★工作不主动。

★忘记或搞错了顾客交代办理的事情。

将顾客的酒单写错，或者遗失顾客的酒单，上酒水太慢，结账拖拉等，都容易使顾客反感，引发投诉。

★损坏顾客的物品。

服务员上酒水时不小心，弄脏顾客的物品、衣服等。

★清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。

有的服务员卫生习惯不好，仪表不整齐，工作服不扣钮扣，衣服脏了也不洗，随地吐痰，有的边工作边吃东西。

酒吧解决顾客投诉的对策

1要耐心倾听，不要辩解反驳。

顾客来投诉时，应当礼貌地接待，请他坐下慢慢地讲。

要耐心地听他们把话讲完。

有的服务员在听顾客投诉时。

急于去辩解和反驳，这样做的效果往往不好。

因为顾客的心理企求是服务员接受他的意见，而不是来听服务员的辩解或反驳的。

在顾客盛怒之下辩解和反驳，可能会被认为是对投诉行为的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至会使顾客陵然离去。

听取顾客投诉时，在适当的时候应表示对顾客的同情，这样也容易使顾客情绪平静下来。

2以诚恳的态度向顾客道歉。

当顾客投诉时，切忌置之不理或与之发生争吵。

有些服务员认为顾客投诉是他们“多事儿”或有意“找磴儿”，这种想法是不对的。

如果处处为顾客提供周到的服务，一般顾客是不会投诉的。

当顾客前来投诉时，应当以热隋诚恳的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意，并表示以后在工作中一定注意顾客提出的问题。

3针不同情况作出适当的处理。

面对顾客投诉，如果是酒吧服务人员的过错，应当马上道歉，在征得

顾客同意后作出补偿等处理。

如顾客投诉饮料有不洁物，冰淇淋端上桌时已经融化了，要郑重地道歉，并给顾客更换酒水和冰淇淋。

征得顾客同意是为了避免处理时不合顾客的意愿，反而使问题更复杂化。

如果上的酒水不是顾客订的，不要说是听错了或抱怨顾客，而是应当爽快地承认是自己的责任，马上去更换。

对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，应当有礼有理有节，在顾客同意的基础上作出处理，或者是提交酒吧领班处理。