中海凯旋管理处第二季度培训考核Word文件下载.docx

1、（_ ） 以上全是 Q3：客户投诉回访管理的描述哪项是正确的（） （_ ） 事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过7天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。（_ ） 事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过5天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。（_ ） 事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过3天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。（_ ） 事项处理完毕当日进行回访，若处理时间超过1天以上的，需及时向客户回复处理工作进展。 Q4：标准手势是五指伸直并拢，腕关节伸直，手语前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成（） （_ ） 45度（_ ） 50

2、度（_ ） 60度（_ ） 80度 Q5：物业服务相关收费项目包括：（ ） （_ ） 物业费、有偿服务费（_ ） 车位月租费及车位服务费（_ ） 物业费、水电气费、生活垃圾清理费等（_ ） 以上全部 Q6：物业服务手册中不包括（） （_ ） 物业费收缴指引（_ ） 室内装修指引（_ ） 公共事业费指引（_ ） 有偿服务指引 Q7：入伙时，应向业主发放的相关入伙资料包括:（） （_ ） 物业服务手册（_ ） 房屋装装修管理协议（_ ） 住宅质量保证书（_ ） 住宅使用说明书（_ ） 以上皆是 Q8：以（ ）为出发点，定期对所辖区域/地区范围内各项目各专业条线服务品质进行监督、检查。（_ ） 规范

3、服务程序（_ ） 管理效果评价（_ ） 员工绩效考核（_ ） 客户感受 Q9：确定项目入伙日期前（）成立新接项目筹备组。（_ ） 1个月（_ ） 2个月（_ ） 3个月（_ ） 4个月 Q10：集中装修期是指（ ） （_ ） 集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到80%之前（_ ） 集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到60%之前（_ ） 集中交付6个月内，小区入住/入驻户数达到80%之前（_ ） 集中交付1年内，小区入住/入驻户数达到60%之前 Q11：管理处应至少（ ）组织开展一次宠物饲养现场讲座。（_ ） 每月（_ ） 每季度（_ ） 每年（_ ） 每半年 Q12：管理处（ ）负责负责

4、对装修材料、货物及施工人员的进出进行管理。（_ ） 工程维修人员（_ ） 工程经理（_ ） 物业管家（_ ） 安管人员 Q13：在品质检查与督导中，月/季检方式一般分为全面检查和（ ）两种方式 （_ ） 单一检查（_ ） 专项主题检查（_ ） 重点检查（_ ） 突击检查 Q14：物业管家服务规范中，电话铃响（ ）声以内，必须接听电话。（_ ） 1声（_ ） 2声（_ ） 3声（_ ） 4声 Q15：物业公司与业户签署，明确约定提供物业管理服务的范围，收费项目、标准、双方的违约责任的文件是（ ） （_ ） 管理公约（_ ） 物业管理服务协议（_ ） 业主公约（_ ） 以上都是 Q16：禁止使用（

5、 ）等造成环境噪声污染的施工机械 （_ ） 锯木机（_ ） 风动机（_ ） 电刨（_ ） 电锯 Q17：各二级公司投诉对接人、各管理处负责人、物业管家、服务中心在工作之间内_，经查属实，对相关人员进行处罚。（_ ） 无故关机（_ ） 电话无法接听（_ ） 不及时接听投诉电话（_ ） 接听投诉电话 Q18：投诉服务态度类具体分为：（_ ） 职业道德（_ ） 敬业精神（_ ） 沟通技巧（_ ） 服务心态 Q19：以下选项中不属于十项服务禁忌的有（） （_ ） 严禁串岗、脱岗或睡岗（_ ） 严禁与客户抢道通行（_ ） 严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项（_ ） 严禁打击、电话恐吓报复客户（

6、_ ） 严禁在上岗时喝酒或吃刺激性强的食物 Q20：施工人员需要提供哪些资料办理出入证 （_ ） 施工许可证（或装修备案证）（_ ） 身份证原件（_ ） 身份证复印件（_ ） 一寸彩色免冠相片两张（_ ） 业主委托书 Q21：客户档案中客户类型方面，可分为：（_ ） 普通客户（_ ） 高端客户（_ ） 敏感型客户（_ ） 重要客户（_ ） 关注型客户 Q22：管理处编制完成入伙管理方案上报公司，应包含（）等内容 （_ ） 项目概况（_ ） 组织架构（_ ） 人员薪酬标准（_ ） 入伙前工作计划 Q23：客户在装修前应准备好以下哪些资料（） （_ ） 装修单位资质证书、营业执照（_ ） 装修平面

7、图（_ ） 装修方案（_ ） 装修工程施工图 Q24：以下属于业主侵占公共区域、对公共环境予以破坏和污染的有（ ） （_ ） 空调不按指定位置安装（_ ） 违章搭建遮阳棚（_ ） 私人物品侵占通道（_ ） 违反规定饲养动物/宠物 Q25：当社区签署的文件内容受到较多业主的质疑时，可通过管理处经理与业主委员会协商，采取适当的方式，听取业主的意见，由业主自行决定处理方法（） （_ ） 业主大会（_ ） 听证会（_ ） 调查问卷（_ ） 电话 Q26：具有一定影响性的违约行为，经一般简单痊愈仍不整改的，可通过函件形式进行书面劝谕，书面痊愈的形式一般包括（） （_ ） 物业管家函（_ ） 管理处经理函（_ ） 公示宣传（_ ） 业委会函 Q27：在客户档案管理中，当物业管家所负责区域发生变更时，管理处负责人应监督其办理好客户资料的移交（电子版和文字版），确保资料的（ ） （_ ） 保密性（_ ） 延续性（_ ） 准确性（_ ） 稳定性