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3.论文应有一定的定量分析，使定性分析和定量分析相结合；
4.形成不少于12000字的毕业论文，对郑州大豫公司家政服务有一定的现实意义。
主要参考资料
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[2]家政研究编辑部.家政研究［J］.吉林农业大学科技出版社，1995，
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[3]李军峰.我国家政服务业的正规化策略[J].中国人力资源开发,2007,（3）:
23-25.
完成期限：
2012年6月1日
指导教师签名：
专业负责人签名：
年月日
郑州大豫公司家政服务存在的问题及对策研究
摘要
近年来，随着经济社会的发展和城市化水平的提高，家政服务业迅速发展，已成为服务业中一个规模较大并集聚发展潜力的领域。
但是,也要清醒地注意到,随着家政在我国的发展,各种问题也随之出现,例如家政服务行业存在供求矛盾凸显、从业人员素质不高、行业管理不规范的现象,社会各界应当采取有力措施,缓和行业供求矛盾,提高家政服务人员的整体素质,促进家政服务市场的规范化发展。
本文主要通过对郑州大豫家政的现状分析，找出其存在的问题，针对这些问题，提出一些可供改善的建议，以此来探讨在未来的发展前景。
关键词家政服务/人员素质/技能培训
THEEXISTENCEQUESTIONANDCOUNTERMEASUREANALYSISOFTHEHOMEECONOMICSSERVICEINTHEZHENGZHOUDAYULIMITEDCOMPANY
ABSTRACT
Inrecentyears,withthedevelopmentofeconomicsocietyandthecitychangesastandardtorise,domesticserviceindustryrapiddevelopment,hasbecomeaserviceindustryinalargerscaleandaccumulationpotentialareasofdevelopment.However,weshouldalsoclearlynoted,alongwiththedomesticdevelopmentinourcountry,allkindsofproblemsappear,suchasdomesticserviceindustrysupplyanddemandcontradictiontohighlight,personnelqualityisnothigh,industrymanagementnotstandardphenomenon,thesocietyfromallwalksoflifeshouldtakestrongmeasurestoeasethecontradictionbetweensupplyanddemand,industry,improvetheoverallqualityofthedomesticservicepersonneldomesticservice,promotethestandardizationofthemarketdevelopment.ThisarticlemainlythroughtheZhengzhouHenandomesticpresentsituationanalysis,findouttheexistingproblems,aimingattheseproblems,putforwardsomesuggestionsforimprovement,soastoexploreinthefuturedevelopmentprospects.
KeywordsHomeeconomicsservice,quality,training
目录
摘要I
ABSTRACTII
1公司概况5
2郑州大豫公司家政服务现状分析5
2.1家政服务业的产生与发展5
2.2郑州大豫家政的发展机遇6
2.3大豫公司家政服务现状分析6
2.3.1服务流程现状分析6
2.3.2产品类型现状分析8
2.3.3服务人员素质现状分析8
2.3.4市场竞争现状分析8
3郑州大豫公司家政服务存在问题分析9
3.1服务项目内容单一9
3.2从业人员的技能素质低9
3.3公司管理执行力度较差9
3.4公司缺乏竞争意识9
3.5家政服务人员诚信的缺失10
3.6缺乏对人员系统规范的培训10
3.7家政服务员队伍流动性大10
4郑州大豫公司家政服务对策分析10
4.1增加服务项目内容11
4.2加强对从业人员的技能素质培训11
4.2.1培训以城市下岗职工为就业主体的高级家政服务员11
4.2.2培训以农村劳动力为就业主体的初、中级家政服务员12
4.2.3培训以大学生为就业主体的“知识型”家政服务人员12
4.2.4培训酒店、洗车行等专业服务人员12
4.3加强执行力度12
4.4提高公司竞争意识13
4.5建立规范的诚信体系14
4.6完善公司的权益保障体系15
4.7提高公司家政服务员的社会地位15
结束语16
致谢17
参考文献18
1公司概况
郑州大豫家政服务有限公司成立于1999年，历经数年的不断发展和创新，已形成了一套完整的管理体系及经营理念，利用成熟的家政网络软件及大量广告宣传，在家政市场上已拥有了一定的知名度。
此外，公司拥有一支庞大的清洁队伍和先进的清洗保养设备，努力为客户提供尽善尽美的服务。
公司专业为家庭，办公楼，学校，商场等保洁及拓荒，地毯、地板、家具、厨卫保养、消毒，专业清洗外墙，石材护理等。
公司以“全心全意为人民服务的精神，创造新生活，传播新观念，演绎新文明”为服务观念，以“专业、品质、高效、服务”为服务价值观，以“全心全意为人民服务”为精神，以“让家庭在洁净，环保的空间里幸福生活”为服务愿望，以“做中国家政第一品牌”为公司目标，以“为中国的家政事业奋斗终生，为中国的家政发展贡献力量”为使命，在广大客户的支持及员工的辛勤服务下，公司不断壮大发展，现有郑州、济南、西安多个分公司，员工达到三千人，固定客户几十万户，其中在郑州有20家连锁店，通过规范、统一的经营管理模式，大豫的品牌已成为全国高端家政企业品牌。
2010年10月商务部，财政部把大豫家政列为国家重点扶持企业。
大豫家政多次被评为全国优秀家政单位；
重点企业合法保护单位。
各大新闻媒体多次报道公司的先进事迹。
2郑州大豫公司家政服务现状分析
2.1家政服务业的产生与发展
2000年8月，劳动和社会保障部颁布了《家政服务员国家职业标准》，将家政服务员确定为国家的一种职业，也把家政服务业纳入了规范性发展的轨道。
随着我国居民收入的快速增长和现代生活节奏的加快，居民对家政服务的需求逐年增长，家政服务行业已成为具有改善国民生活、拓宽就业岗位的重要服务领域。
近年来，随着人民生活水平的进一步提高，城市家政服务的对象已不再局限于高收入家庭，已经走入中等收入的普通家庭。
目前，家政服务行业已出现多层面需求、多样化发展的趋势，家政服务的概念也日益宽泛，烹饪、保洁、育婴、教育、护理、保健等都成为家政服务的内容。
家政服务业是家庭服务业的重要组成部分，在现代社会中发挥着越来越重要的作用，具有发展快、潜力大的特点。
国家对家庭服务业的发展十分重视，2010年9月1日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，专门研究部署发展家庭服务业的政策措施。
2.2郑州大豫家政的发展机遇
2.2.1从国家政策来看，国家积极鼓励下岗再就业，转移农村剩余劳动力，支持服务业的发展，并且积极鼓励大学生投入到家政行业，所以大豫家政借助这个机会，吸收大量的下岗职工、农村剩余劳动力，利用国家的给的优惠政策，大力发展家政事业。
2.2.2从劳动力供给情况来看，大豫家政服务人员的供方市场是源源不断的。
目前，我国城镇有下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长劳动力800万人，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。
但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。
2.2.3从产业结构调整进程来看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。
农业的调整带来农村富余劳动力向城市的转移，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。
而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26%，与发展中国家第三产业从业人员占40%发达国家60%以上的比例上有较大的差距。
这种差距从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。
2.2.4从家政服务的需求来看，在郑州，可以说是一个亟待开发的就业市场。
中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。
郑州超过六十岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；
郑州10岁以下人口占总人口的25%,两者之和为35%。
他们首先是需要得到社会家庭和他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政突兀的能力和条件。
2.3大豫公司家政服务现状分析
2.3.1服务流程现状分析
图一公司服务流程图
在管理方面，大豫家政采取的是员工制管理，由图一可以看出，公司在招聘服务人员时，先告知服务人员须知，然后再做相关的登记，并且检查应聘服务员证据是否齐全，在齐全的基础上进行审核，审核合格后即在双方平等自愿的基础上签订协议，进行后期的培训，然后入服务员库；
同时公司在对待客户方面，也是先让客户阅读相关须知，然后进行登记审核，根据客户需求从服务员库挑选服务员，然后开始服务，随后公司进行相应的回访。
这样的服务流程也是现如今大多数公司采取的，如果真正的按照这样的服务流程来做的那么大豫公司在管理方面肯定是无可挑剔的，但是在我看来，在公司墙上挂上这样的一个服务流程图只是一个形式而已，给客户和服务员一个好的形象罢了，就从对家政服务员的证件审核和对客户的家庭背景审核登记来看，大豫公司就没有对其审核过，这样不仅不能保证客户的权益，也不能保证家政服务员的权益。
同时大豫公司没有对客户实行定期的电话回访或家访，所以不能很好的对公司家政服务人员的奖惩，使家政服务人员的积极性减弱。
此外，大豫公司也没有对公司的家政服务人员进行法律教育培训，没有增强公司从业人员的法律意识
2.3.2产品类型现状分析
随着我国经济的发展，人们不再满足传统的“保姆家政”模式，从一些较低层次的服务项目，如烹调、洗涤、清洗等开始向一些高层次家政服务项目转移，如家庭的营养、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等。
需求量最大的是以下几种形式的服务:
健康管理类:
主要包括月嫂、厨师、保洁、看护服务等；
教育辅助类:
主要包括在家中、幼儿园、小学、中学开展的才艺特色培训；
管家类:
主要包括日常家务事如司机、园丁、厨师、私人秘书等。
但是，目前大豫公司提供的一些服务项目都是较低层次的项目，如：
保洁类：
空房保洁、拓荒、钟点工等；
清洗类：
地毯、沙发、窗帘、外墙等；
保养类：
地板、家具、厨房、卫生间、壁纸等；
维修类：
抽油烟机、管道、空调移机、纱窗安装等。
这些服务项目已经不能够满足当前客户的需求。
大豫公司应抓住机会，开发更高层次的服务项目来获得市场、扩大市场。
2.3.3服务人员素质现状分析
目前，大豫公司的家政服务员来源单一，从文化结构看，初中、小学占80%以上；
从身份结构看，下岗从业人员、农村妇女占80%以上。
并且由于这些服务员只能从事简单的家政服务，时间长但收入低，同时有些客户对服务员态度不好，造成他们出现“低人一等”的心理，使服务员工作积极性不高，甚至辞职，导致服务员队伍流动性很大。
此外，他们没有接受过正规的家政职业教育，只会做简单的家务等基础性服务，至于投资理财、生产经营、教育顾问等高层次的家政服务则很难胜任。
2.3.4市场竞争现状分析
在郑州家政市场上，能跟大豫家政相提并论的有两家家政公司，一家是三鼎家政，郑州家政行业龙头老大，另一家是鸿基梦家政，郑州家政行业的后起之秀。
三家家政公司的服务方向不一样，三鼎家政的服务方向向外墙高空作业倾斜，大豫家政的服务方向倾斜在室内清洁，鸿基梦家政的服务方向倾斜在月嫂方面。
但是大豫家政所从事的室内清洁时家政公司最基本的一个服务项目，三鼎家政和鸿基梦家政都有这样的服务项目，并且也不是说这两家家政公司的室内清洁做的不好，而是这两家家政在原有的基础上又拓宽了自己的服务项目范围。
所以，在行业竞争这方面，大豫家政没有优势，应当赶快拓宽自己的服务项目，做好一个转型。
3郑州大豫公司家政服务存在问题分析
3.1服务项目内容单一
目前大豫公司提供的一些服务项目都是较低层次的项目，如：
这些项目已经不能满足人们的需求，人们现在需要的是更高层次的家政服务，如：
月嫂、育婴师、家庭理财、家教等。
3.2从业人员的技能素质低
目前大豫家政的服务人员大都是因技术单一、年龄偏大、文化程度不高等再就业较为困难的人员，他们主要从事淘买洗烧、清洁卫生、搬运等体力型家政服务，使需要更高档次家政服务（如家教、理财、居室布置、招待客人等）的家庭难以找到合适人员。
3.3公司管理执行力度较差
大豫公司有很好的管理手册，但是在执行力度上不够，例如：
大豫家政没有跟员工签署正规的劳动合同，只签订内部合同，合同的缺失导致三方的权、责、利不够明确，这样一来一旦发生纠纷，三方的权益将无法很好平衡，尤其作为弱势群体的从业人员的合法权益将无从保障。
并且也没有按照服务流程进行服务，没有对服务员的身份证件进行审核，也没有对客户的家庭背景进行调查，这就造成客户和服务员的权益无法保障，此外也没有对客户进行家访或回访，不能很好的对员工进行奖惩。
3.4公司缺乏竞争意识
郑州市场上，做的比较好的三鼎家政和鸿基梦家政，已经顺应社会需要转变了服务方向，不仅仅停留在保洁清洗的层面上，而大豫公司没有竞争意识，一直停留在原地，还做着简单的保洁清洗，没有危机意识，如果一直这样下去，势必会被整个行业淘汰。
3.5家政服务人员诚信的缺失
大豫家政服务人员自身素质较低，受教育程度低，服务质量差，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。
据调查，相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心，他们担心家庭财产受损失，更多的是考虑到安全上的因素。
3.6缺乏对人员系统规范的培训
由于这一行业的需求量大导致进入门槛低致使整个行业的素质偏低，现在的从业人员都是大豫家政公司进行短期培训出来的。
郑州市教育资源丰富，但是没有一所搞笑设立家政专业。
除此之外，尽管大豫家政公司对服务进行了细分，但是还存在服务交叉现象，比如“保姆”、“钟点工”和“家庭保洁员”三者的服务内容就存在重叠，家政服务的专业性和专门性就无法体现出来。
此外，由于大多数服务员文化素质偏底又缺乏职业训练，他们的卫生习惯和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，对老人和孩子的护理更是缺乏必须的护理知识，很难满足和适应用户的需求；
由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，造成培训质量不高；
由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求，难以实现；
由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务人员参加培训积极性不高，素质难以提高。
这充分表明了低层次传统“家政服务员”缺乏培训意识，也缺乏对自身业务素质提高的要求，这与家政服务业的发展趋势是背道而驰的。
3.7家政服务员队伍流动性大
大豫公司大多数家政服务员由于只能从事较为简单的家政服务，劳动时间长但收入低，积极性不高；
此外，部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成家政服务人员出现“低人一等”的心理，以致于出现一系列问题。
有些客户并没有平等对待我们的服务员，认为自己掏钱就应该得到令自己满意的服务质量，导致服务员不能很好的服务，甚至辞职。
4郑州大豫公司家政服务对策分析
针对该公司存在的问题再结合一些具体的理论知识公司可以从下面几个方面入手来解决这些问题。
4.1增加服务项目内容
大豫公司在原有的服务项目上，可以增加像月嫂、厨师、家教、看护服务、司机、园丁、厨师、私人秘书等，使服务项目多样化，这样可以顺应社会的需求，增加客户群体，提高大豫公司的竞争力。
4.2加强对从业人员的技能素质培训
家政服务人员的素质高低，决定着家政服务业的发展趋势，职业教育和技能培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节。
要根据郑州本地市场需求、用户需求和从业者的特点，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，使更多的家政服务员持证上岗。
目前，不管是哪一类型的家政服务人员，除了对从业人员进行职业道德、法律常识、家庭利益、操作规则等一系列操作性、针对性较强的业务培训，从而增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。
同时都缺乏一种系统性的专业技能培训，很有必要开设各种有实用性、针对性的家政服务人员培训班，统一集中培训初级、中级、高级和星级等不同档次的家政服务人员，以适应家政服务市场不同层次的客户需求。
4.2.1培训以城市下岗职工为就业主体的高级家政服务员
带动本地下岗失业人员，使其从意识上认清形式，这样不仅缓解了就业压力，也对家政市场起到良好的引导作用。
现在有很多年轻的妈妈，在坐月子里由于经验不足，很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。
但目前这方面的专业人员却少之又少，很有必要培训这方面的专才。
如果能够有计划、分批次、有重点地选择培训有较高学历，有较强的服务意识，有较好的素质修养且懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的高级家政服务员，才能满足服务市场需求。
一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。
但在现实生活中，有些家庭确实很需要男的帮忙料理。
比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬的、有些重家务活必须男人来干的男性家政服务员。
但目前大豫家政这方面的男性家政服务员几乎是空白。
如果能培训好这类型的男家政服务员，将会有一个较大的服务市场。
4.2.2培训以农村劳动力为就业主体的初、中级家政服务员
据家政服务市场的有关调查资料显示，初级和中级家政服务员已符合绝大部分家庭的基本需求。
但目前大豫家政缺少此类型的家政服务人员，家政市场这类家政服务人员也是良莠不齐，标准不一，欠缺规范统一的服务水准，农村作为一个大的劳动力市场，很大程度上可以满足用户的基本需求，大豫公司可以联合有关部门将农村的闲置劳动力实行统一教材，集中培训，并进行必要的行为技能训练，提高他们的综合素质和服务质量，使他们掌握必要的家政服务技巧，经统一考试合格后，发给他们职业资格证书，使他们在从事家政服务工作过程中，能做到行为规范，持证上岗，从而提高大豫公司员工的整体技能素质，以进一步规范家政服务行业市场。
4.2.3培训以大学生为就业主体的“知识型”家政服务人员
时下有些家庭已由原来需要“普通型”的家政服务人员转向需要“知识型”的家政服务人才。
他们需要的不仅仅是停留在能做一般家务工作的基本要求上，而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导其子女学习功课、能向纵深层面发展的"
全能型"
家政服务人员。
目前贫困大学生在大学生总数中还占有相当大的比例，他们中有很多都是经过刻苦努力集理论、实践与一身的高素质人才，但是却没有适当的机会与合适的岗位锻炼，大豫公司可以弥补这个市场的空白，建立大学生服务网络体系可以将每位学生的详细资料以及他（她）们的专业特长利用网络展示在用户面前,便于用户选择自己需要的“全能型”人才，这样走专业化道路的大豫公司给客户树立现代家政服务新形象，这样不仅可以缓解大学生的就业压力，弥补高素质家政人员的空缺，而且大豫公司可以开启一个家政行业的新篇章。
4.2.4培训酒店、洗车行等专业服务人员
据调查，郑州很多酒店和洗车行都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，这也是目前郑州市场上的一个空档，公司可以切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。
4.3加强执行力度
大豫公司要加强对现行制度的执行力度，要按制度办事，可以引进人才对公司的管理进行调整，要对公司的服务员的身份信息进行审核，对公司客户的家庭背景进行摸查，同时对客户进行定期的回访，从而对员工进行有力的奖惩，调到其积极性，从而完善对公司的管理。
奖惩分行政、经济两类。
其中：
行政奖励包括表扬、记功、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。
行政处罚包括警告、记过、记大过、除名，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。
其中奖励条件包括：
维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者；
连续两个月（以上）完成或超额完成指标；
提出具体方案或合理化建议，采纳后具有成效者；
积极参与公司集体活动，表现优秀者；
节约物料、资金，或对物料利用具有成效者；
遇有突变，勇于负责，处理得当者；
获得客户的一致好品，两个月无投诉者；
为社会做出贡献，并为公司赢得荣誉者；
具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者。
惩罚条件包括：
违法犯罪，触犯刑律者；
利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者；
贪污挪用公款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者；
虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者；
连续两个月客户投诉者；
谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者；
工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作秩序者；
妨害现场工作秩序或违反安全规定措施；
管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者；
遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者；
经常谈天嬉戏或从事与工作无关的事情者；
工作时间擅离工作岗位，致使工作发生错误者；
因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人；
工作中发生意外而不及时通知相关部门者；
对有期限的指令，无正当理
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