酒吧咖啡厅案例分析Word文档下载推荐.docx
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所有的客人都在等酒开餐,如果影响客人的进餐时间,那就会让客人对我们的服务打折扣。
小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去,好吗?
小王:
不是有跑菜的吗?
现在是上菜的咼峰期,跑菜的都在忙,你路过顺便带下,好吗?
那好吧!
和同事之间相融以沬是最好的,遇到困难需要帮忙时语气好
一点,得到的效果是不一样的。
案例二换一种方式说话可以提高销售额
以前,服务员总是问客人:
“先生,您喝点什么?
”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料一一雪碧,有的客人则干脆说:
“不要了”。
一段时间下来,饮料的销售额平平。
后来,经理要求服务员换一种问法:
“先生,我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料,您要哪一种饮料?
”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧,转而选
择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。
从这以后,饮料的销售额有了明显的増长。
点评:
心理学上有个名词叫做“沉锚”效应:
在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。
服务员在推销饮料等产品时,注意不要以
“是”与“否”的问句提问,这样问句的答复往往是要或不要。
如果以选择性问句提问,这样客人的反应往往是从中做出一个选择。
本案例的另一个启示是:
酒店要提高服务员工作的主动性和积极性,让她们养成良好的工作习惯,变被动服务为主动服务,积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。
案例三:
你们刚才点的就是这款酒
事情经过:
一天,赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。
点菜时,有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒,但服务员没注意听,把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。
上酒时,赵先生感到很奇怪,立即把服务员叫来,清楚地表示:
“小伙子,我们要的是“干马天尼”,你上错了,赶快给我们换一下。
”
服务员一听不乐意了,辩解说:
“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”,肯定没错。
不信把酒水单拿来核对一下。
”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴,赵先生的脸也沉下来了说:
“请把酒单拿来给我们看一下吧。
要是你错了,得赶快给我们换。
”服务员过去拿来酒水单,赵先生一看,上面果然写的“甜马天尼”。
两位客人都感到奇怪了。
刚才明明说的是“干马天尼”,听的很清楚,但现在怎么就成了“甜”了呢?
那位服务员心里知道,自己当时一定是走神了,根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。
可是,他害怕赔偿,怎么也不肯主动承认是自己记错了,还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””,酒根本没上错。
这时候,赵先生请的那位客人实在坐不住了,他有些气愤地说:
“把你们经理叫来,我有话对他
(她)说。
"
服务员极不情愿地去叫来了经理。
这位经理大概已经听服务员汇报了情况,他走过来后便说:
“不好意思,你们刚才点的就是这款酒。
我们店服务员都是经过严格考核和培训的,记忆力都很好,在客人点菜时会如实地记下。
。
”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉,把酒给换了,但没想到他居然会说出这种话!
经理这番话的意思很明显:
不是店方错了,而是客人错了。
事情到这种地步,完全没有回旋的余地了。
客人愤怒地拂袖而起,说道:
“好吧,请你赶快给我们结账吧!
'
赵先生见此情景,也觉得很是尴尬,劝也不是,不劝也不是。
愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说:
“真对不起,请原谅!
以后再也不到这来了!
分析:
1v在发生类似顾客投诉时,服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想,树立“顾客至上”的意识,餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。
所以在我方出错时应首先诚恳认错,然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒,再报告上级,承认错误。
2、如服务员没有做到位,经理出来面对客人时也应如此处理,并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。
3、应关注酒吧的员工素质和服务素质,需加强培训,采取适当的奖惩措施,防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
1、酒吧经理出面赔礼道歉,把酒给客人换上。
并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。
3、以此事作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工提高顾客服务意识。
案例四:
客人喝醉酒
某公司客人在酒吧消费,由于高兴、开心,饮了较多烈性酒,已开始有醉意,但是还要求加酒。
1x服务应该随机应变,要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题’处理结
果:
1x一般情况下,仍可为其添加。
2、同时与其朋友说明情况,共同密切注意客人的动态。
3、如事态较严重,建议其饮用不含酒精的饮品,婉拒提供酒精饮品。
4、向客人提供热毛巾,推荐参茶等解酒的饮品。
5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态,以防发生意外。
案例五:
不够钱结账
有二位客人在用餐,结账时才发现不够钱结账。
分析:
1、服务应该随机应变,要为客人提供帮助和解决的方法。
处理结果:
1x提供电话给客人联络朋友前来帮助。
2、看酒店是否有熟人帮忙保证,然后改天再付。
3、如果客人是常客,可由酒吧经理签名记账,客人改天再付。
4、以上都不行的话,建议客人派人回去拿钱。
5、如果客人是单独一人的话,通知保安部派人协助处理。
6、如果客人故意不付账单,首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方,再耐心跟客人协商而达成共识。
7、如果正常的情况下客人故意不付账,经协商无果时,通知保安部处理。
案例六:
弄脏了客人的衣服
客人在吧台饮酒,调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。
1、服务员的操作技能不过关。
1x提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物,并真诚向客人道歉。
2、衣服上污迹无法去掉时,跟客人协商可行性的处理方法。
3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。
4、如果客人同意,马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。
5、如果是酒店住房客人,可陪同客人去房间更换衣服,并把脏衣服拿到洗衣房处理,并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。
6、如果客人没有时间等待,应记录好客人姓名,地址或房间号码和联系电话,衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。
7、管理人员对服务员进行批评教育,并以此事件作为经验教训,培训全体员工,务求所有员工做到尊重礼貌待客,提高顾客意识。
8加强员工的操作流程培训,务求服务中不出错,给客人提供最专业最贴心的服务。
9、将此事作为案例存档,供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。
案例七:
点错单
大堂酒吧服务员在服务的过程中,误将GINGERALE听成GINAND
TONIC,造成出品岀错,一方面让客人等得太久,另一方面直接导致酒水损失。
1、服务人员的专业英语知识不过关,服务时不够细致。
1、向客人致歉,并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人,避免客人等
得太久导致投诉。
2、知会经理作一个消单处理,并写明取消原因。
3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。
酒吧顾客投诉的原因
1不尊重顾客。
不尊重顾客是引起顾客投诉的主要原因。
对顾客不尊重主要表现
在以下几点:
★接待顾客不主动、不热情。
有的服务员不主动招呼顾客,或者以
“喂”代替。
在工作时间有的服务员与同事聊天,忙私事,打私人电话,当顾客到来时,态度冷淡,爱理不理,或者顾客多次招呼也没有反应。
有的接待外宾热情,接待内宾冷淡。
★不注意语言修养,甚至冲撞顾客。
有的服务员对顾客态度生硬,用不礼貌的言语冲撞顾客。
★缺乏耐心,不尊重顾客。
有的服务员对顾客评头品足,挖苦顾客,导致顾客情绪激动,引发投诉。
★无根据地乱怀疑顾客取走酒吧物品,或者误认为他们没有付清账目就离开。
2工作不负责任。
工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事,对服务工作不细
致、不认真、粗枝大叶等,主要表现在以下方面:
★工作不主动。
★忘记或搞错了顾客交代办理的事情。
将顾客的酒单写错,或者遗失顾客的酒单,上酒水太慢,结账拖拉等,都容易使顾客反感,引发投诉。
★损坏顾客的物品。
服务员上酒水时不小心,弄脏顾客的物品、衣服等。
★清洁卫生工作马虎,食品、用具不洁。
有的服务员卫生习惯不好,仪表不整齐,工作服不扣钮扣,衣服脏了也不洗,随地吐痰,有的边工作边吃东西。
酒吧解决顾客投诉的对策
1要耐心倾听,不要辩解反驳。
顾客来投诉时,应当礼貌地接待,请他坐下慢慢地讲。
要耐心地听他们把话讲完。
有的服务员在听顾客投诉时。
急于去辩解和反驳,这样做的效果往往不好。
因为顾客的心理企求是服务员接受他的意见,而不是来听服务员的辩解或反驳的。
在顾客盛怒之下辩解和反驳,可能会被认为是对投诉行为的指责和不尊重,使顾客越发受到刺激,问题反而不易解决,甚至会使顾客陵然离去。
听取顾客投诉时,在适当的时候应表示对顾客的同情,这样也容易使顾客情绪平静下来。
2以诚恳的态度向顾客道歉。
当顾客投诉时,切忌置之不理或与之发生争吵。
有些服务员认为顾客投诉是他们“多事儿”或有意“找磴儿”,这种想法是不对的。
如果处处为顾客提供周到的服务,一般顾客是不会投诉的。
当顾客前来投诉时,应当以热隋诚恳的态度,欢迎他们的投诉,尊重他们的意见,向他们表达歉意,并表示以后在工作中一定注意顾客提出的问题。
3针不同情况作出适当的处理。
面对顾客投诉,如果是酒吧服务人员的过错,应当马上道歉,在征得
顾客同意后作出补偿等处理。
如顾客投诉饮料有不洁物,冰淇淋端上桌时已经融化了,要郑重地道歉,并给顾客更换酒水和冰淇淋。
征得顾客同意是为了避免处理时不合顾客的意愿,反而使问题更复杂化。
如果上的酒水不是顾客订的,不要说是听错了或抱怨顾客,而是应当爽快地承认是自己的责任,马上去更换。
对一些较复杂的问题,在弄清真相之前,不应急于表态或处理,应当有礼有理有节,在顾客同意的基础上作出处理,或者是提交酒吧领班处理。