服务意识演练与日常考核表.doc

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服务意识日常考核表

服务项演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

言语类

（迎宾）面对顾客说：

您好/欢迎光临！

5

（送宾）面对顾客说：

谢谢/欢迎再来！

5

2

声音

语音：

有感情的中音；语速不快。

10

3

表情

自然的微笑

10

4

首轮效应

给人的整体感觉亲切、真诚有亲和力

10

5

目光

正视对方（无斜视）

10

累积得分：

体语项的演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

肢体语言

肢体端正、两臂自然交叠置于小腹前

10

2

无抄手、不用单手指指点、指引。

10

3

无掐腰、叠腿、盘腿

10

4

身体不摇晃、无相互私语状、不倚靠。

10

5

目光

目光正视、无窥视或上下打量对方

10

累积得分：

收款的服务礼仪项演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

“唱收”语

您好！

收到您xxx元。

10

2

服务态度

向顾客点头致意、微笑。

10

3

“唱付”语

找您xx元。

10

4

感谢语

谢谢光临，欢迎再来！

10

5

规范动作

双手递接给顾客货币或票据

10

累积得分：

“水吧”的服务礼仪项演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

询问语

您好、请问您需要水还是饮料?

10

2

仪容

微笑

10

3

收款

参见收银用语和体语

20

4

用语

（如热饮）凉一凉再饮

5

5

规范动作

（如冷饮）轻慢用

5

累积得分：

“缝纫撩边”的服务礼仪项演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

迎宾语

您好、请问您需要什么？

10

2

服务态度

微笑

10

3

等待语

大约需要5分钟，您在商场再转一下我们新进了很多新款。

10

4

感谢语

这是您的，谢谢您的光临

10

5

规范动作

双手递接顾客的服饰

10

累积得分：

“退换货”的服务礼仪项演练考核表

检查考核时间：

检查考核人：

组别：

被检查考核人：

序号

分类

评分标准/演练要求

分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

迎宾语

您好、请问您有什么事情？

10

2

咨询语

请问是什么原因?

10

3

道歉语

真得很抱歉！

10

4

感谢语

谢谢您，欢迎下次光临！

10

5

规范动作

双手递接顾客的服饰

10

累积得分：

初期考核：

单项得分40分以上为优秀；30分以上为合格；29分以下为不合格。

中期考核：

单项得分45分以上为优秀；40分以上为合格；39分以下为不合格。

正常考核：

单项得分48分以上为优秀；45分以上为合格；40分以下为不合格。