江苏导游资格考试导游服务技能文档格式.docx
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发挥民间外交的作用，
16、导游服务的特点：
独立性强；
脑体高度结合（佛、书法、建筑等）；
复杂多变：
服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂；
跨文化性、与服务对象亲密接触。
17、旅行社、饭店和交通是现代旅游业三大支柱，旅行社处于核心地位。
在赖昌星社的各项服务中，导游服务是其中的核心，讲解是导游服务的核心。
18、导游服务是旅游服务的象征，也是代表性职业，在旅游接待服务中居于主导地位。
19、导游服务作用：
纽带作用：
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，承上启下、左右协调、连接内外；
宣传和反馈作用：
传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进；
实现经济效益作用：
直接产出经济效益、间接带来竞争优势。
20、旅游活动的发展趋势：
散客取代团队旅游者成为旅游主体；
旅游需求日趋多样化；
旅游服务设施更加完善；
信息技术对旅游的影响更加显著（智慧旅游）；
旅游活动更符合可持续发展的要求。
21、导游服务的发展趋势：
导游内容的高知识化（杂家、专家）；
导游手段的高科技化；
导游方法的多样化；
导游服务方式更加人性化。
22、导游员：
根据2013年4月全国人大常委会颁布的《中华人民共和国旅游法》和1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指符合上岗资格的法定要求，取得导游证，接受导游证委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
23、导游员含义：
必须具有相应的学历和能力；
应是旅行社委派的；
主要业务是对旅游者的接待；
接待服务应遵循合同规定，达到质量标准。
24、导游员分类：
按照工作范围：
海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区（点）导游员、区域导游；
按职业性质：
专职导游员，在一定时期内以导游工作位主要职业的导游员，一般挂靠在导游管理中心；
兼职导游员；
按使用语言：
中文导游员、外语导游员；
按技术等级：
初级导游员，获导游员资格证书并参加导游实际工作一年后，自动成为初级导游员；
中级导游员，两年以上；
高级导游员，四年以上；
特级导游员，五年以上。
25、全陪职责：
实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全处理问题、宣传调研。
26、地陪职责：
安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。
27、海外领队职责：
介绍情况全程陪同、监督落实旅游合同、组织和团结工作、联络工作。
28、景区讲解员职责：
持证上岗（非导游证），导游讲解、安全提示、宣传知识。
29、现代导游要具有服务的意识和服务的技能，优良的职业品质、完整的知识结构、过硬的工作能力、较高的导游技能、较好的仪容仪表。
30、职业品质：
爱国敬企，爱国是合格导游员的首要条件；
尽职敬业，事业心是出色导游工作的基础，责任感是戴猷元立足事业之本，忘我的投入感是导游员事业发达之源；
遵纪守法，“内外有别”，多请示汇报，切忌自作主张，不能违法乱纪，2002年起实行年度10分制；
谨行慎为。
31、完整的知识结构：
语言知识：
语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具；
史地文化知识；
政策法规知识：
政策法规是导游员工作的指针；
旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家政策和法规予以正确处理；
导游员自身的言行要符合政策法规要求；
心理学和美学知识；
政治、经济、社会知识；
旅行知识：
交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防预知识、旅游业知识、旅游保险，少差错、事半功倍；
国际知识；
乡土知识。
32、过硬的工作能力：
语言表达能力；
组织协调能力；
公关交际能力，英国伦敦导游培训大纲：
“导游员仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力”；
处理问题能力。
33、较高的导游技能：
导游员应是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人，精干、老练、沉着、果断、坚定。
智力与操作技能；
组织引导技能；
导游讲解技能。
34、健康的身心素质：
身体健康；
心理健康；
思想健康；
沉着冷静。
较好的仪容仪表与导游员的思想修养、道德品质、文明程度相关。
35、导游培训是企业发展的需要和适应市场竞争的需要、导游员知识更心动额需要。
企业发展：
影响因素有内部（资金和人力，人力起决定性作用）、外部因素。
市场竞争：
导游员的服务质量的高低直接关系到旅游产品质量的高低。
36、导游培训的要求：
系统性、实用性、激励性、严格性。
37、导游培训的方式：
资格培训、岗前培训、岗位培训。
岗前培训分为两个阶段，第一阶段称为“入社教育”，理念、价值观和职业道德的教育，以期端正导游员的职业动机，使他们树立起正确的服务理念及价值观。
38、导游人员考核：
工作态度、导游技能、导游知识；
录用考核、在职导游员考核。
39、导游员的管理：
导游服务关系到旅游服务质量，直接关系到旅游产业的整体形象，导游服务必须常抓不懈。
四种措施：
制定导游服务国家标准：
1996年《导游服务质量》国家标准，2010年《导游服务规范》国家标准，该标准根据导游服务接待流程，明确规定了导游服务的具体内容、顺序和标准，使导游接待过程的规范有据可依、切实可行。
2013年《中华人民共和国旅游法》是《导游服务规范》标准的有力补充。
完善四级监督管理体系：
国家、省级、市（县）旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位。
简历旅游者评议服务质量制度和投诉制度；
实施导游员培训和年审制度：
对导游员实施年审制度，是导游员计分管理办法的配套管理制度。
年审管理是国家旅游行政管理部门对导游进行年度考核的一种管理方法。
积分管理的组织实施和监督管理有国家旅游局负责。
扣分制度期限是10日。
40、企业对导游员加强管理：
加强培训与考核，确保导游员的素质；
实行合同管理，强化导游员的责任感；
强化导游员的检查、监督机制；
建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
41、旅游团队和导游服务程序：
入境旅游团队操作模式、境内旅游团队操作模式；
入境旅游团队和境内旅游团队略有不同：
入境街道涉及的范围更广，接待要求更高；
入境团先入住饭店，安排好住宿并稍事休息再外出参观游览；
入境安排专门的行李运输服务。
导游服务程序的具体环节（9项）：
服务准备；
迎接服务；
入店服务；
核对、商定日程；
参观游览服务；
旅途服务；
其他服务；
送客服务；
后续工作。
42、导游服务集体：
广义上指为旅游团队或旅游者服务的工作集体，外勤、内勤算后方工作人员；
狭义上指领队、全陪和地陪。
导游服务集体的工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
43、导游服务集体是落实食住行游购娱等方面服务。
地陪是导游服务集体的中心人物。
44、导游服务集体共同的工作对象：
同一团队的旅游者；
共同的工作任务：
执行该团队的旅游计划；
共同的努力目标：
为其提供满意的服务。
45、导游服务活动，关键是全陪、地陪和领队之间要建立良好的协作关系。
方法有四种：
主动争取各方的配合；
尊重各方的权限和利益；
建立友情关系；
彼此尊重、相互学习、勇担责任。
46、导游服务准备从接到旅行社下发的接待任务开始。
接待任务书包括：
旅游行程单、游客名单表、分房名单表、接待注意事项。
47、确认相关信息：
认真阅读接待任务书和有关资料，熟悉旅游团的全面情况，包括5个方面：
旅行社及接待人员信息（境外、境内、地接社、地陪信息各有不同）；
旅游团信息、团队接待信息、旅游行程、旅游团所乘交通工具情况（确认交通票据情况）。
48、落实接待事宜：
导游员在旅游团抵达前一天，应与有关人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜，包括：
落实接待车辆；
掌握联系电话；
落实住房及用餐；
了解不熟悉景点的情况。
49、语言和知识准备：
外语和介绍资料准备；
相关专业知识、词汇的准备；
热门话题、国内外重大新闻等。
50、心理准备：
准备面临艰苦复杂的工作；
准备承受抱怨和投诉。
51、旅游团抵达前的服务安排：
第一、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
第二、再次与旅游车四级联络确认时间；
第三、提前抵达迎接地点，接机应提前半小时到达；
第四、再次核实旅游团抵达的准确时间；
第五，在出口处持接站标识迎候旅游团。
52、旅游团抵达后的服务：
迎接旅游团：
热情迎候，站在显眼的位置高举旅游旗；
主动认找，根据特征分析判断，主动上前友好问询。
确认旅游团：
核实实到人数。
集合登车：
恭候在车门旁；
礼貌地清点人数。
53、赴饭店途中服务：
致欢迎词：
领队、全陪、地陪；
调整时间；
首次沿途导游：
主要介绍旅游注意事项、本地概况、沿途风光以及下榻酒店等；
宣布下次集合的时间和地点。
54、入店服务：
此阶段工作以地陪为主。
协助办理住店手续：
导游员要协助领队和全陪尽快办理住店登记手续，由领队或全陪分发住房卡（钥匙）；
介绍饭店设施；
提供旅游者入住后的服务，旅游者入住半小时之内，导游员不要离开；
带领旅游团用好第一餐；
宣布当日或次日的活动安排；
确认叫早时间，领队通知全团游客，导游员通知饭店总服务台或楼层服务台。
55、核对、商定日程：
核对日程面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
核对日程会出现不同的情况：
一是行程单内容不一致：
地陪应向旅行社汇报，请求核实；
按照旅行社指示做好安排。
二是旅游者提出少量修改且不涉及费用变更：
合理又可能满足的项目，地陪应向旅行社汇报后尽量予以满足；
确有困难无法满足的要求，详细解释、耐心说服。
三旅游者要求增加新的游览项目或提高接待标准：
婉言拒绝；
向旅行社汇报，得到批准。
56、参观游览服务：
参观游览活动室旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。
一、出发前的准备：
提前10分钟到达出发地点；
站立车旁；
核实、清点实到人数；
提醒注意事项；
开车前再次清点人数。
二、赴景点途中服务：
重申当日活动安排；
沿途导游；
介绍旅游景点；
活跃气氛。
三、景点导游与讲解：
交代游览注意事项（提醒旅游者记住旅游车特征、车牌号码、停车地点，地陪讲明游览路线、游览时间，有关注意事项）；
游览中的导游讲解；
六一旅游者动向，放置旅游者走失。
四、参观活动。
五、返程途中服务：
回顾当天活动；
调节气氛；
宣布次日活动日程。
57、旅途服务：
旅途服务指导游员带领旅游团前往另一个旅游目的地途中所提供的服务，主要由全陪或领队承担。
旅途生活服务；
旅途讲解服务：
沿途城市概况、沿途景观及目的地概况；
上下站联络与服务再确认；
旅途安全服务。
58、其他服务：
导游员应按照旅游合同规定的要求安排饮食。
不得指定具体购物场所，有责任提醒旅游者不要上当受骗。
不管何种形式，导游员要主动介绍风味名菜及其吃法，并进行广泛交谈，了解会见时是否互赠礼品。
59、送行前的服务：
核实交通票据；
商定集合、出发的时间，由地陪和司机商定；
归还证件。
地陪不应保管旅游者的旅行证件，证件用完后应立即归还旅游者或领队。
60、办理退房：
房卡可由导游员收齐后一起交，也可请旅游者自行交到总台。
地陪应安排旅游团在中午12点以前办理退房手续。
61、送行服务：
致欢送词可在行车途中。
提前到达机场车站码头，要求：
出境团队或出境散客旅游者，提前三小时到达机场；
境内团队旅游者、境内散客旅游者，提前两小时到达机场。
旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。
地陪一般应与司机结清有关用车费用。
62、后续工作：
处理遗留问题；
归还所借物品；
财务结算；
总结工作。
63、导游讲解在导游服务中占据主导地位，是旅游者在旅游中获取知识的主要渠道：
导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；
现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；
现场导游讲解具有激发性。
64、导游讲解中应注意的问题：
设计内容要得体；
处理好宗教与迷信的关系：
尽量从文化、艺术的角度去介绍宗教知识，尊重旅游者和参观点的宗教信仰，尊重旅游区域的宗教习惯和文化传统；
力戒黄段；
避免缄默冷淡，不会讲、不愿讲。
65、导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体，正确、优美、得体的语言表达能力很重要。
导游语言的基本要求是准确、清楚、生动、灵活。
准确：
导游语言科学性的具体体现，内容正确无误、语言准确标准、正确使用敬语、谦语、委婉语等。
清楚：
知识讲解清楚、逻辑性强；
口齿清晰，使用流畅、完整的语言，思维清晰、语句完整、表意清楚是导游员最重要的基本功；
使用通俗易懂的语言。
生动：
看景不如听景，使用形象化的语言，创造美好意境，“如见其人，如闻其声，如临其境”；
增强趣味性和幽默感（锦上添花，消除人际关系中的不快，帮助游客稳定情绪），不要牵强附会，注意文化差异，不要涉及较
为敏感的政治、宗教等问题。
灵活：
内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活。
66、导游语言是种口头语言、艺术语言，讲究语言的音乐性：
适中、优美的语音，适宜的语言节奏、必要的体态动作。
67、导游词创作：
以人为本：
事先准备旅游者希望了解的内容（西安，千年古都的历史）；
因人而异选好话题；
言辞要有时代感和激情，激情是讲解必不可少的要素。
创作技巧：
依照游览线路顺序依次展开（考虑景点的类型和特点；
尽量不走回头路；
移步换景；
不同情况和不同需要，设计出不同的线路。
中国传统建筑依中轴线对称配置，按照中抽闲顺序进行创作）；
内容新颖、有特色；
有文化内涵。
68、导游服务集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身。
导游方法和技巧运用原则：
因人而异、因地制宜、因时而变。
69、导游讲解方法：
面的讲解：
概况介绍、景点内容外延的讲解。
线的讲解：
沿着旅游行车路线进行的讲解。
点的讲解：
景点讲解。
即兴讲解。
70、常用导游讲解技巧：
平铺直叙、分段讲解、突出重点、触景生情、虚实结合、有问有答、制造悬念、画龙点睛、类比旁通。
青岛的景观特色：
红瓦绿树、碧海蓝天；
太湖石的几本特征：
瘦皱漏透。
71、导游讲解程序：
一、致欢迎词：
代表旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；
介绍姓名及所属单位；
介绍司机；
表达尽力做好服务的态度和愿望；
预祝客人旅游愉快。
注意事项：
认真对待；
坐定之后进行；
态度要热情；
新颖别致；
介绍旅行社是宣传企业的机会；
表达态度和愿望时态度要诚恳。
二、旅游注意事项说明：
强化时间观念；
注意保持环境卫生；
树立安全意识；
尊重当地风俗。
三、沿途风光讲解：
沿途风光讲解是导游讲解工作的重要环节，“见人说人、见物说物”。
主要内容：
地区和城市概况；
结合沿途景物进行讲解；
认真解答旅游者提出的各种问题。
根据旅游者的特点选择讲解内容；
内容相对集中；
适时适量；
景物知识讲清左右方位；
景区的选择要有取舍。
四、下榻宾馆饭店的介绍：
饭店的基本情况（名称、星级、档次、规模等）、饭店的详细地址、饭店的服务设施及提供的服务项目、与入住房间有关的问题。
突出饭店的优势和特点。
五、旅游景区讲解：
背景知识讲解、游览线路和相关问题的说明；
实景知识讲解。
根据文化层次因人而异；
讲解内容的功能衔接；
根据游览时间、气候条件灵活安排讲解内容；
占领最佳讲解位置；
尊重旅游者的心理和行为。
六、致欢送词：
回顾行程感谢合作；
表达友谊和惜别之情；
征求意见，欢迎批评；
介绍未去的景点，欢迎再度光临；
预祝下一行程顺利。
注意：
把致欢送词当成导游工作的重要环节来对待；
语言诚恳，感情真挚；
回头客营销；
选好致欢送词的地点。
72、旅游故障的特点：
突发性、危害性、复杂性。
旅游故障越严重，其危害也越大，造成的损失也越大。
旅游故障的类型：
责任性故障和非责任性故障，责任归属是旅行社还是不可抗力；
既成故障和将成故障，状态；
重大故障和一般故障，危害程度；
单一性故障和复合性故障，涉及面。
旅游故障处理的基本原则：
损失最小化、确保旅游日程、按规章办事、兼顾旅游者与旅行社利益。
处理旅游故障基本程序：
沉着冷静，稳定旅游者情绪；
拟定、实施处理方案；
善后处理；
记录、总结。
书面报告内容：
故障发生的原因和经过；
故障处理过程；
善后处理情况及赔偿情况；
事故造成的影响；
其他需报告的事项。
73、旅游活动日程和内容变更的处理：
原因：
旅游团要求变更计划行程；
因客观原因需要变更日程和内容。
处理方法：
缩短或取消在某地的逗留时间；
延长在某地的逗留时间；
在某地的逗留时间不变，被迫取消某一活动，由另一活动代替。
处理程序：
制定应变计划并报告旅行社；
做好旅游者的工作；
适当地给予物质补偿。
74、接团过程中漏接：
导游员在前往机场、车站或指定地点迎接旅游团时，由于各种原因，有时会发生接团故障。
漏接是指旅游团抵达某站后，无导游员迎接的现象，分为责任性事故和非责任性事故。
处理办法：
诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；
导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。
预防工作：
认真阅读计划；
核实交通工具到达的准确时间；
提前抵达接站地点；
做好联络工作。
75、误机故障：
误机属于重大故障。
导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障；
旅游者的原因或交通原因造成的非责任性故障。
向有关部门报告并请求协助；
尽快与航空公司车站码头联系，争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，减少滞留时间；
稳定旅游团的情绪；
落实了新的班次，及时通知下站地接社；
赔礼道歉，争取旅游者的额谅解；
如实写出事故报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
预防：
送团前不要安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不要安排热闹的地方购物或自由活动。
76、旅游者丢失证件钱物处理：
丢失外国护照和签证：
由遗失地地接社出具证明；
失主本人去遗失地公安局；
所在国驻华使领馆补办新护照；
领到新护照后到公安局补办签证。
华侨丢失护照和签证：
遗失地地接社开具证明；
失主到省公安厅或授权的公安机关办理新护照；
持新护照到侨居国驻华使领馆办理签证。
出境旅游过程中中国公民丢失护照签证：
当地旅游园协助在接待社开具证明；
当地警局报案证明到我国驻该国使领馆办理新护照；
所在国移民局办签证。
旅游者丢失证件钱物预防：
多做提醒工作；
导游工作中需要证件，经由领队或全陪收取，用毕立即归还，不要代为保管；
提前了解索取旅游目的地的治安情况，防止盗抢事件发生。
77、行李破损和遗失：
行李破损的处理：
在机场发现，去行李查询出填写《行李运输事故记录》；
在酒店发现，追查酒店行李员的责任；
行李破损赔偿：
先有旅行社垫付，然后向保险公司索赔。
行李遗失的处理：
在机场遗失，带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，导游员经常与机场失物登记处保持联系，如行李确系丢失，失主可向航空公司索赔；
在旅行过程中遗失，团内寻找、酒店内寻找、当地寻找、上一站寻找，帮助其购买必要的旅行生活用品。
78、旅游者走失：
没有江青停车位置或者景点的游览线路；
摄影滞留时间较长；
没有记清地址和路线。
处理：
游览活动中走失：
了解情况迅速寻找，向有关部门报告，与饭店取得联系，向旅行社汇报，做好善后工作，写出事故报告；
自由活动时走失：
立即报告旅行社，做好善后工作，旅游者走势后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
做好提醒，做好预报。
79、旅游者患病、死亡问题。
旅游者患病的处理：
一般疾病劝其及早就医并多休息，关心旅游者病情，如需就医应向旅游者讲明相关费用由患者自理，严禁导游员擅自给患者用药；
突患重病及时联系，及早通知旅行社，送往医院，抢救，保存好有关资料，安顿好其他旅游者，处理好善后事宜。
如果患者是入境旅游者，不能随团出境的话，地陪还应帮助办理签证分离和签证延长手续，以及出院、订购机票等事宜。
患者的医疗费用及其亲属在华期间的一切费用均由患者及其家属自理。
患者离团住院时未享受的旅游服务，待患者回到居住地后与报名参游的旅行社交涉。
旅游者死亡的处理：
重大故障，立即向地接社和组团社报告，配合善后工作。
死者若是外国旅游者，及时报告该国驻华使领馆，请求联系死者家属。
80、常见病症：
晕车药提前半小时服用；
骨折后要止血、包扎、上夹板；
心脏病猝发，切忌记者将其抬着或背着去医院，让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用，心肺复苏抢救需头部后仰胸外按压，拳击病人的心前区，左胸前乳头部位，拳击2-3次，而后立即进行心脏按压。
81、旅游安全事故处理与预防：
治安事故：
坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度损害的事故，称为治安事故。
保护旅游者的人身财产安全；
立即报警；
及时向领导汇报；
安定旅游者的情绪；
写出书面报告；
做好善后工作。
警惕陌生人；
贵重物品存入饭店保险柜；
不要将证件或贵重物品遗留在车内；
导游员始终和旅游者在一起；
不得停车让无关人员上车。
火灾事故：
迅速通知领队及全团旅游者；
引导大家自救；
协助处理善后事宜。
食物中毒：
症状是上吐下泻，特点是潜伏期短发病快且经常集体发病。
立即停止食用可疑食品；
催吐；
大量喝水，淡盐水，稀释毒素；
保留好可疑食物、呕吐物或排泄物，供化验使用；
尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；
报告旅行社追究供餐餐厅的责任。
踩踏事故：
保持冷静；
组织并指挥旅游者有序撤离；
立即避到一旁，不要逆着人流前进
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