客服部门日常工作管理制度.doc

客服部门日常工作管理制度.doc

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客服部门日常工作管理制度

1.上班时间：

白班9:

00-18:

00，晚班14:

00-23:

00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。

另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。

工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4.当日事必须当日毕。

在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:

30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。

5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。

另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。

7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。

8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。

9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。

二．日常工作过程

（一）．在线客服工作：

电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。

3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。

（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。

当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。

当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：

比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。

沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。

拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.客服在回答买家咨询时，应及时查询商品是否有库存，如商品为缺货或者预定款式，应及时告知客户，并咨询买家是否可以换其他款式或者愿意等货到再发货。

如买家表示等货到再拍，则客服应及时登记客户信息到缺货登记表，并及时关注库存，货到就马上通知客户。

9.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，必要时要致电物流公司咨询处理。

尽量安抚客户情绪，及时告知客户实际情况。

10.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品有损坏或者质量方面问题，应遵循7天无理由退换货原则，叫客户在规定时间内及时上传问题图片，客服应根据图片判断实际问题与买家描述是否相符。

在售后问题上，遵循能安抚尽量安抚买家接受，能换尽量不退，要退就要遵循淘宝规则来处理的原则。

11.如果遇到确实需要退换货时。

客服应自行登记好客户退换货信息以及物流单号，以便仓库收到退件时第一时间和客户联系并处理好。

12.分销客服所用的企业QQ，一定要注意：

下班时关闭所有和客户的聊天窗口，再关闭QQ，否则会出现客户无法分流的情况。

13.对公司或者客服主管安排的临时任务，必须无条件执行，并且应认真及时完成，有问题可以反馈，但不能带有抱怨情绪，或者消极怠工。

（二）．订单客服工作

1.每天及时处理阿米米官网、阿米米旗舰店、淘宝分销平台16:

30前的订单，无问题订单备注黄旗或标注已发货，缺货订单标注红旗或备注缺货状态，缺货订单以及货号要及时查询预计到货时间，并及时通知在线客服，以便在线客服及时与买家联系。

2.订单处理无误之后，应及时打单审核，并检查买家是否有留言或备注，再写好快递单，确认买家所购买的商品名称及数量。

最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后送至仓库配货减库存，保证16:

30之前现货订单在当天下班前发出。

3.在仓管未到位时，订单客服暂代理仓库减库存、配货发货、与快递联系取货等工作，如工作饱和需要援助的情况下，可以跟客服主管说明情况，安排在线客服给予配合支持。

附件1：

在线客服工作流程

客户咨询

有货

没货

售后问题

客户下单

完成服务流程

进入售后话术流程

组，建立缺货文档

加买家旺旺至”缺货通知”

殊快递需求要备注）

备注黄色旗帜（有特

到货通知

附件2：

订单客服工作流程

打单（B2B、B2C平台）

审单

有货

缺货

打单并送仓库配货减库存

通知客服

到货时间

当天发货订单统一下班前确认发货

客户等货

换款

订单备注缺货信息（商城标红旗）

备注、修改订单信息

仓库配货出库

仓库配货减库存至待发货区

货到

发货

配货出库

发货

退款

取消订单

附件3：

客服服务流程图

旺旺消息弹出进入客服接待流程

售后问题，例如：

为何还不发货？

转售后客服处理或进入售后话术流程

产品质量出现问题

未提出咨询问题，例如：

老板在么？

有人么？

根据自身售后规定全力配合买家处理退换货

推荐其他产品

买家主观想法问题

突然缺货导致售后

颜色大小尺码问题

尽力规劝客户

已提出咨询问题，例如：

这款XX是否包邮？

亲/HI，您好，欢迎光临XXX旗舰店/XXX店，偶是客服XXX，很高兴接待您哦，是看中哪款产品需要偶详细介绍吗？

亲/HI，您好，欢迎光临XXX旗舰店/XXX店，偶是客服XXX，很高兴接待您哦，能否发一下产品链接给偶确认一下好么？

麻烦了哦

有货

对所需产品进行核心卖点介绍

无货

询问客户所需产品的核心功能

其他产品选择

目标产品确认

店铺力推产品介绍，其他产品进行并联销售推动

最终订单确认核对收货信息

告知售后条款预告近期活动欢送顾客

流失

确认商品库存

以需求为导向

最大化销售额

原则

换为上上策

退为下下策

附件4：

售后问题处理流程图

客户上门

客服了解情况

a.质量问题

b.我方失误

c.客人主观因素

客户拍摄图片确认问题

咨询细节查出出错环节

不喜欢、和想象不一致等

等

运费由我方负责

运费由买家自行承担

质量问题

客人主观银色

客人退回商品

我方失误

全额退款并退回寄回运费

换货并退寄回运费

退货退款，扣除运费

换货，来回运费均由买家承担

备注：

在售后处理问题上，官网代理客户原因换货的邮费为我方与客户各承担一半，即客户寄回邮费由客户出，退回后重新寄出邮费由公司承担。

官网代理客户退货的话，只需要付寄回的运费，收到退货之后，订单全额退款。