沟通协调能力Word文件下载.docx
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疏导员工情绪、消除心理困扰;
使员工了解组织环境、减少变革阻力;
使管理者洞悉真相、排除误解;
增进人员彼此了解、改善人际关系;
减少互相猜忌、增强团队凝聚力。
(三)何谓沟通
沟通到底是什么?
目前在学术界可谓是众说纷纭,莫衷一是。
10多年前,美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过,人们对“沟通”下的定义,已达126种之多。
大英百科全书:
“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事交换信息的方法。
《韦氏大辞典》:
“沟通是文字、文句或消息之交流,思想或意见之交换。
西蒙认为,沟通就是“可视为任何一种程序,借此程序组织中的某一成员,将其所决定的意见或前提,传递给其他成员”。
沟通包含的几层意思:
(1)沟通是信息的传递;
(2)沟通不仅要被传递,更要被充分理解;
(3)有效的沟通是准确地理解信息的含义,并非沟通双方达成一致的意见;
(4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
(四)沟通过程的一般模型
(五)沟通的方式
1.如何认识沟通的方式
管理大师德鲁克说:
“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
哈佛大学调查显示:
非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。
2.掌握语言沟通的技巧
3.说话要讲究方法
4.要用心用脑说话
5.掌握非语言沟通的技巧
(2)接收方
先入为主(第一印象)、听不清楚、选择性地倾听、偏见(刻板印象)、光环效应(晕轮效应)、情绪不佳、没有注意言外之意。
沟通无效实例2:
2.沟通漏斗效应
3.沟通的公式
4.无往不胜的说服法
举出具体的实例;
提出证据;
以数字来说明;
运用专家或证人的供词;
诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉;
示范。
(七)高效沟通的原则
1.谈论行为不谈论个性
2.要明确沟通
你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。
3.积极聆听
4.站在对方立场上
5.主动性
6.时效性
(八)沟通类别
1.向下沟通
(1)下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令,最好一次一个为原则。
下达指令,要循正常管道(组织程序)。
态度和蔼,语气自然亲切。
谈话要“清楚、简单、明确”。
不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他复述一遍。
如有必要,可以“亲自示范”给他看。
细节部分,如有必要,最好“详加说明”。
2.向上沟通
下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程,如报告、请示或反应意见。
(1)下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。
(2)上级如何促进下级向上沟通
(3)面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法则
上行沟通必须要持续不断地进行;
特殊情况除外,上行沟通不可越级;
不可有高高在上感觉;
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法;
要避免只挑自己想要的意见;
要从下级说话的速度、音调听出弦外之音;
要注意自己肢体语言可能带来的暗示;
要采取正确的回馈和后续行动。
(5)和上级沟通时的建议
把上级的话,确认后,记在笔记本上;
尊重上级的面子和立场,不要当众给他难看;
有功劳要记在上级头上,避免“功高震主”;
切忌越级报告;
和新上级沟通,要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做;
提出问题,同样提出解决方案;
对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出“信心十足”的模样;
提出你的观点、建议时,不妨“简明扼要”;
提供重大消息,最好有“书面资料”或支持性的“证据”;
意见相同时,归功于上司的英明领导;
双方意见相左时,先认同主管,再表达自己的意见,请教上司;
问题十万火急时,赶快敲定时间和老板商讨对策;
切忌“报喜不报忧”:
有不利消息,就火速报告;
随时让老板明了状况,特别是在刚出状况之初。
3.平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。
(1)如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通,要先取得其主管的许可;
每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。
(2)平行沟通的技巧,也是跨部门沟通的成功要素
同事间要多注意礼节和人际关系;
和跨部门的高阶沟通时,先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下;
就事论事,尽量协商出对彼此有利的结果;
有争议时,避免争吵,可请上司出面协商调整;
平时要建立起互助、团队的良好默契。
二、有效协调
(一)协调能力的内涵
1.协调,正确处理组织内外各种关系,为组织正常运转创造良好的条件和环境,促进组织目标的实现。
2.协调能力,是指为完成组织目标,促进工作的顺利进行,为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系,减少内耗和摩擦,缓解或化解矛盾,达到团结共事、协调合作之目的,而表现出来的组织领导艺术,它是管理者必须具备的基本能力之—。
(二)协调的分类
1.内部协调和外部协调
2.工作协调
3.人际关系的协调
是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。
(三)协调的主要方式
1.下行协调
2.上行协调
3.平行协调
4.组织外协调
(四)协调的基本要求
(五)协调能力的具体内容
1.有全局观念
2.具有较强的语言表达能力
语言表达要注意下列四项:
(1)讲求语言的适用和效用。
要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言,并注意与语气、音量、表情等因素协调配合;
(2)注意语言表达的确切和简洁;
(3)注意语言的严谨和文雅。
力戒前后矛盾,杂乱无章,粗俗不堪等;
(4)注意语言的动作和形象。
要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音,以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。
3.书面文字表达要条理清楚、重点突出
(1)条理清晰。
结构严谨,逻辑严密,条理清楚;
(2)精炼简洁。
文字表达要精炼简洁,有话则短,无话则免,力戒重复和啰嗦;
(3)重点突出。
要开门见山,一针见血,切中要害,重点突出,力戒长篇大论,空话连篇。
4.善于团结和自己意见不同的人
(1)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度;
(2)尊重他人是以沟通求团结的前提;
(3)善于团结要有容人之量;
(4)能容、能忍、能谅,才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。
5.善于营造宽松和谐的工作氛围
(1)营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现;
(2)软环境一般是指组织内部的团体气氛,组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽,成员间的工作配合是否协调等。
6.组织的软环境
(1)人际环境,包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。
这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通,就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。
置身于这样的环境中工作,管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩,同心协力地实现工作目标。
(2)气氛,指一种对人产生心理影响的情感环境。
在一个组织内,如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的,那么,他们的关系就比较融洽,成员之间的吸引力就强,组织内部就团结。
组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。
7.原则性与灵活性相结合
(1)坚持原则性,管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则,不能无原则地按照自己的思想意愿行事,不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。
(2)灵活性,在原则性为前提下的灵活性,是指针对具体的问题,进行具体的分析,灵活运用合适的沟通方法、协调技巧,当机立断,见机行事,化解矛盾,避免冲突,缓和气氛,激发活力,增进了解,和谐关系,使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。
(六)有效协调的技巧
1.互相了解对方
作为上级的管理者应做到尽量了解下级,寻求认识上的协调一致;
下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等,努力配合好上级的工作,完成上级指派的任务。
尽量学会换位思考,站在对方的角度去考虑问题。
作为上级领导,对下级既要严格要求,但期望值又不要太高,并应适当满足下属的各种需要;
作为下级,期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的,但也不能要求太苛刻,应合理适度。
2.区分轻重缓急
首先,要分清是原则分歧还是无原则分歧。
一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题;
其次,要分清是认识分歧还是利益冲突。
一般应优先解决认识问题,使大家统一认识,然后再解决利益冲突和利益矛盾;
再次,要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。
一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾;
最后,要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。
3.彼此退让
彼此退让,是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。
4.适当运用中介
在协调工作中,当当事双方都很强硬不肯让步时,适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的,不失为一种解决内部矛盾的好办法。
其基本要点是,寻求“中间人”牵线搭桥,请权威人士出面,在中间斡旋,使双方都做出必要的让步和妥协。
在不失原则、不丢失面子的情况下,达到协调关系,解决冲突,化解矛盾的效果。