常州96196交通服务热线份月报Word格式.docx
《常州96196交通服务热线份月报Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常州96196交通服务热线份月报Word格式.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
金坛市交通局
32
10
1
43
溧阳市交通局
34
11
49
武进区交通局
9
XX文库-让每个人平等地提升自我6
18
公路管理处
12
15
航道管理处
运输管理处
1212
7
37
13
165
1434
出租汽车管理科
670
汽车维修救援
27
调度中心
443
4
447
公交集团
61
45
6
116
民航常州站
常运集团
58
108
其他
67
104
171
公安部门
123
1319
1442
城建部门
常州火车站
5
高速管理处
8
合计
2072
805
42
23
169
4561
2011年7月1日—7月31日，交通服务热线共打进电话6232个，接通5540个，除用户自动放弃的电话外，接通率为94.98%，其中有效来电4561个，无效来电1671个，平均通话时长1分52秒，下派工单813件。
其中本级来电4512件，12345平台转交3件，12319平台转交46件。
涉及交通运输职能范围共4253件，约占总量的93.25%；
涉及外单位的308件，约占总量的6.75%。
三、涉及交通系统职能范围的工单分析
在涉及交通运输职能范围的4253件工单中，咨询类电话1868件，占43.92%；
投诉类电话805件，占18.93%；
举报报类电话42件，占0.99%；
建议类电话23件，占0.54%；
表扬类电话169件，占3.97%；
求助类电话1346件，31.65%。
（一）咨询类电话共1868件，约占43.92%。
主要涉及出租车运价和叫车服务咨询；
从业资格证、道路运输证的办理和年审以及货车二级维护以及危险品运输等相关问题的咨询；
长途汽车站班次、票务情况咨询；
公交线路、站点等有关问题的咨询。
（二）投诉类电话共805件，约占总量的18.93%。
主要涉及出租汽车拒载、绕道、服务态度差、违章驾驶；
长途班车、公交车不开空调、司乘站服务人员态度差；
驾校违规经营以及104国道货车超限等问题。
（三）举报类电话42件，约占总量的0.99%。
主要涉及长途班车窜线、倒客、违章带客、非法运输危险品以及举报黑驾校等问题。
（四）建议类电话共23约占总量的0.54%。
主要涉及交通行业设施以及服务窗口方面的建议。
（五）表扬类电话共169件，约占总量的3.97%。
主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。
（六）求助类电话共1346件（车辆维修救援27件，出租汽车失物寻找1319件），约占总量的31.65%。
主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。
四、对当月群众诉求突出问题分析
对本月的各类群众诉求进行汇总分析，主要涉及以下几个方面：
1、反映丽华蔷薇家园门口，每天早上8点左右，有好几辆从常州到泗阳、常州到沭阳的客车，停在那里等客。
有的时候停1-2小时，既阻碍了交通，又存在安全隐患。
这种现象已经存在了几年，要求答复。
最近接到多起来电均反映有沭阳的大巴车每天都停在丽华蔷薇家园小区的广场上，随意上下客，影响附近居民生活，希望有关部门能查处。
针对丽华蔷薇家园附近大客车违章运营，影响市民出行情况，市运管处高度重视，制定了相应的整治方案，于近期派稽查队到蔷薇家园附近查获苏D-E6510大客车违章带客、苏N-M1729大客车不按核定线路行驶等违章行为，并依法对其进行处罚。
为进一步加强对常州大客车客运市场的整治力度，市运管处已筹建专项执法队伍，针对丽华蔷薇家园等群众反映强烈的区段加强路检路查，并在全市范围内开展违章大客车专项整治行动，努力为市民营造安全、文明的客运市场环境。
2、表扬
本月表扬167件。
（1）周女士来电表扬B2线邵开成司机做好人好事。
自从95年开始，当时公交公司3路驾驶员邵师傅就一直帮助周女士，由于周女士是盲人又是单身，生活中遇到不便的时候，周女士总是联系邵师傅，邵师傅也总抽空过去帮忙。
逢年过节的时候，邵师傅总是去看望她。
这让周女士觉得很温馨。
（2）夏先生来电表扬司机乐于助人，昨天夏先生在21:
00突发尿结石要急需去医院，一名热心的司机一直帮助夏先生送往医院，都没收费，但是没有记住车牌号码。
（3）陈小姐来电表扬苏D32693的出租车驾驶员服务好。
7月4日17:
55乘客在中吴大道车管所附近打车，因为交接班时间比较难打车，司机就主动带乘客到了相对容易打车的地方，而且没有收车费。
（4）邵先生来电表扬苏D-85680司机主动热心服务，7月5月15－16点邵先生七十几岁夫妻俩带着8岁的孙女到紫荆公园玩，出来的时候正赶上大雨，附近没有避雨的地方，也打不到车。
这位司机表按下来也准备去加气后去交接班的，但看到二位老人带着孩子打了伞浑身都湿透了，于是主动将车倒回去把她们带到加气站看有没有回程的车，当事人都感到不好意思把车内的座套都弄湿了，司机也没有收乘客的钱。
二位老人非常感动，特来电表示感谢。
五、典型案例
1．反映车号为苏F-26921的跑南通-溧阳的客车，反映人说这辆车应该是从241省道走，可是现在是每天10：
30-11:
00从沿江高速下后，经过湖塘大学城，再走239省道，要求答复。
对于您反映的苏F26921串线经营情况，武进运管处及时进行了核查，情况属实。
现场按照有关规定对该车主进行了处罚，车主也作了保证，不在进行违规行驶。
谢谢您对我们工作的关心和支持。
2．中国常州网站来电：
6点30左右，有3辆客车停在人民西路（以前14路公交车站）揽客，2辆常州到邳州，1辆到灌云，引起路边早餐车，水果车等等经营，影响交通安全。
针对投诉情况，武进区交通运输局运管处稽查科于7月8日早晨6:
30左右，组织执法人员到武进区人民西路中医院周边地段进行了检查，确实发现了违章客运车辆，并对其违章行为当场进行了查处。
同时，区运管处也将该情况通知了相关客运公司负责人，责成公司加强内部教育管理，杜绝此类现象再次发生。
另外，运管处稽查科还将组织力量加大稽查力度，维护好该地段的客运秩序。
3．市民来电反映溧阳104国道车辆超限比较严重，希望有关部门能加强查处。
由于溧阳境内溧阳金锋、周城两家特种水泥生产企业原材料运输的矿石运输量巨大，行驶矿石运输车辆超限超载现象严重。
近日起，溧阳公路处将集中治超人员以104国道南渡站点为中心，对104线上超限超载现象进行集中整治，同时积极向上级反映建议溧阳市政府牵头，由相关部门联合执法，采取相应措施抓好源头管理，使矿石运输车辆超限超载现象得到有效控制。
溧阳公路管理处于7月27日、7月28日多次与反映人电话联系，均未联系上。
4．反映无锡到南京孔镇的客车，车号为苏B-27653串线经营。
每天8：
50分左右、下午14:
20-14:
30，在溧阳104国道上下客。
反映人说这辆车本来应该走高速，现在走的宜兴到溧阳到溧水到孔镇。
要求答复。
根据投诉人反映的情况，运管部门依法查处了该车辆，目前按照规定暂扣了道路运输证和从业资格证，与投诉人联系，手机已欠费停机。
5．反映有大量的非危险品车装运危险品货物，在常州火车站危险品货场，每天上午装车后停在路边，大概每天13:
30出发，横塘河路跟东方西路是必经的两条路。
接到投诉人的举报后，市运管处立即安排稽查人员连续对常州火车站危险品货场、横塘路、东方西路等地进行检查，其间共检查6辆车，车号分别为苏F10003、苏F0136挂，苏F12599、苏F0359挂，苏F11702、苏F0288挂，苏F26995、苏F8019挂，苏F19553，苏F25073，以上车辆运输的货物均为黄磷，货物属于危险品4、2类，而被检查车辆都具备危险品4、2类资质，驾驶员和押运员均有危险品从业资格。
但以上车辆未放置危险品顶灯和挂危险品标志，稽查人员已对驾驶员进行了教育，并现场要求整改到位。
由于投诉人提供的联系方式不确，运管处多次与其联系均未联系上。
六、6月份96196调度中心运行情况汇总
1、7月份出租车叫车总量91029起，叫车成功30627起，咨询21465起，无车27009起，客户挂机8810起，客户找到车2077起，客户取消叫车1041起，叫车成功率为44.03%，比6月份降低4.22%，7月份呼损电话14370起，呼损率为13.63%，比6月份降低3.43%。
故障原因：
技术部门（因系统维护）注销40次。
表一：
本月与上月叫车数据对比
日期
叫车电话总量（个）
叫车成功（个）
咨询（个）
叫车成功率
呼损电话（个）
呼损率
上月
77915
26271
20771
45.97%
20425
20.77%
本月
91029
30627
21465
44.03%
14370
13.63%
比较
16.83%
16.58%
3.34%
-4.22%
-2.96%
-3.43%
表二、电话分类和数据
2、报警情况
2011年7月报警转警情况统计
报警数量
转警数量
未转警数量
抢劫
纠纷
事故
疑案
驾驶员测试报警
误踩
288
287
总数：
297
291
3、乘客毁约
7月份共受理乘客毁约900起左右，经核实，其中构成乘客毁约的事实680起左右，不构成毁约的220起左右。
七、公交96155热线7月份情况
常州公交服务中心从2011年6月26日-2011年7月25日，共提供各类服务14470人次。
其中：
1、96155服务热线电话受理（含巴士）：
11408个。
其中：
咨询11294件，投诉58件，建议25件，表扬31件。
2、现场接待：
2477件。
咨询2474件，建议3件.
3、转办96196交通热线53件。
投诉26件，建议24件，表扬3件。
（另有5件因不属于公交的管理范畴故没有核算在内）
4、处理语音留言：
454件。
5、受理在线留言、总经理信箱、上级转办、网络舆情共计532件
常州公交96155服务热线平台
总咨询量
求助
不属于公交管理范畴
乘客出行问询
失物招领
超服务范围IC卡
11294
7327
31
25
468
1116
具体内容：
1、咨询情况：
主要关于咨询IC卡情况；
因天宁大桥至232省道封闭施工，咨询去横林公交线路；
咨询市民手册是否有发放；
京沪高铁常州北站的通车使用，咨询相关线路走向；
乘客遗漏物品来寻求帮助的比较多。
2、意见或建议：
主要为建议从戚墅堰到横林增设公交线路；
建议站台乘车入口处设置隔离桩，有序维护乘车秩序；
建议及时更新车载语音报站器提示。
3、投诉情况：
主要为投诉公交车没有停站（包括两次停站）的情况较多，其中包括一部分乘客对于BRT车辆一次停站的规定（且对位停靠）不理解所引发的投诉；
在客流高峰时段，驾乘人员对乘客问询不耐烦，服务态度差的投诉；
。
高峰时段公交驾驶员驾车不文明，争道抢行，与社会车辆或行人发生险情；
客流高峰时段，驾驶员开关车门未作仔细观察夹到乘客，由此引发投诉；
个别驾驶员开车时闲谈或做与工作无关的事。
4、表扬情况：
本月共接到表扬31件，表扬驾驶员及乘务员服务态度较好，对待需要帮助的乘客有耐心（计11件）；
表扬驾驶员捡到失物及时交还失主的情况较多（计20件）。
针对以上各种情况，常州公交服务中心已按工作流程办理。
二〇一一年七月三日
升级会员 