中海凯旋管理处第二季度培训考核Word文件下载.docx

中海凯旋管理处第二季度培训考核Word文件下载.docx

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（___）以上全是

Q3：

客户投诉回访管理的描述哪项是正确的（）

（___）事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过7天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。

（___）事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过5天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。

（___）事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过3天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。

（___）事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过1天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。

Q4：

标准手势是五指伸直并拢，腕关节伸直，手语前臂形成直线。

在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成（）

（___）45度

（___）50度

（___）60度

（___）80度

Q5：

物业服务相关收费项目包括：

（）

（___）物业费、有偿服务费

（___）车位月租费及车位服务费

（___）物业费、水电气费、生活垃圾清理费等

（___）以上全部

Q6：

《物业服务手册》中不包括（）

（___）物业费收缴指引

（___）室内装修指引

（___）公共事业费指引

（___）有偿服务指引

Q7：

入伙时，应向业主发放的相关入伙资料包括:

（）

（___）《物业服务手册》

（___）《房屋装装修管理协议》

（___）《住宅质量保证书》

（___）《住宅使用说明书》

（___）以上皆是

Q8：

以（）为出发点，定期对所辖区域/地区范围内各项目各专业条线服务品质进行监督、检查。

（___）规范服务程序

（___）管理效果评价

（___）员工绩效考核

（___）客户感受

Q9：

确定项目入伙日期前（）成立新接项目筹备组。

（___）1个月

（___）2个月

（___）3个月

（___）4个月

Q10：

集中装修期是指（）

（___）集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到80%之前

（___）集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到60%之前

（___）集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到80%之前

（___）集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到60%之前

Q11：

管理处应至少（）组织开展一次宠物饲养现场讲座。

（___）每月

（___）每季度

（___）每年

（___）每半年

Q12：

管理处（）负责负责对装修材料、货物及施工人员的进出进行管理。

（___）工程维修人员

（___）工程经理

（___）物业管家

（___）安管人员

Q13：

在品质检查与督导中，月/季检方式一般分为全面检查和（）两种方式

（___）单一检查

（___）专项主题检查

（___）重点检查

（___）突击检查

Q14：

物业管家服务规范中，电话铃响（）声以内，必须接听电话。

（___）1声

（___）2声

（___）3声

（___）4声

Q15：

物业公司与业户签署，明确约定提供物业管理服务的范围，收费项目、标准、双方的违约责任的文件是（）

（___）《管理公约》

（___）《物业管理服务协议》

（___）《业主公约》

（___）以上都是

Q16：

禁止使用（）等造成环境噪声污染的施工机械

（___）锯木机

（___）风动机

（___）电刨

（___）电锯

Q17：

各二级公司投诉对接人、各管理处负责人、物业管家、服务中心在工作之间内__________，经查属实，对相关人员进行处罚。

（___）无故关机

（___）电话无法接听

（___）不及时接听投诉电话

（___）接听投诉电话

Q18：

投诉服务态度类具体分为：

（___）职业道德

（___）敬业精神

（___）沟通技巧

（___）服务心态

Q19：

以下选项中不属于十项服务禁忌的有（）

（___）严禁串岗、脱岗或睡岗

（___）严禁与客户抢道通行

（___）严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项

（___）严禁打击、电话恐吓报复客户

（___）严禁在上岗时喝酒或吃刺激性强的食物

Q20：

施工人员需要提供哪些资料办理出入证

（___）施工许可证（或《装修备案证》）

（___）身份证原件

（___）身份证复印件

（___）一寸彩色免冠相片两张

（___）业主委托书

Q21：

客户档案中客户类型方面，可分为：

（___）普通客户

（___）高端客户

（___）敏感型客户

（___）重要客户

（___）关注型客户

Q22：

管理处编制完成《入伙管理方案》上报公司，应包含（）等内容

（___）项目概况

（___）组织架构

（___）人员薪酬标准

（___）入伙前工作计划

Q23：

客户在装修前应准备好以下哪些资料（）

（___）装修单位资质证书、营业执照

（___）装修平面图

（___）装修方案

（___）装修工程施工图

Q24：

以下属于业主侵占公共区域、对公共环境予以破坏和污染的有（）

（___）空调不按指定位置安装

（___）违章搭建遮阳棚

（___）私人物品侵占通道

（___）违反规定饲养动物/宠物

Q25：

当社区签署的文件内容受到较多业主的质疑时，可通过管理处经理与业主委员会协商，采取适当的方式，听取业主的意见，由业主自行决定处理方法（）

（___）业主大会

（___）听证会

（___）调查问卷

（___）电话

Q26：

具有一定影响性的违约行为，经一般简单痊愈仍不整改的，可通过函件形式进行书面劝谕，书面痊愈的形式一般包括（）

（___）物业管家函

（___）管理处经理函

（___）公示宣传

（___）业委会函

Q27：

在客户档案管理中，当物业管家所负责区域发生变更时，管理处负责人应监督其办理好客户资料的移交（电子版和文字版），确保资料的（）

（___）保密性

（___）延续性

（___）准确性

（___）稳定性