酒店应急预案文档格式.docx

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（6）对在楼层徘徊的人员要主动询问，防止坏人乘机破坏。

4、保安

安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。

（二）突发性停电

1、万能工应进行检查，查找停电原因，积极排除故障，尽快恢复供电。

2、前厅应向前来登记的客人作好解释工作，并帮助客人解决问题。

3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采取准备临时照明如手电筒措施。

4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各区域的安全巡视。

5、密切注意客人停放车辆安全。

三、电梯停电应急处理方案

1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电箱。

值班人员急赴现场查看。

安抚乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。

营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。

2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间到达并查看电梯位置。

3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

3、当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：

“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。

5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。

四、楼层停电应急处理方案

1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小，要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后，要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因，从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。

五、事故停电应急处理方案

事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。

事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理及宾馆各相关值班岗位。

2、查明原因后要立刻采取措施确定处理方案

（1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划预案处理进行备用线路转换投送。

（2）送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。

3、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因，处理完毕后根据宾馆经营情况进行专用线路恢复。

六、其它停电措施

1、各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，尽量不要使用明火，防止产生火灾隐患。

2、停电时应做好记录；

如遇突发性停电，应立即上报工程部进行线路和原因调查。

各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。

各部门员工应根据工程部要求统一口径向客人做好解释工作。

3、值班经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。

4、恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统是否正常工作。

5、恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。

同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。

6、恢复供电时，前厅应立即将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。

将客人登记未传输部分进行传输。

将停电公示牌收回。

7、恢复供电时，房务中心应立即将灯光、监控等系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭，检查工作环境有无异常。

8、各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导、工程部。

工程部应立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。

安全工作应急预案

宾客报失应急预案

1．宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。

2．保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。

（1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；

（2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；

（4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应立即报告总经理；

同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

3．失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。

（1）仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；

（2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

（3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。

4．做好访问笔录

（1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

（2）详细记录以下情况：

A．失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；

B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

C．丢失物品的准确地点、位置；

D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；

E．丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；

F．失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。

5．对现场进行仔细检查

对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。

相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。

6．进行调查和处理

（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。

A．接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。

B．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

（2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

（4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

（5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。

7．对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。

如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

8．如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。

9．如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管（外事）部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。

10．宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。

11．确定为案件后，应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。

4.2内部案件应急预案

1．酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。

2．本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。

3．各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关提供情况和线索。

4．接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。

5．应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。

6．在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。

7．属于保安查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。

8．根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法始得进行。

9．将调查结果上报总经理批准后执行。

10．确定为案件后，应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。

抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理

1．报警程序

员工发现异常情况应：

（1）打酒店内线电话报告值班经理，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。

（2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知有关领导立即赶到现场。

（3）视具体情况，由总经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。

（4）前台值班员接到报警后，立即通知以下人员到场：

A．值班经理、发生以上事件的部门负责人；

B．总经理；

2．各部门人员到场后的职责任务

（1）保安

A．携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等；

B．布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；

C．向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；

D．对现场进行拍照；

E．协助抢救伤员F．配合公安人员检查现场；

G．如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；

H．如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；

I．做好善后工作，包括清点客人财物等。

（2）值班经理

A．负责协调各部门的工作；

B．立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

C．组织对受伤人员的抢救；

D．记录整个案件的处理情况。

（3）房务中心

A．准备万能钥匙，以备急用；

B．提供抢救伤员所用布巾及所用物品；

C．准备手电及接线板，供照明使用；

D．随时准备接受新的任务。

A协助运送伤员

B传递信息

C完成上级交办的任务

爆炸及可以爆炸物品的紧急处理

（1）迅速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；

（2）前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。

并立即呼叫下列人员到现场。

A．保安员、值班经理、；

B．总经理

C．发生爆炸部门的负责人、有关人员，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。

暗语需要统一制定。

有关人员必须熟悉暗语的意思。

2．各部门人员到场后的职责

（1）保安立即组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；

同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；

随时将现场报告宾馆有关领导；

（2）工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；

（3）总经理、总值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。

统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；

（4）值班经理、各部门负责人传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；

做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；

（5）发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；

要求：

除按以上报警处理外，还要求宾馆员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；

配合专业人员排除险情。

突然死亡事故的处理程序

（1）接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。

（2）保护现场，值班经理查看原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作；

通知酒店领导；

通知前台封锁房间，注意房号保密

（3）对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；

（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。

（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。

（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。

（7）值班经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。

死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。

（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

火灾应急方案及事故处理程序为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。

总指挥由总经理或值班经理担任。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下：

1．火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。

其火情报警按以下程序处理。

（1）发现火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

（2）如有可能应先灭火，然后报保安，并保护好现场。

如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；

（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。

如果火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥决定后才能打119报警电话。

2．火情确认

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知房务中心携带万能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：

不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；

如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3．火情通报

（1）立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。

携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门

一级火情：

保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。

4．领导指挥机构

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员：

由总经理、保安、工程部、前厅、客房等组成，其主要任务是：

（1）组织指挥救火；

根据火情，决定是否向"

119"

报警；

（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；

是否切断电源和气源。

（3）根据火情决定是否发布疏散命令。

5．义务消防队行动

火情确认后，迅速通知宾馆义务消防队。

义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。

其行动办法是：

（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；

（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；

（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。

（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取的相应行动：

（1）安全行动：

A．保安携带对讲机、袖标迅速到办公室，接受救险总指挥部的指令；

B．消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；

C．主管带领员工维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

D疏散等命令由总指挥或现场第一负责人下达，7．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人，防止遗漏；

（2）办公室视情况负责与自来水公司、医院等单位联系；

（3）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；

（4）保安负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

8．实施中的注意事项：

（1）当火情由宾馆自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；

（2）总指挥部设在办公室，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；

（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；

（4）客房、前厅在实施疏散计划时：

要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。

电梯只供消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；

（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：

床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；

是否留有行动不便的人；

是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；

主要出入口是否关闭。